高校图书馆智慧服务需求及策略研究

摘要：在智慧图书馆建设发展的背景下，为支持高校科研创新发展需要，文章从科研用户需求角度入手，针对不同科研身份和学科属性的用户对高校图书馆的智慧服务需求差异进行分析。通过调研统计，构建科研用户对高校图书馆智慧服务的需求框架，包括资源获取需求、素养教育需求、共享空间需求、决策支持需求、虚拟服务需求、咨询辅助需求6个方面，共计16项具体服务内容，依据Kano模型测评不同科研身份和不同学科的用户对高校图书馆智慧服务的差异性。厘清科研创新中不同科研身份、不同学科对高校图书馆智慧服务的差异性需求，在此基础上提出智慧服务的优化策略。

关键词：高校图书馆；智慧服务；Kano模型；科研

中图分类号：G250文献标志码：A

0引言

在智慧图书馆建设发展的背景下，高校图书馆开展智慧型服务不仅是提升自身服务能力、实现转型发展的重要举措，更是契合了高校科研创新和人才培养对图书馆的业务需求和定位。当下对于高校科研人员而言，缺乏的不是信息，而是爆炸式增长的信息给检索、过滤带来的瓶颈问题，科研人员希望得到经过精心过滤、系统整理、可靠易懂的信息。Hoffman［1］指出，学术型图书馆必须考虑支持科学研究的新方法。管凤贞等［2］对国内外科研支持服务研究发现，科研支持服务内容在不断深化，服务由传统的文献提供、课程服务、咨询服务转向更深层次的科研支持、科研数据管理、机构仓储和出版服务等为代表的新兴服务，服务边界正在不断向泛在化、精细化、个性化延伸。面对高校科研群体的各类服务支持需求，高校图书馆基于大数据以及文献计量等智能分析技术，为其提供科研所需的分析报告、实施方案、决策情报等智慧服务，可以更好地提高科研人员创新工作效率，发挥科研人员的创新能力。图书馆服务急需转型，在智能技术和大数据技术快速发展的环境背景下，高校图书馆已经奠定了“智慧”的发展路径，有条件有技术为以上问题提供解决方案，更好地支持科学研究来满足创新发展的新需要。

1相关研究

在中国知网以“高校图书馆”“科研”“调查”或者“高校图书馆”“科研”“调研”进行主题和标题字段的匹配检索，共检索到110篇文献，通过筛选，精读其中的31篇相关文献，研究主要集中在以下方面：（1）通过网络调研高校图书馆科研支持服务的开展现状。王飒［3］通过访问国内39所“985”高校图书馆了解开展科研评价的情况，包括服务的内容、部门、人员、资源以及工具等情况；马春梅［4］通过访问42家“双一流”高校图书馆网站的特色数据库、服务、科研、情报信息服务、帮助等栏目，总结分析“双一流”高校开展科研支持服务的现状；马璇等［5］对42所“双一流”高校图书馆的微信公众号科研支持服务推文进行统计、归类整理，分析其服务现状及特点。（2）结合文献和网络两种方式调研高校图书馆开展科研支持服务的现状及需求。李雪梅［6］调查国内53所高校图书馆开展法学科研支持服务的现状；刘微等［7］从中南大学研究生对图书馆科研支持服务满意度及与国内外高水平大学图书馆的科研支持服务进行对比分析，找出问题与差距并提出建议。（3）通过问卷调查高校图书馆科研支持服务的现状及需求。例如刘冬莲等［8］介绍了美国非营利性研究机构Ithaka S+R对IU及UNC两所研究型大学的科研支持服务调查结果，问卷通过询问图书馆服务对用户开展科研活动的重要程度，揭示了美国图书馆科研支持服务发展的现状及现阶段用户的科研支持服务需求；吕德阳［9］通过调查问卷的方式采集一线科研教学人员对图书馆资源建设和服务能力的评价意见，找出资源建设的薄弱环节和服务科研能力的弱项所在；蔡培等［10］和王迪等［11］分别利用Kano模型，从兴奋型需求、期望型需求、基本型需求、无差异需求和逆向需求这5 种类型，分析比较不同数字学术科研服务存在的需求差异，建议通过需求层次提供差异化的科研支持服务。由此可见，目前高校图书馆不乏开展科研支持服务的实证研究，但更多侧重于研究高校图书馆的传统服务类型。然而研究过程实际上是一个复杂动态的系统，海量的科研信息纷繁复杂，如何利用智慧技术恰当应对科研决策显得日益迫切。因此，本研究立足科研创新过程，调研分析支持科研过程的智慧型服务需求，进而构建面向科研创新决策过程的专业化和个性化智慧服务策略。

