从工作职能角度探讨旅游业人才发展和政策需求

摘"要：旅游业是对人力高度需求的服务性行业，所覆盖产业包括食、宿、游、购、娱、行等关联性行业，特别是整合旅游元素的旅行社更是带动整体观光产业复苏的核心产业。旅游业人才是旅游市场可持续性和促进蓬勃发展的重要资产，也是旅游业永续经营和提升市场竞争力的关键。在全球化经济影响下，组织经营环境变动快速，产业竞争日益激烈，旅游业人才的职能培养已成为必须重视的问题，旅游人才的培养更须政府主管部门的政策支持和计划性的推动。职能发展在人力训练发展上已是政府劳动政策趋势和企业组织所普遍重视的课题，旅游业从业人员的“职能”需求有必要进一步提升，通过专业性的提高和“职能”的标准化，才能顺应旅游市场的瞬息万变，并为旅游消费者提供更好的服务。

关键词：人力资源；旅游人力资源；工作职能

中图分类号：F592文献标识码：A文章编号：1005-6432（2025）"02-0060-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.02.015

1"引言

旅游是现代社会不可或缺的精神层面活动，旅游活动更涉及相当多的服务性行业和相关产业，可以为市场带来相当大的经济效益。随着社会的进步和经济的繁荣，现代人对旅游的需求也越来越高，而旅游业是人力需求相当高的行业，也是讲求温度的服务性行业，庞大的旅游就业人力也为旅游行业的发展带来动能。对旅游业来说，最重要的资产是旅游从业人员，也就是“旅游人力资源”，而在“旅游人力资源”中，更重要的是“旅游业人才”的培养，能符合旅游市场环境转变和旅游企业生存所需的“旅游业人才”，对旅游企业来说是永续经营及达到发展目标所需的“"策略性（战略性）的人力资源”"（strategic"human"resources，SHR）也是在竞争激烈的旅游业中获取竞争优势的关键因素。近几年受到大环境改变的冲击，不仅造成旅游行业面临巨大挑战和生存之战，也让旅游业人才流失。如果流失的人才无法回到岗位，势必造成旅游服务专业经验的流失和人才的断层，不利于旅游业的恢复和发展。由于旅游随着时代的进步更加快速发展，传统的旅游形态再也满足不了旅游的需求，科技的进步和商业形态的转变，如互联网、AR和VR应用、各种过去未曾出现现在却能与旅游结合的创新玩法不断地推陈出新，这也使得旅游业人才的定位和专业性必须重新调整，以更具基准性。因此，旅游业人才的培养应该以职能为导向，作为政府主管部门或企业进行人力培训的重点，提升旅游从业人员的工作价值和能力。

2"旅游人力资源和职能的意涵

2.1"旅游人力资源与管理

在20世纪80年代以后，经过第三波经济革命的洗礼，世界进入知识经济时代，服务业抬头，人力资源是最有价值的财产的观念盛行，世界各国为提高竞争力，均认识到人力资源发展与管理的重要[1]。不管是营利组织或是非营利组织，在开创及营运的过程中，都会投入并善用各种不同的资源，以创造持久的竞争优势。这些资源大体可分为财务资源（financial"resources）、实体资源（physical"resources）及人力资源（human"resources）三大类。人力资源指的是员工才能所形成的资源，而员工的才能是自个人的知识、技能、态度、动机与人际网络综合形成的能力[2]。人力资源可以被称为“劳动力资源”或“劳动资源”，广义上是指某个范围内的人口总体所具有的劳动能力的总和。狭义上是指一个行业的从业人员或一个组织所雇用的人员。人力资源是一种人力的资本，也是人体内的一种生产能力。

人力资源的特点包含社会性、能动性、再生性、时效性、核心性、消耗性等特性[3]。人力资源管理机制目的是以最低成本，最大的获取员工高效的工作劳动能力，进而实现企业的永续发展。人力资源管理乃决定未来人力资源需求及评估组织未来所需人力之过程，并在此发展人力资源的过程中，解决人力资源需求及能力间之差异，进行系统性职能导向规划，由外部环境分析转换至企业之内部绩效目标，审视组织目标之差距，并通过内部人才盘点与教育训练之规划及落实，培训企业所需之人才，达到企业经营目标或永续成长。人力资源管理在组织中所扮演的角色，已从个别性、作业性的角色，转换为全面性、整体性的策略规划，此种人力资源的策略性观点，被称为策略性（战略性）人力资源管理"（strategic"human"resource"management，SHRM）[4]。

旅游人力资源管理是运用管理科学技术和相关理论，针对旅游人力资源的获得、整合、调配、控制等所进行的管理行为，进一步达成旅游企业所要达成的经营目标。旅游企业本身是劳力密集型的服务性产业，旅游企业的业务性质并非以实体商品为中心的营销模式，而是以旅游消费者为核心的客源组成与接待服务，旅游企业业务是以服务为核心。旅游企业的服务具有不可存储性、服务供给与消费同步性与服务无形性等特性。旅游企业人力资源管理存在着以下问题：①旅游企业人力资源市场需求缺口较大；②旅游企业人力资源结构失衡；③旅游企业从业人员教育和培训机制不够完整健全；④旅游企业对人力资源管理认知缺乏；⑤旅游企业人员流动性高；⑥对高素质的旅游企业管理人才的需求及竞争性大等[5]。

