全媒体时代图书馆新型服务能力研究

摘要：文章探究了图书馆新型服务能力的关键动力因素及其核心要素框架，为图书馆新型服务能力建设和新型服务实践提供借鉴和参考。运用文献调研法、内容分析法和整体化观点，对图书馆新型服务能力的国内外研究现状、含义、动力因素、核心能力框架和建构路径等问题进行研究。研究指出：在新的信息技术条件下，图书馆新型服务能力是图书馆从资源能力到服务能力转型变革的关键，图书馆和馆员都应自觉加强新型服务能力建设，以实现图书馆、馆员和用户协同融合发展。

关键词：图书馆；新型服务；服务能力

中图分类号：G252 文献标志码：A

0 引言

全媒体（omnimedia）是指在图、文、声、像等不同媒体形态之间的融合，产生质变后所形成的一种“融合式”或“跨媒介”的媒体传播形态。全媒体通过提供多种方式和多种层次的传播形态来满足受众的细分需求，使得受众获得更及时、更多角度、更多听觉和视觉满足的媒体体验［1］。随着互联网技术、信息技术和媒体技术等相关技术及设备的飞速发展、深度融合和广泛应用，人类社会已经进入全媒体时代。媒体已经成为一支重要的社会塑造力量，正全面而深刻地影响着人们的生活和工作，并成为宣传战、舆论战的主战场，对构建主流民意和争夺国际话语权具有不可替代的作用，同时也是维护国家安全和社会稳定的重要基石。党和国家十分重视媒体工作，习近平总书记将全媒体的概念界定为全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，他指出媒体发展已经从相“加”阶段迈向相“融”阶段，强调媒体在传播先进文化、表达主流话语等方面的阵地意义。《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》（2014）、《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》（2019）、《关于加快推进媒体深度融合发展的指导意见》（2020）、《“十四五”文化发展规划》（2022）等，为构建主流舆论新格局、建设全媒体传播体系、推动媒体融合向纵深发展提出了具体要求和建设路径。

在此背景下，智媒体、流媒体、平台型媒体、网络媒体此起彼伏，抖音、快手、B站、微信等日益成为自媒体和社交媒体新宠并形成强烈的舆论场和媒介监督工具。图书馆作为主流媒体传播先进文化的重要平台、宣传主流话语的前沿阵地，通过与纸质媒体、数字媒体、网络媒体、平台型媒体等进行深度融合，深度推进了图书馆的服务创新和转型发展。同时，图书馆的生存和发展环境发生了剧烈变化，资源类型、用户需求、媒介形态、技术迭代、行业竞争等使图书馆员身处困境，其社会价值和职业能力遭到严重质疑。图书馆发展呈现出从数字化到数据化、从信息化到知识化、从智能化到智慧化的趋势［2-3］，图书馆服务亦处于从传统服务向数据服务、知识服务和智慧服务的关键变革期，图书馆和馆员能否具备新型服务能力则是转型的关键［4］。图书馆员若不具有新型职业能力，图书馆将会衰落，图书馆员职业将面临消失风险。全媒体时代，图书馆面临百年未有之大变局，正处于转型发展期和关键机遇期。因此，必须重新审视图书馆管理和服务，重新反思图书馆员的角色和能力，加强新型服务能力建设，构建新型服务模式，积极应对新兴媒体技术对图书馆事业和图书馆员职业的建构作用，促进图书馆、图书馆员和用户的协同融合发展。

1 图书馆新型服务能力概述

图书馆是一种为利用而组织起来的动态发展的文献信息资源体系，它以知识为根，以服务为本，“藏”与“用”即“知识”与“服务”是其本质属性［5-6］。“书是为了用的［7］”，图书馆即服务已经成为学界和业界的共识与根本价值追求，更是图书馆能力的根本体现。新型服务是新时期图书馆服务的战略目标，是筑牢图书馆社会地位、重塑图书馆社会价值、提高图书馆行业影响力的根本要求。新型服务能力建设是图书馆新型服务实践的首要任务和核心要义，是实现图书馆转型变革的关键，是实现图书馆创新性发展的根本保证。

1.1 图书馆新型服务能力的概念

能力一般是指完成一项目标或者任务所体现出来的综合素质，通常可以分为个体能力和组织能力。图书馆服务能力是指图书馆通过协调人力资源、馆藏政策、管理制度和相关基础设施等，对文献信息资源进行收集、整理、存储和传递等，实现其用户价值，满足用户需求的过程。图书馆的服务效果，取决于其服务能力。图书馆新型服务能力是指图书馆和馆员基于现代信息技术进展、用户需求变革和图书馆转型发展等内外环境的变化而应具备的新型的资源保障力、技术支持力和服务提供力等综合能力。相较于传统服务能力，它是图书馆和馆员新获得的能力，具有鲜明的时代性、技术性、发展性和专业性等特征。