依托智慧图书馆建设发展，基于Kano模型系统调研分析我国高校图书馆科研用户对图书馆智慧服务的需求，厘清科研创新中不同科研身份、不同学科的科研用户对高校图书馆智慧服务的差异性需求及影响因素，在此基础上针对不同科研用户提出智慧服务的优化策略。

2研究设计

2.1服务项目设计

通过网络调研和文献调研统计，分析目前高校图书馆可以开展的针对科研需求的智慧服务内容，总结出科研用户对高校图书馆智慧服务的需求包括资源获取需求、素养教育需求、共享空间需求、决策支持需求、虚拟服务需求、咨询辅助需求6个方面，共计16项具体服务内容，分别对应科研项目的立项、实施和结项3个阶段（见表1）。

2.2问卷模型设计

依据Kano模型测评科研用户对高校图书馆智慧服务的差异性。Kano模型是1984年由日本东京理工大学教授、世界著名质量管理大师狩野纪昭提出的［12］，其设计灵感来自赫兹伯格的双因素理论，主要用于客户需求分类和优先排序的工具。Kano模型将各方面需求划分为期望型、魅力型、必备型、无差异型和反向型5个层次。问卷调研时，同一服务的问项分别从正向题和负向题两个方面进行询问，正向题指“如果有**功能/服务，评价情况是”，负向题指“如果没有**服务，评价情况是”，问卷形式如表2所示。

根据Kano模型，每个服务内容问题用户都可能出现5*5种回答结果，如表3所示。表3中A表示魅力型属性，O表示期望型属性，M表示必备属性，I表示无差异属性，R表示反向型属性，Q表示有问题的答案（一般不会出现）。分析5种属性各自的占比情况，判定每个服务的分类结果，分析科研用户对于该项服务的敏感程度。

3智慧服务需求分析

通过微信、QQ、邮件等方式对高校科研用户发放问卷，鉴于本科生参加科研项目的占比较低，此研究中问卷发放主要针对教师、博士、硕士人群。问卷发放时间为2023年年底，共计回收问卷391份，其中有效问卷378份，问卷有效回收率96.7%。

问卷信度分析结果Cronbach α系数值为0.964，反向问题Cronbach α系数值为0.995，整体系数值为0.957，可见问卷数据内部准确性较高。效度分析以KMO值作为检验标准，正向问题的KMO值为0.942，反向问题的KMO 值为0.969，整体KMO 值为0.937，Bartlett球形检验相应的概率Sig为0.000，因此，调查数据结果是可信的。被调查基本信息特征如表4所示。

3.1不同科研身份对智慧服务需求差异性分析

按照不同科研身份分别进行服务内容的需求分析，根据Kano模型计算了不同科研身份对智慧服务内容需求的属性分类。绝对属性计算结果如表5所示，不同科研身份用户对智慧服务需求均表现出了极大的兴趣和热情，主要分布在魅力型需求和期望型需求，未见必备型需求和无差异需求。但不同科研身份的用户对服务内容的需求也存在一定的差异。硕士生仅有学科资源一站式检索服务和建立学科机构库等认为是魅力型需求，其余均为期望型需求。博士生的期望型需求是A2、A4、B2、B4、B5、C2、C3和C4，博士生的魅力型需求是A1、A3、B1、B3、B6、B7、B8和C1。期望型需求表现在资源获取、素养能力、虚拟服务、文献调研以及结项阶段的辅助服务方面；魅力型需求主要集中在项目实施阶段的决策支撑服务方面。教师的期望型需求有A1、A2、A3、B1和B3，其余服务内容则为魅力型需求。期望型需求多集中在项目科研立项阶段和实施阶段，在资源获取、虚拟服务以及共享空间方面表现为期望型需求。

