后疫情时代基于BOPPPS模型的客户关系管理课程“线上+线下”教学模式探索与实践

摘 要：后疫情时代客户关系管理课程的教学将由原来的线下教学单一模式转变为“线上+线下”一体化模式，该文基于BOPPPS模型利用雨课堂和微信教学群等工具，探索了以“学生为中心”的客户关系管理课程“线上+线下”教学模式，并应用于实际课堂。首先，在课前准备的线上阶段采用引入（Bridge-in）、目标（Objective）、前测（Pre-assessment）；其次，在课中授课采用参与式学习（Participatory learning）；最后，通过后测（Post-assessment）和小结（Summary）环节进行课后测评。结果表明，该模式不仅加深学生对客户关系管理的理解，激发学生的学习兴趣，而且提高学生提出问题、分析问题、解决问题的能力，帮助学生培养良好的学习习惯。

关键词：后疫情时代；客户关系管理；BOPPPS模型；教学模式；课堂实践

中图分类号：G642 文献标志码：A 文章编号：2096-000X（2024）29-0128-04

Abstract： The teaching of Customer Relationship Management in the post-epidemic era will change from a single offline teaching mode to an integrated "online + offline" mode， based on the BOPPPS model. This paper explores the "student-centred" "online + offline" teaching model of Customer Relationship Managementcourse using tools such as Rain Classroom and WeChat teaching groups， and applies it to the actual classroom. Firstly， Bridge-in， Objective and Pre-assessment are used in the online phase of lesson preparation; secondly， Participatory learning is used during the lesson; and finally， Post-assessment and Summary are used to assess the lesson. There sults showed that the teaching mode not only deepened students' understanding of Customer Relationship Managementand significantly stimulated their interest in learning， but also improved their ability to ask questions， analyze problems and solve them， and helped them develop good study habits.

Keywords： post-epidemic era; Customer Relationship Management; BOPPPS model; teaching mode; classroom practice

基金项目：广州市教育科学规划课题“后疫情时代基于BOPPPS模型的《客户关系管理》课程‘线上+线下’教学模式的探索与实践”（202214096）；广东省本科高校教学质量与教学改革工程建设项目“智慧物流与供应链协同创新实验中心”（省教高函[2021]29号）

第一作者简介：肖旦（1986-），男，汉族，湖北仙桃人，博士，副教授。研究方向为供应链管理。

2019年2月，随着《粤港澳大湾区发展规划纲要》发布，大湾区未来将对具有创新精神、跨界思维和服务创新能力的工商管理人才有较大需求量。广州大学管理学院身处广州，必须立足于粤港澳大湾区，大力推进工商管理和市场营销专业人才培养的结构性、全局性变革。2020年，广州大学工商管理专业入选国家级一流本科专业建设点；2022年，市场营销专业恢复招生；教师需要顺应时代发展，围绕社会对工商管理人才的需求，不断调整优化教学大纲、教学方法和教学内容。作为“数字原住民”的当代大学生，通过网络收集信息和学习知识已成为其生活和学习的日常，不少高校教师也探索了课程的线上教学，但是，他们通常借助慕课以录播的形式进行，教学互动差、效率低和归属感弱等问题突出。2020年4月， 时任教育部高等教育司司长吴岩曾指出“传统课堂与在线课堂将长期共存并深度融合”。因此，在后疫情时代，教师绝不应当完全回到过去传统的线下教学模式，而是应该从实际需求出发，将线上教学与传统的线下教学深入地融合在一起，形成“线上+线下”一体化的全新教学模式。

客户关系管理是一门以营销管理理论为基础，以互联网和电子商务为平台和工具研究和分析市场营销问题的应用课程，是工商管理和市场营销专业学生的专业选修课程。随着“以客户为中心”的管理理念的深化，客户关系管理也成为企业运作经营的重要内容，为适应企业需求和提高竞争力，学生选修该课程的积极性很高，经常出现“一课难求”的情况。在传统教学模式下，学生通常缺乏自主思考，依靠死记硬背记忆理论知识，并不理解知识点背后的原因与内在联系。而在“线上+线下”一体化教学模式下，学生通过对该课程的学习将掌握客户关系管理的基本概念，了解信息技术在客户关系管理中的应用，并且能够运用所学知识分析和解决企业客户关系管理中的实际问题。在当前的移动互联网、大数据和人工智能等环境下，客户关系管理的教学模式实践加快了创新步伐；信息技术时代的来临，互联网所带来的信息传达方式，潜移默化地改变着人们的生活和学习方式，这些都迫使在高等学校从事客户关系管理教学的教师必须要对传统的教学模式展开深刻变革。

