DB3205/T 1030－2021《中小企业卓越绩效管理实施指南》解读

亓立博　毕鹏翔　白泽洋

关键词：卓越绩效评价，质量奖，卓越绩效模式，标准

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.005

0 引言

中小企业是我国国民经济和社会发展的重要力量。促进中小企业又好又快发展，是保持国民经济平稳较快发展的重要基础，是关系民生和社会稳定的重大战略任务[1]。如何帮助数量庞大的中小企业提升卓越绩效管理水平，是我国各级政府的重点工作，也是世界各国政府关注的重点问题[2-4]。通过导入卓越绩效模式，可以引导中小企业转型升级，不断提升中小企业的经营管理水平与综合绩效，带动中小企业提质增效，促进经济高质量发展[5-7]。上海市于2016年发布了DB31/T 1009-2016《小企业卓越绩效评价准则》；珠海市于2021年发布了DB4404/T 13-2021《中小企业卓越绩效评价准则》，2022年发布了DB4404/T 34-2022《中小企业卓越绩效管理实施指南》；苏州市于2021年发布了DB3205/T 1030-2021《中小企业卓越绩效管理实施指南》。上述标准的发布，为引导中小企业推广应用卓越绩效模式，识别中小企业可持续发展的关键因素，建立系统、有效的管理机制和方法提供了指引和帮助，同时也为政府有关部门对中小企业的经营绩效管理进行评价提供了依据。

DB3205/T 1030-2021《中小企业卓越绩效管理实施指南》重点关注企业卓越绩效管理的具体实施，基本理念和类目内容的覆盖范围与GB/ T19580-2012大部分相同，评分方法则有系统差异，更强调企业卓越绩效管理的适宜性、有效性、科学性和创新性。为便于应用，本文对DB3205/T 1030-2021基本理念、核心内容、评价方法进行解读。

1 基本理念

卓越绩效评价标准建立基本理念基础上，高层领导可运用基本理念引导企业追求卓越。参照GB/T 19580-2012的“远见卓识的领导”“战略导向”“顾客驱动”“社会责任”“以人为本”“合作共赢”“重视过程与关注结果”“学习、改进与创新”和“系统管理”9大基本理念，DB3205/T 1030-2021提出了适用于中小企业的“顾客导向”“领导作用”“全员参与”“过程方法”“持续改进”“实事求是”“合作共赢”“社会责任”“诚信经营”和“系统管理”10大基本理念，对于相同的“领导作用”“合作共赢”“社会责任”“系统管理”4大理念，DB3205/T 1030-2021也给予了不同的诠释。

（1）顾客导向。倾听顾客声音，洞察顾客需求，持续保持对顾客需求变化的敏感性。将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量、提高管理水平及不断创新的动力，通过持续的改进和创新为顾客提供优质的产品和服务，为顾客创造价值，实现顾客满意。

（2）领导作用。以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观；在整个组织内就组织的使命、愿景和价值观进行充分沟通；率先垂范，带头践行组织的价值观并影响到员工；制定长短期战略和方针，带领全体员工实现企业的发展战略和目标。

（3）全员参与。为员工创造参与的机会，向员工提供必要的培训，在组织内部倡导公开讨论及分享知识和经验，赋予员工充分的自主权和资源，赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步，促进在实现组织的目标过程中的全员积极参与。

（4）过程方法。系统地策划实现组织的目标所需的诸多过程，识别和确定这些过程的顺序和相互作用，规定过程的运行方法和要求，控制过程运行，监视、测量、分析、评价过程绩效并持续改进过程。

（5）持续改进。改进是管理的一项重要职能，通过PDCA，不懈地追求高品质、高目标，挑战极限，持续改进组织的产品、服务、项目、过程、运营和商业模式，并为组织的利益相关者创造新的价值。

（6）实事求是。根据企业具体条件和客观需要，灵活应用适宜的管理工具和方法，基于经营的需要开展管理活动，不开展不必要的管理活动，不盲目追求所谓“先进的”管理。注重实际效果，不盲目追赶潮流，以达成目标、创造价值为目的，脚踏实地、扎扎实实、持之以恒地做好各项工作。

