基于消费者为中心的主题公园服务标准化对策研究

孟秀焕　马振鹏　李强　韩可心

关键词：主题公园，服务标准化，消费者，对策

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.014

0 引言

随着经济的发展与人民生活水平的提高，休闲娱乐已经成为人们生活中不可或缺的部分，主题公园作为一种旅游休闲娱乐的形式越来越受到人们的欢迎，它通常围绕一个或多个主题展开，提供各种娱乐、休闲和旅游体验。作为“体验经济”时代的产物，主题公园以其独特的主题、新颖的景观、丰富的互动和亲子项目，为人们提供了一种全新的、具有情感和互动性的休闲方式。随着旅游业的发展和消费者需求的不断变化，主题公园的数量和类型也在不断增加。随着主题公园的普及，人们对于其服务要求也在不断提高。因此建立统一的服务标准对于提高主题公园的游客体验和服务质量至关重要[1]。

当前全球经济逐步向“服务经济时代”转变，国内主题公园的服务质量的参差不齐，逐渐成为制约其发展的重要因素。如何通过服务创新提高主题公园的运营效率、提升游客的满意度和忠诚度，成为主题公园运营中一大问题。而解决问题的关键，在于实现主题公园服务的标准化[2]。通过服务标准化，主题公园可以提供更加稳定、可靠的服务，提高游客的满意度，进一步推动主题公园的可持续发展。本文以消费者为中心，对主题公园服务标准化现状和存在问题进行深入探讨，提出相应对策建议，通过服务创新，提升我国主题公园的服务质量和客户体验，为提高主题公园的服务质量和游客体验提供理论支持和实践指导。

1 研究现状分析

随着旅游业的发展，主题公园作为一种独特的旅游形式，提供了一种综合性、沉浸式的娱乐体验，越来越受到游客的欢迎。随着市场竞争的加剧，如何提高主题公园的服务质量，提升游客体验感和满意度，成为了亟待解决的问题。服务标准化作为一种系统化的质量管理工具，在旅游服务业中的应用逐渐受到关注[3]。国内外学者的研究中，主题公园服务标准化研究主要集中在以下几方面。

1.1 服务质量标准化的研究

服务质量标准化研究主要关注如何通过制定和执行统一的服务质量标准，提高主题公园的服务水平，如何通过制定和执行统一的服务质量标准，提高主题公园的服务水平[4]。在制定和实施旅游服务质量标准时，需要考虑以下关键要素：可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等，这些要素是评估和提升服务质量的重要指标。实施旅游服务质量标准化需要采取制定服务标准、建立质量管理体系、提供培训和教育、加强质量监控等一系列策略。这些策略有助于确保服务质量的标准化和一致性。学界对于服务质量的研究十分丰富，集中在服务质量评价及服务质量和游客满意方面，对服务质量的前因驱动和服务标准化研究较少[5]。因此，研究服务质量标准化，具有理论和实践的双重意义。

1.2 游客体验标准化的研究

游客体验标准化方面的研究主要关注如何通过改善游客的游览体验，提高游客满意度[6]。学界主要从以下方面进行探讨：（1）探讨影响游客体验的因素，这些因素可能包括旅游景区的自然环境、设施、文化、服务等。探求关键影响因素，有助于更好地理解游客体验的复杂性。（2）建立一套游客体验标准，作为旅游景区服务的目标和依据。体验标准应考虑不同类型游客的需求和期望，同时要关注服务的全过程。（3）有了体验标准后，需要制定具体的实施策略。这可能涉及到景区的硬件设施、软件服务、活动安排、安全保障等方面。同时主题公园还可以从等候时间、游乐设施的更新、景区的布局和活动安排等方面优化游客体验[7]。

1.3 管理标准化的研究

管理标准化的研究着眼于如何通过标准化的管理流程，提高主题公园的管理效率[8]。旅游管理标准化在全球范围内得到广泛认可和实践，国际标准化组织（ISO）和世界旅游组织（UNWTO）等都为旅游管理标准化提供了重要的指导和支持。而实施旅游管理标准化需要采取一系列策略，包括制定服务标准、加强质量监管、提高旅游从业人员的素质和技能、优化服务流程等。为了确保旅游管理标准化的有效实施和持续改进，需要对旅游服务质量进行定期评估。学者主张从预算、计划、控制和评估等方面进行管理标准化。而控制和评估则可以帮助经营者了解经营状况并及时调整策略[9]。

