沈阳市企业智慧养老平台服务问题分析

李诗雨 于榕

摘要：随着人们生活方式的变化，智慧养老已成为多数人的选择。沈阳市智慧养老已推行了几年，但较之其他发展完备的省市，仍有许多欠缺之处。本文对沈阳市提供智慧养老服务的几家平台进行分析，发现其存在政策执行力度较弱、智慧养老服务供需契合度较低、缺少喘息服务等问题，分析问题出现原因，提出完善智慧养老服务的统筹规划、提高智慧养老服务契合度、建立健全智慧养老服务质量评估机制等对策，以为老年人提供更便利高效的服务。

关键词：智慧养老；养老服务；养老平台

智慧养老即通过云计算、物联网等现代信息技术，围绕老年人生活照料、精神慰藉、医疗保健、休闲活动等方面的需求，突破以往的养老方式存在的空间与时间限制，以线上线下相结合的方式为老年人提供智能、便捷、舒适以及较低成本的服務。

智慧养老平台进一步借助互联网等现代信息技术手段，通过搭建多功能的智能信息平台，实时感知老年人的需求，对养老数据进行智能化分析，打破各主体之间存在的沟通壁垒，对接各种养老服务资源。[1]

目前，沈阳市智慧养老服务平台发展仍不成熟，需要不断完善与发展。

一、沈阳市智慧养老平台政策引导情况

《沈阳市人民政府关于印发沈阳市智慧产业发展规划 （2016—2020年）的通知》 （沈政发 〔2015〕67号）指出，要推进养老服务业与信息化技术相互融合，以政府为主导，鼓励社会资本参与，依托互联网、物联网、云服务等技术，建立并完善市、区 （县）两级养老服务信息平台，实现老年人服务需求和服务供给主体之间的无缝对接；整合医疗、养老、护理、家政等资源，搭建医养护综合服务平台；开发包括家政预约、康复照料、健康管理、护理看护等项目在内的 “线上+线下”服务平台。[2]

《沈阳市人民政府关于印发沈阳市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要的通知》 （沈政发 〔2021〕8号）提出推动 “互联网+养老”发展，拓展养老产业管理与服务的智慧化应用，促进养老领域数字化、网络化、智能化、多元化、协同化发展。[3]

二、沈阳市企业智慧养老平台服务现状

沈阳市提供线上服务的企业智慧养老平台，按使用频率由高到低分别为58同城、天鹅到家、好慷在家、轻喜到家、e家帮家政服务。本文对其中两家相对正规、口碑较好且服务人员培训到位的平台进行分析，从中找到如今沈阳市智慧养老平台存在的共性问题并提出解决对策。

（一）沈阳市企业智慧养老服务平台概况

天鹅到家于2014年成立，作为互联网家庭服务平台，天鹅到家推进家庭服务的产业标准化、数字化、职业化进程，通过赋能家政劳动者，为中国家庭提供包括保洁、做饭小时工等即时交易服务以及保姆、月嫂的劳动者招聘服务。

58同城成立于2005年，在全国共拥有27家直销分公司。其提供房屋租售、招聘求职、上门服务等多种服务。

（二）沈阳市企业智慧养老服务平台服务内容

两家平台根据老人身体情况的不同，分别提供住家保姆、白班保姆以及钟点工三种服务形式。

住家保姆主要为失能老人服务，服务内容主要有：鼻胃管护理：为不能由口进食的老人提供，以保证摄入足够的营养；导尿管护理：及时更换导尿管以减少老年人尿路感染的发生；人工肛门便袋护理：对留置的人工肛门便袋进行更换、清理；消毒压疮护理：清洗褥疮伤口，保持伤口清洁卫生；还有帮助翻身、叩背排痰等服务。

白班保姆主要为半失能老人服务，相比住家保姆服务内容较为简单，服务内容主要有制作餐食、帮助肢体活动障碍的老年人进行日常生活自理能力训练、上门进行血压测量和血糖测量、协助更换体位以及协助出行等。

钟点工提供的服务对于前两种来说更多是一种查漏补缺，主要针对老年人由于精力及时间限制而无法处理好的事项，如清洁整理老年人居室的地面、桌椅、餐具、床和衣物等。

两家平台为了使服务更加匹配需求，可根据需要照顾的老人年龄提供服务，共有60岁以内、61—65岁、66—70岁、71—75岁、76—80岁、80岁以上6个区间。平台会为需要提供上门服务的老人筛选出最符合需求的服务人员。

