基于二维码的医院门诊满意度测评系统的设计与应用

张超

关键词：二维码技术；门诊服务；满意度调查；数据分析；闭环管理

0引言

医院门诊服务质量逐渐成为评价医院整体水平的重要指标之一[1]。传统的满意度调查系统通常依赖于纸质问卷或电话访谈等方式进行，存在调查覆盖率低、患者回复率低、问题反馈效率低、无法精准定位以及未实现完全闭环管理等问题。这些问题不仅影响了调查结果的准确性和可靠性，也制约了医院门诊服务质量的持续改进。因此，如何创新满意度调查方式，提高调查效率和患者参与度，实现精准定位和闭环管理，成为当前医院门诊管理面临的重要课题。

近年来，新一代信息技术的快速发展为医院门诊满意度调查提供了新的解决方案。通过将二维码、移动互联网等技术与传统的满意度调查相结合，可以实现患者随时扫码反馈、数据实时收集与分析、问题精准定位和闭环管理等目标。本研究设计并应用基于二维码技术的医院门诊满意度测评系统，以期为医院门诊服务质量的提升和患者满意度的提高提供有力支持。

1传统满意度调查系统的问题分析

1.1调查覆盖率低

通常依赖于纸质问卷或短信推送链接等方式进行，这些方式受到时间、地点、人员和成本等因素的限制，导致调查覆盖率较低。许多患者由于各种原因未能参与调查，使得调查结果无法全面反映门诊服务质量的实际情况。

1.2患者回复率低

患者回复率不高，主要由患者的参与度不足、问卷设计的合理性欠缺以及调查方式不够灵活等多方面因素共同影响。这不仅影响了调查结果的可靠性和有效性，也制约了医院门诊服务质量的持续改进。

1.3问题反馈效率低

医院一般采用定期集中统计数据、集中反馈的方式进行处理，这种方式存在反馈效率低、问题处理不及时等问题。医院无法及时获取患者的反馈意见并进行整改，导致问题得不到有效解决，影响了患者体验和门诊满意度的提升。

1.4无法精准定位

医院通常未能全面采集并分析接诊、检查及取药等患者就诊各环节的数据，因此无法对患者反馈的问题进行精准定位，这使得医院难以针对具体问题采取有效的改进措施。同时，由于缺乏精准定位机制，医院也无法对患者进行个性化的服务和关怀，降低了患者的满意度和忠诚度。

1.5尚未实现完全闭环管理

医院通常只关注数据的收集和统计，缺乏对多源数据的深入分析和挖掘，很少向一线医生反馈专属的满意度调查结果[2]，也未能将患者的反馈意见与医院的管理和服务流程相结合，实现完全闭环管理。这使得医院无法根据患者的实际需求和反馈意见持续改进服务质量，也无法有效提升患者满意度和忠诚度。

2创新实践方案

2.1设计满意度测评二维码

为确保患者便捷地参与满意度测评，特别在门诊病历单和导诊单上设置满意度测评二维码。该二维码包含患者的病人主索引（EMPI），并经过加密处理以确保信息安全。同时，提供简明操作说明，方便患者使用手机扫描。

2.2建立全新的医院门诊满意度测评及数据分析模块

建立全新的医院门诊满意度测评及数据分析模块。该模块应具备以下功能：实现患者扫码反馈的数据实时收集与存储；对收集的数据进行整理、分析和可视化展示；根据分析结果生成改进建议和管理报告；将改进建议与管理报告反馈给相关部门和人员，实现闭环管理。

2.3实现患者随时扫码反馈

患者在就诊过程中，可通过扫描二维码随时对医疗服务质量进行反馈。反馈内容涵盖服务态度、服务流程、医疗环境等多个方面，确保医院全面了解患者的需求和期望。同时，为保证测评的真实性和有效性，在扫码过程中，系统会要求患者输入身份证的后四位进行验证。这种验证机制不仅确保患者身份真实可靠，还大幅提高了测评的准确性和可信度。

