剧院管理服务标准研究及思考

关键词：剧院管理，剧院服务，标准

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.012

0 引言

随着我国经济社会的快速发展，剧场建设逐渐进入高速发展期。尤其自20世纪90年代以来，我国掀起了建设大剧院热潮，如杭州大剧院、武汉琴台大剧院、福建大剧院、青岛大剧院、合肥大剧院、上海大剧院、国家大剧院等一批大剧院拔地而起。这些地标性建筑带来一系列示范效应，大剧院建设热潮为艺术创作发展提供了场地保障，极大丰富了人民精神文化生活。在满足人民群众精神文化需求的同时也出现一些问题：相比于硬件建设，不少剧院软件建设相对滞后，存在舍本逐末行为，部分剧院还是简单的剧场出租制，运营情况不乐观，可持续经营能力差。

如何从建筑、场地、舞台、设施等硬件部分转为更为重要的文化战略定位，实现剧院管理从剧院硬件建设向演出内容建设升级，塑造剧院文化形象和品牌，实现由表及里的突破，是政府部门及所有从业者亟需面对的问题。《文化部“十三五”时期文化发展规划》中指出：“加强对剧场、演艺区发展的支持和引导，统筹艺术产品的创作生产与剧场资源的整合利用。探索剧场建设、运营、管理的科学模式，研究制定剧场运营管理规范。”早在2017年原文化部对剧场运营和管理已经提出了标准化要求。此外剧院管理与服务发展不平衡、不充分的矛盾还比较突出，城乡差距、区域差距还比较大，剧院产品提供与观众需求不匹配情况依然存在，与高质量发展要求还存在一定差距。在国家标准化发展战略背景下，如何用标准化手段推动演出业高质量发展，更好地满足人民日益增长的美好生活需要，助力高品质生活，是本文思考的重点。

1 剧场领域标准现状

全国剧场标准化技术委员会（SAC/ TC 388）（以下简称剧标委）经国家标准化管理委员会批准，由文化和旅游部进行管理和业务指导，在舞台专业系统、剧场建设、院团管理、舞台艺术、演出经营、从业人员职业规范、演艺产业、剧院公共文化服务等专业领域内，从事全国性标准化工作的技术组织，负责本专业领域的全国标准化技术归口工作。截止到2023年12月，剧标委归口国家标准7项（见表1），归口文化行业标准42项。此外与剧场相关的行业标准还有建筑行业标准《剧场建筑设计规范》，即剧场相关行业标准共有43项。

剧场领域国家标准和行业标准大部分是技术标准，涉及管理与服务的标准只有《舞台管理导则》。该标准给出了剧场舞台演出管理、安全管理、人员管理、设备维修管理和文件管理的一般要求和原则，是针对在舞台工作人员的工作程序和安全对策方面的指导性文件。但该标准没有完全涵盖舞台上所有安全工作内容，各剧场应在此标准的基础上，结合各自实际情况制定具体的舞台管理规程。近年来剧标委在技术标准体系基础上，不断完善管理服务标准体系，持续推动管理服务相关标准立项和制修订工作。国家标准《剧院服务规范》和文化行业标准《剧场场务服务指南》完成报批工作，文化行业标准制定计划项目《剧院管理规范》《剧院服务质量要求》完成征求意见稿。2022年文化行业标准重点支持文化领域明确列出剧场管理方向。2023年文化行业标准重点工作包括演出安全、公共文化场馆特殊群体服务等。

在“地方标准信息服务平台”对“剧院”“剧场”“演出”“舞台”“演艺”等关键词进行检索，查询到地方标准26项，主要分布在陕西省、江苏省和广西壮族自治区，其中陕西省发布演艺标准约10项。在26项地方标准中，涉及管理与服务的有20项，占比约为77%，其中绝大部分都是旅游演艺服务管理标准，具体情况见表2。

2017年11月，《中华人民共和国标准化法》修订发布，修订后的《中华人民共和国标准化法》赋予了团体标准法律地位，剧场领域标准供给也实现由政府主导向政府与市场并重转变。据不完全统计，剧场领域团体标准有27项，其中涉及管理和服务的团体标准有4项，分别为《文化汇演接待服务规范》《文艺演出现场管理规范》《剧院服务规范》和《剧院服务质量评价实施指南》，占比约为15%。图1给出了剧场领域国家标准/行业标准、地方标准和团体标准及相关管理服务标准的数量分布图。

2 存在的问题

2.1 未形成完善的管理服务标准体系

从剧场领域标准分布图可以看出，截至目前，剧院管理服务的国家标准和行业标准只有1项，在剧场领域国家标准和行业标准的占比非常小；剧院管理服务地方标准虽然占比较大，但通过表2分析可看出多数地方标准是旅游演艺管理服务标准，常规剧场管理服务标准占比依然较低；在剧场领域发布的团体标准中，剧院管理服务标准占比也相对较少。从统计情况看，剧场领域还未形成较完善的管理服务标准体系，且国家标准、行业标准、地方标准、团体标准分布不平衡。演出行业高质量发展迫切需要提高剧院管理及服务水平，而标准在推动演出行业现代化过程中发挥着基础性、引领性作用，因此构建完善的剧院管理服务标准体系显得尤为重要。

