新时期高校图书馆全方位自助文印服务效能分析

摘要：图书馆全方位采用自助服务模式已经成为一种必然趋势，但多数图书馆仍采用人工文印和自助文印相结合的混合服务模式，自助文印完全替代人工文印的实效有待印证。文章通过收集北京师范大学文印服务近6年服务效能数据，了解自助文印设备在高校图书馆实践中的使用现状，重点分析了自助文印服务替代人工文印服务对文印服务效能的影响。分析发现，文印服务效能与自助设备使用人群、是否考试周、设备所在功能区、是否有咨询人员相关，图书馆取消人工文印服务后，环比去年相同月份使用量明显增加。采用全自助文印模式后，高校图书馆文印服务效能明显提升，推荐推广全方位自助文印服务模式。

关键词：全方位自助文印；图书馆；服务模式；效能分析

中图分类号：G250文献标志码：A

0 引言

现代智能服务技术促进了高校图书馆服务方式与服务模式向更深层次发展，图书馆全方位采用自助服务模式已经成为一种必然趋势^［1］。近年来，得益于RFID等技术的迅速发展，图书馆服务涌现了大量新的服务模式，高校图书馆设备与校园一卡通的结合，为自助服务在图书馆的普及应用奠定了技术基础^［2］。作为智慧图书馆标志之一的自助文印服务已成为高校图书馆自助服务的重要组成部分。自助文印服务是指用户使用身份认证技术在互联网或现场登录自助文印设备完成打印、复印、扫描操作。自助文印设备具备射频卡结算的功能^［3］。随着高校规模的扩大，图书馆工作人员数量不能满足图书馆快速增长的业务需求，需要缩减一定数量的文印中心工作人员。为节省人力资本，提高读者服务效率，自助文印服务作为人工文印服务的备选方案备受关注。在各高校图书馆，自助文印服务已经成为一种非常便捷的服务方式，如清华大学、北京大学等高校均已通过自助文印方式实现打印、复印和扫描服务，极大提高了读者的使用效率^［4-6］。

关于图书馆自助服务效能与读者使用状况的研究相对较少，已有一些研究结合读者问卷调查的结果分析自助服务效能^［7］，如基于图书馆自助文印服务开展数据分析与优化研究。然而，这些研究仅就自助文印的数据开展分析，没有考察自助文印服务与人工文印服务的服务效能对比情况。随着技术的进步，自助文印服务应作为人工文印服务的备选方案还是升级方案？如果取消人工文印服务，完全采用自助文印服务，图书馆的服务效能会上升还是下降？这些问题都需要用实际数据来解答。

北京师范大学图书馆新馆自2010年启用以来，经历了从人工文印+自助文印的混合服务模式到完全自助服务方式的转变。其文印数据为开展人工模式与全自助文印模式的对比分析提供了数据基础。因此，本文以北京师范大学图书馆文印日志数据为基础，基于多维度分析方法，在分析自助文印服务现状与用户行为特征的同时，重点分析图书馆取消文印中心人工服务后，对图书馆文印服务绩效的影响。

1 研究方法和数据采集

1.1 研究方法

首先，收集近期文印系统的使用日志数据，要求数据包含混合服务模式与全自动模式的对比信息；其次，根据数据的特点，分别按照用户群体（读者类别、学生年级）、服务类别、使用时间段、设备方位对数据开展用户群体分析、服务类别分析、时间段分析和设备方位分析，探索读者使用文印服务的行为规律（见图1）。通过相同时间段的业务量对比，考察全自助文印系统替代混合服务模式的效果，给出改进文印服务的策略。其中，读者类型包括教工和学生。学生进一步细分为本科生、硕士生和博士生；学生年级分为一年级到四年级不等；使用服务类别包括打印、复印和扫描；使用时间分为月和周；设备方位为自助文印设备所在楼层。