对于主题公园服务标准化的研究方法和现状，学界主张通过实际的游客调查，了解游客对主题公园的期望和满意度，从而制定出更符合游客需求的服务标准[10]。尽管现有研究已经对主题公园服务标准化进行探讨，但在服务标准化与当地的文脉和地方特色相结合，如何处理标准化与差异化的关系等方面仍需要深入研究[11]。主题公园服务标准化有助于提高主服务质量和管理效率，提升游客的游览体验和满意度，有利于推动主题公园的可持续发展。

2 主题公园服务标准化建设现状

国家对主题公园的发展日益重视，并进行规范化引导。主题公园以消费者为中心，切实考虑顾客感受，已提供较为优质贴心的服务体验，从而获得更高的游客满意度和忠诚度。主题公园服务标准化建设的状况如下。

一是政府加强对主题公园的规范化管理。2018年3月，发展和改革委员会、国土资源部、环境保护部、住房和城乡建设部及国家旅游局五部门联合出台了《关于规范主题公园建设发展的指导意见》（发改社会规〔2018〕400号），明确了主题公园的定义、分类和建设要求，为提升主题公园的服务质量提供了政策指导。江苏、海南、广东等地方省市也发布了规范全省主题公园健康发展的实施意见，严格履行核准程序。

二是主题公园积极推进服务标准化建设。一些大型主题公园如上海迪士尼乐园、广州长隆主题公园等，在服务流程、服务内容和服务质量等方面进行了规范化和标准化，通过引入先进的管理理念和技术手段，提高了服务效率和质量。北京欢乐谷在门票销售、游客入园、游览体验、餐饮服务等方面都有严格的服务标准和规范，游客可以享受到更加便捷、舒适的服务。在服务标准化的建设稳步推进过程中，主要以现有管理制度为依托，通过对现有资源的重新整合，进行工作流程再造，确保日常工作的便捷高效、职能明确和依法规范，提高服务游客的满意度。

三是主题公园逐步提升服务质量。深圳世界之窗、香港迪士尼乐园等主题公园还加强了对服务人员的培训和管理，提高服务人员的专业素质和服务技能，以提供更加优质的服务。此外，方特欢乐世界、长隆海洋王国等主题公园还引入了智能化管理系统，通过对游客需求、游览数据等方面的分析，优化服务资源配置，提升游客体验。主题公园建设如雨后春笋般飞速发展，面对竞争的激烈，需要经营者不断寻求新的突破。伴随着旅游行业的飞速发展，服务质量的提高速度却相对较慢，特别是以服务为主的主题公园，要想健康可持续发展，服务质量的提升对其有着重要意义。

服务标准化有助于提高游客的期望值，使游客对产品和服务有更高要求，让游客能够更好地感受到主题公园的魅力。国内主题公园在设备设施、公共安全卫生、服务标准建设等方面取得了一定的成绩，但仍需继续努力。

3 主题公园服务标准化存在问题

国内主题公园的基础服务设施较为完善，有较强的品牌影响力，园区工作人员有较好的主动服务意识，在发展的过程中，取得了较强的经济效益和社会效益。虽然主题公园服务标准化工作己取得发展效果，但服务标准化建设中还存在一些不容忽视的问题。主要问题有以下几个方面。

3.1 服务硬件和软件设施有待完善

服务硬件设施方面，主题公园需要确保游客安全、舒适、方便地享受公园的各项服务，需要有足够的休息区、餐饮区、卫生设施等。同时，主题公园需要增加新的游乐设施、表演节目、娱乐活动等，不断更新和升级设施，以提高游客体验，改善排队等通行效率。软件设施方面，主题公园需要提供优质服务和愉快体验。包括提供清晰、及时的指示标志，保证旅游线路清晰；提供专业的安全和安保服务，确保游客的安全；提供精彩的表演和娱乐节目，给游客带来愉快的体验；提供有效的客服服务，解决游客的问题和需求。同时，主题公园还需注重保护游客的个人信息，确保数据安全。

3.2 园区信息化建设力度急需提升

虽然许多主题公园开始重视信息化建设，但在园区信息整合、提供信息服务和运用信息技术提高游客游玩效率方面仍存在不足。这主要表现在缺乏完善的线上、线下园区信息，无法为游客提供全面、准确的信息服务，以及缺乏运用现代科技（如VR、AR、全息技术等）的能力，无法为游客提供场景化、沉浸式的体验。通过建设智能导览系统，可以为游客提供个性化的游玩攻略；通过建设电子门禁系统，可以缩短游客排队等待的时间，提高入园效率；加快线上预订和支付系统建设，提升购票体验和财务管理效率。

