护士自尊和护士长服务型领导对病人抱怨与护士自我牺牲行为的中介调节作用

The mediating and moderating effects of nurses′ self-esteem and head nurses′ servant leadership on patients′ complaints and nurses′ self-sacrificing behavior

LIU Liqin，JIN Leyi，ZHOU MingjianThe First People′s Hospital of Yangquan，Shanxi 045000 China

Corresponding Author ZHOU Mingjian，E-mail：mngzmj@163.com

Keywords patient complaints;nurses′ self-esteem;self-sacrificing behavior;head nurses′ servant leadership;mediating effect;regulating effect;nursing

摘要 目的：分析病人抱怨对护士自我牺牲行为的影响，并将护士自尊作为中介变量，护士长服务型领导作为调节变量引入。方法：采用病人抱怨量表、自尊量表、自我牺牲行为量表与服务型领导量表对山西省5所公立医院1 057名护士进行调查，采用SPSS 20.0对数据进行分析。结果：病人抱怨得分为（2.45±1.36）分，护士自尊得分为（5.53±1.04）分，护士自我牺牲行为得分为（5.29±1.11）分，护士长服务型领导得分为（5.14±1.16）分。病人抱怨与护士自尊、护士自我牺牲行为呈负相关（r值为－0.493，-0.371）；护士自尊在病人抱怨与护士自我牺牲行为之间起部分中介作用，中介效应为－0.246 7，占总体效应的80.83%；护士长服务型领导在病人抱怨与护士自尊之间起调节作用，调节作用为0.247（P＜0.001）。结论：病人抱怨既直接影响，又通过护士自尊间接影响护士自我牺牲行为；在护士长展现的服务型领导能力较弱时，病人抱怨对护士自尊的削弱作用更为明显。

关键词 病人抱怨；护士自尊；自我牺牲行为；护士长服务型领导；中介效应；调节效应；护理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.14.025

自我牺牲行为描述了一种情形，其中个体主动让渡或延后自己的权益和福利，以促进团队或组织的整体利益［1］。这种举止体现了无私的精神，个体为了共同的好处愿意牺牲部分个人所得，有助于推动组织目标的达成和整体幸福的提升［2］。在日常工作中，医护人员的自我牺牲行为也是医疗机构推崇的行为之一，其有利于提升病人满意度，进而提升所在医疗组织的声誉。因此，研究医护人员的自我牺牲行为，探究其影响机制，是十分有价值的。抱怨行为原指消费者在遇到不满意的商品或服务体验后，所表现出的一连串主动或被动的反应模式［3］。近年来，由于医患纠纷甚至暴力时常发生，学者们更多关注医疗纠纷中的法律问题，针对这些纠纷在微观层面对医护人员的影响探索则较少［4-5］。本研究从微观护理服务的角度理解病人抱怨行为，解读其对护理人员自我牺牲行为的影响。自尊可以被理解为个人对自己在团队中的价值和地位的认知，以及对其能力和贡献的评价［6］。这种自我评价在特定工作环境中是可变动的，并可能因组织环境的变化而受到影响。研究表明，高自尊能够调动员工的工作积极性［7］，激发员工的创造力。对于护理工作而言，高度的自尊意味着护士对自己的工作能力及实现个人价值的信念和评价较为坚定，有利于其更好地开展工作［8］，做出对组织有利的行为。本研究引入护士自尊作为中介变量，探索其在病人抱怨行为与护理人员自我牺牲行为间的中介效应。护士的工作除受到病人行为的影响外，另一个重要的影响源是自己的上司——护士长。护士长的不同领导风格给护士塑造了不同的工作环境。护士在遭遇病人抱怨后，往往希望得到来自护士长的关心和支持，这时护士长的服务型领导就显得尤为重要。服务型领导风格强调将团队成员的需求放在首位，致力于员工的进步与成长，体现出以人为本、助人为乐和团队导向的管理方法［9-10］。护士长服务型领导能为下属提供资源或帮助，从而有利于下属履行其工作职责。成员因此获得社会、人际和关系层次的能量，即关系型能量［11］，这种力量能够激发正面的工作感受，进而增强工作效率，并推动实现工作的蓬勃发展。因此，本研究引入护士长服务型领导，理论上认为其会调节病人抱怨与护士自尊之间的关系［12］。本研究构建以病人抱怨为自变量、护士自尊为中介变量、自我牺牲行为为因变量、护士长的服务型领导为调节变量的理论模型，见图1。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2022年6月—7月，选取山西省阳泉市5所公立医院的全体护士进行调查。采用问卷星设计问卷，并通过各医院护理部门的微信群向所有护士发放问卷。本次调查共回收问卷1 258份，经过筛选，有效问卷1 057份，有效回收率为84%。纳入标准：1）知情且自愿参与研究；2）须取得有效的护士执业资格证。排除标准：1）工作时间低于6个月;2）属于规培护士、见习护士和返聘护士;3）调查问题的填写时间异常;4）个人信息填写不全的护士。