虽然早在新型冠状病毒疫情爆发之前，已有不少高校教师运用慕课平台和各种媒体工具不断地探索客户关系管理的线上教学。但是，目前通常采用慕课以录播的形式开展线上教学，教学互动差、效率低和归属感弱等问题突出，学生学习缺乏主动性，难以实现课程教学目标。而且客户关系管理课程所涉及的概念、理论和技巧的知识点较多，以及在企业实践中的新模式与新案例层出不穷，传统的线下教学方式也难以及时地满足学生对于知识的渴求。因此，后疫情时代客户关系管理课程采用单一的线下或者线上的教学模式都是存在不足之处的。此外，传统线下教学能够使教师和学生在课堂上进行良好的互动与交流，及时帮助学生解决问题；线上教学能够为学生提供更加丰富的教学资源和学习资料，不仅能够帮助学生预习和巩固所学知识，而且便于教师跟进学生课下学习情况，两者的优势也都是不可替代的。笔者将以“线上+线下”一体化教学模式进行客户关系管理教学改革，而“线上+线下”一体化教学模式的理论基础，教师该如何有效教，学生该如何有效学，将是课程教学改革能否成功的关键。BOPPPS模型以有效教学著称，该模型包括引入（Bridge-in）、目标（Objective）、前测（Pre-assessment）、参与式学习（Participatory learning）、后测（Post-assessment）和小结（Summary）六个模块，以建构主义和交际法为理论依据，是一个在课堂教学组织过程中强调学生参与式互动和反馈的闭环教学活动模型。

在后疫情时代，教师应该在先进教学理念的指导下，综合利用新型教学工具（雨课堂）和教学模式（BOPPPS）提升客户关系管理课程“线上+线下”教学模式的有效性，将线上教学与传统线下教学深入融合在一起，最终实现教学效率与教学质量的提高。

一 教学模式的改革目标

（一） 改革教学理念

以教师为中心的教学理念，课堂成为了教师的独角戏，忽视了学生在课堂上的主体地位；完全以学生为中心的教学理念，容易让学生处于“放羊”状态，不利于提高教学效果。基于BOPPPS模型的教学理念则强调学生在教师的有效引导下实现师生互动，以学生为中心，形成闭环教学。它更加注重学生的自主学习与探究学习能力的培养，能够极大地发挥学生的主观能动性，激发学生的学习兴趣。

（二） 改革教学设计

传统的客户关系管理教学设计，只关注教学内容，忽视学生的参与度和反馈，教学有效性很低。而基于BOPPPS模型的教学理念，将客户关系管理的教学设计分为六个环节，将教学内容进行充分分解，课前，教师通过雨课堂发布学习目标和预习课件等相关资料，引导学生自主学习并掌握基础内容；课中，学生通过课上的互动学习与教师进行共同探讨，解决课程重难点和课前疑惑的问题；课后，教师线上发布测试与课程总结等内容，促使学生对学习内容进一步巩固内化。教师根据学生在不同环节的反馈情况，不断调整各环节的侧重点，实现学生从对知识的一知半解到深刻理解以及灵活运用的螺旋上升过程。

（三） 改革教学工具

传统的教学工具难以实现BOPPPS模型的教学理念，雨课堂作为一种新型智慧教学工具，能够为线上教学提供技术支持，帮助教师为学生提供和整合课程资源，拓展学生学习渠道；通过雨课堂的互动、讨论和测验等模块，还能够加强教师与学生在各个阶段的联系，及时生成学生的学习评价报告，帮助教师随时掌握学生的学习状况、分析其学习效果，实现BOPPPS模型的闭环教学理念。

二 基于BOPPPS模型的客户关系管理课程“线上+线下”教学模式的构建

BOPPPS教学模式是加拿大教师技能培训（Instructional Skills Workshop，ISW）体系的理论基础，它强调以学生为中心、教师为主导的教学理念，对教学过程进行模块化分解，注重学生对每一模块的参与程度以及教师与学生之间的联系。针对后疫情时代进行客户关系管理课程教学过程中存在的问题，笔者基于BOPPPS模型从课前准备、课中授课与课后测评三个阶段进行客户关系管理课程“线上+线下”教学模式的设计。

