关于南京市时间银行平台优化研究

宋晓意 陈雨涵 江姝彤

摘要：“时间银行”的概念与当下数字经济趋势相契合，将时间作为流通货币，通过提供服务赚取时间，又用赚取的时间购买服务，时间银行的社会化运作，是采用这种劳动成果的代际接力方式进行的。如果时间银行得到大范围实施，将能有效推动互助养老产业发展，缓解社会老龄化压力，促进社会主义精神文明建设，宣传“互帮互助，互利互惠”的和谐价值观，最终推动社会经济发展。为深入探究“时间银行”概念，本文开展一系列调查研究，主要针对南京地区的时间银行，对其进行线上和线下的咨询与了解，最后着眼于平台建设，探讨其收益最大化。

关键词：养老；时间银行；平台；线上线下

DOI：10.12433/zgkjtz.20240912

一、南京市人口老龄化现状

江苏省民政局数据显示，截至2022年初，南京市户籍人口有734.67万人，其中，60岁以上老龄人口约162.86万人，占总人口数的22.17%，65岁以上老人124.12万人，占户籍总人口的16.9%，按照联合国的老龄化社会的划分标准，一个地区60岁以上人口占总人口数的比重超过20%，或65岁以上人口比重超过14%，代表成为中度老龄化地区，由此可见，南京市已进入中度老龄化社会，其中，鼓楼区、秦淮区、玄武区这三大老城区的老龄化形势最严峻，秦淮区60周岁以上人口已达31.65%，建邺区、江北新区老龄化程度则较低，建邺区65周岁以上人数占比已逼近14%。以上数据充分证明我国城市老龄化现状已不容小觑，老龄人口增长导致相应的养老需求无法得到充分满足。

二、南京市时间银行现存问题

（一）线上平台分布分散，传播不广泛，使用不稳定

时间银行服务板块分散在各个手机软件中，比如“我的南京”APP、支付宝，平台不集中统一，无法相互关联，且操作手机发布需求对于老人来说比较困难，导致老人难以参与，志愿者接收订单也较为麻烦，可能出现多个平台混用同一订单的情况，造成人力的浪费。

时间银行线上平台无法通过网页搜索得知，线下宣传也较少，许多有需求的老人不知道如何参加志愿活动，不利于时间银行的宣传和发展。在网上搜索“时间银行”会出现一些虚假的软件，混淆视听欺骗老人。同时，存在软件无法正常使用的情况。在支付宝中创建时间银行小程序，出现个人志愿者无法正常登录的情况，导致志愿者无法正常使用相关功能，妨碍时间银行的正常运行和发展。

（二）线下服务点未发挥作用

一些线下时间银行服务点或养老服务点已经搬迁或被用于其他工作及服务，未能及时发挥作用。部分线下服务点的缺失不仅不利于时间银行正常组织和运行，还会打击有意愿参与的老人的积极性，不利于时间银行进一步发展和完善。没有相关平台囊括线下服务点的位置，在地图上搜索的服务点位置也有很多不准确，且各个服务点距离较远，导致需要线下服务点帮助的问题得不到有效解决，志愿者也不能有效利用自己的时间与能力，需求与供给十分不匹配。

（三）团队志愿者多于个人志愿者

线下一些社区会组织部分志愿者成为团队志愿者，在实际中，会出现部分老人不通过线上平台发布需求，只对团队志愿者发布订单的情况，线上平台需求数量少，个人志愿者接单的概率小，能储存的时间找不到合适地点进行咨询或登记，不利于线下志愿者开展工作，也不利于时间银行的宣传与推进。

南京市时间银行目前发展的困境重重，如何建设高效统一的平台成为解决时间银行发展停滞的突破口。

三、平台在时间银行运营中的定位

（一）熟悉流程的引导者

线下培训十分消耗资源和人力，平台最大限度地减轻资源的耗费。在注册志愿者阶段，平台通过提供题目、音频、视频等方式多元化地帮助准志愿者熟悉服务的流程和规则，再加以练习强化志愿者的技能。如果充分发挥平台的教学引导作用，不仅可以使公众掌握一些服务的本领，还能丰富其日常生活中的知识，如心肺复苏法、海姆利克急救法等。

