智慧建设视角下城市社区治理绩效的提升策略

摘 要：社区智慧治理是国家治理体系和治理能力现代化的微观表现，信息时代要求城市智慧社区以最高效便捷的方式满足居民对公共服务的需求。以深圳市宝安区为例，宝安区在智慧社区建设中存在信息共享障碍、基层工作人员信息化技能不足、智慧系统功能自动化程度不足以及监督与保障制度未落实等困境，并据此提出相应的解决措施：一是消除信息壁垒，促进良性绩效；二是完善人才培养体系，调整绩效源头；三是强化智慧社区顶层设计，合理衡量绩效；四是规范社区治理制度，提供绩效保障。

关键词：智慧社区；社区治理；绩效提升

一、引言

社区是我国基层治理的基本单元。正如2017年《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》中指出：“坚持以人民为中心的发展思想，把服务居民、造福居民作为城乡社区治理的出发点和落脚点，逐步建立以社区居民满意度为主要衡量标准的社区治理评价体系和评价结果公开机制”[1]。社区治理绩效关注公共价值的实现以及居民满意度的提高。随着互联网渗透到社会生活的方方面面，智慧社区成为社区治理的一大研究热点。目前，我国大力推进社区信息化的建设，鼓励居民通过数字化平台参与社区协商活动和公共事务[2]。但作为国家治理体系中的基层组织，社区在治理过程中仍存在治理缺乏精确性，信息整合不足导致服务低效，以及缺乏相关技术人才等问题。深圳作为改革开放的前沿地区，在智慧社区建设方面积累了丰富的经验，宝安区《创新建设“国家智能社会治理实验基地社区治理特色基地”超前打造“智慧社区”》在2023年成功入选“全国社会治理创新案例”，其中，海裕社区作为重点试验社区已完成总体架构建设。本文通过对深圳市宝安区在智慧社区建设方面的经验进行分析，探寻通过信息化手段提高社区治理绩效的有效路径。

二、深圳市宝安区智慧社区实践探索

宝安区拥有占全市20%的土地面积、25%的人口总数以及25%的工业生产总值，同时也是深圳市常住人口最多的地区，在此情形下，宝安区面临治理任务重，治理难度大的问题。为解决治理困境，宝安区响应国家信息化治理的号召，凭借得天独厚的科技环境，深圳开启智慧社区的建设工作，随着科技水平的不断提高，治理创新技术的应用范围也在不断拓展[3]。2019年，中共中央国务院发布《关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区》明确指出深圳应加快实施创新驱动发展战略，积极探索建设5G、人工智能、网络空间科学与技术等重大创新载体，成为竞争力、创新力、影响力卓著的全球标杆城市[4]。深圳市宝安区紧抓数字经济发展的大好机遇，在相关政策支持下，率先在区域内街道进行智慧社区试点，打造“1个智慧平台+N个应用场景”的社区治理模式，建立“物联-视联-智联-互联”一网统管体系，实现网格化治理体系和全区一体化大数据，大力推进5G建设和创新应用，以此为支撑全面推进社区的高效化和精准化治理。具体包括三个方面：

（一）建立智慧管控系统，提高居民满意度

宝安区通过建立“区-街道-社区”三级智慧管控系统对区域内的10条街道以及所属社区进行信息化管控，此外“智慧宝安”作为政务服务的综合系统，通过对区内大数据资源的整合管理，收录社区内的管理队伍、人口数量、空间资源以及商业主体等信息，为智慧社区的建设在数据方面奠定基础。社区治理事务繁杂，基层治理人员欠缺，宝安区为实现社区服务从人工转向智能化开发建设数字治理系统，通过社区内智慧平台的监控实现社区智能化治理的目标，以及通过视频监控、移动哨兵、消防感知、环境监测、智能分析事件特征，精准发现问题根源，有效减轻了社区工作人员的巡检压力。与此同时，区域内实现视频监控一体化，打破各社区的信息孤岛现象，实现区域内资源互通共享。宝安区积极推进政务信息平台的建设，在“i深圳”搭建宝安政务服务专区，居民可以通过该平台完成大部分事项的审批和办理，做到让数据多跑腿而不是让居民多跑腿，大大提高了办事效率以及居民满意度。