首先，在课前准备阶段，任课教师在课前向学生发送与本节教学内容相关的案例，吸引同学们的兴趣，并通过雨课堂和微信课程群发放课件、视频、试题等资料让学生自学，其借助课件进行独立学习与思考后，还能在微信群上对学习内容进行交流讨论，了解教学目标、学习内容的重点和难点，最后通过试题检验自身预习成果、发现问题，从而在课中授课学习时能做到有的放矢。教师通过了解学生的交流信息和反馈的问题，掌握学生的预习效果和学习难点，为下一步课中授课做出有针对性的教学方案。

随后，在课中授课阶段，教师将课前收集的学生反馈问题抛出来，引导学生交流讨论，学生可以到讲台上展示不同的观点，通过演讲与讨论解决问题，并利用探究式教学法、案例分析和情景式教学等方式，充分利用信息化协作式学习空间，引导同学们共同研讨，并形成小组竞赛氛围，提高学生课堂参与度，使学生充分理解课前预习过程中发现的疑难问题。此外，教师还可以在课堂上通过雨课堂发布提问，及时检验学生对所学内容的掌握情况，以便对授课节奏和深度进行调整。

最后，在课后测评阶段，教师通过雨课堂推送阅读材料和复习题，帮助学生巩固所学知识，开拓专业视野。学生一方面可随时通过雨课堂查看学习资料，通过微信群和私信教师的方式就相关内容展开充分交流讨论，并进行课程内容的总结与归纳，该阶段是帮助学生知识构建的重要过程，同时，对于有需要的同学，教师可以提供更多的拓展资料和实践案例，满足学生深入学习的需求，拓宽其知识面。另一方面，学生通过课后复习题可以了解自己的知识掌握程度，及时发现问题，查缺补漏。在这一阶段，教师也能够通过相关数据分析基于BOPPPS模型的客户关系管理“线上+线下”教学模式的整体教学效果，并通过问卷等方式向学生收集对授课过程的建议与评价，进而在后续教学中进行改进和借鉴。

三 基于BOPPPS模型的客户关系管理课程“线上+线下”教学模式的实践

2021—2022和2022—2023学年的秋季学期，笔者在广州大学工商管理专业的专业选修课客户关系管理课程中采用基于BOPPPS模型构建的“线上+线下”有效教学模式开展教学实践，共有322名本科生参加了学习，该课程共32学时，每学时45分钟。课程正式开始之前，笔者建好课程微信教学群，要求学生自行组队以便协同完成小组作业、课堂讨论与展示等环节；随后，告诉同学们在后疫情时代教学模式将发生很大改变，因此原来以参与课堂教学和课后作业为主的考核方式也将调整为全过程的考核方式，平时成绩所占比例提高，以激励学生提高对预习、课堂参与以及课后各个环节的重视程度，有助于学生改变原来考前“突击”学习的学习方式，培养良好的学习习惯，更好地理解和掌握学习内容。

下面以该课程第二章客户的选择为例，阐述基于BOPPPS模型的客户关系管理课程“线上+线下”教学模式的具体运用情况。这一章讲授的内容包括三个部分：第一节是为什么要选择客户，重点在于剖析现在虽然是买方占据主导地位的市场条件，但是作为卖方的企业还是可以主动选择自己的客户的五个方面原因；第二节是“好客户”与“坏客户”，包括什么样的客户是“好客户”，大客户不等于“好客户”，小客户也可能是“好客户”等需要重点辨析与理解的内容；第三节是客户选择的五个指导思想。

（一） 课前准备阶段

此阶段是利用雨课堂基于BOPPPS模型的前3个环节（BOP）线上教学部分，即引入（Bridge-in）、目标（Objective）、前测（Pre-assessment）。因此，在正式上课讲授客户的选择的前一天，笔者通过雨课堂发布这次课程的课前学习内容，包括预习课件、案例资料以及测试题等。首先要求学生阅读材料《屈臣氏的客户选择》，以学生熟知的品牌案例引入此次课程的教学目标和教学任务，引发学生兴趣。然后，通过设置如下思考题：思考选择客户的原因；分析屈臣氏的客户定位；总结屈臣氏维系目标客户采取的措施等，要求学生在自主学习和思考后上传回答，查看学生的学习基础和预习效果。最后，通过雨课堂收集到学生反馈信息，发现学生对于问题理解的偏差，在线下课堂上有针对性调整教学内容、方法和进度，学生也可以带着问题在课堂上有目的的听课。

