增值审核在中小微企业质量管理体系中的应用

关键词：审核，过程，增值

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2025.03.043

0 引言

由于工作的圈子，经常接触到诸如此类的抱怨：

● 这家企业的管理体系一塌糊涂，连个文件都没有！

● 这家企业的文件管理非常好，要啥有啥！

● 这家企业每年都提供外部第三方的仪器校验报告，没有问题！

● 这家企业一点都不重视，没有人配合！

● 这种企业竟然能做这么久，不可思议！

● ……

然而，形成鲜明对比的则是，与企业负责人沟通时听到的感叹：

● 我们就这几个人的小公司，找一个专门负责文控的吃不消呀！

● 我们推行体系感觉就增加了一大堆的资料，好像还没啥用呀？

● 每年要花一大堆费用去校验，不校验外审又通不过，苦恼呀！

● 说好的审核，说好的重视，怎么还没有开始就结束了？

● 说好的体系运行能带来多大的提高，我们没感受到呀！

● ……

凡此种种，不一而足，原因也是多方面的，认证行业涉及到企业负责人、企业各级管理人员、咨询方、认证方、甚至监管方等，审核员接受审核任务完成审核工作，按时提交审核档案，顺利通过机构的合格评定，这是审核员的日常工作，也是审核员最基本的要求，但现在不少审核员为了迎合“双随机”检查，把如何规避问题，如何应对检查成了首先关注的内容，至于完成审核工作则变成了应付，更不用提什么增值审核了。

不可否认，企业推行质量管理体系，目的不一。有的是出于内部管理提升的需要，有的是迫于客户的压力，有的则纯粹是为了获得一纸证书，有胜于无[1]……毕竟，不同行业、不同发展阶段、不同经营模式，对质量管理体系的认识不同抑或出于不同的目的，自然无可厚非。但作为一名认证行业从业人员，我们有必要拨开迷雾，直击底层原因，毕竟没有企业愿意看到自家的产品质量问题一大堆，自己的企业管理流程一团糟。

作为认证行业从业人员，谈体系、讲过程，更应该从增值的角度来思考，如何在审核工作中既合规又增值。

1 增值审核的迫切需求

1.1 增值审核的外在要求

在我国，中小微企业是国民经济的重要组成部分，分布广，活跃性强，数量众多，配套了产业发展，增加了就业岗位，推动了市场繁荣[2]。然而中小微企业生产规模较小、管理基础薄弱、体系有效性差，缺乏懂标准、熟悉标准的人才，尤其是在目前大环境不景气的情况下，经营愈发艰难[3]。在此环境下，为增值审核提出了迫切需求。

同时，国家认监委2024年9月印发的《质量认证服务强企强链强县行动方案（2024—2026年）》的通知进一步明确：紧贴企业需求，聚焦小微企业“谋生存、求发展”中普遍面临的共性质量问题，有效提升质量认证支撑小微企业提质、降本、增效的能力。聚焦大中型企业“谋转型、创品牌、促发展”中面临的质量发展“痛点”问题，有效提升质量认证促进大中型企业高质量发展的效能[4]。为增值审核提出来进一步的发展需求。

1.2 增值审核的内在要求

提到审核，自然绕不开ISO 9001标准，ISO9001：2015标准中提及到的潜在益处，包括促成增强顾客满意的机会，内外部审核都是非常好的促成契机。同时我们反复提及过程方法，从增值的角度考虑过程，审核过程同样需要从增值的角度出发。ISO 9000顾问组联合主席Croft博士曾提到认证机构应考虑获证组织和获证组织的客户需要，在技术方面进行合理的研究和决策，使认证增值[5]；审核员以过程为导向，关注过程结果，具有商业和质量工具的知识，为组织提供有价值的审核。为增值审核提出了理论支持。

同时，ISO 9001标准几经更迭，有继承更有创新，审核员对于标准的理解，对于审核的关注重点也发生的重大的变化，我们不能用一成不变的眼光就标准做审核，不能到了再认证还在纠结于目标、文件、发放等环节，不能继续停留在“肤浅”的签字之类的细节，不能简单的一个“好”或“坏”来评判体系的运行[6]，长此以往，行业恐就真的失去了存在的价值，所以，审核员应该对标准的底层原则有深刻的理解，不能用非黑即白的静态来审核。这为增值审核提出了无形的内生动力。

