“互联网+”背景下药师用药咨询服务运作模式的探讨

孔玉洁

摘要：在“互联网+”的大背景下，医疗健康服务领域正经历前所未有的变革。其中，药师用药咨询服务作为医疗服务体系的重要组成部分，也随之迎来新的发展机遇和挑战。传统的药师服务模式主要依赖于药师个人经验和线下交流，受限于时间、空间和信息传输效率。互联网技术的引入不仅打破了这些限制，也为药师提供了更加广阔的服务平台和资源。这种转变不仅可以提高药师服务的效率，而且能够根据患者的用药记录、健康数据进行个性化咨询，优化用药安全和效果。本文探讨在“互联网+”背景下药师用药咨询服务的运作模式，对于提升整个医疗健康服务体系的质量和效能，具有深远的意义。

关键词：“互联网+”；药师用药；咨询服务

引言

随着互联网技术的飞速发展和普及，医疗健康服务行业正在迎来一场深刻的变革。特别是在用药咨询服务方面，“互联网+”为传统的药师服务模式带来了新的发展方向。这一模式通过将互联网技术与药师专业服务相结合，有效扩展了药师的服务范围，提高了服务效率和质量。现代药师可以利用电子处方、在线咨询、大数据分析等互联网工具，为患者提供更加准确、及时、个性化的用药指导和健康管理建议。在这个过程中，不仅药师的角色和服务方式正在发生转变，患者对于用药安全和药品信息的需求也在不断增长。因此，探索“互联网+”背景下药师用药咨询服务的新模式，不仅符合时代发展的要求，更是提高公共健康水平、构建高效医疗健康服务系统的关键途径。

1. “互联网+”背景下药师用药咨询服务运作模式的优势

1.1 便捷性和实时性显著提升

在传统的药师用药咨询中，患者需要亲自前往医院或药店，与药师面对面交流。这不仅需要消耗患者大量的时间和精力，而且可能由于地域、时间等因素，使许多患者难以及时获得咨询。然而，“互联网+”背景下，患者只需打开手机或电脑，便可以轻松与药师进行实时交流，不再受地域和时间的限制。这种在线咨询模式大大节省了患者的时间，同时提供了更多选择的可能性，患者可以根據自己的需求选择最合适的药师进行咨询。

实时性的增强也是“互联网+”带来的明显优势。在传统模式下，由于信息的流通受到限制，患者在遇到用药疑问时，可能需要等待较长时间才能获得答案。但现在通过在线咨询平台，患者可以第一时间得到药师的回应，提高了咨询的效率，同时也增加了患者对药物治疗的信心。更值得一提的是，这种实时交流还能减少误用药物的风险，确保患者的用药安全[1]。

1.2 实现数据的集成与共享

在传统的医疗服务中，患者的医疗数据和用药记录往往分散在不同的医院、诊所或药店中。这导致当患者需要药师的咨询时，药师很难迅速获得该患者的完整用药记录和相关医疗数据。而在“互联网+”的环境下，通过电子健康档案和云存储技术，患者的所有医疗信息可以集中存储，并在得到患者同意的前提下，被授权的药师进行访问。这为药师提供了更为全面和准确的数据基础，使其能够更加精确地为患者提供用药建议。数据的集成与共享还推动了医疗服务的协同工作。在传统模式下，不同部门或机构之间的信息交流存在很大的壁垒。而现在通过数据平台，医生、药师、患者以及其他医疗服务提供者可以实现信息的快速共享。药师在为患者提供咨询时，可以实时查看患者的医疗诊断、治疗方案等，与医生进行沟通，确保用药的安全性和有效性。更为重要的是，数据的集成与共享还促进了大数据分析的应用。通过对大量患者的用药数据进行统计和分析，药师可以发现某些药物的潜在副作用、药物之间的相互作用等信息。这为药师提供了更为丰富的知识储备，使其能够更好地为患者服务[2]。

1.3 提高病人参与度和知情权

在“互联网+”背景下，药师用药咨询服务的运作模式所展示的一个重要优势是提高了病人的参与度和知情权。这种创新的服务模式深度融合了互联网技术与医疗服务，使药师、医生与病人之间的关系发生了质的转变，为病人带来更人性化、透明化的用药咨询体验。提高病人参与度意味着病人不再是被动地接受医疗服务，而是成为医疗决策的主体和参与者。通过在线平台，病人可以实时查询与自己疾病相关的用药信息、药物的作用机制、副作用等，并可以在线进行药师咨询，获取更专业和个性化的用药建议。这种互动式的服务方式，使病人在用药过程中的置身事外状态得到了很大的改变，他们可以更主动地了解疾病和药物，参与自己的治疗决策，提高治疗的效果和满意度。