（二）联系线上线下的衔接者

平台可以将线上线下联系起来，融合成为完整的平台，老人发布的需求统一在该平台内显示，不通过其他线上平台或是单独与志愿团队联系，团队志愿者与个人志愿者只能通过平台接单；平台内囊括线下服务点的具体位置，便于有需要的老人咨询，同时在线下服务点登记的需求可以由工作人员代为在平台发布。在平台内可以写推文进行推送，包含志愿过程中的照片、规范、感悟等，通过推文传递爱心与温暖，吸引更多的人参与到时间银行中，成为时间银行的志愿者。

（三）实现信息对称的发布者

平台作为信息发布者的角色是无法替代的。如今不少老年人用上了智能机，也有组织以增强老年人社会联系为目的开展教会老人使用智能机等活动，这证明信息的线上发布越来越重要。对于时间银行而言，所有志愿者活动、老年人需求、服务任务都是在线上平台发布的。老年人通过线上平台发布“精神慰藉、陪伴”等需求等待有时间有精力的志愿者来接任务，而在完成后也需要老年人线上评定任务完成质量，以此为标准给志愿者们发放时间货币。从线下来看，社区的养老服务点和行政区的养老服务中心，这些线下平台都是实现老年人信息对称的帮手。一些老年人没有那么多电子产品使用知识，因而不能独立完成信息的发布和收集。这时沟通线下平台，让他们通过电话联系，上门咨询，或提供一个固定地点，让老年人可以主动寻求到帮助。如此线上线下相结合的平台就是时间银行信息发布者、服务对象和机构人员沟通的桥梁。

（四）维护双方权益的监管者

平台可以进行有效的事后反馈，志愿者在完成需求服务后，老人和志愿者可以双向评分。若出现志愿者服务态度差、服务敷衍、未尽职尽责等不当行为，或者老人故意挑刺、为难志愿者等情况，经查实后，对过错方进行相应处罚，营造和谐稳定、互助互爱的氛围。

四、平台的优化建议

（一）终端统一处理

在实地研究的过程中，时间银行机构在南京市并不少，但是真正接触到其本身后就会发现平台较混乱，各个系统错综复杂。因此，老年人即使有参与的意愿，多半也只能等待工作人员主动接触，这样在无形中大大增加了时间银行管理服务人员以及平台的工作量。对于这一问题，最好的解决办法是统一式平台管理。统一线上平台，也就是不论是支付宝上的小程序或“我的南京”App，需要有一个明确且强大的终端处理。在分析有需求者意愿时，应当是同一个终端，再分配到邻近的平台，这样既有助于平台的管理，也提升了平台的主动性，发现更多的潜在用户。

（二）了解主体需求，实时更新

时间银行主体不外乎政府部门、服务机构、志愿者、老年人四者，如果想把这样的平台做好，必须从主体需求出发。

其一，政府部门以完善社会福利为目的而支持时间银行的最大主体。在老龄化进程加速的情形下，政府要先保障老年人的生活质量，满足的情况下再考虑老年人精神生活。如今养老问题成为社会问题，养老负担越来越重，时间银行互助式养老不仅能使老年人物质精神生活得到改善，更可以提升社会稳定性。

其二，服务机构是时间银行实施的关键一环，连接志愿者和老年人的重要环节。服务机构的需求也是不可忽视的，实践出真知，每天在做这些工作的人们才是对机制平台最了解的人，所以要建立完善的意见传递系统，保证服务人员的有益意见得到落实，采取一定的奖励机制，增强服务机构工作人员的积极性，更好支持各项工作开展。

其三，时间银行提供的服务大多为精神慰藉和家务料理，少有涉及专业知识的内容，比如医疗方面的护理、检查老人基本身体情况，或者生活方面的家电维修等，平台可以与社区、社会组织联合，向老人提供更全面的帮助。比如，社会组织向志愿者/社区工作人员提供专业知识的教学，或者社会工作者成为志愿者处理专业问题。

（三）根据需求丰富服务者范围

现在的时间银行体系看似完备却难以普及，最大的原因仍是主体的单一性所导致。而经过商讨得出的建议是增加大学生主体和中年人主体作为提供服务对象。在国家对于大学生综合素质的要求下，各大高校都会要求学生在读期间完成相应的社会志愿服务工作，且大学生在自家有高龄老人的前提下，也会更加理解老年人需求，给予他们良好的服务体验，这样不仅可以增加大学生对于社会的提前了解，更是可以让老年人如同孙子孙女在侧般幸福。