2.4保护患者隐私和数据安全

在满意度测评系统中，应对患者的隐私和数据安全进行严格保护。采用RSA加密技术对二维码进行加密处理，RSA是典型的非对称加密算法[3]，确保患者信息的安全性和隐私性。同时，对于患者反馈的数据，构建分级权限管理模块，严格限制数据的访问与分析权限，仅授权人员方可进行相应操作，从而确保数据的安全与隐私得到充分保障。

2.5优化问题反馈机制

通过设置不同的评价选项和跳转逻辑，使患者在评价过程中能够更准确地反映自身问题和需求。设置5星评价体系，对于5星满意的评价，为满意患者提供快速评价通道，提高评价效率。对于4星及以下不满意的评价，系统会自动弹出详细表单供患者填写具体问题和建议。同时，通过钉钉系统和短信平台等渠道及时通知相关部门和人员进行处理和跟进。医院可根据患者的反馈意见及时介入处理，解决就诊过程中存在的问题和困惑。

2.6实现精准定位和闭环管理

通过患者唯一号的信息，建立一个全面、高效的数据查询系统，贯穿患者挂号、候诊、就诊、检查等各个医疗服务环节，精确捕捉和记录每个环节的数据节点，实现对患者反馈意见的精准定位。医院可根据患者的反馈意见和实际情况制定相应的改进措施和服务流程优化方案。

3关键技术

3.1二维码技术

二维码技术是本研究方案中的核心技术之一。二维码拥有可靠性强、效率高、成本低、易于制作、构造简单、灵活实用、高密度、纠错功能、多语言形式、可表示图像等诸多优点[4]。通过在门诊病历单和导诊单上设置满意度测评二维码，患者可使用智能手机等设备进行扫描，快速进入满意度测评系统。二维码技术拥有诸多优势，包括具有信息承载量丰富、编码范围广、容错性能优越以及制作成本经济实惠等，是实现患者实时扫码反馈的关键技术。在二维码的设计过程中，采用了加密技术对其进行加密处理，确保患者信息的安全性和隐私性。同时，本文也优化了二维码的生成和识别算法，提高了二维码的识别速度和准确性。

3.2数据收集与分析技术

数据收集与分析技术是本研究方案中的另一项关键技术。通过与医院数据交换平台的对接，实现了HIS（医院信息系统）、患者随访系统以及互联网医院等多源异构数据的准时和实时抽取。通过数据清洗、数据挖掘和可视化展示等一系列技术手段[5]，可以从这些丰富的数据中提取出有价值的信息，为医院门诊服务质量的改进提供有力的数据决策支持。在数据分析过程中，综合应用了多种统计方法和机器学习算法，包括描述性统计、聚类分析、关联规则挖掘等，以实现对患者反馈数据的深入分析与全面挖掘，从而多角度、多层次地揭示其内在蕴含的信息和价值。这些分析结果不仅可以帮助医院发现存在的问题和改进空间，还可以为医院制定更加精准、个性化的服务策略提供科学依据和数据支撑。

3.3系统集成与接口技术

整合医院现有的多个信息系统，如HIS（医院信息系统）、患者随访系统、互联网医院等。因此，系统集成与接口技术也是本研究方案中的关键技术之一。采用SOAP（SimpleObjectAccessProtocol）作为标准接口协议，以实现跨平台、语言无关的服务调用与消息传递机制。利用结构化的XML（eXtensibleMarkupLanguage）格式来编码所有通信数据，确保了信息交换的标准化和互操作性，集成各数据源需要共享的数据[6]。同时，也对接口进行了安全性设计和优化，确保数据传输的安全性和稳定性。通过系统集成与接口技术，可以将患者反馈数据与医院的其他业务数据进行关联分析，从而更加全面地了解患者的就诊体验和需求。这不仅可以为医院提供更加全面、准确的数据支持，还可以为医院实现精细化管理提供坚实的保障。