2.2"职能

职能研究在1970年由Hay-McBer"Company的创始人，美国哈佛大学教授McClelland（1973）开始定义职能是可以预测工作绩效，不会因种族、性别或社会经济所影响。他的发现确认行为特质与属性是最有效度的测试，如态度、认知以及个人特质，称之为competency[6]。“职能”可以指职务能力，一种和其工作及职务有关之基本特质，可以被预期或实际反应及影响其行为与工作绩效的表现。Spencer和Spencer（1993）提出冰山模型，职能的内涵区分成五个类别：知识、技能、自我概念、特质、动机，被显露在外部的为知识和技能，而潜藏在水面下的部分是自我概念、特质、动机。动机（motives）是一个人的意向，进而可能导致特定行为的发生；个人特质（traits）是一个人的生理特质，以及对外在情境与信息的反应；自我概念（self-concept）是一个人的态度、价值感和自我观感；知识（knowledge）是在特定领域中所拥有的信息；技能是执行某一特定生理或心理任务的能力。[7]

职能是指执行某项工作时所需要具备的关键能力，也是指个人胜任岗位工作必须要具备的综合能力表现，还是企业对人才和员工进行选用、训练、培育、派用、留用等各人力资源管理阶段的通用标准。通过职能基准的建立，可以让企业所需要的人才能力明确化和标准化。有助于用人单位减少征才的困扰，也能让职能培训单位通过职能基准的建立开发训练课程，进行人才职能的培养与在职训练，让人才供需的两端可以相辅相成[8]。

3"旅游从业人员的现况问题和“职能”需求

3.1"旅游从业人员的现况问题

旅游业伴随着整体民生经济和数字化的快速转变而不断地发展，并不断地面临旅游服务模式的转型需求，旅游业也需要更多优秀人才加入到旅游行业中来提升和加强竞争力。旅游业所有的从业人员也就是“旅游人力资源”，可以包含各阶层的主管和相关的从业人员。旅游业对旅游人力资源的需求很高，同时具有旅游业人才流动性高的特点，除了留住人才的管理问题，如何发展旅游业从业人员的“职能”，以客观方式明确基本要素和核心项目，进而通过培训机制，让旅游业人才的素质和工作能力达到一定的水平。目前，旅游从业人员在管理阶层方面，较多属于综合素质强的专业人才，但基层岗位的员工大多是非专业性的人才，能力素质较一般，在工作上较难为企业增加收益，且员工流动率较高，非专业人才的培养训练时间长，对企业的人力和物力都将造成相当程度的损耗[9]。

信息科技时代带来旅游业职场的改变，新科技时代的发展会让旧有模式的工作消失，也会产生新形态模式的工作机会，这意味着劳动者必须通过终身学习，才不会被科技发展取代，过去企业重视同业的竞争态势和消长状况，但随着信息发展，未来企业的竞争对手将是网络平台等数字科技[10]"。网络平台的快速发展，让消费者的消费习惯有很大的改变，旅游业去中间化正在加速，消费者更加依赖数字化和智能化的渠道，进行旅游产品的消费行为。而目前的旅游从业人员大部分工作专业仍属于传统业务的形态，如果不提升应对信息化的相关职能，未来将难以在OTA旅游平台和AI人工智能的快速崛起中生存。

3.2"旅游从业人员的“职能”需求

以旅行社来说，主要的运作基础是在旅游操作人员，也就是旅行社的计调人员，依据中华人民共和国人力资源和社会保障部与文化和旅游部2022年所发布之国家职业技能标准-旅行社计调，该标准系为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能鉴定提供依据。依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，其中对旅行社计调作出了职业定义，是指在旅行社中，从事旅游服务的采购、计价、旅游产品设计与实施，旅游业务协调、服务监控、费用结算等工作的人员，对旅行社计调分成四级管理，并制定了旅行社计调所需要的基础知识，包括旅行社计调基础知识、旅游出行及接待基础知识、旅游产品设计基础知识、旅游产品定价基础知识、旅游产品营销基础知识、旅游活动管理基础知识及相关法律、法规知识[11]。计调人员要面对的旅行社业务可以说是非常的广泛，所需要的知识和经验非常重要，计调人员的工作能力和专业程度，攸关着旅行社企业的产品质量和信誉，从旅行社计调的国家职业技能标准，可以看出政府主管部门对于旅游业从业人员工作职能的重视。工作标准的基础知识是计调人员的基本学习要求，但旅游市场变化极大，各种旅游服务模式不断推陈出新，特别是最近几年旅游型态有相当大的变化，例如趋向小团化、精致化，家庭式旅游和定制游受到消费者的青睐，旅行社的业务功能也有加速去中间化的迹象，消费者对旅游的需求已更多元，不满足于传统的旅游体验，这些都在考验旅行社的生存和竞争能力。因此，旅行业从业人员的“职能”需求有必要加以提升，通过专业性的提高和“职能”的标准化，才能顺应旅游市场的瞬息万变，并为旅游消费者提供更好的服务。