3.2不同学科类型对智慧服务需求差异性分析

根据调查者所在的学院情况，分为自然科学和社会科学两个类别进行Kano模型需求属性分析。绝对属性计算结果如表6所示，自然科学和社会科学在需求属性上呈现较大的差别。（1）自然科学用户对智慧服务需求均表现出了极大的兴趣和热情，主要为魅力型需求和期望型需求，未见必备型需求和无差异需求。魅力型需求包括A1、B7、B8、C2、C3和C4，其余均为期望型需求。自然科学用户在科研过程中对高校图书馆智慧服务的期望需求较多，表现在资源获取、虚拟服务、共享空间、决策支撑以及结项阶段的论文投稿信息咨询服务。（2）社会科学用户对智慧服务需求主要为期望型需求、魅力型需求和无差异需求3个方面。期望型需求有A3、B2、B3、B4、B5、B6、C1和C4，魅力型需求有A1，A2、A4、B1和B8。魅力型需求主要集中在项目立项阶段，期望型需求主要集中在项目实施阶段，无差异需求包括B7、C2和C3，符合社会科学学科特点，一般社会科学极少申请专利，因此对专利相关服务不关心。

4结论与建议

4.1建设多层次的智慧服务模型

高校中硕士生、博士生、教师在科研过程中专业水平、科研能力、参与程度、任务分工都存在差别。Kano模型分析结果表明，不同科研身份用户对高校图书馆的智慧服务需求也存在差异，因此，应按照服务对象科研身份提供差异化服务。硕士生科研过程中期望型需求较多，考虑与硕士生自身在科研过程中经验、能力相对不足有关，也对图书馆服务缺乏相对的了解，因此，需求有一定的盲目性，建议针对硕士生普及宣传图书馆的服务，进行素养教育，增进硕士生对图书馆资源和服务的了解。教师在高校科研工作中发挥主力军作用，博士生在高校科研过程中也发挥着重要的作用，分析结果表明二者在需求属性方面有较多的相似性。建议建立智慧服务优先级模型，期望型需求多集中在项目科研立项阶段和实施阶段，在资源获取、虚拟服务以及共享空间方面表现为期望型需求，这也是智慧图书馆发展应该优先考虑的，如图1所示。对决策支撑类服务和咨询辅助类服务内容则表现为魅力型，即这类服务还没有被用户意识到，提供这类服务会增加满意度，反之不提供也不会降低满意度。考虑这类服务作为高校图书馆的增值服务，在有条件的情况下选择性提供。

4.2提供定制化、个性化的智慧服务

研究发现，自然科学和社会科学两个学科类别对高校图书馆的服务需求存在较大的差异，自然科学科研工作者对各个科研阶段的智慧服务内容均表现出了极大的兴趣和热情，需求属性主要分布在期望型需求和魅力型需求两个阶段，期望型需求主要集中在科研项目立项和实施阶段。高校图书馆应将科研过程各个阶段的服务需求与本馆的实践相结合，提供全流程的定制化服务，重点放在项目立项和实施阶段，尤其是科研数据管理平台、向用户智能推荐学科资源、设备齐全的研究共享空间、科研项目申请服务、学术前沿追踪快报服务、文献调研服务以及提供论文投稿信息咨询服务，这几项服务既是自然科学用户的期望需求，也是社会科学用户的期望需求。除此之外，社会科学用户对科研项目结题辅助服务即论文查收查引、结题报告查重、材料梳理等服务满意度也比较敏感，应倾向于社会科学用户满足此项个性化的需求。

4.3建立智慧型科研服务平台

面向科研人员和团队研究设计智慧集成科研服务平台，用于科研支持实践是当前值得研究的重要问题。研究报告显示，141家一流高校馆平均每馆拥有馆员48.35人［13］，却往往需要服务上万名的师生，在人力有限的情况下，高校图书馆应探寻适应科研需求的服务新模式。高校图书馆应考虑集成智能代理、信息挖掘、信息推送等智慧技术，打造契合需求的智慧型科研服务平台，以实现资源与智能技术的深度融合、线上服务与线下服务的深度融合、现实服务与虚拟服务的深度融合、知识与技能的深度融合。通过围绕智慧型科研服务平台来衍生出新的服务内容，如按需配置资源、支持定制化推送、个性化分析报告服务、AI智能咨询服务等，以满足用户多样化的需求，可以更好地提高科研人员创新工作效率，发挥科研人员的创新能力，以实现用户需求与图书馆服务能力平衡。