3.4HTML5技术

HTML5技术是一项强大的页面开发技术，在当前网页设计中得到了广泛应用[7]，它支持多媒体内容的展示，且兼容性和跨平台性强。在本研究方案中，HT?ML5技术主要用于开发满意度测评系统的前端界面。利用HTML5，可以创建富媒体、响应式的Web页面，提供更加友好和直观的用户交互体验。通过HTML5技术，满意度测评页面可以在不同的智能手机上保持良好的显示效果和操作体验。此外，HTML5还支持本地存储、离线应用等功能，可以在无网络连接的情况下也能保证部分功能的使用，极大地提升了系统的可用性和便捷性。

4效果评估

4.1调查覆盖率和患者回复率

通过引入二维码、移动互联网等技术，并实现与患者就诊过程全方位融合，新方案使得患者能够更加方便快捷地进行满意度测评，从而显著提高了调查覆盖率和患者回复率。具体而言，与传统纸质问卷和短信方式相比，在成本更加节约的情况下，实现了调查覆盖率接近100%。这意味着更多的患者有机会参与测评并表达自己的意见。同时，患者回复率实现了成倍的增长，这表明患者对新方案的接受度和参与度较高。

4.2问题反馈效率

通过设置不同的评价选项和跳转逻辑，以及优化问题反馈机制，使得患者能够更加准确地反映自己的问题和需求。医院能够更快地获取患者的反馈意见并进行整改。具体而言，与传统方式相比，新方案的问题反馈效率明显提升。这意味着医院能够更及时地了解并解决患者的问题，从而提升服务质量和患者满意度。

4.3精准定位和闭环管理

通过数据流和业务流的结合，实现了从部门到科室，从诊室到个人，细化人-事-时，进行粒度数据收集[8]，实现了对患者反馈意见的精准定位的目标。同时，通过钉钉系统和短信平台等渠道及时通知相关部门和人员进行处理和跟进，实现了闭环管理。这种精准定位和闭环管理机制使得医院能够更好地满足患者的实际需求和期望，提高了患者满意度和忠诚度。新方案实施后，医院针对患者反馈的问题进行了多项改进措施，如优化挂号流程、医生迟到情况等，这些措施得到了患者的认可和好评。

4.4患者满意度提升情况

为了更直观地评估新方案对患者满意度的影响，本研究还对患者满意度进行了定量分析。通过对比新方案实施前后的患者满意度数据，门诊满意度得分从92分左右提升至94分左右，门诊患者信访事件发生人次明显减少。这表明新方案在提高医院门诊服务质量和患者满意度方面取得了显著成效。

5讨论与展望

基于二维码的医院门诊满意度测评系统，通过整合医院现有资源和技术手段，实现了患者实时扫码反馈、数据实时收集与分析、问题精准定位和闭环管理等目标。该方案不仅提高了调查覆盖率和患者回复率，也优化了问题反馈机制和管理效率，为医院门诊服务质量的提升和患者满意度的提高提供了有力支持。

然而，该方案仍存在一些不足之处。例如，二维码的使用可能受到一些限制，如患者不会使用智能手机或二维码损坏等；同时，数据的收集和分析方法还有待进一步优化和完善。未来，将继续完善系统的设计和功能，提高数据收集和分析的准确性和效率，为患者提供更加优质、便捷的医疗服务提供支撑。

建立科学的满意度体系是经营战略和质量管理中不可缺少的环节[9]。随着“互联网+医疗健康”的深入发展，未来可以考虑将更多先进的技术手段应用于医院门诊满意度测评与数据分析中。例如，可以利用人工智能和大数据技术对患者的反馈意见进行进一步的智能分析和挖掘，发现潜在问题和改进空间，更有针对性地提出改善医生门诊工作满意度的有效对策和措施[10]，不断提升门诊服务质量。