大数据时代公共图书馆网络舆情治理策略研究

［摘 要］从国内公共图书馆网络舆情治理存在的问题入手，指出目前公共图书馆面临网络舆情类型复杂、对潜在舆情危机敏感度不足、对网络舆情事件处置不当、网络媒介素养不高、线上线下治理不同步等挑战。结合实际，分别从事前预防、事中控制、事后处理三方面入手，提出加强内部管理，建立网络舆情监测机制，加强社交媒体管理，组建专业公关团队，制订危机管理计划，加强多方合作等网络舆情危机治理策略。

［关键词］公共图书馆；网络舆情危机；大数据；舆情治理

［中图分类号］G251［文献标志码］B［文章编号］1005-6041（2024）03-0077-04

1 背 景

互联网技术的迅猛发展使人类信息交流和传播的途径发生了很大改变。伴随着信息传播的降门槛化、低成本化、便捷化、传播速度极速化、传播范围广泛化，网络舆情问题便随之产生。一些网络舆情表达甚至会大面积引发舆情危机，对网络环境和民众生活产生负面影响，这对政府的互联网治理能力提出了更高要求。

作为面向社会公众的信息服务机构，公共图书馆以其自有的文献信息资源为基础，向社会公众提供文献信息检索、知识信息查询等服务。因此，在舆情信息管理方面，公共图书馆具备一定的专业能力。

同时，公共图书馆作为提供信息和文化服务的大型机构，具有高度的开放性和广泛的服务性，随时都可能面临舆情危机。因此，在大数据时代，如何管控和处理复杂多变的网络舆情并保持自身良好的社会形象是公共图书馆面临的一个重要挑战。

2 公共图书馆网络舆情的主要类型

2.1 服务质量问题

公共图书馆的服务质量和专业性对于读者的阅读体验和知识获取至关重要［1］。如果公共图书馆的服务质量下降或者缺乏专业性，如存在服务态度恶劣、工作效率低、阅览环境差、信息查询难等问题，容易引发读者的不满和投诉，从而影响到读者对公共图书馆的信任，进而引起舆情危机。同时，公共图书馆的馆藏管理是其服务质量的核心，其阅读资源构建与馆藏系统架构是公共图书馆开展阅读工作的重中之重。常见的馆藏管理问题如图书质量不高、更新不及时、损坏率过高、复本数不足等，都会不同程度地影响读者的阅读体验，降低公众对图书馆的认可度。

2.2 数据安全和隐私问题

随着数字化和信息化的发展，公共图书馆所面临的数据安全和隐私问题也越来越突出。大数据时代，公共图书馆在办理读者证、文献借阅、开展阅读推广活动等多个服务环节中都涉及读者信息的收集和管理。公共图书馆一旦发生数据安全问题，如用户信息泄露、恶意软件攻击、黑客攻击等，就会对读者的隐私安全和个人权益造成严重威胁，并有可能引发负面舆情。

2.3 文化多元性危机

公共图书馆服务应充分考虑到不同群体、不同族裔、不同文化背景、不同宗教信仰等各类因素，为公众提供多元化的服务和文化产品。但在实际工作中，公共图书馆往往难以面面俱到。一旦公共图书馆在服务和文化产品供给上存在偏见或者疏漏，就有可能引起不同群体的不满和抗议，进而引起舆情危机。

2.4 知识产权问题

公共图书馆作为知识中心，其在馆藏管理和数字资源服务中，如果未能建立有效的版权管理和保护机制，就难以在工作中妥善处理知识产权问题，这可能引发公众的不满和批评，损害公共图书馆的声誉和形象。

2.5 网络推广和宣传问题

随着新技术的不断发展，公共图书馆开始逐渐涉足网络渠道的推广与宣传，以期提高服务质量与宣传效果。但在实际应用中，由于其非营利性以及专业性不足等原因，容易遇到如新技术应用不当，宣传不足或不够准确，宣传内容过于商业化或煽情化等问题，引发读者的误解和不满，从而影响公共图书馆的形象。