（7）合作共赢。与关键供方及其他相关方建立长期伙伴关系，设定共同目标，并通过沟通达成共识。彼此信任，齐心协力，相互支持，共同完成目标，互相为对方创造价值，实现多赢，共同发展。

（8）社会责任。企业作为社会公民，为企业决策及其经营活动对社会的影响承担责任，同时，在促进节能、环保和可持续发展方面，应自觉地承担起相应的责任。

（9）诚信经营。遵守法律法规要求，遵守社会道德准则，信守承诺，履行责任，言行一致，不说大话，不说假话，与各方建立可信赖的合作关系。

（10）系统思维。将组织视为一个整体，构筑相应的管理体系，以科学、有效的方法，实现经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。同时，围绕企业的核心竞争力，聚焦关键领域，开展重点管理。

2 标准核心内容

为便于理解，标准给出了“卓越绩效”“使命”“愿景”“价值观”“治理”“标杆”“管理体系”“核心竞争力”8个术语和定义。标准在“第4章 实施指南”中，从“领导”“战略”“顾客”“员工”“运营”“测量”和“结果”7个方面给出了卓越绩效实施指南。

2.1 领导

中小企业卓越绩效管理工作离不开高层领导与各级领导的重视与参与。领导要引领企业走向卓越，要为企业的卓越绩效活动提供资源，为企业经营营造良好的氛围与环境。同时要确保企业开展组织治理，积极承担社会责任，实现企业与社会的双赢。

（1）高层领导作用

企业高层领导者应确立企业使命、愿景和价值观，要分别对于“我是谁”“我要到哪里去”“我的处事原则是什么”这几个根本性的问题做出回答；将使命、愿景、价值观传达到全体员工，传达到主要的供方、顾客及其他相关方；营造积极的环境，以鼓励和促进全体员工的诚信、顾客导向、持续改进和创新方面的行为。

（2）治理与社会责任

企业应确保企业的经营活动守法合规，并设计相应的制度、配备专门的人员和资源确保守法合规。企业的决策和行为不仅要合乎法律法规，而且要符合道德的要求，要符合社会的公序良俗。为此，企业主要的管理人员在合规管理和道德管理方面的工作分工明确、职责清晰。企业根据自身的实际情况主动承担相关社会责任并积极参与公益事业。

2.2 战略

战略是企业经营的核心，企业要以使命、愿景为导向，结合外部环境分析和内部资源与能力分析制定企业战略，明确战略目标，并在此基础上开展战略部署，将战略与战略目标分解到相关职能与部门，制定具体的实施计划与关键绩效指标，开展战略实施工作。

（1）战略制定

给出了战略制定基本过程，介绍了SWOT分析法、PEST 分析法、五力模型、标杆分析法、商业画布、关键成功因素分析、波士顿矩阵、核心能力分析、价值链分析等常用规划方法。要求企业在确立战略的基础上，制定符合SMART原则的关键战略目标。

（2）战略实施

针对关键的战略目标制定并落实相应的实施计划并根据环境变化加以调整和修正；将战略目标分解为各级部门的目标，并为各级各部门配置实现战略目标所需的人、财、物、信息、知识等资源；建立一套监测实施计划进展情况的关键绩效指标体系，确保企业经营活动按计划进行。

2.3 顾客

企业要实现持续经营，需要对顾客需求、期望与偏好开展调查，并充分利用相关信息开展工作，以满足顾客需求、期望与偏好；建立、保持良好的顾客关系，不断调查顾客满意、不满意与顾客忠诚，以识别提升机会，提升市场占有率。

2.4 员工

员工是企业经营的最重要资源和保障。企业要对员工招聘与留用、员工学习与成长、员工绩效、员工支持与满意等开展卓有成效的管理，以提升员工的积极性和归属感，实现企业经营绩效的提升。