“互联网+”背景下药师用药咨询服务还增强了病人的知情权。在传统的医疗服务中，由于医疗资源的稀缺和信息的不对称，病人很难获取关于药物的完整和透明的信息，这往往导致病人在用药过程中存在很多疑虑和不安。而在“互联网+”的背景下，通过电子医疗记录、在线医疗数据库等技术手段，病人可以轻松地获取与药物相关的各种信息，如药物的成分、作用、适应证、禁忌证、副作用、与其他药物的相互作用等。这使得病人在用药时可以更为明确和自信，减少了因信息不对称导致的用药风险。

1.4 提供广泛的学习交流平台

“互联网+”为药师创造了无时无刻不在学习和进修的环境。药品信息、疾病研究、治疗方法等与医疗相关的知识日新月异，而通过在线数据库、教育平台和研讨会直播等方式，药师可以轻松获取最新的医疗资讯和研究进展，保持自己的知识体系与时俱进。这对于确保用药咨询的准确性和时效性至关重要。同时，这种基于互联网的学习模式为药师和其他医疗从业者提供了广泛的交流和合作平台。药师可以通过论坛、社交网络、在线研讨会等方式与同行进行深入交流和探讨，分享自己的经验和见解，从中获得灵感和启示。这不仅有助于提高药师的专业水平，而且促进了医疗行业的集体智慧和创新能力。对于患者而言，“互联网+”背景下的用药咨询服务也为他们提供了丰富的学习资源库，他们可以通过在线平台深入了解药物的性质、作用机制、适应证、副作用等信息，增强自己的健康管理能力[3]。

2. “互联网+”背景下药师用药咨询服务运作模式的不足

2.1 信息过载与筛选难题

互联网上的信息不仅数量众多，而且质量良莠不齐。药师每天都会接触到大量新的药物研究、治疗方法、药物反应等相关信息，但其中真正有价值、可靠并适用于特定病患的信息只是一小部分，筛选这些宝贵的信息需要投入大量的时间和精力，而这在日常忙碌的工作中显然是不易实现的。随着社交媒体和各类在线平台的兴起，每个人都有可能成为信息的生产者，这意味着许多未经验证或来源不明的信息也会被广泛传播，某些未经验证的药物治疗方法或误导性的健康建议可能被病人当作真实信息采纳，从而影响其健康决策。

2.2 技术依赖与失真风险

技术的普及和依赖可能导致药师过分信赖在线工具和数据库，从而减少对传统药学知识的掌握和应用。虽然数据库和工具能提供丰富的信息，但对于复杂的用药问题，仍需药师运用专业判断。过度依赖技术可能会降低药师的专业能力，使其在面对特定病患情况时，缺乏足够的灵活性和应变能力。而且，技术平台本身可能存在失真风险，如信息更新滞后、数据库错误或算法偏见等，都可能导致提供给药师的信息存在偏差。药师如果不能意识到这些偏差，可能会为病患提供不恰当的用药建议，从而影响病患的健康。

2.3 数据安全与隐私挑战

医疗数据的敏感性超越了其他领域的数据。患者的医疗信息、药物使用历史、生理特征和疾病史等都涉及个人隐私，一旦这些数据被泄露，不仅可能导致患者的身份被盗，还可能对其带来身心伤害，并且，合作平台可能会将数据传递给不受控制的第三方。尽管很多“互联网+”服务提供商声称对用户数据进行加密和匿名处理，但这并不能完全消除数据泄露的风险。

2.4 质量控制与标准化问题

由于竞争激烈，许多平台为了抢占市场份额，可能过于追求快速推出新的服务和功能，忽略了对于药师专业能力和资质的严格审核。这导致很多所谓的“在线药师咨询”实际上并不是由经验丰富、资质齐全的药师提供，从而影响了服务质量。此外，各个平台的服务标准和流程可能存在很大的差异，一位病患在不同平台得到的用药建议可能完全不同，这种情况可能会导致患者对药师用药咨询服务失去信心，甚至可能对其健康产生不良影响。

