小鹅通：与客户共创数字服务

2016年，在“互联网+”浪潮的影响下，鲍春健从腾讯技术支持部门辞职，与同在腾讯工作的7名技术骨干一起投身创业。经过8年发展，他们创立的小鹅通已经成长为一家以知识产品与用户服务为核心的技术服务商。

截至2022年12月16日，小鹅通累计终端用户数已达8.2亿，最高日活达 1，400万，分布在全球564个城市，其中国内有322个城市。其全球终端用户累计学习时长达14亿个小时，平台客户创造的知识产品数累计达4，226万个，全年平台累计直播数达256万场。依托微信这一国民级应用平台，小鹅通的服务拓展至136个细分行业赛道。

小鹅通是如何一步一步成长壮大的？它采用了什么样的机制使自己在激烈竞争中保持优势？本文以“问题-尝试-迭代”为逻辑，梳理了小鹅通在成长过程中逐步建立起来的企业-客户共创、客户-客户共创两大共创机制，为数字创业者提供借鉴。

企业-客户共创：立足市场

问题：找不到方向

创业9个月，做了7个外包项目，花光了在腾讯工作攒下的300万元创业资金后，鲍春健等来的不是创业步入正轨，而是濒临失败。

正当他快要坚持不下去的时候，吴晓波找到了他。当时，吴晓波正在运营自己的知识付费账号“吴晓波频道”，找了外包公司搭建系统，结果系统总出问题。得知鲍春健是腾讯出来的技术专家，吴晓波就通过关系找到他，希望他能对吴晓波频道进行迭代升级。

鲍春健及其团队发挥专业程序员的技术优势，帮助吴晓波频道改头换面，使其一周的阅读量就达到4万多。不过，吴晓波想得更多。作为第一批知识付费大V，他看到了这个行业巨大的前景，并把十点读书、灵魂有香气的女子等客户介绍给了鲍春健。在吴晓波帮助下，小鹅通开始有了方向感。

但是，小鹅通平台到底应该开发什么功能？鲍春健曾经自嘲：“我现在回想一下，作为投资人，你很难去投资一个8个人都是程序员的创业团队。”在具体业务面前，程序员出身的他们不知道客户需求是什么，要开发什么功能才能让小鹅通在市场上活下来。

鲍春健回想起创业几个月来的外包工作，对传统开发模式——自上而下的分析需求、开发软件的瀑布模型——产生了质疑。“那个时候，分析出来的外包需求更多是伪需求，只是外包客户的老板们一厢情愿自己觉得的需求。”他们9个月花光了在腾讯几年赚的钱，却没有一个产品活下来，浪费了大量的时间和资源。

尝试：企业与客户共创

自上而下的传统方法行不通，又没有人能给出了解客户需求的方法和具体的开发模式，怎么办？

小鹅通团队决定将话语权交给客户，让客户来主导开发的方向，自己专注于解决技术问题。“我们还是做CTO（首席技术官），只是做一个共享的CTO，做吴晓波老师以及千千万万客户老师背后的CTO，与他们共创。”鲍春健说。

鲍春健的方法叫“投石问路”，实际上是一种需求导向的文化。客户先提出需求，小鹅通根据客户需求开发出1.0版本，作为最小可行性产品（MVP）初步实现需求，然后收集客户对这个版本的反馈。在小鹅通刚创立的2年时间里，鲍春健经常背着包穿梭于国内各个城市，做客户回访，询问客户对现有版本的建议和意见。如果客户对1.0版本反应不积极，说明这个版本所对应的需求是伪需求；如果客户反应很积极，并在此基础上提出了更多需求，说明小鹅通找准了客户的需求。然后，根据客户的反馈，对功能不断进行迭代升级。

为了鼓励客户参与共创，小鹅通还给共创客户颁发奖牌、奖杯，表彰他们给小鹅通作出的贡献。

实际上，此时的小鹅通已经建立了一种高效快速的精益创业循环——先用极低的成本开发一个MVP投入市场，根据市场的反应测试开发人员的假设和观点是否符合实际，并从中看到开发运营的实际结果。这样做既避免浪费，也使得小鹅通在初创期能够根据实际市场反应快速作出调整。

迭代：优化企业-客户共创机制

精益创业循环给小鹅通带来了巨大的速度优势，企业-客户共创机制也让小鹅通解决了创业初期面临的不少瓶颈。对此，鲍春健感叹说：“很多时候，真的是客户帮我们解决了很多问题。”于是，他把这种与客户共创的文化进一步加强和深入。

具体表现在，建立多样的企业与客户共创平台来收集客户意见。一开始，小鹅通与客户的联系主要通过400电话热线，但在这种方式下，客户只有碰到了问题才会找开发人员，而且他们提出的都是技术问题，很少涉及业务问题。这样一来，小鹅通只能被动地响应，而且也不利于小鹅通积累行业知识，理解不同场景的需求。

于是，小鹅通又组建了客户群，群里配置了来自小鹅通各个部门的群管家，客户有意见就能第一时间反馈给相应的群管家，然后由群管家统一收集汇报给部门负责人。有了客户群，客户反映意见的数量大大增加。

