精细化基层培训，提升旅游服务质量

旅游业是特别注重服务品质和口碑的行业，在旅游业蓬勃发展的当下，景区管理单位基层员工作为文化传播及景区整体形象的一线代言人，其专业素养和服务理念直接影响游客的体验。旅游业的高质量发展，离不开优质服务的支撑。鉴于此，H文化旅游景区服务中心着手进行了一场培训创新探索，旨在通过系统化、多元化的培训模式，提升员工的综合能力与服务质量，为游客提供更优质的服务，推动景区的可持续发展。

更新旅游服务理念

●树立以人为本的服务理念

H文化旅游景区服务中心将人本服务理念深植于每位员工心中，鼓励员工在日常工作中换位思考，从游客实际需求出发，打造贴心服务。比如针对游客多样化语言需求，H文化旅游景区服务中心在培训中加强多语种基础沟通技巧培养，使得外籍游客也能获得良好的导览体验；树立以游客为中心的服务理念，确保从游客进入景区的那一刻起，就要提供热情周到的服务。

●强化环保意识和责任意识

环保已成为全球性的议题，旅游景区服务中心的员工与大自然接触最为密切，更应承担起环境保护的责任。培训中，H文化旅游景区服务中心将环保意识提升作为一项核心内容，通过专题讲座和实地考察相结合的方式，让员工深刻理解人类活动对生态环境的影响，组织员工前往受旅游活动影响的敏感区域，亲身体验人类活动对自然环境的破坏，从而激发其保护环境的自觉性。

夯实旅游服务基础

●着重培养员工的解说技巧

对景区服务人员而言，良好的解说技巧能够极大提升游客的体验感。因此，中心在培训员工时，着重培养其景区解说技巧。首先，解说员要深入了解景区历史文化、地理风貌、特色景点等各类信息，要对景区来历、相关的历史故事、文化传承等做到了如指掌。其次，解说的语言要生动有趣、引人入胜，避免生硬刻板，运用形象的比喻、生动的描述来让游客更好地理解和感受，让游客迅速产生联想和共鸣。再次，解说节奏的把握也至关重要，不能一股脑儿地将所有信息灌输给游客，而应根据游客的反应和兴趣点，适时调整解说速度和内容；当发现游客对某一方面特别感兴趣时，可以适当延长这方面内容的解说时间，为游客提供更多细节。最后，与游客互动也必不可少，解说员要通过提问、引导游客发表看法等方式，增强游客的参与感和融入感。

●培养员工应急处理能力

在景区的日常运营中会出现各种突发状况，这对景区基层员工的应急处置能力提出了很高的要求。首先，景区基层员工要具备敏锐的观察力和判断力，能够在第一时间发现异常情况，比如游客突然身体不适、景区设施出现故障等。当游客身体不适时，工作人员要迅速判断病情的严重程度，并采取相应的急救措施，如呼叫急救人员、提供简单急救帮助等。其次，景区服务中心应建立完善的应急预案和流程，针对有可能出现的各种突发情况，制定详细的应对策略并明确责任分工，例如在发生火灾等紧急情况时，负责现场处置的员工要知道如何疏散游客、如何使用灭火设备等。同时，定期进行应急演练也非常必要，景区服务中心可以通过模拟演练，使广大基层员工熟悉拥挤踩踏事件、火灾等的应急预案流程和操作步骤，提高应对突发情况的反应能力，让员工在实践中学习如何维持秩序、如何引导游客疏散等。

聚力客户关系管理

●注重信息收集和分析

景区服务中心通过游客的反馈、评价等信息，全面了解游客的需求和意见，以便及时改进服务。例如，通过问卷调查、在线评论等方式收集游客的意见和建议。北京故宫博物院就是通过设立线上问卷调查了解到游客对于讲解服务的需求，从而推出了多语种讲解器租赁服务。

●加强互动和沟通

通过社交媒体、景区微信公众号、抖音、快手等视频平台与游客保持密切联系，及时回复游客的咨询和投诉。比如在游客提出建议后，及时给予反馈并表示感谢；还可以定期举办与游客的互动活动，如摄影比赛、文化讲座等，增强游客与景区的黏性，提高游客的满意度。

●建立回访制度

在游客离开景区后，景区服务中心可通过电话、邮件等方式进行回访，了解游客的旅游体验和满意度，询问游客对景区解说、设施设备等方面的意见和建议，以便有针对性地进行改进。数据显示，实施游客回访制度的景区，游客再次光顾率比未实施该制度的景区高出20%。