自2023年开始境内旅游整体发展良好，境内旅游市场已进入全面复苏阶段，未来出入境旅游市场也将快速复苏和发展，在目前旅游人力资源不足情况下，未来要招募进入旅游业的人才需求很高，相对其专业能力的要求将会很大，在新旧经验传承不易的情况下，更需要建立基础职能训练制度，来协助旅游业解决人才需求和维持旅游服务质量水平的问题。

3.3"旅游从业人员的“职能”学习

学习（learning）是指由于实务或经验造成个人在知识与行为上相对持久的改变，组织中的学习发生在员工了解到如果要获得某种结果应有什么样的行为。从学习理论的观点看，如果管理者将部属得到的结果与行为预期绩效、目标达成相互链接，就可以提高部属的激励作用与绩效[12]。员工训练有效地促进上下的双向沟通，良好的沟通机制能显著地提升员工对工作的自主判断力，从而加强对团队工作绩效的贡献，最后对自己的工作能力产生更高的自我认定（工作职能）与工作意义[13]。

在全球化经济影响下，组织经营环境变动快速，产业竞争日益激烈，使得在组织内工作之个体，必须面临处理越来越多高度不确定性的事务，因此如何提升员工预估计划存在之风险，并且依据复杂信息做出最佳选择的能力，成为一项重要课题。"传统职能概念也必须有所更新，从单纯强调员工个体潜能开发的个体职能单一面向，转而注重依照组织策略需求提升员工个体在目前与未来工作必备的知识技能与特质，也就是将职能发展与组织策略需求紧密结合，使职能成为策略导向与动态发展的多面向概念，以符合高度竞争环境下的多样性工作需求，即以职能本位（"competency-based）概念为导向的职能发展模式。"职能发展的主要作用在于借由职能本位管理而提供教育与训练，对于员工个体产生学习需求，以弥补职能落差[14]。

职能发展在人力训练发展上已是政府劳动政策趋势和企业组织所普遍重视的课题，在旅游产业中属于核心角色的旅行业，从职能发展的角度，旅行业从业人员应该进行职能学习训练，以具备专业职能帮助其在工作上提高工作绩效，增加企业竞争力，并有助于个人职业生涯发展，政府主管机关也应在政策上着重旅游产业人才的计划性专业培养，通过人才培训让旅游产业得以永续发展。

4"近几年旅游业人力资源的变化

近几年由于大环境的变化，旅游业受到极大的影响，特别是以经营组织出、入境和境内旅游为核心业务的旅行社人力流失情形相当明显。依据文化和旅游部公布数据，2019年、2020年和2021年旅行社全部从业人员分别为415941人、322497人、278772人，2020年和2021年全部从业人员减少人数为93444"人和43725人，与前一年同比减少幅度为22.5%和13.6%。旅游业从业人员在离开旅游业后，有了新的工作，加上旅游业高风险和面对风险能力极为脆弱的属性，使得过去从事旅游业工作的人可能选择放弃旅游业工作而造成人才流失。旅游业人才长期多靠师徒相传式的经验累积，长期培养的旅游业人才如流动过大，对旅游企业的影响不可谓不深，目前旅游市场已逐步恢复，正需要旅游业从业人员的补足。最重要的是，除了人力补足之外，就是如何把工作职能标准化，让新进的旅游业从业人员可以通过学习迅速上手各项工作，并能减少错误及加快提升专业能力。

5"政策建议

旅游业人才的职能培养已成为必须重视的问题，旅游业人才是旅游市场可持续性和促进蓬勃发展的重要资产，也是旅游业永续经营和提升市场竞争力的关键。旅游人才的培养更须政府主管部门的政策支持和计划性的推动。2020年后，旅游整体市场受到大环境的冲击，造成旅游产业经济的衰退和损失，旅游业长年培养的人力资源，也出现大规模的流失和重组。

旅游业是对人力高度需求的服务性行业，相关产业包括食、宿、游、购、娱、行等行业，特别是旅行社更是带动整体观光产业复苏的核心产业。因为旅游业整体大环境的影响，造成旅游业人才流失，如何让旅游业的人才回归旅游市场，相关政府机关应推出政策来提高人才对旅游市场的信心，让旅游人才补足市场人才缺口。

建议政府机关应针对各主要职位之旅游从业人员，包括管理层、操作层、产品面、销售面、财务面等人员，加强职能提升，建立各种工作职能的基准和训练课程内容，辅导和奖励各种旅游产业团体定期办理提升职能能力之训练，来协助旅游企业人才提升，让专业能力标准化。缩小员工职能落差，让旅游企业的服务更符合旅游消费者需求。减少政府管理负担，让旅游市场脱胎换骨，带动市场经济的快速发展。

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