运作一段时间后，鲍春健又发现，客户群方式让客户与小鹅通高层之间的距离拉大了，“客户给群管家提需求，群管家汇报给产品经理，产品经理再转给产品负责人，产品负责人最后再告诉我，已经是第四手了”。

为此，“来给鲍春健提需求”直播节目诞生了。在直播中，鲍春健会邀请客户分享使用小鹅通过程中遇到的问题，并向他当面提需求。经过多次迭代后，这档直播节目改由小鹅通的产品经理来主持，客户可以直接和负责某一功能的产品经理进行对话，提需求。

上述举措让小鹅通的精益创业循环不断加速，也让企业-客户共创机制愈加完善。同时，小鹅通平台的迭代也不断加快，一周内可以更新数个版本。小鹅通在市场中站稳了脚跟，并在2021年6月成功拿下D轮1.2亿美元的融资。

客户-客户共创：优化体验

问题：如何降低客户使用门槛

小鹅通一开始服务于吴晓波频道、张德芬空间等头部客户，这些客户手里有资源，在入驻平台之前往往有过社媒运营经验，能够很快适应新平台，而且他们的客单价高，可以覆盖定制化服务的成本。

但是，随着平台各类客户群体的不断扩大，就有客户在“来给鲍春健提需求”节目中提出：“我是初次用这个工具，还提不出什么需求，我最大的难点是不知道怎么用小鹅通做运营。”鲍春健当时不知道该如何回答，心里犯嘀咕：“你说你提需求，聊聊这个产品怎么做，我还能聊几句，你要说怎么去经营和运营，这个事我不会，我们公司也不会。”

尝试：客户与客户共创

怎么办？“来给鲍春健提需求”这档节目给了小鹅通灵感。该节目成功连接了企业内部和外部，奠定了企业与客户共创的基础，受到客户广泛好评。“或许，共创又是一个好办法。我不会，没关系，找会的人来就可以了。”鲍春健说。

于是，小鹅通又开设了一档直播节目——“鲍春健对话标杆客户”，邀请在小鹅通平台上成功创业的客户到直播间，与鲍春健聊产品运营、店铺经营，让客户来帮助客户，由此形成客户-客户共创机制。

事实上，在对话直播中，客户嘉宾谈到的话题非常广泛，像公域流量和私域流量如何转换，如何打造爆款，如何让流量变现，传统行业如何更好地实现数字化等，他们甚至还谈到了小红书、抖音、快手等其他平台的运营思路。直播间的观众也可以通过文字向鲍春健和嘉宾现场提问，实时得到解答。

这档对话节目上线后，迅速成为小鹅通平台上的热门直播，每场都有数千人观看，观众与嘉宾之间的互动也非常积极。

迭代：优化客户-客户共创机制

虽然对话节目让更多客户了解了如何在小鹅通平台上运营知识店铺，但在销售团队的反馈中发现，不少客户即使观看过对话节目，仍需要销售团队多次沟通后才会去使用小鹅通。背后的原因在于，这些客户不是不愿使用小鹅通进行创业，而是他们不知道如何实际操作小鹅通，也不了解知识变现的内涵。

“对话节目就相当于给已有客户做培训，教他们如何使用小鹅通做运营。”鲍春健说，“而我们有时推广受阻，不是因为产品不好，也不是因为客户不需要，而是因为客户与产品之间隔着认知和实操。”

于是，小鹅通团队通过一系列做法，对客户-客户共创机制进行了迭代升级。一方面，开设售前训练营，提升客户的认知。训练营会邀请成功创业的客户给那些处于犹豫中的潜在客户讲解什么是知识变现、什么是小鹅通平台。

另一方面，开设售后训练营，以老带新的方式解决客户实操问题。售后训练营会分为几个小组，由训练营上一期优秀学员或已经熟练运用小鹅通平台的客户担任组长和助教，传授各组新客户如何使用小鹅通，并分享不同场景下的变现方法和运营方法。各组组员通过打卡做作业的方式完成任务，提高实操的熟练度。

小鹅通的训练营并不只针对新手，还会根据客户创业的不同阶段以及不同的运营场景推出相应的训练营。每个训练营都配备陪伴式社群服务，除了完成训练营任务外，客户还可以与行业伙伴进行深入交流。通过训练营留下来的客户往往都成了小鹅通的忠实客户。

通过上述优化举措，有更多客户参与了共创，解决了客户教育的问题。新客户在训练营中接受了工具训练和创业指导，从而能够更好地投身于自己的事业。老客户也在训练营中扩大了自己的影响力，做到教学相长。小鹅通训练营大大降低了平台使用门槛，增强了客户黏性，也使得平台变得更加普适。

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在发展中创新，在创新中发展。小鹅通通过建立起企业与客户共创、客户与客户共创两大共创机制，助力其知识付费平台在创立8年来一直保持快速迭代，不断扩大规模，赢得客户和用户持久的忠诚和黏性。

在总结小鹅通飞速增长的心得时，鲍春健说：“与客户共创的产品和服务，才是最好的营销。”