3 公共图书馆网络舆情治理存在的问题

公共图书馆在突发事件舆情危机管理过程中，能够充分发挥其信息收集与分析等优势，为公共机构发声，及时引导社会舆情，降低不良影响，维护社会稳定。然而，由于种种原因，许多公共图书馆还没有认识到舆情危机管理对自身生存和发展的重要性，我国图书馆界关于舆情危机管理的理论研究才刚刚开始［2］。近年来，与公共图书馆相关的舆情危机在规模、数量与社会影响等方面呈现出一些新的变化和规律。

3.1 网络舆情类型复杂

公共图书馆的服务是面向全社会的，这就导致其突发性舆情危机可能会从各个方面产生。例如，最基本的读者服务质量问题、与馆藏文献不可分割的知识产权问题、与信息化建设挂钩的数据安全和隐私问题以及与读者群体息息相关的文化多元性问题等。除此之外，公共图书馆馆藏的文献信息资源难免会涉及敏感或争议性话题。若图书馆在这些敏感话题上的处理不当，或是馆员在公开场合发表相关不当言论或行为失范，都可能会导致舆情危机的发生。

3.2 对潜在舆情危机敏感度不足

网络舆情的形成是从无到有、不断发酵并迅速蔓延的群体性行为。公共图书馆通常采用自上而下的管理模式［3］，一线工作人员在重大网络舆情发生时，及时发现、科学预判、迅速回应的主观能动性不足［4］，加上对于网络舆情治理缺乏工作经验，对于突发事件、当下热点及舆情传播规律的认知不足，往往导致其对网络舆情危机反应滞后，无法在舆情发酵前期积极应对，从而导致舆情危机的扩大。

3.3 对网络舆情事件处置不当

目前，部分公共图书馆缺乏相应的网络舆情应急预案及处置机制，相应规章制度方面也亟待完善，在图书馆的日常工作中往往会把阅读服务与网络舆情治理割裂开来［5］。公共图书馆的人员结构也会导致其在网络舆情传播、引导、回应与处置等各个方面的能力相对较弱。如果图书馆由于对网络舆情事件的认知不足，在面对网络舆情时回应不当甚至拒绝回应，就容易增强公众的负面情绪，引发次生舆情危机。

3.4 馆员网络媒介素养不高

在公共图书馆网络舆情治理工作中，馆员的网络媒介素养直接关系到图书馆在社交媒体、网络论坛等平台上信息发布、舆情回应以及互动交流的质量。然而，目前不少公共图书馆的馆员在由于缺乏网络媒介意识和技术应用能力，在处理网络舆情时无法迅速准确地掌握舆情动态，舆情应对效率低下；在回应网络舆情时缺乏沟通技巧和信息辨别能力，容易引发网民的不满和误解。这限制了公共图书馆在网络平台上进行信息传播和与公众互动交流的能力，不但损害自身的形象和声誉，也削弱了其在数字时代的社会影响力。

3.5 线上线下治理不同步

在突发事件中，公共图书馆各个部门之间存在的无法及时信息共享以及对接延迟等问题也会影响其网络舆情治理能力。舆情治理线上线下不同步，导致线下的真实情况无法在线上得到及时通报，或是线上的回应反馈未能及时传达到线下，信息传递的双向脱节与不对称会影响图书馆管理层处理舆情的方式，不利于合理应对乃至解决舆情危机［6］。

4 公共图书馆网络舆情危机治理策略

4.1 事前预防

4.1.1 建立网络舆情监测机制。想要应对舆情危机，首先要及时监测舆情风险。公共图书馆应建立网络舆情监测机制，通过定期收集和分析社交媒体、论坛、微博、抖音等多个渠道上公众对公共图书馆的评价和反馈，及时发现和解决问题，减少危机的发生［7］。具体措施包括组建网络舆情监测团队，负责收集和分析与公共图书馆相关的网络舆情；打造网络舆情监测指标体系，明确监测对象、指标、周期等内容；开通监测渠道，包括社交媒体、网络论坛、微博等，实时监测公众对公共图书馆的评价和反馈；建立信息反馈机制，及时向相关部门和管理层汇报监测结果和解决方案。例如，湖南图书馆在党政机关的支持下，自2013年开始，从单一的舆情监测报送工作起步，逐步扩展信息收集分析整理能力，建立了集舆情信息分析、舆情研判为一体的舆情信息服务体系，有效提高了信息服务能力，延伸了信息服务范围，扩大了社会影响力。