两家平台根据工作内容和工作量不同，上门服务价格有所不同。天鹅到家平台上门服务价格最低为每月3 500元，均价为每月4 790元，最高为每月7 000元；58同城平台服务价格最低为每月3 000元，均价为每月5 000元，最高为每月11 000元。而沈阳市2022年企业退休人员基本养老金为人均每月3 148元，[4]可以看出，对于多数老年人来说，智慧养老平台服务价格高昂，仅凭每月的养老金难以承担。

（三）沈阳市企业智慧养老平台服务人员基本情况

两家平台对上门养老服务人员的简历信息有较为详细的展示。简历页面提供服务人员的照片，对服务人员的姓氏、性别、年龄、籍贯、工作经验、学历等基本个人信息进行了说明。服务人员大都来自农村，受教育水平主要为初中、高中、中专、大专，年龄多为40—60岁。此外，平台为每名服务人员都做了具体的认证，包括身份认证、技能认证、背景核查、体检核查、职业培训、履历核验、上户保险等方面的具体说明。但是，平台对服务人员的约束力度不强，人员流动性大，流失率高，服务变动性大。平台对服务人员在何时参加保姆服务规范考核等级考试，以及考核者的考核分数都有展示。服务签约流程为 “在线预约—匹配保姆—安排面试—签订合同—上门服务—售后服务”。

可以看出，两个平台对人员管理比较完善，管理水平远远高于其他小型的线下家政服务机构。

三、沈阳市企业智慧养老平台服务存在的问题及原因分析

（一）存在的问题

1.缺乏政策执行标准

沈阳市智慧养老发展相对薄弱，虽然沈阳市自2015年来出台了一系列发展智慧养老的政策，但多为通知或意见等，缺乏法律上的强制性规范及保障，在立法上处于空缺状态。虽然有扶持社会资本与社会组织参与智慧养老并给予优惠的政策，但只是方向上的指引，缺乏实施的具体细则，导致沈阳市智慧养老在实际发展过程中无法可依，缺乏统一的标准。

2.没有根据服务差异收费

根据老年人身体情况不同，应采取不同的收费标准。而平台对于不同层级的服务内容收取的费用差异并不明显。因此，服务人员倾向于选择工作轻松报酬又高的老人来服务，“挑活”的情况时有发生。

3.供需契合度较低

（1）服务项目单一

保持与社区内、邻里间的居民的良好人际交往、进行知识的再学习、再创造，实现人生的自我价值，是老年人的精神需求。但是现有的智慧养老服务项目过于单一，忽视了老年人的精神需求。[5]

（2）服务缺乏适老性

智慧养老平台的页面设计、签约页面、投诉页面等操作过于复杂，并且平台提供的服务内容中大多为住家服务，缺乏有针对性的单项服务。此外，由于智慧养老服务缺乏监管，导致市场鱼龙混杂，老年人容易受到不法分子的欺骗。

4.人员更换间隔过长，缺少喘息服务

服务人员的更换间隔过长，家庭照顾者如果对当前的服务人员不满意，很难在很短的时间找到下一个，从而形成了一段空白期，在此期间对老人的照顾还是由家庭照顾者来完成，家庭照顾者无法得到真正的休息。

5.服务人员受教育水平较低，观念落后

当前，智慧养老服务人员准入门槛较低，大多缺乏系统的专业技能培训以及统一的考核，专业能力无法保证。此外，服务人员大多来自农村，学历较低，观念比较落后，容易与雇主发生观念上的冲突。

（二）存在问题的原因

1.智慧养老没有完整的质量服务标准体系

我国当前所制定的政策性文件中很少有关于智慧养老服务标准的内容，而现有内容多为描述性的意见，缺乏明确指导及法律效力。智慧养老的多个层面缺少规范性的系统文件，无法形成完整的质量服务标准体系，也无法建立实践层面的标准制度。

2.对养老服务需求调查不足

智慧养老平台明显缺乏对老年人实际需求的调查与研究，不注重与老年人沟通，忽视老年人的有效反馈，很难将智慧养老很好地融入传统的养老方式中，最终导致供需错位，服务资源浪费。

3.受传统观念制约，大众接受程度低

许多老年人的观念还停留在只有失能老人才需要上门养老服务的观念中，观念没有转化。烦琐的智能化操作也阻碍了部分老年人享受智慧养老服务。此外，智能养老服务的价格过高，大多数老年人由于自身经济水平以及不愿为儿女增添负担的想法，对此服务望而却步。