2 增值审核的基本原则

2.1 基于风险驱动和基于组织的目标驱动

ISO 9001质量管理体系标准几经迭代，其基于风险驱动和基于组织的目标驱动是标准本身的构建思路，也是增值审核的出发点。审核员在审核过程中应将基于风险的思维和以业绩为导向充分应用。在审核过程中，应抓住改进产品或服务质量保证的机会，抓住减少产品交付风险的机会，抓住改进资源（人员、设施、资金等）管理的机会，抓住降低产品或服务成本的机会，抓住减少发生环境和安全事故风险的机会，为被审核方提供增值服务。

2.2 坚持“无罪推定”原则

审核员应秉承“无罪推定”的原则开展审核工作，不能带着有色眼镜或另有目的进行审核，没有充分、确凿、有效的证据证实被审核方存在问题，就应推定其不存在问题，不能因为被审核方接待、规模、现场等因素就直接贴上标签，而应该更多的倾听、观察和感悟，毕竟，存在就有其合理性。

2.3 跳脱标准之外

ISO 9001是融汇众多管理理论和良好实践的集大成者，适用性强，但就因为适用性强，我们不能就标准而谈具体条款。审核员应站在被审核方的角度看待标准在该组织的适用性并为此寻找符合性证据，而非咄咄逼人地站在标准的制高点和条款的只字片语而不考虑被审核方的实际来寻找不符合。

3 增值审核的基本思路

3.1 理解被审核方体系的背后

ISO 9001质量管理体系标准是给使用者使用的，是由组织自己来定义ISO 9001在组织内的特定价值。作为审核员，不能继续专注工作程序是否符合标准要求，是否满足某个条款的要求，而应该面对这样的现实：组织的经营模式滞后于商业环境的快速变化，组织管理方法滞后于经营模式的动态演进[7]，作为集大成者的ISO 9001则有可能更加滞后于组织的实际管理需求。这就要求审核员在审核过程中跳脱于标准之外，不能局限于某一个章节、某一个条款或某一句话，而应该融于受审核方的特定情境中，深刻理解标准内涵，了解被审核方的特定实际，不能把自己的想法或其他企业的做法强加于被审核方。而应该在审核员、审核组的能力构建方面着力打造，不能固步自封，不把自己的经验当作标准。沉浸下去，融入进去，理解被审核方体系的背后情景，这是审核增值的基本要求。

3.2 重视审核中的沟通

只有获得足够的、充分的客观证据才能准确评价被审核方满足审核准则的程度。在审核过程中，我们要充分重视沟通的作用。尤其是与管理层的沟通，管理层是对公司的整体情况和未来规划最熟悉的，只有通过与管理层的沟通才能真正的了解被审核方的实际情况，这些单纯靠被审核方的体系文件、生产现场的审核是获取不到的，但这些信息对于我们更加准确地理解被审核方是必不可少的。同时通过与被审核方管理层的沟通，引导管理层对于体系的重视，本身就是增值审核的重要体现。

但是在审核过程中经常遇到这样的场景：审核双方正襟危坐，态度严肃，询问如：如何理解组织环境？风险和机遇有哪些？管理方针是什么？目标指标方案是什么？等这样的话题。太过严肃的场景、太过标准化的话术反而增加了被沟通对象的紧张感，自然也不可能获得更多的信息，也无助于增值活动的开展。

3.3 多工具多方法的应用

在增值审核过程中，审核员可以应用多工具多方法，通过审核可以为被审核方带来一定的思考或启发。

3.3.1 PDCA

PDCA是质量管理工作的有效工具，要实现增值审核，就需要把PDCA顺序进行调整，可以现场C开始，即针对过程审核结果实施审核，关注的是过程的管理和过程间的接口及相互联系，关注过程结果及其影响因素之间的关系，在审核中随时进行不断的判断，根据审核活动的发展追溯管理上的原因，具体呈现如表1所示。