创新员工培训方式

●实践操作培训

对旅游景区基层员工而言，实践操作培训是提升其工作技能和服务品质的关键手段。H文化旅游景区服务中心创设模拟工作环境，进行角色扮演和情景模拟训练，设立票务系统操作、游客投诉处理、紧急事件应对等模块，让员工在模拟的工作场景中学习和锻炼。此外，该景区服务中心还通过“师徒制”培训模式，让经验丰富的老员工在实际工作场景中指导新员工。为增强培训效果，该景区服务中心还定期组织现场知识竞赛和技能挑战活动，激发基层员工的学习热情，促进知识的巩固与技能的提升。

●在线远程培训

对于地域辽阔的旅游景区而言，在线远程培训能够有效打破时间和空间的限制，实现资源共享和优化配置。例如，H景区服务中心建立线上教育平台，上传各类培训视频、课件和资料，员工可以根据个人时间安排自主学习。同时，H景区服务中心采用直播授课的形式，让培训师与学员能够实时互动，在线论坛和问答环节则能增进员工之间的交流与讨论，形成学习共同体。此外，该中心结合移动端的学习应用软件，随时随地为员工提供培训，使培训更加灵活高效。

●互动式教学

互动式教学方法以其参与性和体验性受到青睐。在具体实施过程中，可以借助多媒体工具和游戏化元素，提高课程的趣味性和参与度。如通过虚拟现实技术重现景区内的经典场景，让员工在虚拟环境中进行导游讲解练习，或是模拟处理突发事件，提高员工实战能力；团队协作游戏和案例分析讨论也是很好的互动教学方法，员工分组合作解决问题，既能锻炼团队精神，又能促进员工对知识点的深入理解。

升级培训激励机制

●建立绩效与培训相结合的奖励制度

为了激励景区基层员工积极参与培训并提高工作绩效，H景区服务中心可以建立绩效奖励制度，根据员工的工作表现和培训成果进行评估，并给予相应的奖励。例如，对于在培训中表现出色的员工，给予一定的奖金或荣誉称号；对于在工作中取得突出成绩的员工，给予晋升或加薪的机会。此外，还可以设立特别奖项，如“最佳服务奖”“最佳创新奖”等，激发员工的工作积极性，提高工作效率和服务质量。

●创新福利待遇

除了传统的工资、奖金、晋升等激励措施外，H景区服务中心还可以考虑创新福利待遇。例如，为员工及亲属提供旅游优惠，让员工在享受休闲娱乐的同时更好地了解景区的服务和设施，提高服务质量；制定员工健康管理计划，开展定期体检、健身等，保障员工的身心健康；设置心理咨询、家庭支持等员工关怀项目，增强员工的幸福感和归属感。

●搭建员工成长平台

鼓励员工参与各类竞赛、行业研讨会等活动，提升员工的专业技能和综合素质，增加员工的荣誉感和成就感。例如，组织员工参加导游大赛、讲解员大赛等，通过比赛展示员工的才能和魅力；邀请行业专家开展专题讲座和研讨，帮助员工拓宽视野，提高专业素养。

●建立科学的培训评价体系

在旅游景区基层员工培训中，建立科学的评价体系至关重要。评价体系需将定性分析与定量分析相结合，全面衡量培训效果及员工表现。针对H文化旅游景区的实际情况，建议从以下六方面构建评价体系。一是明确评价指标：设立包括服务态度、业务技能、应急响应、语言沟通等在内的多维度评价指标，确保评价内容全面覆盖员工的工作范畴。可通过游客反馈、同事互评、上级评定等方式，全方位收集员工服务表现的数据。二是引入360度反馈：鼓励开展同事之间的互评，以及上级、下属、游客等多个角度的反馈，确保评价的多元性和客观性。三是运用大数据和人工智能技术：通过收集员工服务过程中的数据，利用大数据分析和人工智能算法，预测员工的工作表现和服务质量，为培训提供更精准的数据支持。例如，通过分析游客投诉、满意度调查等数据发现员工的短板。四是引入游戏化元素：将评价体系设计成游戏化的形式，激发员工参与的积极性。例如，设置积分系统，根据员工的表现给予相应的积分，每月或每季度评选出最佳员工，并给予相应的奖励。五是建立在线评价平台：开发专门用于评价旅游景区基层员工服务质量的在线平台，方便游客随时随地对员工的服务进行评价。六是实施多元化评价方式：除文字评价外，还可以采用图片、视频等多种形式记录员工的工作表现，以更直观的方式展现员工的优点和不足。

旅游景区通过系统化、多元化的培训模式，以及科学的评价体系和有效的反馈机制，有效提高了员工的专业素养和服务理念。同时，激励机制的创新也进一步激发了员工的工作积极性和创造力，从而推动整个景区的持续发展。

作者单位 繁峙县憨山文化旅游景区服务中心