T/CAQ 10115-2021《卓越绩效准则》解读

毕鹏翔　徐凡

关键词：卓越绩效评价，质量奖，卓越绩效模式，标准

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.002

0 引言

卓越绩效模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称，产生于20世纪下半叶。进入21世纪后日益受到各个国家和企业的重视。实施卓越绩效模式已成为各国提升企业竞争力，以及企业自身实现持续改进、保持并不断增强竞争优势的有效途径之一[1]。2004年，原国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布了GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准，于2012年3月9日发布了第二版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》[2]和GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》[3]。这两项标准发布以来，科技、经济和社会等环境已经发生了较大的变化，中国质量协会于2021年发布了T/CAQ 10115-2021《卓越绩效准则》[4]。T/CAQ 10115-2021在遵循GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》内容的基础上，参考国外卓越绩效相关准则的最新变化，并结合中国质量协会卓越绩效模式推进和全国质量奖评审二十多年的实践，以及科技、经济和社会等方面的环境变化，着重提高组织对业务生态系统、供应网络、数字化和风险的认识，提高组织的韧性；补充了评价要求，增加了说明和理解有关要求的“注”，增加了评价方法及附录A和附录B，将组织概述和框架图调整到了标准的引言中，并给出了管理成熟的计算公式，T/CAQ 10115-2021系统解决了国家标准存在的不足，代表了我国卓越绩效评价标准的最高水平。

本文对T/CAQ 10115-2021《卓越绩效准则》进行解读，重点介绍标准制定背景、核心内容及其主要变化。

1 标准制定背景

GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》、GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》是在借鉴2009年版美国波多里奇国家质量奖（以下简称波奖）评价准则和2010年版欧洲质量管理基金会EFQM模型基础上修订形成的。从2009年开始，美国波多里奇国家质量奖评价准则每两年修订一次，截至目前已经修订了8次。波奖评价准则核心理念与价值观由“系统的观点；远见卓识的的领导；关注未来；管理创新；敏捷性；组织与个人的学习；尊重员工与合作伙伴；顾客驱动的卓越；社会责任；基于事实的管理；重在结果及创造价值”演变为“系统的视野；远见卓识的领导；以顾客为中心的卓越；以人为本敏捷性与韧性；组织学习；聚焦成功与创新；基于事实的管理；社会责任；道德与透明；交付价值与结果”。波奖评价准则中引入了“明智风险、大数据、变革管理、网络安全、风险管理、供应网络、韧性、生态系统等”，更加注重“组织治理、供应链弹性、社会贡献、环境可持续性、多样性、公平性和包容性”等。波奖评价准则框架由“领导、战略策划、以顾客为中心、测量、分析与知识管理、以员工为本、过程管理和结果”演变为“领导、战略、顾客、测量、分析和知识管理、员工、运营和结果”，标准的内容进行了大量的补充和修订[5]。

EFQM模型在2013年和2019年进行了两次重大修订。2013年修订时将核心理念与价值观由“实现均衡的结果；增加顾客价值；以愿景、激励和正直的方式领导；基于过程的管理；以人为本的成功；培育创造与创新能力；建立合作伙伴关系；为未来可持续发展承担责任”修订为“持续卓越的结果；增加顾客价值；以愿景、激励和正直的方式领导；灵活的管理；通过员工的才能取得成功；利用创造与创新能力；发展组织的能力；创造可持续的未来”，准则“关键结果”条款变为“经营结果”。2019年修订时，认为由于理念已经融合到了准则条款中，删除了理念，但“顾客至上”“需要坚持长远的，以利益相关方为中心”等观点，“承认欧洲价值观、联合国17项可持续发展目标联合国全球契约可持续发展和社会责任企业的十大原则”“注重生态、变革”等理念与波奖评价标准一致，而把模型修改为“方向、执行和结果”三结构模型。

GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》和GB/T 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》两项标准，自2012年发布以来，一直没有修订。为此，中国质量协会组织有关单位制定了T/CAQ 10115-2021《卓越绩效准则》。

2 标准核心内容

2.1 术语和定义

在GB/T 19580-2012中给出了“卓越绩效”“使命”“愿景”“价值观”“治理”“标杆”“关键过程”7个术语和定义，T/CAQ 10115-2021在此基础上增加了“韧性”“业务生态系统”“知识”“供应网”“管理成熟度”“评价要素”6个术语和定义，以突出“韧性”“业务生态系统”“知识”“供应网”等主题。

（1）韧性。预测、准备和从灾难、紧急情况及其他中断中恢复的能力，且在发生中断时具有相应的应对计划，保护并强化员工和顾客契合、供应网和财务绩效、组织生产力和社区福祉等。

（2）业务生态系统。相互关联、依存、共生和跨界、跨区域的合作网络。业务生态系统既包括传统的顾客、供应商、合作伙伴和协作者，也包括竞争对手、社区和行业外的顾客，以及行业内外可作为潜在资源的其他相关组织。