（二）鼓励多元主体参与治理，打通绩效评价渠道

在居民参与社区治理方面，宝安区在各街道内设置相关负责人的信箱二维码，居民可通过扫一扫直接向街道管理层反馈问题和建议。为了保证居民的各项建议能得到满意解决，街道对每一份信件的解决进程进行及时的反馈，并且设立上级监督组织，对于未做好、未落实的居民诉求进行回访，以求达到居民对社区治理服务的高要求。社区多元化治理离不开居民的参与，宝安区鼓励居民加入智慧社区的建设进程中，积极开放居民线上议事空间，通过“掌上小程序”居民可以参与到社区建设的相关政策议程中，线上旁听社区公开性会议，实现全体居民的共同参与。小区物业也是社区治理过程中的重要参与主体，通过“深圳市物业管理公众服务平台”居民可以对所在物业公司进行意见反馈和评价，社区根据居民评价对物业公司进行整改和规劝，以达到社区治理多元主体的共建共享。居民对于社区各方面治理的评价也是社区治理绩效的衡量标准之一，根据居民反馈可以更好地调整社区治理手段，以提高治理绩效。

（三）引进5G应用技术，实现社区治理高效化

5G以其“大宽带、低时延、多连接”的技术特点，推动信息通信技术发展，对物联网、工业互联网等新型产业应用场景具有支撑作用，已成为我国城市高质量发展阶段的重要战略[5]。深圳是国内首批进行5G建设的城市，具备较为完善的5G基础设施体系，在此背景下有利于将5G应用场景扩展到社区治理领域。在政务服务方面，宝安区以5G革新技术为契机，探索建设“5G+政务服务”的应用场景，在现有服务设施的基础上，通过应用大数据、云计算、人工智能等技术，建成全国首个5G智慧化国家化行政服务大厅，由此居民办事体验和办事效率得到显著提升。在政企合作方面，宝安区作为深圳市的产业大区，经济体量大、企业数量多，为妥善解决企业发展中的各类问题，打造良好营商环境，宝安区搭建政策信息仓库以及互动共享平台，以“宝i企”小程序为主要互动平台，搭建政企高效沟通的桥梁。宝安区将新兴技术与社区治理深度融合，从以数据为中心向以人民为中心转变。在社区服务方面，积极探索智慧社区、智慧康养、智慧安防以及智慧停车等便民惠民服务场景应用，以“5G+社区服务”高效实现社区治理，努力提升居民生活的便捷度和幸福感，从而提升社区治理绩效。

三、宝安区提升社区治理绩效面临的困境及原因

推进国家治理体系现代化需要充分利用“互联网+”、大数据等信息技术，探求将信息技术工具融入社区空间的治理结果[6]。在如今智慧社区的背景下，社区开始采用信息化治理，通过构建社区信息化平台，引进5G技术等手段充分利用大数据实现社区智慧化。然而，传统社区治理一般是通过居委会等组织靠人力管理，对于社区问题的解决难以做到精准化和高效化，因此，从传统社区治理向智慧社区治理转型过程中同样存在着多种障碍。

（一）信息平台共享存在障碍

我国尚处于信息化治理的探索阶段，智慧社区发展以来，部分地区缺乏智慧社区建设的相关理念和技术，盲目地认为信息化只是社区内部的工作，未能掌握信息一体化的观念，导致部分地域的社区之间出现严重的信息壁垒。这种现象多源于各社区引进的技术不同，各自规划信息化治理平台，由于平台技术的限制导致数据资源之间不能实现共享，在一定程度上造成社区人力、物力、财力的浪费，而这些多系统的运行平台，居民也难以进行区分，从而造成社区居民对于智慧社区建设的反感。在宝安区进行智慧社区建设以来，各社区或业务部门同样倾向于建立自己的信息系统，由于独立性强、对接难度大，导致信息数据难以相互之间流通。为了解决这种困境，深圳市已为各区的业务部门构建统一信息平台，但一些社区业务部门由于对信息保密的需求，拒绝或仅部分向统一信息平台进行共享，使得居民在进行跨部门业务出现问题，降低居民对社区信息服务的满意度[7]。

社区之间信息壁垒问题存在的主要原因是平台之间缺乏共享模式，市级信息平台与区级的信息平台之间的数据流通存在障碍。如“美丽深圳”作为深圳信息化管理平台，却与“宝安通”软件无法实现数据同步，导致居民在“宝安通”上进行事务申请时，需要在“美丽深圳”进行重复申请，如此才能通过市、区两级的审核。由此可见，在智慧建设过程中，宝安区与深圳市在部分平台仍然缺乏互通，以及信息平台管理人员未能及时监察到居民在申报事项中存在的不便。信息壁垒的消除不仅需要升级智慧治理系统，更需要人性化的管理模式。