1.2 图书馆新型服务能力的关键动力因素

图书馆新型服务能力建设的关键动力因素是图书馆所处的主客观环境相互作用的结果，主要包含以下几个方面。

（1）图书馆发展的要求。图书馆发展是图书馆服务能力建设的内驱动力，而信息技术的全面应用、用户需求的深度变革、信息服务行业的激烈竞争等，使得图书馆面临严峻的生存危机。因此，图书馆需要进行供给侧结构性改革，以用户需要不需要、满意不满意为标准，以是否有利于提高图书馆服务能力、是否有利于增强图书馆服务效能、是否有利于促进用户个性化发展为改革方向。

（2）图书馆规制的要求。图书馆规制是指政府通过制定政策、出台法规等方式对图书馆管理、资源配置和服务供给等经营管理行为进行的干预和控制，可分为正式规制和非正式规制。图书馆规制是图书馆新型服务能力建设的制度性安排，是制度性保证和驱动因素。如《公共图书馆法》（2017）和《普通高等学校图书馆规程》（2015）等，不但在供给侧提出新型服务能力的要求，还在技术侧和需求侧提出加强新技术应用以保障用户权利和提高服务效能的要求。

（3）信息技术的推动。信息技术不仅具有强烈的破坏性，还具有重要的建构意义，已经成为现代图书馆发展的主要技术驱动因素。无论是图书馆形态的演变、资源载体的变迁、服务模式的转型，还是供给侧和需求侧的结构性变革，信息技术都是图书馆最主要的颠覆性和破坏性因素，同时也是其最重要的建设性和创造性力量。面对信息技术带来的服务环境、服务内容、服务方式、用户需求、国家规制和市场竞争等方面的深刻变化，图书馆必须与时俱进，加强新型服务能力建设，拓展可为和应为空间。

（4）用户需求的驱动。满足用户需求是图书馆事业及馆员职业的出发点和归宿点，是图书馆社会价值及馆员职业价值的本质追求，是图书馆和馆员新型服务能力建设的核心驱动因素。图书馆和馆员要坚守自己的初心使命，加强新型服务能力建设，通过促进个体用户的个性化发展，进而实现整体用户的全面发展。

（5）“市场竞争”的驱动。新的信息技术环境，不但给图书馆带来了新的发展机遇，还带来了激烈的市场竞争。图书馆作为一种公益性文化机制，因长期置身于市场竞争之外，而经常忽视职业能力建设，面临着社会责任和职业价值的质疑。同时，用户正转向网络、数据库和搜索引擎等信息技术及服务公司来获得新的服务需求。图书馆需要正视市场竞争的考验，重新审视和反思与用户之间的关系，重建服务能力，提高服务效能。

2 图书馆新型服务能力框架

随着图书馆发展从资源主导向服务主导演变，资源建设呈现出馆员主导向用户主导转型，服务提供表现为以馆员为中心向以用户为中心变革，而图书馆服务能力和馆员的职业胜任能力是图书馆转型变革成败的关键。图书馆服务能力建设要以用户需求为指引，以馆员职业胜任能力为基础，以现代信息技术为手段，从传统的文献服务、馆内服务和馆舍服务，向学科服务、数据服务和智慧服务等新型服务拓展，以实现图书馆的转型变革，增强服务效能。

2.1 图书馆新型服务能力的构成要素

通过对国内外图书馆新型服务项目的调研可以发现，从图书馆和馆员的职业发展，到用户权利的实现以及供需关系的建构，都围绕着信息技术展开，是基于信息技术的供需关系和供需能力建构的。图ca45cca2d987a52df9c8a44099c60076书馆新型服务能力是图书馆能力与馆员能力的有机融合。因此，其构成要素亦由图书馆能力要素与馆员能力要素深度融合而成。从图书馆的视角来看，其新型服务能力的构成要素主要表现在：新技术能力体系、新队伍能力体系、新理论能力体系、新制度能力体系、新资源能力体系和新产品能力体系等［8］。从馆员的视角来看，其新型服务能力的构成要素主要表现在：信息技术能力、数据能力、学术研究与支持能力和媒介能力等。

2.2 图书馆新型服务能力核心要素框架

通过对图书馆新型服务理论与实践的归纳和梳理，图书馆新型服务能力核心要素框架可以概括为宏观背景层、核心能力层、技术设备层和新型服务层4个方面。

（1）宏观背景层。图书馆新型服务能力建设的宏观背景主要包括国家发展战略、图书馆转型、媒介环境、科技环境和社会环境等方面。面对新的发展环境，图书馆发展必须以国家发展战略为重心，以科技创新为支撑，以媒介融合为切入，以社会环境为基础，积极培育新型服务能力，促进图书馆服务从被动到主动、从普适到精准、从人工到智能、从文献到知识的转变，实现图书馆发展从资源主导向服务主导转型［4］。