通过表1这样一个回合下来，既可以获取充分的审核证据，同时也可以给被审核方带来更多的思考和启发，久而久之，不自觉提升了大家的系统能力。

3.3.2 5Why分析法

5 Why分析法是一种常用的根因分析方法，同时也是一种非常有效的增值审核的方法。在审核中经常遇到这样的场景：遇到不合格，被审核方一分析原因就是人的原因，诸如操作人员疏忽、人员对要求不熟悉、检验人员不细心等，整改措施也无外乎加强培训等。

笔者曾在审核中遇到这样一个案例，被审核方主要从事鼠标塑胶外壳的加工，查看客户投诉信息，几乎都是外观刮花，但每次的内部异常或者提交给客户的8D报告都是由于人的原因，由于被审核方的客户也没有深究，自然也就没有了根因分析的动力，任其发生。末次会后，给生产经理和生产主管布置了个小作业：组织员工针对刮花的原因进行讨论，然后将原因进行归类。本来也没有抱太大的希望，结果生产经理将大家讨论后的原因按照工序和类别进行分析，然后有针对性地现场逐一确认，找到了根本原因：周转过程中使用了粗糙的垫层，然后更改了SOP、更改了垫层，外观刮花的现象大大的降低。更重要的是，通过大家的讨论，对于根因分析有了更加深入的理解。

3.3.3 循序渐进法

笔者曾在审核中遇到这样一个案例，被审核方主要从事CNC加工，在审核现场巡视过程发现，不少机台都处于报警怠工状态，询问后得知是由于刀具磨损导致加工中断，但是操作人员有限，并且都集中到一块，不能及时更换，导致机台时间稼动率低，询问多久会出现这种情形，反馈说是之前的主管让记录换刀时间，但是感觉没啥用又浪费时间，就没有坚持。于是向作业人员和主管沟通，刀具磨损有一定的规律性，如果通过记录换刀的时间并且进行多次的分析就有可能把这个规律找到，这样可以通过调整机台加工的类别、换刀的时间来提高机台的利用率同时可以减少不良的出现。

通过这次审核，作业人员和现场主管理解了记录换刀时间的目的，充分认识到了记录数据的重要性，更重要的是通过简短的交流，拓展了被审核方分析思考问题的角度，提高了生产效率和产品质量。

也常常遇到抱怨说被审核方不重视记录，但我们审核员是不是也应该反思：我们有没有认识到记录的重要性不在于方便我们完成审核记录，而在于在产品和服务实现过程中是否起到了追溯的目的？是否起到了分析改善的作用？如此，才能够让被审核方意识到不是为了流于形式而记录。

3.3.4 审核后续跟进

笔者所在的机构负责人要求每次的末次会议上审核组向受审核方提出三点优点和三点改进的地方，其实也是审核增值的有效方法。通过在有限时间内与被审核方的沟通交流和观察对被审核方有相对直观的了解，本身就是对审核组能力提升提出了更高的要求，为审核增值提供了保证。通过向被审核方的沟通，将审核的风格向被审核方传递，减少了审核过程的遮遮掩掩，能够有效地获取真实的信息，减少沟通成本，为审核增值提供了更多可能[8]。同时，通过审核报告、审核方案的信息接续和验证，保证了审核方案的完整性和连续性，保证了改进的横向、纵向比较，为被审核方的改进提供持续动力，通过增值审核为被审核方的持续提升助力。

4 结语

增值，不是口号，更应该要融入我们日常工作过程中，从思想上重视，重视差异才不会不切实际的下结论，重视能力才能够理解不同场景下的增值；从行动上重视，理解被审核方所处的阶段，理解被审核方所受的制约，切实让被审核方感受到审核增值带来的益处。

作者简介

李波，通信作者，硕士研究生，标准化工程师，研究方向为质量管理、管理体系认证、标准化。

罗延萍，本科，标准化工程师，研究方向为企业管理、企业标准化。

（责任编辑：张瑞洋）