新市场环境下剧院管理标准化体系建设研究

于跃

关键词：剧院管理，标准化体系，新市场环境，管理效率，服务质量

剧院作为文化艺术的重要场所，承担着传播社会文明的文化职责。然而，在新市场环境下，剧院管理面临着许多新的挑战。随着社会经济的快速发展和观众多样化需求的激增，剧院应该不断提升自身管理水平，以适应这一变化的环境，实现剧院服务质量的可控与提升，推动整个演艺产业的良性发展。因此，建立一个有效的剧院管理标准化体系成为迫切的需求。

1 建设剧院管理标准化体系的必要性

在新市场环境下，建立管理标准化体系对剧院具有重要的促进作用。首先，标准化体系可以确保剧院管理的一致性和规范性，避免因个别管理偏差而导致的问题发生。其次，标准化体系可以提高管理效率，优化资源配置，降低运营成本，有助于提升剧院的服务质量，增强观众的满意度和忠诚度。

提升管理效率。标准化体系可以为剧院提供科学、规范的管理流程和操作方法，从而提高管理效率。通过制定清晰的工作流程和标准，可以减少管理冗余和重复工作，提高工作效率，使剧院能够更好地组织和协调各项工作。

优化资源配置。标准化体系能够帮助剧院对资源进行合理配置和管理。通过定义明确的职责和权限，确保资源的有效利用，并避免资源浪费和重复投入。标准化体系还可以帮助剧院进行人员培训和岗位设置，提升员工能力和素质，更好地发挥团队优势。

提升服务质量。标准化体系可以规范剧院的服务流程和服务标准，确保各项服务环节的质量和一致性。通过建立客户满意度评估体系，及时反馈客户需求和意见，不断改进服务质量，提升用户体验。

改善风险管理。标准化体系可以帮助剧院预防和控制各种风险。通过建立健全的安全管理制度和应急处理机制，确保演出、观众、员工等各方的安全。同时，标准化体系还可以推动剧院进行绩效评估和风险评估，及时发现和解决问题，降低各种潜在风险对剧院的影响。

促进可持续发展。标准化体系可以帮助剧院进行长远规划和战略布局，推动剧院实现可持续发展。通过建立财务管理体系和绩效评估指标体系，提高剧院的经济效益和社会效益[1]。

2 剧院管理标准化体系的主要构架

剧院管理的标准化体系构架是指为了提高剧院管理水平和效率，在管理方面建立一套完善的标准化体系。该体系包含了一系列标准、规范、流程和指导文件，以确保剧院在各个方面的运营和管理符合一定的标准。

2.1 组织架构

实施剧院管理标准化体系的首要任务是建立清晰的组织架构，明确各个部门和岗位的职责和权限，并确保管理层级清晰、协调运作。以下是一些主要的步骤和措施：

定义组织结构：根据剧院的规模和特点，确定合理的組织结构，包括各个部门的设置和级别划分。可以借鉴行业内其他剧院的组织架构经验，也可以根据剧院的需求进行定制。

设定职责和权限：对于每个部门和岗位，明确其具体的职责和权限范围，避免职责重叠或职责不清的情况发生。可以通过制定职责书或工作说明等形式，将职责和权限明确记录下来，以供参考和执行。

建立沟通渠道：确保各个部门之间的沟通畅通，建立起有效的沟通渠道，包括例会、报告制度、内部邮件等。同时，在组织架构中设置适当的职务和岗位，负责协调和沟通工作，促进部门间的协作与合作。

2.2 财务管理

实施剧院管理标准化体系的财务管理是保证剧院经济运作健康和财务决策科学的重要环节。以下是一些主要的财务管理构架：

预算管理：包括年度预算编制、部门预算分配等。通过合理的预算编制，可以为剧院提供明确的财务目标和资源分配方案，并进行预防性的资金控制。

成本控制：涉及到演出、行政和销售等成本的核算和控制。剧院需要建立明晰的成本核算体系，对各项成本进行分类和分析，以便及时发现和解决成本超支或异常的问题。

会计核算：包括财务账簿的建立、报表编制和审计等。剧院需要按照相关会计准则进行准确、及时的会计核算，并合规地编制财务报表，满足内外部用户的信息需求。

3 实施剧院管理标准化体系的案例分析

3.1 实施剧院管理标准化体系的实例概况

随着经济快速发展，20 0 0年以来，全国各地纷纷建成当地一流的大剧院，去剧场观赏演出，已经成为越来越多市民的选择。但是观众迟到、关不掉的闪光灯和手机声、不合时宜的掌声、倒喝彩等不文明现象常有发生。国家话剧院副院长王晓鹰说到：“近年来，中国的剧场文明进步了很多，但是从整体水平上看，中国观众的文明素质仍有提升空间。”

剧院高层牵头，组织服务、保安、票务、业务等部门的优秀骨干，整理出观演礼仪文稿。考虑到每种演出类型对观演要求不同，常州大剧院根据演出类型及礼仪要求，结合剧院观众须知、剧院管理规范等，形成了通用版、音乐会版、儿童剧等多个演示版本，有针对性地对观众的文明观演礼仪进行展示宣传，营造良好的观演环境。邀请哑语专业老师指导，由服务团队进行手势的创编、教材录制、培训上岗，并在实际运用中打磨改进，制定了《礼仪手势操管理规范》，并成功申报了作品版权登记。观演礼仪操体现了三个结合：一是将舞台表演、哑语、流行潮流等不同艺术形式的结合；二是进行了视觉、听觉、综合形式创新结合；三是结合不同年龄观众的心理，将安全管理知识、表演知识、音乐知识、可视化管理等内容结合，最终形成了科学性、趣味性、应用性为一体的观演礼仪操。

3.2 剧院管理标准化体系实施效果

剧院组织了专门的培训和教育活动，旨在向工作人员传授标准的手势操表现方式，并提供示范和实践机会。培训内容包括手势操的基本动作、姿势和表达意义等方面。培训课程由资深导师或艺术指导负责授课，确保培训的专业性和准确性。

对于演礼仪手势操的标准化管理，工作人员通过培训和教育活动，掌握了标准的手势操表现方式。他们在导师的指导下不断进行实践和改进，逐渐提高了手势操的准确性和一致性。录像和评估的实施为工作人员提供了反馈和改进的机会，帮助他们更好地掌握标准化要求，从而更好地提高顾客的观影体验[2]。

礼仪操展示中，服务人员站在舞台、过道近距离与观众进行互动，通过手势提醒，让观众在获取观演礼仪知识的同时增加了趣味性，让观众与剧院零距离接触，感受剧院服务质量。

剧院演出的最终服务对象是观众。在以观众为导向的理念下，常州大剧院在日常工作中创新思维，综合分析顾客需求，发现了不文明行为影响了观众观演环境。尤其重视文明礼仪从小学起，定期组织青少年一起学习礼仪操，联合地方报社、电台、小记者第一时间合作文明礼仪志愿者活动。通过演礼仪手势操的标准化实施，常州大剧院的第三方测评观众满意度达到96.5%，关于观演礼仪的有效投诉0发生，上座率较去年同期相比增长10%。

4 结论

在新市场环境下，剧院管理标准化可以同时为剧院管理者和消费者提供一个可量化的直观评价系统，同时，对于提升剧院的竞争力和运营效率起到有效的提升。然而，建设剧院管理标准化体系并非一蹴而就的过程，需要全体员工的共同努力和持续改进。建设剧院管理标准化体系可以为剧院产业的未来发展提供有利的战略思路，为观众享受丰富城市生活提供艺术服务，从而发挥对行业质量发展的引领与支撑作用。