（二）基层工作人员学历较低

智慧社区的建设离不开相匹配的技术人才资源，从传统社区治理转向信息化治理，通过构建智慧社区提升社区治理绩效的关键一步就是实现社区工作者服务意识以及技术能力的全面提升。据相关统计显示，当前宝安区社区工作人员学历普遍较低，缺乏对信息技术的掌握，加之在智慧社区建设过程中居民的自主申报意识不强，需要大量的社区网格员进行信息采集，此过程要求人员对于信息的敏感度较高，否则将出现误差。现阶段，智慧社区的高效化推动社区工作人员的精简化，社区资金难以支撑高素质技术人才的招聘和留用，然而缺少此类技术人员，将难以对信息系统进行监管和操作，居民信息安全性也难以得到保障。

宝安区人才缺失问题主要存在于基层工作人员的学历普遍较低，在网格化治理过程中，社区网格员作为一线工作人员发挥着至关重要的作用。然而，通过宝安区网格办数据库可以了解到宝安区网格员中高中学历占70%，大专学历占1%，本科学历仅占6%，而其余学历不明则占23%。由于网格员担任着收集居民信息以及录入系统等职责，因此网格员的整体素质较低是智慧建设过程中的一大难题。高学历技术人才固然对信息系统的运行至关重要，然而具备一定信息素养的基层技术人员也是保证智慧社区系统健康运行的关键。

（三）系统功能自动化程度不足

充分发挥社区信息系统的效用，是实现治理现代化的总抓手，也是提高社区治理绩效的关键。宝安区为推进智慧社区的构建，发布一系列行动计划，以及引进高科技企业的信息技术，然而社区相关信息平台仍有不完善的地方。居民在部分平台进行办事申请时，未能知道明确的资料要求，通常资料审批还需要人工操作，流程过于烦琐且耗时长。此外，居民通过信息平台参与社区治理的效果也并不尽如人意，例如系统会经常性出现卡顿现象，且上报的资料不能自动派发到相关部门进行处理，导致问题处理的效率不高。社区的信息平台未能充分发挥效用，导致社区治理绩效也没有达到应有的结果，原本的便捷治理却造成信息障碍。

系统不完善主要表现为信息化平台的功能存在缺陷，以及审核流程未实现自动化。据宝安区新安街道以及西乡街道的居民反映在进行日常事务办理过程中，居民在使用宝安智慧政务系统时上传资料经常出现失败，只能通过拨打人工热线进行处理，本来简易的操作却由于系统缺陷浪费大量时间。此外，社区工作人员认为智慧系统资料的审核流程过于烦琐，且经常需要人工审核，目前社区智慧系统的便捷性仍有待提升。

（四）监督与保障制度建设缺失

居民对于社区信息化治理普遍存在担忧，尽管宝安区已经出台一系列的智慧社区建设方案，但在实际运行过程中的制度还不够完善。首先，居民的个人信息安全得不到充分保证，对于数据开放的方式、类型以及使用限制等没有明确的规定，也没有对相关部门在居民信息搜索、使用以及传递过程中的要求进行立法。此外，在进行资料采集过程中，社区网格员的身份职责没有明确的法律授权，导致网格员缺乏真正的身份认同，居民不承认他们的工作合法性，因此网格员在进行日常信息采集工作时常常受到阻碍。完善的治理制度是智慧社区建设的前提也是运行过程中所依托的基础，居民的信息安全应得到制度保障，社区网格员的身份也应当得到法律上的承认。

社区智慧系统的建设离不开居民的支持和社区工作人员的付出，更离不开相关制度的落实完善。宝安区在智慧建设过程中制度缺失主要表现为居民信息自主申报意识不强，部门出现错漏没有相应的惩罚制度以及社会网格员的身份未能得到制度确认。在信息录入阶段，网格员常常需要入户工作，由于网格员的身份职责没有明确落实，部分居民拒绝配合，而且对网格员若出现信息泄露等潜在威胁缺乏对应的处理措施。