（二） 课中授课阶段

此阶段是利用雨课堂基于BOPPPS模型的参与式学习（Participatory learning）环节在线下进行课堂教学，也是教学模式的关键环节，但并非传统单向的灌输式授课。笔者根据课前准备阶段所收集到的信息，通过提问-解答、情景模拟、案例分享和辩论等工具，让学生积极参与课堂讨论，帮助学生理解相关知识点，重点关注学生理解困难或存在争议的内容，对于简单易懂的知识点不再放在课堂中进行讲解，提高课堂效率。在本章的课堂教学中，根据课前准备阶段所收集到学生的学情信息，发现学生对于在如今买方占优的市场环境下，企业依然需要选择客户表示不太理解；此外，较大一部分学生对于“大客户”是否就是“好客户”有不同的理解；以及对于如何选择“好客户”存在困惑。根据上述学情分析和教学目标，笔者设计了如下的线下授课程序。

首先，提出如下问题：“你认为”‘小红书’与‘抖音’的客户有区别吗？”“有什么区别？”举例为学生熟悉的事物，引导学生思考不同的电商平台是否在进行客户的选择。其次，通过假如你是出租车司机，你会选择什么样的客户，引导学生对“好客户”与“坏客户”的差异进行思考。最后，通过“请家政阿姨的故事”，并结合实际生活经验与案例，组织学生分组对“大客户”是否就是“好客户”展开辩论，分析“好客户”应具备什么样的特征？教师通过不断地提出问题，启发学生思考，逐步引导其通过小组讨论、发言展示等方式分析并解决问题，借助于雨课堂的弹幕功能可以让学生随时发表其观点，并通过词云的形式展现在全班同学面前，与其实现实时互动，有利于激发学生的参与热情，形成活跃的课堂气氛。

（三） 课后测评阶段

此阶段是利用雨课堂基于BOPPPS模型的后测（Post-assessment）和小结（Summary）环节进行的线上教学部分。在讲解结束之后的课后测评阶段，笔者通过雨课堂推送包含3道选择题、1道判断题和1道问答题的测试试题，检查学生是否能够正确理解企业为什么要选择客户、是否能够正确区分“好客户”与“坏客户”、是否能够清晰、准确地描述客户选择的指导思想，以验证学生是否达到本次课程的学习目标。根据学生的作答结果与前两个阶段的表现情况，综合分析本章课程是否达成了教学目标，整理学生反复出错或容易混淆的知识点，以便在课程总结时重点标注和提醒。

在最后的小结（Summary）阶段，先由学生对照教学内容自行总结学习成果，提高学生的归纳总结能力，使学生独立对本次课程所学内容进行进一步梳理与回顾。然后，再由笔者通过微信教学群对本章的教学内容进行归纳和拓展，系统梳理本章教学内容，强调其中的重难点，针对不同学生的需求提供相应的指导和帮助，帮助学生形成完整的知识体系。最后，学生和教师相互对本章教学过程中相应的表现进行评价和鼓励，帮助彼此全面反思本次课程所学的知识以及其他收获等。

四 结束语

后疫情时代客户关系管理课程的教学将由原来的线下教学单一模式转变为“线上+线下”一体化模式，本文基于BOPPPS模型利用雨课堂和微信教学群等工具，构建了以“学生为中心”的客户关系管理课程“线上+线下”教学模式，并应用于实际课堂。课堂的实践表明，该教学模式不仅增强了学生对客户关系管理知识的理解，提高了学生的学习兴趣，加强了学生提出问题、分析问题以及解决问题的能力，而且有效培养了学生的学习习惯，大多数学生能够主动完成线上线下的各项任务，大大提升了学生的课堂参与度和学习效率。此外，学生普遍反映，通过该教学模式由浅入深的三个阶段的学习，不再需要多花时间记忆也能对知识点牢牢掌握。教师评价结果也显示，学生认为该课程学习形式多样有趣，对教学模式的满意度较高。

但是，为了更好地实现有效教学的目标，发挥该教学模式的优势和作用，教师不仅需要在备课阶段花费大量时间收集教学资源和案例，根据课程内容合理地设计各个阶段的教学方案，使各个环节相互促进、相辅相成；而且需要在整个教学过程中付出更多的精力，随时关注学生的学习动态，在课前和课后阶段为学生提供在线答疑解惑的帮助，根据反馈信息及时调整和完善教学设计，把握课堂上有限的面对面教学时间对疑点、难点进行重点讲授和解决，不能盲目按照流程进行，忽视学生的学习状况和需求。

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