3. “互联网+”背景下药师用药咨询服务运作模式的优化

3.1 优化技术平台和工具

在“互联网+”的时代背景下，药师用药咨询服务必须与时俱进，而中心化的技术平台和工具在服务的高效性和准确性上发挥着至关重要的作用。界面的用户友好性是让服务更为亲近的关键。通过提供简洁明了且操作直观的界面，可以减少用户的操作难度，使他们更加自如地在平台上探索和咨询。数据的透明性和安全性也是不可忽视的重要环节。患者需要知道他们的数据如何被使用和存储，这是患者对平台信任的基石。因此，确保数据的安全性和透明性是技术平台必须关注的核心内容。这不仅保障了用户隐私，也为药师提供了更高效的工作环境。另外，随着药物研究的深入，药品信息更新的速度也在加快，技术平台应能够与权威的药品数据库实时连接，确保药师能够获取到最新的药品信息，这样才能为患者提供最准确的咨询服务。而互动性的增强，则是拉近药师与患者距离的桥梁。通过加强实时聊天、视频通话等交互功能，不仅使咨询过程更为直接，也能增强患者对药师的信任感。

3.2 加强专业药师队伍建设

提高药师的专业培训和教育至关重要。互联网为人们带来了海量的信息，但如何从中筛选出对患者有益的、科学的信息，并将其有效地传达给患者，需要药师具备深厚的专业知识和扎实的临床经验。因此，开展定期培训、进修和学习，使药师能够跟上药物学、药理学等领域的最新进展，已经成为行业的标配。鼓励药师之间的交流与合作也显得尤为重要。在当前这个开放而又高度连接的时代，药师不仅可以在国内，还可以在国际上与同行进行深入的学术交流，共同探讨如何更好地为患者提供服务。这种交流不仅可以拓宽药师的视野，还可以帮助药师在实际工作中避免重复他人的错误，更快地找到问题的答案[4]。

3.3 强化法规和伦理指导

随着互联网医疗服务的快速发展，相关的法律法规建设亟须跟进。相关部门应明确互联网药师咨询服务的法律地位和责任边界，对药师的资质、咨询服务的范围、服务过程中的责任承担等方面进行严格规定。同时，建立针对网络药品交易和在线药品信息发布的规范，确保服务的正当性和安全性。法规的完善，不仅能为药师提供行为指导，还能为患者提供法律保障。另外，伦理规范对于提升药师职业形象、建立和维护医患之间的信任关系具有重要作用。行业组织应制定一系列针对“互联网+”时代背景下药师服务的伦理指导原则，如确保信息的准确性和真实性、保护患者隐私、避免利益冲突等，以此来指导药师在提供咨询服务过程中的职业行为。总之，强化药师的法规和伦理教育是保障服务质量和安全的关键。

3.4 强化服务质量监控和标准化

高品质的药师咨询服务必须确立一套清晰、明确的服务流程。从患者提出咨询请求，到药师给予专业解答，再到患者反馈满意度，每一个环节都应有明确的操作指南和标准。此外，针对不同类型的用药问题，可以制定不同的服务模板，确保药师在提供咨询时有章可循，同时也为患者提供一致、专业的服务体验。服务标准化不仅是对服务流程的规范，还应涉及服务内容的深化与拓展。“互联网+”为药师提供了海量的学习和研究资源，药师应不断更新知识、拓宽视野，以满足患者越来越多样化的需求。药师还可以利用现代技术手段，如人工智能、大数据等，对咨询内容进行分析，不断优化服務模式，提高服务效率。为确保服务质量的稳定性和连续性，行业组织需要建立一套完善的质量监控机制，这不仅包括对药师的定期评估和培训，还应对服务过程进行实时监控，及时发现并纠正存在的问题。患者的反馈和建议是服务质量提升的重要参考，应建立一套反馈机制，让患者可以方便、快捷地提出自己的看法和建议。

结语

“互联网+”的趋势是不可阻挡的，如何在这个大背景下保证药师用药咨询服务的质量和效率，需要行业、政府和整个社会的共同努力和合作。在大家的共同努力下，未来的药师用药咨询服务将更为高效、专业和人性化，真正为患者带来更大的福祉。

参考文献：

[1]袁雨婷，宋佳妮，丁紫怡，等.“互联网+药学服务”的研究现况[J].临床合理用药，2023，16（8）：178-181.

[2]钟超，万春燕，于丽娟，等.基于“互联网+”的多维度用药咨询体系的建立和实践[J].中国医院用药评价与分析，2022，22（2）：252-256.

[3]李思聪，聂小燕，韩晟，等.我国互联网+背景下医院O2O药学服务模式发展研究[J].中国药房，2021，32（4）：496-501.

[4]李丽丽，裘方剑，王建群.“互联网+”背景下药师用药咨询服务创新模式研究[J].中医药管理杂志，2020，28（2）：108-110.

作者简介：孔玉洁，硕士研究生，主管中药师，研究方向：临床药学。