3.3 缺乏核心文化和自主创新

许多主题公园在策划和建设过程中，过于追求大而全，导致忽视本土文化、历史和人文价值的深度挖掘和有效整合，导致缺乏独特的文化内涵和自主创新能力。这会让主题公园失去特色和吸引力，无法持续地吸引游客。主题公园建设中也存在着盲目投资、低水平重复建设，模仿抄袭多、自主创新少、文化内涵不足，设施和服务质量、运营管理水平有待提高等突出问题。

主题公园服务标准化存在的问题主要包括服务设施不完善、信息化建设不足和缺乏核心文化及自主创新等。解决这些问题需要从多方面入手，包括完善服务设施、加强信息化建设、注重文化内涵的挖掘和自主创新能力的提升等。

4 主题公园服务标准化的提升对策建议

为了解决上述问题，主题公园需要加强管理和改进，提升服务水平和游客体验。建议采取以下方面的建设措施。

4.1 完善服务质量标准体系

主题公园应该根据自身实际情况，建立一套完善的服务质量标准体系，包括服务流程、服务内容、服务质量等方面的规范和标准。同时，要注重与国际先进的管理理念接轨，引入国际标准，提高服务质量和效率。建立完善的服务质量标准体系，包括服务流程、服务内容、服务标准等，确保各项服务标准和流程得到有效执行。

4.2 加强服务人员培训和管理

主题公园应该注重服务人员的专业素质和服务技能的提升，建立健全的培训和管理机制，包括岗前培训、岗位培训、技能考核等方面的制度和规范。同时，要注重对服务人员的服务质量监督和反馈，及时发现和解决问题，提高服务人员的服务意识和职业素养。需要加强管理和监督，建立有效的考核机制和奖惩制度，激励员工提供优质的服务。

4.3 加强智能化管理

主题公园应该引入智能化管理系统，通过信息化技术的应用，加强对游客信息、游览数据、服务资源等方面的管理，提高管理效率和服务水平。同时，应该注重与互联网企业合作，开展线上线下的联动营销和推广活动，扩大主题公园的影响力和知名度。主题公园需要加强信息化建设，通过互联网、物联网等技术手段提高游客获取信息的速度和准确性，可以建立智能化管理系统，实现门票销售、游玩项目预订、地图导航等功能的智能化管理，提高游客的便利性，优化游客体验。

4.4 优化服务资源配置

主题公园应该注重优化服务资源配置，包括门票销售、游客入园、游览体验、餐饮服务、购物娱乐等方面，根据游客的需求和反馈，及时调整服务资源配置，提高服务水平和效率，提升游客的满意度和忠诚度。主题公园需根据游客的需求和分布情况，合理规划服务设施。在游客导入片区、主干道沿线以及各分区的核心游乐设施周边，设置特色小吃店和纪念品商店，为游客提供便捷的服务。

4.5 加强文化建设和自主创新

主题公园应该注重文化建设，通过文化氛围的营造、文化活动的开展等方式，增强游客的文化体验和文化认同感，提高游客的参与度和黏性，为公园带来更多的经济效益和社会效益。主题公园需要不断关注游客需求和市场变化，持续改进和创新服务方式和方法，提高服务质量和水平。同时需要关注残障人士、老年人等特殊群体的需求，建立无障碍设施和关怀服务，提供个性化服务，有针对性地进行改进和创新。

主题公园服务标准化建设需要从多个方面入手，建立完善的服务质量标准体系、加强服务人员培训和管理、优化服务资源配置、加强主题公园文化建设以及引入智能化管理系统等对策，以提升主题公园的服务质量和效率，提高游客的满意度和忠诚度，为公园带来更多的经济效益和社会效益。

5 结语

本文以消费者为中心，对主题公园服务标准化现状和问题进行分析，提出加强服务标准化对策，得出以下主要结论。

（1）对于主题公园来说，服务标准化是提高游客满意度和忠诚度的关键因素。通过制定和实施标准化的服务流程，公园能够提高服务质量和效率，从而改善游客的体验。

（2）研究提出综合性的服务标准化框架，包括硬件设施、软件服务、人员培训管理和信息建设等方面的标准化。框架以消费者为中心，充分关注游客需求和期望，同时考虑公园内部的运营和管理。

（3）本研究主要关注了服务标准化对策的制定和实施，而未对游客的个体差异和公园的长期发展进行深入研究。未来研究可以进一步探讨这些因素的影响。

作者简介

孟秀焕，硕士，副教授，研究方向为企业战略管理、创新创业管理。

马振鹏，副教授，研究方向为人力资源管理、创新创业管理、企业安全管理等。

李强，硕士，助教，研究方向为数字化人力资源管理、创新创业管理。

韩可心，硕士，助教，研究方向为数字化会展管理、创新管理。

（责任编辑：张瑞洋）