4.1.2 组建专业公关团队，制订危机管理计划。在面对舆情危机时，公共图书馆现有的人员结构呈现组织架构不明确、分工混乱的态势。公共图书馆馆员大部分专业背景为图书资料、文学、社会学等，欠缺新媒体运营、危机公关等新型岗位的工作经验。因此，公共图书馆在后续人员配置上，可以考虑通过招聘、外包等方式进行特定岗位的补充，组建专业公关团队，并在其指导下制订详细的危机管理计划，包括危机预警机制、应对措施、责任分工等。同时，馆内制订的危机管理计划也需要定期更新和演练，提高馆员处理危机的能力，确保图书馆在危机发生时能够快速、有效地应对。此外，危机管理计划还需要明确责任人和责任部门，以确保图书馆内部的沟通和协调。例如，四川图书馆下设的宣传推广部，除了日常阅读活动的策划、组织、实施以及文创产品开发，还负责各类新媒体平台运营、媒体沟通交流、统筹公共交流与公共关系等工作，综合承担宣传推广、文创开发、品牌营销以及公关管理等职能。

4.2 事中控制

4.2.1 加强内部管理，提升服务质量。公共图书馆应强化内部管理，注重服务质量，自上而下树立起舆情风险防范意识。首先，应制订完善的服务质量管理规定，建立服务质量评价机制；其次，要建立严格的安全管理制度，确保读者个人信息和图书馆财产安全；再次，要定期组织员工参加相关的培训和演练，提高员工服务水平和应对危机的能力，通过网课、讲座等形式提高窗口人员的服务水平和职业素养；最后，定期走访、开展用户满意度调查，了解馆员真实的服务水平与服务质量。同时，还要加强线上服务，开拓线上资源、启用AI智能客服，为读者提供24小时在线检索、数字阅读等服务，其根本是为读者提供优质、便捷的服务体验，减少舆情危机的发生。

4.2.2 加强社交媒体管理。大数据时代，国内公共图书馆大都开展了社交媒体服务，如在微信公众号、微博、抖音短视频、哔哩哔哩视频网（又称“B站”，下同）等多个自媒体平台运营账号，取得了良好的成效。公共图书馆在开展社交媒体运营工作中，应建立社交媒体管理制度，规范社交媒体的使用；打造社交媒体运营团队，负责社交媒体的管理；制订社交媒体宣传方案，定期发布图书馆相关信息和推广活动；加强社交媒体舆情监测，及时发现并处理不良信息。上海市图书馆作为我国最早开通微博与微信、粉丝数量最多的图书馆之一，截至2022年年底，共创立了12个微博账号、19个微信公众号、8个抖音短视频账号、11个B站账号、4个喜马拉雅账号、3个腾讯视频账号、2个今日头条账号、2个小红书账号，其社交媒体覆盖面积及网络影响力居全国公共图书馆前列。其中，“上海图书馆”与“上海少年儿童图书馆”2个账号入围2022年全国市级以上公共图书馆微信订阅号影响力前50名。同时，在全国县级公共图书馆微信订阅号影响力排名中，上海市图书馆的12个区级分馆账号也表现优异，成功入围前100名［8］。

4.3 事后处理

4.3.1 提高沟通能力与回应效率。网络舆情危机有传播速度快、传播范围广等特点，公共图书馆需要采取一系列措施来加强沟通能力和提高回应效率，以确保危机得到及时、妥善处理，维护自身声誉和形象，赢得公众的信任和支持。首先，公共图书馆应建立多种有效的沟通渠道，包括社交媒体、电子邮件、电话等，以便读者和社区成员能够快速与图书馆取得联系。例如，图书馆可以在社交媒体平台上建立专门的账号，向公众发布最新的信息；建立读者服务中心，方便读者咨询和反馈；定期组织读者座谈会，开展读者满意度调查，了解读者需求和意见。其次，公共图书馆应建立快速反应机制，确保在危机发生时能够迅速采取行动，制订应对方案，并通过多种渠道通知读者和社区成员。例如，针对图书馆资源、服务、政策等方面的负面信息，图书馆应该及时发布官方声明，澄清事实，以避免公众误解和不实信息的传播。例如，2016年，《新快报》关于广州图书馆自助图书馆撤场及网友拍摄的馆内不文明现象的两条报道在当时引发了社会讨论，对其造成了一定的负面影响。广州图书馆社会活动推广部获悉后第一时间查清情况，并对该记者给予了回应与解释。随后，《信息时报》《羊城晚报》以及广东电视台等媒体立即跟进，对相关情况进行了持续报道，有效缓解了舆情危机的进一步蔓延。

