基于SERVQUAL-IPA模型的医科院校后勤保障服务质量评价

摘要：本文首先以K大学为例实证分析研究，从师生的实际诉求出发，从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性这五个维度建立医科院校后勤保障服务质量的评价指标体系。然后，引入SERVQUAL-IPA模型，联合乘积标度法、加权质量差距分析等方法，评价师生对各维度的实际感知数值和期望感知数值的差别。结果显示，本次医科院校后勤保障服务质量指标体系科学，有较强的实操性和高效性。最后，提出通过推动智慧后勤的建设、细化质量管控体系、强化服务育人理念三个方面来有力提升后勤保障服务质量。

关键词：医科院校；后勤服务保障服务；SERVQUAL-IPA模型；评价指标体系

中图分类号：F253.3文献标志码：ADOI编码：10.3969/j.issn.1674-4977.2025.01.025

基金项目：云南教育厅科学研究基金项目（2023Y0735）。

0引言

高校后勤服务保障水平是衡量高校的重要指标，如何建设高质量的后勤服务保障体系迫在眉睫。本文通过借鉴服务质量差距模型（SERVQUAL），建立具有多层维度、多层结构的后勤保障服务质量评价指标体系，通过乘积标度法分析计算各维度后勤服务质量之间存在的差距，提出意见建议提升后勤服务质量。

1资料和方法

1.1研究对象

K大学后勤服务保障项目分解为各个服务标段，基本形成了竞争有序、良性发展的校内市场竞争格局，如何突破现状更好地提升后勤保障服务质量是亟待解决的问题。

1.2研究方法

1.2.1评价模型结构

基于SERVQUAL模型构建有形性、可靠性、保障性、响应性、移情性这5个维度为体系的K大学后勤保障服务质量评价模型结构。本研究依据重要性-绩效表现分析法IPA研究方法把5个维度结果转为象限分析，第一象限是首先优势区；第二象限为其次优势区；第三象限为其次挑战区；第四象限是首先挑战区。

1.2.2SERVQUAL期望-感知模型问卷设计

本文选用K大学后勤服务作为研究对象，利用SERVQUAL期望-感知模型设计调查问卷。第1部分是师生的信息；第2部分通过对SERVQUAL期望-感知模型进行改进，建立了5个维度17个选项，选用五级评分表（Likert）开展数字化分析。

1.2.3问卷发放和回收方法

本次调查通过问卷星平台，线上发放问卷200份。

1.2.4信度和效度检验方法

利用SPSS软件对问卷调查情况进行信度分析和效度检验。

1.2.5评价指标的权重确定

本文拟通过何金平[1]、张珍连等[2]使用的乘积标度法来确定有形性、移情性、保障性、可靠性、响应性5个维度的重要性。

1.2.6指标评价分析方法

参考杨懿等[3]的研究方法，将后勤保障服务质量进行加权处理，选用以下公式，分析得出后勤保障服务质量差距得分数值，选用IPA象限分析图分析后勤保障服务的优劣势。

1.2.7调查文件回收情况

本次研究共收回问卷197份，删除无效问卷9份，有效问卷为188份，问卷回收有效率为95.43%，基本上符合调查样本的相关要求。

1.3信效度分析结果

1.3.1信度分析

通过分析计算，K大学后勤保障服务质量的克隆巴赫系数为0.851，各级子量表克隆巴赫系数均大于0.800，充分表明本次的问卷设计科学合理，各级指标具有较高的稳定性、一致性。信度分析数据见表1。

1.3.2效度分析

经计算，K大学后勤保障服务质量的特征根值均>1，方差贡献率均大于70%，各子量表的因子载荷量>0.8，超过0.6的最低标准。这一数据显示K大学后勤保障服务质量问卷维度和因子设计合理，效度结构良好，效度分析数据见表2。

2结果

2.1评价指标体系的具体内容及其权重

由后勤保障服务质量目标、5个维度、评价方式集中汇合成为完整的后勤保障服务质量评价模型，见表3、表4。

2.2IPA象限分析结果

对一级指标后勤保障服务质量差距得分加权，K大学后勤服务保障质量加权SQ得分为-0.93132，小于零，详见表5。利用SPSSAU软件对K大学后勤保障服务维度绘制IPA象限图，详见图1。

3讨论与建议

3.1讨论

3.1.1竞争优势区域

Q2、Q5两个维度落在该区域内。为期望值和实际值都较高区域，较好地阐释了K大学后勤保障服务的核心特色。

3.1.2继续保持区域

Q1、Q6、Q16三个维度落在该区域内，考虑到K大学的后勤保障实际现状，应保持稳定的可持续性发展来满足师生的需求。

3.1.3重点提升区域

Q4、Q7、Q8、Q9、Q10、Q12、Q13、Q15、Q17维度落在该区域内。表明K大学的师生群体对目前后勤保障服务提出了较高的个性化需求，应该采取积极有效的措施来提升服务质量。

3.1.4次要提升区

Q14、Q11两个维度落在该区域内，建议从师生对后勤保障服务的实际需求出发，积极推动智慧后勤的建设。

3.2建议

3.2.1推动智慧后勤的建设

利用“互联网+”极大地提高工作效率，建设引入集中化的智慧后勤管理平台，切实有效提升管理的精细化和信息化，简化后勤服务保障的工作流程，为师生提供方便快捷的服务。

3.2.2细化质量管控体系

建立健全后勤保障服务绩效评价机制，每月定期开展服务项目评价考核，实行月度绩效评价公示制度，为质量管控提供参考依据。

3.2.3强化服务育人

建议后勤管理的主体部门通过加强队伍建设、提升育人意识、提升育人能力，从整体来优化后勤服务保障质量。

参考文献

[1]何金平，李珍照，施玉群.大坝结构实测性态综合评价中的权重问题[J].武汉大学学报（工学版），2001（3）：13-17.

[2]张珍连.网络信息服务质量评价指标研究[J].情报杂志，2005（2）：82-83.

[3]杨懿，李秋艳.基于SERVQUAL模型的旅行社产品质量影响因素分析[J].中国人口·资源与环境，2018，28（增刊1）：221-226.

作者简介

潘丽蛟，女，1988年出生，工程师，硕士，研究方向为园林绿化、高校后勤管理。

通信作者：田映红，女，1978年出生，会计师，学士，研究方向为财务管理、高校后勤管理，593747124@qq.com。

（编辑：侯睿琪，收稿日期：2024-09-11）