4.线上线下互动水平较低

老年人作为智慧养老服务的直接参与者，在线上能够使用的功能有限，除了上门服务、紧急呼叫外，平台上可供选择的养老服务信息较少，老年人无法及时对自己所接受的服务进行实时评价，导致线上的智能养老信息化建设与线下的智慧养老服务无法深度融合。

5.智慧养老服务人才稀缺

智慧养老服务要求服务人员经过专业系统的培训及考核，掌握专业知识及技能，而当前市场上的智慧养老服务人员大多来自农村，受教育程度较低，年龄普遍偏高，对专业的知识了解不深。

四、沈阳市企业智慧养老平台服务问题解决对策

（一）完善智慧养老服务的统筹规划

由于智慧养老方式出现时间较短，政府需对相关责任及义务进行规范，对行业准入门槛进行统一设定。政府应制定符合本市具体情况的细则，规范化管理各个智慧养老平臺，统一其服务内容及服务标准，使智慧养老行业长久有效地发展。

（二）提高智慧养老服务契合度

1.完善智慧养老服务内容

老年人如今更多地追求精神上的富足，如阅读书籍、参加各种活动、上老年大学以及维持良好的人际关系等。智慧养老服务平台需要对老年人的需求进行调查，建立长效动态机制，细致研究服务内容及整个服务过程，做到供需匹配，提供更多老年人需要的精神慰藉，开展有意义的文化活动等。

2.注重老年人需求

老年人由于身体状况以及教育程度不同，需要平台根据不同情况提供不同服务。各个平台应通过高质高量、规范化的服务来打消老年人心中的疑虑。

（三）加强对智慧养老服务行业的宣传，改变传统观念

通过媒体如电视、广播、报纸、社区宣传栏等对智慧养老服务进行宣传，让大众了解智慧养老平台服务能够缓解家庭照顾者的压力与负担，服务人员也能对自己的工作产生认同感。在实践过程中，高质量的智慧养老服务通过受益的老年人传播出去，形成良性循环。[6]

（四）建立健全智慧养老服务质量评估机制

建立健全智慧养老服务质量评估机制，让老年人在获得服务后进行反馈，并对反馈结果进行评估。相关平台或个人如多次反馈结果不合格，就取消其服务资格。用严格的法律制度对服务过程中的违法违规现象进行惩处。还可以将评估信息公布给社会各界人士，保证评估的公开透明。

（五）提高智慧养老服务人员专业素质

建立完善职业教育培训体系，对服务人员的专业能力进行培训。为保证服务人员的素质，应定期对其进行考核，考核与薪资挂钩，激发服务人员的积极性。此外，还可根据服务人员的学历、工作年限等因素进行补贴，提高服务人员准入门槛。

五、结束语

智慧养老已成为未来的主要趋势。当今沈阳市企业智慧养老平台服务仍存在政策缺乏、收费标准混乱、供需契合度低、缺少喘息服务以及服务人员水平较低等问题，为了解决存在的实际问题，要完善智慧养老服务的统筹规划，提高智慧养老服务契合度，加强对智慧养老服务行业的宣传，改变传统观念，建立全智慧养老服务质量评估机制，建立健全智慧养老服务质量评估机制。

参考文献：

[1] 龙玉其.智慧居家养老服务协同治理的逻辑机理与实践路径[J].行政管理改革，2023（07）：50-58.

[2] 沈阳市人民政府.关于印发沈阳市智慧产业发展规划（2016-2020年）的通知[EB/OL].[2015-10-17].www.shenyang.gov.cn.

[3] 沈阳市人民政府.关于印发沈阳市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要的通知[EB/OL].[2021-04-19].https：//www.shenyang.gov.cn/zwgk/zcwj/zfwj/szfwj/202207/t20220718_3449042.html.

[4] 沈阳市统计局.2022年沈阳市国民经济和社会发展统计公报[EB/OL].[2023-04-06].https：//tjj.shenyang.gov.cn/.

[5] 林闽钢.老年福祉的多样性与迭代更新：基于老龄文明视角的考察[J].社会科学研究，2023（06）：131-136.

[6] 刘泓灏，郭颖.智慧养老发展困境及优化路径[J].合作经济与科技，2023（11）：179-181.