1.2 自助文印系统数据采集

北京师范大学自2010年启用图书馆新馆时开始使用自助文印设备。前期在主馆和主馆南区共有8台自助文印设备和一间文印中心（人工）。文印中心内有3台复印机和1台打印机为读者提供人工复印、打印服务；后期于2019年4月取消人工文印中心服务，增加2台自助文印设备。目前，该馆共有自助文印设备10台，分别放在主馆1层、2层、5层、6层、7层、8层和主馆南区资料室，提供打印、复印和扫描服务。考虑到服务变革发生于2018—2019年，因此，收集2018—2019年度的日志数据作为服务变革期数据，收集2023—2024年度日志数据作为自助服务平稳运行期数据开展分析。其中，自助文印用户行为特征分析使用全自助文印的日志数据，时间范围分别为2018年4月至2019年3月（以下简称“18年度”）、2023年4月至2024年3月（以下简称“23年度”）。混合模式对比分析，去除寒暑假带来的业务量影响，使用业务量相对稳定的2018年4—6月和2019年4—6月的日志数据作为样本，分析全自助文印系统带来的变化。

2 自助文印服务效能分析

2.1 服务类别分析与用户群体分析

服务类别分析结果如图2a所示。在2018年4月至2019年3月和2023年4月至2024年3月中，读者使用文印系统主要用于打印服务，其次是使用复印服务，扫描服务使用率最低。这说明读者在图书馆主要以使用电子资源为主，较少复印、扫描馆藏书本内容。根据实际读者类型，把读者分为教工和学生。学生又细分为本科生、硕士生、博士生，统计结果如图2b所示。使用文印服务的主要群体是学生，其占比95%以上。与2018年度相比，2023年度硕士生和博士生文印服务使用占比明显增高，其中，硕士生提高了10%，博士生提高了5%，从侧面说明了文印系统对科研工作的有效支持。

2.2 自助文印服务时段分析

北京师范大学图书馆文印中心开放时间是周一到周四的上午八点到下午五点和周五上午，周五下午和周末关闭，寒暑假期间关闭。为考察读者在不同时段的自助文印行为规律，分别抽取2018年4月至2019年3月和2023年4月至2024年3月的文印数据，根据全年数据分析不同月份自助文印设备的使用数据。在全年的文印数据中，6月份和12月份考试周文印量最高，7—8月份和1—2月份寒暑假期间使用量最低，如图3a所示。从每周的使用数据看，周一到周五使用量差距不大，而周末使用量偏低，表明读者使用自助文印系统主要在工作日时段（见图3b）。

通过自助文印服务时段分析发现，文印使用量与读者的假期时间、考试时间以及课程时间具有一定相关性。考虑到寒暑假期间和周末时间均处于非工作日时段，而在非工作日时段人工文印中心处在关闭状态，仅开放自助文印服务，较低使用量对应较少处于开放状态的文印设备，说明图书馆文印中心的开放和关闭时间安排较为合理，符合读者使用文印服务的时间规律。

2.3 不同服务模式效能对比分析

文印中心在图书馆文印服务中处于重要地位，但文印中心服务受限于馆员可提供服务的时间。在馆员下班时间以及周末，图书馆关闭文印中心，开放自助文印服务。为了考察将文印中心取消对整个文印业务效能的影响，选取具有代表性的平行时间（2018年4—6月与2019年4—6月），对比不同服务模式的业务量。同时间段文印中心业务量与自助服务业务量对比发现，读者的使用习惯与自己的时间安排具有较强的相关性，文印中心业务量和自助服务业务量的变化趋势一致，从4—6月均呈递增趋势（见图4）。另外，取消文印中心后，2019年打印、复印量占2018年同期相比，数据明显提高。在使用频次较高的6月份，2019年的打印量和复印量是2018年的两倍。这说明原来通过文印中心实现文印服务的读者基本转为自助文印服务，自助文印服务收获了较高的使用效能，如图4所示。

2.4 设备位置和使用频次分析

为研究读者在使用文印服务时对文印设备是否具有选择，本文先把各个楼层按照功能进行划分，再根据功能区域的使用量进行分析。北京师范大学图书馆按照文印中心所处楼层划分为7个部分：1层大厅、2层特藏阅览室、3层多媒体中心、4层和5层中文借阅区、6层和7层库本阅览室、8层外文借阅区、主馆南区的报刊及工具书阅览室（以下简称“报刊”）和数学资料室（以下简称“数学”）。使用率较高的文印设备分别位于7层、6层、报刊和1层，如图5所示。其中，6层和7层库本阅览室里的图书只能在本阅览室复印，是文印服务使用率最高的区域。1层大厅使用率偏高，可能与图书馆1层服务较为便利有关。主馆南区报刊及工具书阅览室的资料不能外借，因此复印量比较高，而同是主馆南区位置的数学资料室图书可以外借，其复印量显著降低。2层特藏阅览室和8层外文阅览室由于读者较少、机器比较旧，使用率偏低。