1.2 调查工具

1.2.1 一般资料调查表

自行编制问卷，包括护士的性别、年龄、学历与工作年限等。

1.2.2 病人抱怨量表

该量表由Kim等［13］于2014年编制，包括“病人/家属常抱怨我工作中的不周之处”“病人/家属常抱怨我工作中的问题”和“哪怕我在服务中出现很小的问题，病人/家属也会抱怨”3个条目。采用李克特7级评分法，“完全不同意”计1分，“完全同意”计7分，得分越高反映病人抱怨的程度越大。该量表的Cronbach′s α系数为0.972。

1.2.3 自尊量表

该量表由Rosenberg等［14］于1989年编制，包括“我觉得我是一个有价值的人，至少与其他人处于平等的地位”“我能把事情做得和大多数人一样好”等6个条目。采用李克特7级评分法，“完全不同意”到“完全同意”计1～7分，得分越高反映护士自尊越强。该量表的Cronbach′s α系数为0.983。

1.2.4 自我牺牲行为量表

该量表由De Cremer等［15］于2004年编制，包括“为了团队的利益，我愿意做出自我牺牲”“为了实现团队目标，我愿意承担风险”等5个条目。采用李克特7级评分法，“完全不同意”到“完全同意”计1～7分，得分越高反映护士自我牺牲行为越多。该量表的Cronbach′s α系数为0.970。

1.2.5 服务型领导量表

该量表由Liden等［16］于2014年编制，包括“当我遇到个人问题时，我会求助于护士长”“如果我犯错，护士长会马上指出”等7个条目。采用李克特7级评分法，“完全不同意”到“完全同意”计1～7分，得分越高反映护士长的服务型领导力越强。该量表的Cronbach′s α系数为0.950，信度较高。

1.3 统计学方法

本研究采用SPSS 20.0软件结合Process插件进行数据分析。定性资料采用频数和百分比（%）表示，符合正态分布的定量资料采用均数±标准差（x±s）表示。采用Process程序模型检验中介效应和调节效应。若抽取5 000次样本估计中介效应的Bootstraps 95%置信区间（CI）不包含0，则表示相应效应显著。以Plt;0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料（见表1）

2.2 病人抱怨与护士自尊、护士自我牺牲行为及护士长服务型领导的得分情况

病人抱怨得分为（2.45±1.36）分，属于较低水平；护士自尊得分为（5.53±1.04）分，属于较高水平；护士自我牺牲行为得分为（5.29±1.11）分，属于较高水平；护士长服务型领导得分为（5.14±1.16）分，属于较高水平。

2.3 病人抱怨与护士自尊、护士自我牺牲行为及护士长服务型领导的相关性（见表2）

2.4 护士自尊在病人抱怨与自我牺牲行为间的中介作用

本研究理论假设护士自尊在病人抱怨与自我牺牲行为间存在中介作用。第1步（模型2）：控制变量（性别、年龄、学历、工作年限），以病人抱怨为自变量，以护士自尊为因变量，结果显示病人抱怨对护士自尊有负向影响（β=－0.378，Plt;0.001）;第2步（模型4）：以病人抱怨为自变量，以护士自我牺牲行为为因变量，结果显示病人抱怨对护士自我牺牲行为有负向影响（β=－0.305，Plt;0.001）；第3步（模型5）：以病人抱怨为自变量，以护士自尊为中介变量，以护士自我牺牲行为为因变量，结果显示病人抱怨、护士自尊同时分别对护士自我牺牲行为有明显影响（β=－0.058，Plt;0.01;β=0.652，Plt;0.001）。因此，护士自尊在病人抱怨与自我牺牲行为之间起部分中介作用。见表3、表4。