四、智慧社区视角下城市社区治理绩效的提升策略

一是消除信息壁垒，促进良性绩效。目前我国在智慧社区建设仍处于探索阶段，各地的社区治理发展也有较大差异，因此社区信息平台建设应根据实际问题不断地改进和完善。尽管社区信息平台主要服务对象是本社区居民，但是信息时代的显著特征是开放交流，信息的闭塞易导致壁垒以及数据资源的浪费。社区信息资源在一定地域内实行共享，社区与社区之间相互协助，向周边地区辐射发展，扩大服务对象，从而促进良性治理绩效。区域内社区应建设大数据格局，最大程度发挥社区信息平台的效用，包括：通过自上而下渠道进行智慧社区的建设，市级或区级单位引领信息平台的建设，将下级社区单位全部使用统一的信息平台系统，易于资源的相互交流；将下级社区试点效果较好的信息系统进行推广，保证各社区间的共享；打破信息壁垒，实现数据资源的最大化利用，能有效避免社区资源的浪费，居民也可以获得社区以外的信息资源，实现社区治理绩效的良性循环。

二是完善人才培养体系，调整绩效源头。社区服务人员是社区治理绩效的源头，高素质的社区工作者对社区治理，尤其是对智慧社区的推进具有关键作用。宝安区智慧建设的人才缺失主要表现为基层工作人员的学历普遍较低，因此完善社区人才培养体系可以分为以下几个方面进行，包括：注重提升社区工作者的素质提升，可以通过提高社区与高校联合，定期开展针对基层社区工作者的技术技能培训，使其具备一定的信息化素养；政府应加大对社区建设的资金扶持，帮助社区健全人才培养体系，提升社区工作人员薪资待遇，以吸引高素质人才的加入；结合实际引入社会资本，做好政府购买服务，平台的建设维护需要科技企业的技术支持，智慧社区可通过在部分高难度项目上的外包来减轻基层人员的压力。

三是强化智慧社区顶层设计，合理衡量绩效。强化智慧社区顶层设计，根本在于完善信息一体化平台的搭建，通过数据共享、信息更新实现社区治理的高效化和准确化，包括：推进各社区基础平台的建设，针对社区网格系统与综治系统对接问题，应积极进行信息交融互通，突破技术难题；构建信息化应用服务平台，充分发挥信息数据的优势，在教育、医疗等领域研发惠民便民的高效智能模块，为居民提供高效服务；搭建宝安区信息处理中心，完善所在社区的居民信息采集，向市级信息中心靠拢，并以此为基础打造个性化的治理策略实现治理精准化。社区信息系统的完善有利于社区治理绩效测评平台的构建，科学完善的绩效测评体系能够更好反应居民诉求以及在社区治理过程中出现的问题，以便根据反馈和建议进行后续治理方案的调整。

四是规范社区治理制度，提供绩效保障。社区法治化治理是社区善治的理想形态，紧密围绕协商共治，充分利用信息化技术发动社区多元主体参与社区治理，与此同时加强社区治理制度的落实，加强相关措施的法律保障，包括：完善居民信息安全的相关制度，在信息采集、开发、使用阶段配套相应的制度规范，以此来保障居民的个人隐私安全；健全网格治理的制度，明确网格员的工作权限和要求，建立事件处理的责任制度；拓展多元主体参与社区治理的渠道，用制度保障居民有参与社区协商的权利，以及对于居民的意见反馈要保持高度重视。通过对社区治理的行为赋予制度和法律的约束，居民对于智慧社区的信心增强，社区治理绩效的提高得以保证。

五、结语

智慧社区是当代社会基层治理的创新模式，也是信息科技时代为提高治理绩效提出的新要求和新挑战。宝安区通过构建三级智慧管控系统、打造“1个智慧平台+N个应用场景”的社区治理模式以及引进5G高新技术等，实现社区治理的准确化、高效化以及提高居民的满意度，显著提高社区治理绩效。然而，在宝安区推进智慧社区过程中存在社区之间信息壁垒、专业技术人才缺失、智慧社区系统功能不完善以及治理制度存在缺陷等问题。因此，本文针对宝安区以信息化平台为依托提高社区治理绩效中存在的问题，提出以下几条策略：首先，构建智慧社区一体化平台，实现信息共享共融，消除信息壁垒，高效利用数据信息，促进社区治理绩效的良性循环。其次，完善人才培养体系，提高社区工作人员的整体素质，定期对基层工作人员进行培训，从源头解决治理绩效低下问题。再次，强化社区治理顶层设计，不断完善社区治理平台的功能模块，提高居民的满意度，构建绩效评价系统，合理衡量治理绩效。最后，将社区治理制度落实到位，规范网格员工作职责要求，为社区治理绩效提供制度保障。

参考文献：

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