数字化政务背景下基层政务服务人力资源管理的策略

随着网络技术的快速发展，电子政务也随之产生。基层政务服务的主体功能是为群众提供高效、便捷的服务，并能提高政府的工作效率与形象。在网络技术的飞速发展下，目前的政务工作基本上都实现了“数字化”，在为群众提供更多方便的情况下，也给基层政务服务人力资源管理工作带来了新的要求。在新形势下，如何更好地开展基层政府人力资源工作，是提高政府行政效率的一个关键问题。

网络时代的来临，正悄然改变着人们的工作、生活、学习方式，也在一定程度上改变着各级政府机关的管理模式和服务模式。“最多跑一次”“最后一公里”等政务服务方式，极大地提高了政府部门的办事效率，受到了公众的一致好评。而这其中基层公务员的基础素质与工作能力是提高政府行政效率的关键。因此，要在“互联网+政务”的大背景下，加强基层政务服务人力资源管理，不断引进优秀的复合型人才，全面提升基层政务服务人员的业务能力和服务水平。

一、政务服务中心人力资源管理优化必要性

政务工作是政府为民服务的重要途径，旨在满足人民群众的基本需求，为其提供优质和便利的政府服务。按照法定和规范的标准履行职责，开展相应的社会公共服务，在工作中坚持便民利民的原则对各个环节的工作进行协调，不断提高服务群众的水平。人力资源管理创新可以进一步提升政务服务的品质与效率，保证员工依法履职，养成良好的工作方式与工作习惯。人力资源是推动各项工作顺利开展的重要环节，必须根据目前的社会发展状况对组织结构进行优化。这就要求在人力资源管理的基础上，增强工作人员的服务意识和党性修养，推进政务服务标准化、规范化、便利化。

二、基层政务服务人力资源管理新要求

“互联网+政务”给基层政务服务工作提出了新要求。在当前的人力资源开发和管理的基础上，要运用新的信息化技术和管理方式，强化基层政务服务系统的人员管理、队伍建设，这是当前人力资源开发和管理的基本需求与发展趋势，对于提高管理效能有着十分重要的作用。

（一）科学有效的岗位分析和管理

政务服务工作具有社会性、基层性和群众性的特点，它的工作区域相对分散，人员的流动性也相对较大。“互联网+政务”的实施，需要对各岗位进行全方位的评估与配置，制定出一套合理的绩效考核计划和员工成长计划，以适应新时代对多样化、复合型人才的需要。与此同时，基层政务服务部门要利用信息系统和互联网平台做好人力资源的招募和管理工作，达到信息共享的目的，并以绩效考评为依据，强化人才队伍建设。

（二）全面的人才开发和储备

传统的政务服务理念对基层政务服务工作人员影响根深蒂固，有些工作人员思想观念落后，对信息化重要性认识不足，还有些工作人员年龄偏大、知识结构不完善等，影响了其政务服务的工作效率。而如今“互联网+政务”既需要工作人员的基础工作能力，又需要能够利用网络和信息化的手段开展工作，这就需要在人力资源管理的过程中，结合政府的需求和可利用的人力资源，将工作人员的知识、能力、年龄等因素进行全面考量，对人员进行合理配置，使之发挥最大作用。

（三）高效规范的工作方式和流程

随着信息技术的快速发展，在“互联网+政务”环境下，人们对高效、优质、便捷的服务需求越来越高。因此，基层政务服务人力资源管理工作必须持续改进，用新的信息化工具取代传统的手工操作，节约人力、物力、财力，提高工作效率。与此同时，基层政务服务部门还应该利用信息化平台对人才数据进行收集、整理与科学分析，对规范部门资源进行有效整合，对管理过程，界定操作权限，强化内部人员的沟通，保证人力资源管理工作的效率和公平。

三、数字化背景下基层政务服务系统人力资源管理基本原则

（一）民主推进化

与以往的政府管理机制不同，“互联网+政务”环境下，政府各个部门必须摒弃专制与顺从的管理方式，立足于现实情况，推动民主治理。适当将权力下放给下属部门或工作人员，给下属足够的信任，让他们积极投入到工作中来，这不但能提高工作人员的积极性，也能让其获得更多的成就感，发掘潜能，创造更好的业绩。

（二）需求导向化

互联网技术使基层政府部门可以节省大量人力。政府服务系统要结合当前部门的现状，重新梳理工作、岗位、人员，明确最新的基层政务工作团队规模、人员工作负荷、人员技能与岗位要求的匹配程度，按照实际需要，设置新的岗位，招募新的人员。

（三）守法化

在“互联网+政务”的大背景下，政府机关的人力资源管理要遵守法律法规。按照法律规定对基层政务系统的人力资源管理工作进行规范和制约，确立其权威性，加强对基层政府服务部门和人员的监督，体现政务服务的公开性和透明性。基层公务员也可以依据《公务员法》来维护自身的合法权利、利益和福利。

四、政务服务中心人力资源管理问题

（一）服务观念不到位，监管执行力度弱

政务服务中心的运作和发展已经取得了一定的效果，随着工作效率的提高，投诉率也逐渐降低。但有些工作人员的服务意识不强，工作过程监督不力。一些工作人员在工作中还存在对后续的跟踪和反馈不够重视的现象。在听取群众意愿和与政府职能部门沟通方面缺乏积极性。通过对政务服务中心运行机制的分析，发现其人员存在着较大的流动性，一些员工在轮岗期间存在工作积极性不高、工作态度消极等问题。在人力资源管理过程中，没有针对各个岗位进行人员的组织和管理，影响政府工作效率。