（四）加强线上线下对接联系

在实践过程中也遇到了很多问题，但是其中最难以解决的问题是联系沟通。为了更切实体会时间银行互助养老，研究者到各个区能够找到固定地点的时间银行机构，部分被告知只接受电话联系和线上沟通，部分被告知目前已经关闭。因此，需要加强线上线下联系，不应该将线上、线下割裂开来，一般老年人则更倾向于寻求面对面线下咨询，那么在这样的咨询结束后也应该有人对接需求者的线上工作。这样线上线下相结合，既节约了需求者的交通成本，避免因为线上的缺失而反复到访，又增强了工作的顺畅性，减轻服务人员的工作负担，一举多得。

（五）加强老年人使用便利性

考虑到平台使用者即老年人的部分特点，平台也应该优化以增强老年人使用的便利性。其一，老年人群体视力弱化，可以根据这样的特点实现线上平台字体的优化，将字体加粗加大。

其二，出于部分独居老年人安全性考虑，观察到大部分平台都只有提供服务人员的名字，但是为了避免出现冒充顶替行为，应该加上志愿者介绍以及附上一张照片以便于老年人识别辨认。

其三，在平台增加呼救功能，增加家庭联系功能，当老年人感到不适时于平台呼救即可使家人和平台收到求救信息，以此加一层安全保障；这些举措不仅仅是增加老年人使用的便利性，也可以丰富平台功能以增加适用性，为服务平台更好地宣传作出贡献。

五、平台优化路径及应达到的预期效果

（一）提供完备的售后服务

做好宣传工作至关重要，但也要提供让人满意的售后服务，只让公众知道时间银行是远远不够的，应该做到的是在宣传后，让公众对于时间银行的信息唾手可得，如通过搜索引擎搜索“时间银行”关键词，能够直接锁定到相关平台，且该平台是统一的，有明确的下载路径和注册方案，考虑到老年人防诈骗方面，一些虚假的下载链接和网站应该被封禁，做好网络督察管理，不让缺乏判断力的老年人利益受到损害，让人们更放心地使用时间银行。

例如，省民政局、卫生健康委官网发布正确的平台地址，给予政府专门授权，帮助有需求的人更方便寻找平台，有诉求的人能及时获得社区负责人的联系方式，这样公众更愿意付出信任，互助养老变得更加正规，从平台运营上可以看出政府部门的用心，让人有深入了解的欲望。这样，不仅仅是让信息对称性加强，更是在保证安全的前提下，增强时间银行的普及性。

（二）个人和团队均能轻松接单

杜绝团队以集体名义垄断一些单子或者承包一整个社区的服务的现象，应该让个人也有能够接单的渠道，保证所有的团队都在平台上走流程接单，不会有私下建群、私下安排的情况发生，使个人能够根据自己的时间安排灵活接单，极大增强人员的流动性，为时间银行增加发展动力。团队也不会束缚团队成员的意愿，而是更多在通知、宣传方面发挥其应有的作用。接取服务完全出自个人意志，点对点结伴也是经双方沟通同意，没有随机安排的成分，尊重志愿者意愿，使志愿者获得充分的选择权。学生志愿团队成员同样也都能接触到这一平台，平台的人气通过这些主体得到提升，受到更多人的关注。个人与团队接单各有各的好处，团队可以定时提供大量服务，更好的安排，而个人则更具灵活性，如果让个人和团队都能轻松接单，那么兼具灵活性和志愿者数量要求的情况下，平台加强管理就可以将时间银行做大做强。

六、结语

综上所述，时间银行是完全符合当下数字经济发展趋势、迎合广泛需求的新兴概念，在政府的带头推动下，发展至今已初具规模。信息时代的今天，互联网与人们密不可分，新事物的发展会随着新事物发展S曲线理论步入成熟，平台发挥的作用只会越来越大，想要发展时间银行，平台建设势在必行，让互助养老的道路行稳致远，进而有为，促进老龄化趋势下社会的优良运行。

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[6]刘佳敏.人力资源视角下时间银行养老平台设计研究[D].南京艺术学院，2022.

作者简介：

宋晓意（2002），女，江苏省南京人，本科，研究方向为互助型养老。

陈雨涵（2003），女，湖北省宜昌市人，本科，研究方向为互助型养老。

江姝彤（2003），女，四川省成都市人，本科，研究方向为时间银行。