4.4加强智慧馆员队伍建设

智慧图书馆建设的推进，对图书馆馆员的服务水平和服务能力提出了更高的要求，为科研用户提供贯穿科研生命周期的智慧服务离不开馆员的智力劳动。在智慧图书馆时代，科研用户的需求正悄然发生着变化，随着需求的驱动，图书馆势必会引入许多先进的技术诸如物联网技术、虚拟现实技术、数据挖掘技术、人工智能技术等，新技术推动了智慧服务的转型升级。高校图书馆应建立一套馆员智慧服务能力体系，逐步打造一支智慧馆员服务队伍。面对高校科研群体的各类科研支持需求，馆员应具备主动参与社会进程的学习意识、与智能设备协作处理的能力、大数据分析能力、信息提取和研判能力，为科研用户提供各类决策所需的分析报告、实施方案、决策情报等智慧服务，以高度的适应性和灵活性面对未来未知和变化的世界。

5结语

智慧化时代高校图书馆仍然是大学的“心脏”，应该更加主动参与高校科研创新和人才培养。高校正在加强智慧图书馆的建设与管理，高校图书馆更应该以推动科研创新为目标，充分利用智慧图书馆的数字信息资源，发挥平台优势和人才优势，为科研人员提供科研所需的分析报告、实施方案、决策情报等智慧服务，为推动高校创新发展作出贡献。

参考文献

［1］HOFFMAN S. Dynamic research support for academic libraries［M］.New York： Neal-Schuman Publishers，2016.

［2］管凤贞，常志卫.国内外高校图书馆科研支持服务研究启示及趋势分析［J］.图书馆界，2019（1）：52-56.

［3］王飒.“985”高校图书馆科研评价服务实践调研与分析［J］.图书情报工作，2016（1）：26-31.

［4］马春梅.“双一流”高校图书馆科研支持服务现状调查与分析［J］.图书馆工作与研究，2019（10）：114-122.

［5］马璇，李曦.“双一流”高校基于微信公众号的科研支持服务调查与分析［J］.高校图书馆工作，2022（6）：75-81.

［6］李雪梅.基于科研生命周期的法学科研支持服务分析［J］.数字图书馆论坛，2021（2）：60-67.

［7］刘微，全丽娟.面向研究生创新能力的高校图书馆科研支持服务研究：以中南大学图书馆为例［J］.资源信息与工程，2022（3）：146-149.

［8］刘冬莲，拱洁凡. Ithaka S+R高校图书馆科研支持服务调研实证研究［J］.图书馆学研究，2015（2）：60-63.

［9］吕德阳.“双一流”建设背景下高校图书馆服务科研能力研究［J］.石家庄铁道大学学报（社会科学版），2021（4）：103-108.

［10］蔡培，卢章平，王正兴.高校科研支持服务项目分析与选择［J］.图书情报工作，2019（10）：31-38.

［11］王迪，周力虹.科研生命周期视角下高校图书馆数字学术服务用户需求差异性研究［J］.图书情报工作，2023（18）：57-68.

［12］KANO N， SERAKU N， TAKAHASHI F， et al. Attractive quality and must-be quality［J］. The Journal of Japanese Society for Quality Control， 1984（2）： 39-48.

［13］陈建龙，邵燕，刘万国，等.高校图书馆馆员队伍建设指南针报告［J］.大学图书馆学报，2023（1）：28-36.

（编辑编辑何琳）

Study on the demand and strategies for smart services in university libraries

WU Chuang

（Library， Northeast Normal University Changchun 130024， China）

Abstract： In the context of the construction and development of smart libraries， in order to support the needs of scientific research and innovation in universities， this article starts from the perspective of research user needs and analyzes the differences in smart service needs of university libraries among users with different research identities and disciplinary attributes. Through research and statistics， a framework for the demand of scientific research users for smart services in university libraries was constructed， including six aspects： resource acquisition demand， literacy education demand， shared space demand， decision support demand， virtual service demand， and consulting assistance demand， totaling 16 specific service contents. The Kano model was used to evaluate the differences in smart services of university libraries among users with different scientific research identities and disciplines. Clarify the differential demands of different research identities and disciplines for smart services in university libraries in scientific research innovation， and propose optimization strategies for smart services based on this.

Key words： university libraries; smart services; Kano model; scientific research