2.5 护士长服务型领导的调节作用

为进一步探讨护士长服务型领导如何调节病人抱怨与护士自尊之间的关系，本研究采用分层回归分析。在分析之初，对病人抱怨和护士长服务型领导进行标准化处理，以降低潜在的共线性问题。分层回归结果为：模型2显示，病人抱怨和护士长服务型领导分别对护士自尊有明显影响（β=－0.350，Plt;0.001；β=0.470，Plt;0.001）；模型3显示，病人抱怨和护士长服务型领导的乘积项对护士自尊有积极的明显影响（β=0.247，P＜0.001）。表明护士长服务型领导对病人抱怨和护士自尊之间的关系起到调节作用。见表5。以护士长服务型领导均值为分界，将其分为高低两组，分别进行简单斜率分析，见图2。在护士长服务型领导水平高时，病人抱怨对护士自尊的削弱作用不显著，回归方程为Y=6.561－0.005X（P＞0.05）；在护士长服务型领导水平低时，回归方程为：Y=6.264－0.373X（P＜0.01）。

3 讨论

3.1 病人抱怨、护士自尊、护士自我牺牲行为与护士长服务型领导的现状

在本研究中病人抱怨得分为（2.45±1.36）分，属于较低水平，说明病人抱怨较少，护士护理水平较高。护士自尊得分为（5.53±1.04）分，属于较高水平，说明护士自尊水平较高。护士自我牺牲行为得分为（5.29±1.11）分，处于较高水平，说明护士自我牺牲行为水平较高，个人经常主动放弃或延迟自身利益、权益或其他福利的情况较为普遍。护士长服务型领导得分为（5.14±1.16）分，处于较高水平，说明护士长的服务型领导水平较高，能够主动服务员工，关注员工福祉和职业发展，置员工利益于自己个人利益之上。

3.2 护士自尊在病人抱怨及护士自我牺牲行为间的中介作用

在该理论模型框架内，护理人员的自尊在其中扮演了部分中介角色。具体来说，一方面，病人抱怨直接对护士自我牺牲行为产生负面影响：当病人对护理人员的服务表示不满，认为其未能提供应有的医疗服务，这将直接导致对护理人员的负面评价，从而不利于护理人员产生自我牺牲行为；另一方面，病人抱怨也可以通过影响护理人员的自尊心进而影响其自我牺牲行为：当护理人员频繁遭遇病人抱怨时，其自尊心受损，这种心理损害进一步引发护士减少自我牺牲行为为病人服务。相反，当病人的抱怨较少时，护理人员更容易投入护理工作中，增加其自我牺牲行为，进而提升护理质量和病人满意度。因此，为了提升护理人员的自我牺牲行为，并保持其自尊在一个较高水平，有必要采取措施减少病人抱怨［17］。这需要从医院管理、护理服务等多方面着手，及时处理病人投诉，化解医患纠纷，降低病人抱怨率，减少对护士自尊的损害，从而鼓励护士做出更多自我牺牲行为来服务病人［18］。

3.3 护士长服务型领导的调节作用

本研究结果表明，护士长服务型领导调节了病人抱怨与护士自尊的关系。当护士长服务型领导水平低时，病人抱怨对护士自尊的负向影响较强（负向斜率高）；当护士长服务型领导水平高时，病人抱怨对护士自尊的负向影响则相对较弱（负向斜率低）。因此，作为护理团队的领导者，护士长需要在日常工作实践中不断提高自身的服务型领导能力［19］，对下属护士给予更多的关怀与支持。特别是在护士面临病人投诉的情境下，护士长应采取适宜的方法，提供及时的情感慰藉，以帮助护士维持良好的心理状态［20］。通过这种方式，护士长不仅能够促进团队成员的心理健康，还能削弱病人抱怨对护士自尊的负向影响，对提升护士自尊，进而促进护士自我牺牲行为有积极意义。

4 小结

本研究聚焦于病人抱怨如何影响护士的自我牺牲行为，并分析了护士自尊的中介效应和护士长服务型领导的调节效应。研究发现，病人抱怨既直接负向影响护士自我牺牲行为，又通过降低护士自尊间接影响护士自我牺牲行为；护士长高水平的服务型领导能缓解病人抱怨对护士自尊的负面影响。因此，在医疗环境中，管理者需关注病人抱怨对护士自尊的潜在损害，提升护士长的服务型领导能力，进而减轻病人抱怨对护士自尊的不良影响。本研究也存在不足之处，如本研究的数据全部来自护士的自我评价，可能存在同源数据偏差，未来的研究可通过采集多源数据解决这一问题。

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（收稿日期：2023-10-26；修回日期：2024-06-26）

（本文编辑贾小越）

作者简介 刘丽琴，副主任护师，本科

*通讯作者 周明建，E-mail：mngzmj@163.com

引用信息 刘丽琴，靳乐怡，周明建.护士自尊和护士长服务型领导对病人抱怨与护士自我牺牲行为的中介调节作用［J］.循证护理，2024，10（14）：2616-2620.