4.3.2 加强多方合作，实现共赢。公共图书馆应加强与社会各方面的合作，共同推进图书馆事业发展，克服短板，扩大社会影响力，提高知名度，增强公众认可度。公共图书馆可以与学校、社会公益组织等开展合作，通过分馆建设、文献捐赠等方式开展共建共享，增加服务覆盖范围，提高社会认可度；加强与出版商、知名作家、著名图书品牌等的合作，提高知识产权意识，共同维护版权管理，提高图书馆馆藏质量和服务水平；加强与社区的联系，建立社区服务中心，通过座谈会等形式了解周边居民的意见与建议，通过社区及时通报图书馆的相关情况；在舆情危机发生时，与社区开展合作，共同制订应对方案；注重与媒体建立稳固的合作关系，保持沟通渠道畅通，增强公共图书馆的媒体曝光率。例如，广州图书馆由社会活动推广部牵头，建立专门的媒体QQ群以及微信群，方便媒体人士能够直接与广州图书馆开展沟通交流，减少了信息传播的节点，实现高效精准交流。同时，广州图书馆还会定期在年度总结汇报工作阶段举办媒体沟通会，向公众发布该馆的馆情动态。

5 结 语

大数据时代，海量的信息与数据对于公共图书馆来说既是机遇，也是挑战。公共图书馆应充分意识到网络舆情管理的重要性，积极采取措施，以求能够最大化、合理化地利用舆情信息。要高度重视应对和及时处置舆情，充分认识到舆情存在突发性、不可预见性等特点。通过对大数据的分析和挖掘，公共图书馆可以获取其中有关社会热点、用户需求、服务质量等方面的宝贵信息，有针对性地优化图书馆的服务，增强与公众之间的沟通，提升用户体验和满意度，提升公共图书馆形象。依靠大数据技术，公共图书馆能够快速、准确地收集、分析和监测网络舆情数据，做到事前、事中、事后风险管理并行，对潜在的危机进行预警和识别，及早采取回应和处理措施，有效控制和化解危机，避免负面影响扩大，切实维护图书馆的声誉和形象。

［参考文献］

［1］王青云.新时代公共图书馆人才培养与发展工作探析［J］.图书馆研究与工作，2021（7）：67-70，76.

［2］李佳雨.应急管理在我国图情档领域的研究热点分析［J］.黑龙江档案，2022（1）：300-302.

［3］孙宗缘，马秀峰，李奇.突发公共安全事件网络舆情演化分析：基于文本挖掘与情感分析两个视角［J］.河北科技图苑，2021，34（5）：65-75.

［4］邓文池.防控与传播：网络环境下的图书馆舆情危机研究［J］.图书馆建设，2014（2）：8-11.

［5］张伟，刘怡，巫朝滨，等.以舆情监测为核心的公共图书馆应急管理机制建设研究［J］.河南图书馆学刊，2022，42（11）：26-30.

［6］葛元涛，曲光华.全媒体时代网络舆情引导与治理研究［J］.新闻爱好者，2022（8）：47-49.

［7］宋艳霞.融媒体视域下公共图书馆舆情危机应对策略探析［J］.图书馆工作与研究，2022（S1）：44-46，52.

［8］《2022上海市中心图书馆年度发展报告》发布［EB/OL］.［2023-05-23］.https：∥www.shobserver.com/sgh/detail？id=1012922.

［收稿日期］2023-10-23

［作者简介］肖雨露（1995—），女，本科，馆员，河南省图书馆。