2.5 运营

企业要采用过程方法，系统识别支撑战略实施的运营过程，并通过强化各过程管理，打造企业核心竞争力，提升企业卓越绩效管理能力与水平。要求企业对可能涉及的“市场营销”“设计和开发”“采购与供应商管理”“制造和服务提供”以及“检验和试验”等过程进行策划、实施和控制。如在市场营销方面，针对战略将要提供的产品和服务系列，分别设定具体的目标客户和市场价值，确立目标市场、产品和服务的定位，制定营销策略和营销计划，并对市场营销活动进行管理。

2.6 测量

企业要系统策划与建立测量系统，明确关键绩效指标，并对绩效水平进行测量、分析与评价，以识别企业的改进机会，不断提升经营水平。

企业对战略与战略目标进行分解，采用诸如方针管理、目标管理、平衡记分卡等方法，对战略目标进行层层分解，建立覆盖企业整体经营、管理体系、过程等各层次以及营销、研发、制造、采购与供应商管理、服务等职能的测量系统与关键绩效指标，并确保这些绩效指标间的一致性。

企业根据不同指标的特性，选择适宜的测量设施，由具备资质的人员按照流程和方法开展测量工作，采用合适的工具、方法和方式对测量结果进行分析，从而发现自身经营的优势与劣势，发现改进空间，依据改进空间的重要性、紧迫性确定改进的优先次序并实施多种形式的改进活动。

2.7 结果

企业经营目的是为了取得卓越的经营结果。通过结果的对比能清晰掌握企业与竞争对手和标杆的差距，以方便企业实施提升，缩小差距，持续追求卓越。

（1）领导结果。守法合规、遵守道德规范、诚信建设等方面的绩效指标；环境保护、安全管理、公共卫生、资源综合利用、能耗、产品质量安全等方面的绩效指标以及对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持指标。

（2）战略结果。战略完成率、战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率等方面的指标。

（3）顾客结果。顾客满意度、顾客不满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决率（或顾客投诉响应时间和有效解决时间）、顾客忠诚度（顾客重复购买、顾客购买企业的其他产品或服务、顾客向其他潜在顾客积极推荐）等方面的指标。

（4）员工结果。员工招聘完成情况、员工技能提升、员工绩效管理、员工学习和成长、员工参与情况、工作环境与健康、员工满意程度、员工流失等方面的绩效指标。

（5）运营结果。涉及主要指标包括主营业务收入、销售毛利、市场占有率、市场地位等；研发管理的新产品设计周期、新产品数量及设计成功率等；采购供应管理的进货批合格率、准时交货率、采购成本降低率等；制造管理的一次交检合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等；质量管理的产品合格率、产品主要指标结果、产品返修与返工率等服务管理的服务及时率、服务满意度等。

（6）财务结果。主营业务收入、利润、总资产贡献、资本保值增值、负债、流动资金周转、现场流量、预算准确率、应收账款回收率、融资能力、偿债能力、支付能力等方面的绩效指标。

3 评价方法

3.1 “过程”类条款评价方法

“过程”类条款的评分注重实效，强调系统一致性，提倡工具方法的应用、鼓励创新，分别从“实用、一致、方法和创新”4个维度，按“无活动、较差、一般、良好和卓越”5个水平进行综合评价（见表1）。

“实用”，根据企业实际开展各项管理，注重实效，避免生搬硬套，盲目追求高大上；“一致”，企业整体系统一致性，纵向传承上下一致、横向协同严谨一致；“方法”，重视各种管理工具、方法的广泛、灵活地应用；“创新”，开展了独特的、卓有成效的改进与创新，而且可复制、可再现。

3.2 “结果”类条款评价方法

“结果”类条款关注绩效指标的完整性、绩效水平增长的态势、业内所处位置、创新成果对核心竞争力支持等，分别从“完整、增长、领先和创新”4个维度，按“差、较差、一般、良好和卓越”5个水平进行综合评价（见表2）。