（2）核心能力层。图书馆新型服务能力是图书馆和馆员能力的有机融合，是多种能力的整体化建构。图书馆方面，其新型服务的核心能力主要为新制度能力、新理论能力、新队伍能力、新技术能力、新资源能力和新产品能力等方面。馆员方面，其新型服务的核心能力主要为信息技术能力、数据能力、学术研究能力和媒介能力等方面。馆员能力是主要矛盾，决定着图书馆新型服务的效果和水平。

（3）技术设备层。图书馆新型服务的技术设备需求主要包括大数据、云计算、互联网、传感器、定位系统、移动设备、社交媒体、信息管理系统、软件及信息基础设施等方面。信息技术不仅是传统图书馆的颠覆性和破坏性因素，更是现代图书馆转型变革的积极建设力量，对增强用户体验、提高服务效能具有重要意义。目前，新信息技术主要包括场景五力和互联网、云计算、5G技术等，与图书馆信息基础设施的系统融合，实现了图书馆新型服务在供给侧、需求侧与技术侧有机统一，信息技术已经成为图书馆新型服务的核心动能。

（4）新型服务层。图书馆新型服务主要包括学科服务、数据服务、情报服务、开放获取、知识咨询、智库服务等方面。图书馆从传统服务向学科服务、知识服务、数据服务和智慧服务等新型服务的转型变革，要求图书馆必须充分发挥人才、资源、技术、信息基础设施等要素的作用，积极构建既适应时代发展，又融合国家发展战略，基于用户需求驱动和服务能力驱动的新型服务体系和新型服务能力体系，全面提升图书馆的学习支持能力、研究支持能力和社会发展支持能力，增强图书馆服务的功能与效果［8］。

3 图书馆新型服务能力存在的不足

目前，我国绝大部分图书馆和馆员还未对图书馆新型服务转型变革做好准备，还有诸多能力缺口，主要表现为：一是供给能力不足。从宏观上看，图书馆缺乏整体发展战略规划，对信息服务环境的发展变化缺少深度分析和战略预判，国家相关规制和职业化体制机制不健全不完善，图书馆治理的话语权弱化或缺失等，限制了图书馆整体服务能力的构建和培育。从微观上看，馆员“半路出家”“以家庭为中心”等现象严重，专业素养、学习能力、研究能力、技术能力和媒介能力不足，职业自信度低、能力缺口较大，导致情感上缺乏归属感、认知上缺少专业性和执行上缺少积极性。二是用户需求支持能力不足。用户需求的个性化、数据化、精准化发展趋势，要求图书馆从传统服务向学科服务、数据服务和智慧服务等新型服务转型，给图书馆服务能力提出了严峻挑战。三是信息技术能力不足。信息技术的突破性进展、用户信息行为的演变，使得图书馆疲于应付。图书馆的资金限制和馆员在知识结构、信息技术背景等方面的欠缺，导致其信息技术能力储备不足，制约了其新型服务能力建设。

4 图书馆新型服务能力的建构路径4.1 图书馆新型服务能力的建设原则

一是因馆制宜原则，由于经济、文化发展的不均衡不充分，图书馆服务呈现出发达地区的“嘉兴模式”“杭州模式”“深圳模式”和欠发达地区的“宝鸡模式”“平桥模式”“遵义模式”等不同的发展模式。因此，图书馆新型服务能力建设不能一刀切，必须与所处的经济、文化等社会环境相结合，切实做到因地制宜、因馆制宜、因岗制宜和因人制宜。二是动态发展原则，图书馆是一个发展着的有机体，其服务能力也处于不断发展的进程中。从供给侧来看，图书馆事业的发展要求图书馆持续加强职业能力建设，不断提高自身的能力素养。从需求侧来看，用户权利的实现，要求图书馆不断提高服务效能。从技术侧来看，新技术和新工具的突破性创新与广泛应用，要求图书馆不断提高技术储备。三是以用户为中心的原则，书是为了用的，图书馆事业的发展依靠用户，图书馆事业的发展是为了用户。因此，图书馆发展要坚持“传承文明，服务社会”的初心和使命，以“用户需要不需要”“用户满意不满意”为最终评价标准，切实维护好、发展好、实现好用户利益。四是专业化原则，图书馆的价值不是取决于馆藏的数量和规模，而是取决于服务的质量和效益。随着图书馆发展从数量规模向质量效益的转变，在图书馆新型服务能力建设中，必须特别关注服务的专业化问题，不断加强图书馆和馆员的职业能力建设，以保障其服务的质量和价值。