（二）部门权责不明确

窗口工作在政务服务中心工作中占有举足轻重的地位。目前，窗口工作人员实行“双管”，即部分工作人员是不同部门的，需服从原单位的管理安排，业务审批由原单位负责，日常工作由中心监督。他们的党群组织机构、年度评估、工资待遇、行政关系，以及工会组织都在原单位。这也会使常驻在行政服务中心的工作人员产生一种被遗忘失落感，认为自己是无关紧要的人。尽管他们是由政务服务中心监管的，但是因为岗位升级和工资福利不受中心的管辖，不能根据工作人员的业绩来提高工资等，对窗口工作人员的工作积极性产生一定的影响，久而久之，就会对服务中心的管理产生负面影响，使得服务中心的员工对自己的工作没有规划，权责不清，也对其工作岗位职责不明确。

（三）人力资源管理存在不足

政务服务中心的人力资源管理要通过科学、合理的管理方法，组织、培训、协调人员，优化物和人，转变人的观念，使工作人员能够调整自己的行为，更好地发挥工作人员的作用。但是，目前中心的管理还不够完善，改变管理观念并非一蹴而就，受到传统的管理理念和观念的制约，管理过程中，会对员工的个人发展造成一定的制约，影响其创造力的发挥。

五、提高基层政务服务人力资源管理水平的策略

（一）增强服务观念，完善管理机制

要想对政务服务中心的人力资源管理进行优化，就必须强化员工的服务理念，同时要转变人事管理理念，不断健全人力资源管理体制和政府工作机制。在人力资源管理的过程中，利用绩效考评系统体现权责一致的原则，统一管理标准，对职责进行分级细化，奖惩分明，以标准化的考核和服务为基础，提升政务服务的效率，增强人力资源管理的执行力。还需要提高电子监控系统的使用效率，对重点行政审批事项实行全程监管，并对各个窗口的处理过程进行跟踪和监控。在保证各项业务处理标准化规范化的基础上，充分发挥预警作用，及时防范风险，提升公众的参与程度，以双向沟通反馈的方式，使人力资源管理服务的效能得到最大程度的发挥。并将民主监督的理念贯彻到位，运用“两微一端”推动政务公开，增强公众的舆论监督能力。此外，还可以通过媒体、社会各界的监督，建立具有多元主体参与的第三方评价体系，对人力资源管理的质量与效率进行评价，从而进一步提升政务服务机构的人力资源管理效能。要按照窗口人员的工作特点，制定更加有针对性的评价方法，全面评价窗口工作人员的服务态度、专业技术和服务效率。通过业绩考核激励员工的工作积极性，对业绩好的员工进行物质和精神上的奖励，对于工作失误的员工，要进行批评和教育，根据问责制做出处罚。

（二）健全激励机制

建立完善的激励机制，提高窗口工作人员的工作积极性和工作效率。第一，对窗口工作人员要给予适当的激励，提高他们的工资和福利；第二，对办事窗口的工作人员，应建立一套优先提拔的机制。对平时工作成绩出色，考核成绩优异，群众满意度高的工作人员，经中心协调，向原单位提出申请，在同等竞争的情况下，享受提拔、提升的优先权；第三，在对窗口工作人员实行月度和季度考核时，根据考核的结果，对群众反映好、服务能力强的人员，在一定程度上进行公示，并向原单位反馈，以此来对窗口工作人员进行奖励；第四，实行中心领导与派驻单位有关领导共同值班制度，以便中心和原单位领导能够及时掌握窗口的建设情况，对窗口工作人员给予关怀，主动帮助其解决困难和问题。

（三）加强人力资源的培训工作

政府机关要建立人才培养机制，加强人才培养，提高员工的专业素质，提高其工作效率和质量。在进行人力资源教育培训的过程中，要有针对性，根据中心员工的实际情况和根本需求，创新教育培训的方式和方法，使工作机制得到优化和完善，建立长期发展目标，从而提高培训的效果。对培训项目的自我申报系统进行优化，从而实现将训练计划与自主升级学习相结合，强化业务管理部门的作用，根据岗位的需要，改进培训计划，并根据个人的需求，对其进行分类培训。中心应根据人力资源的特性，创新培训方式，推动个体与职业发展相结合，转变传统的培训模式，采用开放式、启发式的教学模式，提高培训成效。

（四）加强窗口管理，提升服务水平

窗口工作人员与办事群众进行直接沟通，最了解群众的需求。同时，窗口工作人员的服务态度是政府的一面镜子。为落实创建服务型政府的目标，为广大群众提供实实在在的便利，政务服务中心应强化窗口管理，让窗口工作人员清楚自己的职责和工作内容，培养他们的工作热情，提高工作的质量与效率。为此，各级政府部门在选派窗口工作人员时，必须严格把关，从工作经验、办事能力和服务水平等多个角度出发，充分发挥窗口作用，打造高效便民平台。

（作者单位：淄博市张店区行政审批服务局）