“完整”，测量的绩效指标覆盖了企业战略和运营的主要方面；“增长”，主要绩效指标呈现出良好的发展态势；“领先”，通过企业自身的管理活动，使经营结果在行业内保持领先地位（前三）；“创新”，产生了构成核心竞争力的创新成果（可包括业务能力、产品或服务），且在一定期间内不易被简单模仿，对企业战略发展、获得竞争优势提供了重要的支撑作用。

4 标准主要特点

DB3205/T 1030-2021评价条款参照了波多里奇卓越绩效框架，与国标相比没有“资源”和“过程管理”条款，增加了“运营”和“员工”两个条款，标准中给出了便于使用的工具和方法，结果总分300，比国标结果总分少100，并给出了更为简单的评价方法。

（1）“运营”和“员工”条款

“运营”条款共20 0分，为分值最高的条款。采用过程方法，系统识别支撑战略实施的运营过程，并通过强化各过程管理，打造企业核心竞争力，提升企业卓越绩效管理能力与水平。包括“运营策划”“市场营销”“设计和开发”“采购与供应商管理”“制造和服务提供”“检验和试验”6个二级评价条款；“员工”条款共10 0分。含“员工招聘与留用”“员工学习与成长”“员工薪酬与绩效管理”“员工支持与员工满意”4个评价条款。

（2）工具和方法

“战略分析”方法：SWOT分析，分析宏观环境的 PEST 分析法，分析产业环境的“五力模型”，标杆分析法，商业画布，关键成功因素分析，波士顿矩阵，核心能力分析，价值链分析等。

“现场管理活动”方法：5S 管理、目视管理（VCS）、定置管理、合理化建议、QC小组活动、全面生产维护（TPM）、防错（POKAYOKE）、工业工程（IE）的应用等。

分析“测量结果”工具、方法和方式：采用趋势分析、对比分析、因果分析、相关分析等，以找出测量结果的内在规律和彼此之间的关系，支持绩效评价。其中统计技术包括但不限于：QC新老七种工具、失效模式与影响分析（FMEA）、假设检验、方差分析、回归分析、试验设计（DOE）等；测量结果分析的常见方式包括但不限于：战略分析会、经营分析会、质量例会、生产例会、技术例会、营销例会、车间会议、班组会议及其他分析方式等。

“改进活动”：质量提升活动、技改活动、QC小组活动、TPM个别改善活动、工业工程（IE）改善活动、基于价值流分析的改善活动等。

（3）评价方法

“过程”类条款的评分注重实效，强调系统一致性，提倡工具方法的应用、鼓励创新，分别从“实用、一致、方法和创新”4个维度、按“无活动、较差、一般、良好和卓越”5个水平进行综合评价。“结果”类条款关注绩效指标的完整性、绩效水平增长的态势、业内所处位置、创新成果对核心竞争力支持等，分别从“完整、增长、领先、创新”4个维度、按“差、较差、一般、良好和卓越”5个水平进行评价。

5 结语

DB3205/ T 1030 -2021评价条款参照了波多里奇卓越绩效框架，与GB/T 19580-2012相比没有“资源”和“过程管理”条款，增加了“运营”和“员工”两个条款；给出了适用于中小企业的“顾客导向”“领导作用”“全员参与”“过程方法”“持续改进”“实事求是”“合作共赢”“社会责任”“诚信经营”和“系统管理”10大基本理念，对于相同的“领导作用”“合作共赢”“社会责任”“系统管理”等4大理念，给予了不同的诠释；从“实用、一致、方法和创新”4个维度，按“无活动、较差、一般、良好和卓越”5个水平对“过程”进行评价，从“完整、增长、领先和创新”4个维度，按“差、较差、一般、良好和卓越”5个水平对“结果”进行评价。

作者简介

亓立博，工程师，管理学硕士，主要研究方向为企业基础管理、同业对标和供电可靠性。

毕鹏翔，通信作者，工学博士，教授，主要研究方向为配电网理论、标准化与卓越绩效模式。

白泽洋，工程师，主要研究方向为质量管理。

（责任编辑：袁文静）