4.2 图书馆新型服务能力的建设策略

图书馆新型能力建设要加强图书馆和馆员能力协同，构建整体能力。在图书馆方面，首先，构建职业资格认证制度，加强职业化建设，树立馆员的职业价值观，以提高其职业认同感。馆员的职业认同感普遍较低，主要来自社会对图书馆职业的偏见。构建图书馆员职业资格认证制度，可以有效提高潜在图书馆员的理论素养和实践技能，促进其树立图书馆职业价值观，减少自身的职业偏见，增强社会的职业认同。其次，构建学习型、研究型和创新型团队，提高馆员的学习与研究支持能力。随着图书馆发展由数量规模向质量效益的转型，图书馆员的学习与研究能力是这一转型成败的关键，对图书馆员的职业能力重构和职业价值重塑具有积极的促进作用。再次，优化绩效评价机制，提高馆员的工作积极性和创造性。从某种意义上来看，图书馆仍然存在着“平均主义”“大锅饭”的现象，“干多干少一个样”“干与不干一个样”严重挫伤了馆员“干事创业”的积极性。制定和执行科学的绩效评价机制，可以有效激发馆员的学习热情和工作积极性，变图书馆“‘博士后’流动站”为“博士后科研流动站”。在馆员方面，首先，树立图书馆职业意识，加强专业与职业的有机融合。要打破社会对图书馆员职业的偏见，馆员必须先打破自身的职业偏见，树立正确的职业价值观，构建学科馆员制度，进而实现“专业”与“职业”的融合发展。其次，树立终身学习意识，不断提高信息素养、技术素养、媒介素养和研究素养等职业素养。图书馆是一个生长着的有机体，图书馆员的职业能力也是一个动态的知识与技能集合体，其学习能力和职业素养，对于增强自身的职业自信、改变社会的职业偏见、促进职业发展等方面具有积极意义。再次，树立用户意识，重构用户思维和用户观点，在资源、服务、技术等方面全面提高用户体验。图书馆是一个以人为本的动态知识集合体［9］，图书馆应用户需求而生，亦应用户需求而发展。图书馆的资源建设、服务建设和能力建设，应积极从“以馆员为中心”向“以用户为中心”转变，以用户需不需要、满不满意为评价标准，切实提高用户体验。

5 结语

全媒体时代，信息技术对图书馆发展和服务创新具有至关重要的作用。随着信息技术与媒介技术的深度融合，图书馆传统服务模式日渐式微，图书馆正经历着严峻的生存与发展困境，图书馆员正遭受着职业价值重构和职业能力重塑等灾难性危机。因此，图书馆必须自觉进行转型变革，培育图书馆员新型服务能力，拓展其“可为”和“应为”的空间，以促进图书馆和馆员与相关社会环境因素的深度融合，实现图书馆、馆员和用户的协同融合发展。

参考文献

［1］罗鑫.什么是“全媒体”［J］.中国记者，2010（3）：82-83.

［2］柯平.数字化和全球化环境下的世界图书馆发展趋势［J］.高校图书馆工作，2012（2）：18-24.

［3］刘炜，周德明.从被颠覆到颠覆者：未来十年图书馆技术应用趋势前瞻［J］.图书馆杂志，2015（1）：4-12.

［4］初景利，赵艳.图书馆从资源能力到服务能力的转型变革［J］.图书情报工作，2019（1）：11-17.

［5］徐引篪，霍国庆.现代图书馆学理论［M］.北京：北京图书馆出版社，1999.

［6］黄宗忠.图书馆学导论［M］.武汉：武汉大学出版社，1988.

［7］阮冈纳赞.图书馆学五定律［M］.夏云，译.北京：书目文献出版社，1988：8.

［8］吴瑾，刘偲偲，王磊，等.从资源驱动走向服务主导：2017年全国图书馆新型服务能力建设学术研讨会综述［J］.图书情报工作，2017（13）：133-139.

［9］吴建中.21世纪图书馆新论［M］.3版.上海：上海科学技术文献出版社，2016.

（编辑 何 琳编辑）

Research on the new service ability of library in the omnimedia era

WANG Yunxian

（Libary，Xinyang Normal University， Xinyang 464000，China）

Abstract： This paper explores the driving factors and capability framework of new service capabilities in libraries in the era of omnimedia， providing reference for the construction of new service capabilities in libraries. The article uses literature research， content analysis， and a holistic perspective to study the connotation， key driving factors， core competency framework， and construction path of the new service capabilities of libraries. It points out that under the new information technology conditions， libraries are undergoing a transformation from resource dominance to service dominance. Only by possessing new service capabilities can libraries and librarians promote coordinated development among libraries， librarians， and users.

Key words： library; new service; service ability

基金项目：信阳师范大学廉政专题研究项目；项目名称：高校文献信息资源采购领域的腐败问题及防治对策研究；项目编号：2023-XLZ-025。

作者简介：王运显（1981— ），男，副研究馆员，硕士；研究方向：信息资源建设。