此外，研究发现，同一楼层不同设备使用率差别明显。由于取消1层文印中心后，在1层总咨询处设置1台自助文印设备，另1台比较旧的设备，放置在原文印中心旁边。虽然同在1层，2台机器使用率差别明显，使用率高的设备在靠近咨询台位置且设备比较新，而在原文印中心旁边的设备由于位置偏远且设备较旧，使用率非常低。4层和5层都是中文阅览室，设备摆放位置相同，但由于4层的设备较5层设备偏旧，使用率比5层低。因此可以推断，相似条件下绝大多数读者会倾向于选择较新的设备。

3 结论与展望

本文对北京师范大学图书馆自助文印系统数据进行了多维度分析，探讨了读者使用文印系统的特性，发现：（1）自助文印的核心业务为打印业务，最主要的使用群体是学生。（2）自助文印使用率跟读者的假期时间、考试时间以及课程时间有着密切关系。在使用的过程中，每周在工作日期间使用率偏高，周末时间使用率偏低，到了考试周月份使用率最高，寒暑假使用率较低，文印中心开放关闭时间符合读者使用习惯。（3）图书馆取消人工文印服务后，与去年相同月份使用量相比，明显增加，更多读者使用自助文印方式。（4）使用率的高低与本层业务、设备新旧、楼层有着明显的关联，读者更愿意使用靠近咨询人员且比较新的设备。

基于以上文印系统数据分析的结果，对图书馆设置和调整文印服务的启示如下：（1）学生是使用自助文印设备的主要群体。新生的自我服务意识较差，所以在新生入学时，图书馆要把自助文印作为一项重要宣传内容，提供宣传资料、使用说明以及设备的详细位置，培养其自我服务意识，减少后期咨询量。（2）根据读者的使用习惯和使用时间合理安排工作人员的排班情况，尤其是考试周期间，需要安排足够的咨询人员，适当增加设备巡视次数，保证高峰期自助文印设备的正常运行。（3）图书馆不同的功能区对自助文印服务有不同的需求，应根据功能区配置自助文印设备。例如，应在1层大厅咨询台附近多配备几台自助文印设备，而在库本阅览室和部分不外借的阅览室可减少配备量或不配备。（4）与人工文印和自助文印结合的混合文印模式相比，全自助文印模式不仅没有降低图书馆文印服务的业务量，而且促进了整体文印业务量的提高。因此，推荐图书馆把混合文印服务模式转化为全自助文印服务模式。考虑到读者的自我服务意识较差，有必要在重点文印设备附近配备相关的咨询人员，方便读者在咨询人员指导下实现自助文印。

参考文献

［1］程越欣.数智时代下高校图书馆自助服务模式研究［D］.镇江：江苏大学，2022.

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［4］陈武，姜爱蓉.构建以自助服务为导向的现代图书馆［J］.大学图书馆学报，2013（3）：93-96.

［6］高桂英，黄涛，聂华.图书馆自助服务的个性化应用：北京大学图书馆的实践与经验［J］.大学图书馆学报，2011（4）：77-80.

［6］李琦.“985”高校图书馆自助服务设施建设对比分析［J］.图书情报导刊，2014（10）：11-13.

［7］卢云，彭燕.图书馆自助式服务模式质量评价研究［J］.图书馆，2008（1）：70-71.

（编辑 姚 鑫）

Analysis of the efficiency of comprehensive self service printing services in university libraries in the new era

YIN Xiangquan， TIAN Xiaodi

（Library， Beijing Normal University， Beijing 100875， China）

Abstract： It is a trend to apply one-stop self-services to libraries in the new era， however， most academic libraries provide users with both the human services and self-services for printing， and the efficiency of the sole self-service printing service should be verified. The article collects service efficiency data of Beijing Normal University’s printing services over the past 6 years to understand the current usage status of self-service printing equipment in university libraries. The article focuses on analyzing the impact of self-service printing services replacing manual printing services on the efficiency of printing services. It is found that printing efficiency is related to the community， whether exam week， function area of the machines and whether with consultants. And the service quantity increased after cancelling the human printing center. It is recommended to change all the human printing service to the self-service one through all the academic libraries.

Key words：comprehensive self-service printing; library; service model; efficiency analysis