2.2 剧院无障碍服务标准缺失

为积极应对人口老龄化，建设老年友好型社会，全国政协从2021年开始开展为期5年的适老化改造民主监督工作。为落实此事项，市场监管总局立足标准化，会同国家发展改革委等12个部委，研究提出适老化改造标准化工作方案，其中文化和旅游部负责图书馆、旅游景区等文化休闲场所的适老化改造标准的研制与实施推广。在2022年全国两会上，有政协委员提出在演出场所为特殊人群开设无障碍专区的建议：一是在北京、上海、深圳、广州等大型城市，有针对性地选择几个试点剧场和电影院，设立“无障碍专区”，供特殊人群观摩戏剧或电影；二是在剧场后区或侧区的角落，设置盲人观摩戏剧或电影区域；三是在规定的区域摆放视频播放机器，或通过手语示范者现场示范，辅助聋哑人观摩戏剧或电影。

在2023年2月中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》中，增加优质服务供给部分提出要提升文化公共设施服务质量，加强公共配套设施适老化、适儿化、无障碍文化等公共设施服务质量改造。从《2022年文化和旅游行业标准立项指南》和《2023年文化和旅游行业标准立项指南》可看出，文化和旅游部对文化场所适老化服务、公共文化场所的特殊群体服务持续进行关注并给予重点支持。但从剧院管理服务标准现状看，目前未查询到无障碍服务相关标准立项或发布，因此建议增加此方面标准的研制工作，或剧院内部做无障碍通道改造，以解决老年人、特殊群体进剧场困难问题，让特殊人群在剧院有更高的舒适度和体验感。

2.3 剧院数字化服务标准有待加强

早在2012年中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《国家“十二五”时期文化改革发展规划纲要》中就对包括演艺在内的文化产业提出了研究制定标准和数字化建设的要求。在2017年印发的《国家“十三五”时期文化发展改革规划纲要》中提出：“鼓励演出、娱乐、艺术品展览等传统业态实现线上线下融合。”对线上演播已经开始谋划。《“十四五”文化和旅游发展规划》在推动优秀作品演出演播部分提出：“推动线上演播与线下演出相结合，多渠道展示推广优秀文艺作品，促进舞台艺术业态创新、升级换代。”在推动文化产业机构优化升级中进一步提出“推动演艺产业上线上云，巩固线上演播商业模式”。《“十四五”文化产业发展规划》对演艺产业创新发展格局和剧场数字化提升提出了明确发展目标，对演艺业扩大产品供给、传播流通、促进文化消费和改善文化消费环境等方面都提出了更高要求。

2022年中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于推进实施国家文化数字化战略的意见》，意见明确：到“十四五”时期末，基本建成文化数字化基础设施和服务平台，形成线上线下融合互动立体覆盖的文化服务供给体系。到2035年，建成物理分布、逻辑关联、快速链接、高效搜索、全面共享、重点集成的国家文化大数据体系，中华文化全景呈现，中华文化数字化成果全民共享。这为各文化部门提出了要求，在文化数字化过程中，标准将发挥重要作用。与国家文化数字战略有关，数字化正形成一个热议话题，剧院领域数字化工作也在加快建设中。文化和旅游部在2022—2023年连续2年重点支持线上演播等文化数字化建设行业标准制修订工作，推动线上演播标准体系建设。为推进事项落实，剧标委秘书处承担单位于2022年7月开展《线上演播服务标准体系框架》研究，持续开展线上演播标准化需求调研。但从目前发布的标准看，剧院数字化服务和管理标准还比较少，与文化数字化战略的要求还不匹配。

3 标准体系思考

标准体系指在一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。标准体系的组成元素是标准，确定标准体系的组成元素，就是确定标准体系应具体包括哪几类标准或哪些子体系[1]。标准体系内部标准应按照一定的结构进行逻辑组合，即标准体系是由一组标准组成的系统。在构建标准体系前，首先应了解标准化所支撑的业务战略，其次明确标准体系建设的愿景和近期目标，再次确定实现标准化目标的方针、策略、指导思想和基本原则，最后确定标准体系的范围和边界。

艺术追求个性化、自由化，“百花齐放、百家争鸣”是繁荣和发展社会主义文化事业的重要指导方针，但艺术管理却需要科学规范，有章可循。剧院是向顾客提供服务的演出服务业组织，按照服务业组织开展标准化工作遵循的原则，应体现演出行业本身特点，促进行业健康有序发展；应以提高剧院服务质量及如何给顾客提供更好的服务为目标，规范服务行为，满足顾客需求。

GB/T 24421.2-2023《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建》提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议，给出了标准体系结构及内容的有关信息。服务业组织标准体系包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三部分[2]。其中通用基础标准体系是基础、服务保障标准体系和服务提供标准体系是核心。服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用，服务提供标准体系对服务保障标准体系起检验、验证作用，有效的保障是有效提供的基础[3]。按照GB/T 24421.2-2023给出的方法建议，并结合剧院自身特点和行业需求，建立协调配套、科学合理的剧院管理服务标准体系。标准体系可分为基础通用、服务提供、服务保障三大类，此三大类为剧院管理服务标准体系第一层框架。在此框架下把剧院管理服务基础通用层划分为服务术语、服务分类和服务标识与符号等标准；服务提供层分为剧目创制、舞台管理、场务服务、运营管理等；服务保障分为安全管理、设施设备管理、信息化等。此部分为第二层级标准。其标准体系框架如图2所示。

4 结语

2021年中共中央、国务院印发的《国家标准化发展纲要》指出：“标准化是经济活动的技术支撑，是国家基础性制度的重要方面。”剧院管理服务标准化对于保障演出安全、提升艺术生产服务效能、赋能新时代演出行业高质量发展、建设文化强国有重要意义。

作者简介

张素贤，高级工程师，研究方向为文化标准化。

（责任编辑：袁文静）