（3）知识。通过学习、实践或探索所获得的认知、判断或技能。知识可以是显性的，也可以是隐性的；可以是组织的，也可以是个人的。知识可包括事实知识、原理知识、技能知识和人际知识；知识是经过“编辑”的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效决策之后的知识力量。而组织知识的集合（积累的经验、员工、管理技能、作业方式、科技应用、策略伙伴与供货商的关系、顾客及市场情报）就是它的智慧资本。

（4）供应网。在业务生态系统中，协调供应商并向顾客提供产品和服务的价值网络。供应网是对“供应链”的替代；旨在表达更加相互关联、彼此依赖的供应网络关系，并强调协调、合作和敏捷。

（5）管理成熟度。对组织管理水平或完善程度的度量。

（6）评价要素。用于度量和评价管理成熟度的维度。

2.2 评价要求

2.2.1 领导

本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。高层领导的作用评价重点为：确定组织的使命、愿景和价值观；与全体员工及相关方进行沟通；营造诚信守法、促进组织学习和员工学习的环境；确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；推进品牌建设；强化风险意识，推进组织的持续经营；促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景。组织治理评价重点为：如何考虑质量的关键因素及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价。社会责任重点评价组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。

与GB/T 19580-2012相比，增加以下要求：考虑使命与核心竞争力、愿景与战略目标的关系，并体现与相关方的共赢；追求明智的风险，推进全面风险管理；强化内部控制。

2.2.2 战略

本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。战略制定评价重点为：如何确保制定战略时考虑到顾客与市场的需求、期望及机会、竞争环境及竞争能力、潜在风险、经济形势的变化、可持续发展要求和相关因素和战略的执行能力等关键因素。战略部署评价重点为：组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。

与GB/T 19580-2012相比，增加以下两个条款：“4.2.2.2.3 在战略制定中，如何确定哪些战略机会是可以追求的明智风险，如何考虑可承受的风险水平和敏捷性、韧性的潜在要求，并在必要时考虑备选的战略预案；如何界定组织在业务生态系统的角色，如何激发在业务模式、产品和服务、管理机制等方面的创新，推进技术、质量和数字化等方面的转型升级；如何确定当前具备和未来所需的核心竞争力、所需整合的外部资源，如何考虑确保战略落地的组织模式和关键过程体系。”“4.2.3.2.5 在制定和部署战略实施计划时，如何确保总体战略、业务和职能方面战略的整体协同，如何考虑组织发展，包括组织文化落地和组织调整；如何开展与员工和其他关键相关方的战略沟通，以增进战略部署的协同性。”

2.2.3 顾客与市场

本条款主要评价组织确定顾客与市场的需求、期望和偏好及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。从顾客与市场的了解和顾客关系与顾客满意两个方面进行评价。顾客与市场的了解评价重点为组织如何确定顾客与市场的需求、期望和偏好及如何拓展新的市场；顾客关系与顾客满意评价重点为组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

与GB/T 19580-2012相比，增加了以下评价要求：“在顾客和市场的细分过程中，如何从业务生态系统的视角，以战略为导向，考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。”“考虑不同顾客群的差异化需求和期望，识别、调整产品和服务提供，形成竞争优势，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑，提升品牌效应，拓展新市场、吸引新顾客并提升同现有顾客的关系；如何关注顾客生命周期的每个阶段，适时运用多种手段，注重公平和包容，增进顾客体验、顾客关系和顾客契合。”“从处理顾客投诉中获取更多的改进和创新机会。”“顾客满意和忠诚的数据和信息包括但不限于：调查问卷测评、顾客反馈、顾客评价和表彰或赞扬，以及顾客流失或保留等。”

2.2.4 资源

本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方等资源管理地方情况。人力资源评价重点为组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。财务资源评价重点为组织如何基于战略不是确定短期、长期的资金需求，考虑财务资源的可持续运营、资金预算和配置平衡，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金调整，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。信息和知识资源评价重点为组织如何选择、管理和利用数据与信息以适应组织的发展及业务需要。技术资源评价重点为组织技术创造、管理及水平。基础设施评价重点为组织如何确定和提供满足自身和相关方需求和期望所必须的基础设施。相关方关系评价重点为如何以业务生态系统的视角，识别对战略发展产生重大影响的关键相关方，建立与其战略实施相适应的、互利互赢的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，构建顾客导向、质优价宜、精益绿色、敏捷韧性、诚信守法、风险共担和合作共赢的供应网。

与GB/T 19580-2012相比，增加了以下评价要求：“实施组织发展和变革，包括组织文化的宣贯、组织机构和职位的调整等，以应对战略挑战、满足实施计划”“基于战略部署的要求，制定长、短期人力资源规划”“基于战略部署确定短期、长期的资金需求，考虑财务资源的可持续运营、资金预算和配置平衡”“如何确保员工、顾客、合作伙伴和供应商了解并履行其网络安全角色和责任；如何保护信息系统免受潜在的网络安全攻击，如何检测和响应网络安全事件，并从网络安全事故中恢复”“如何以业务生态系统的视角，识别对战略发展产生重大影响的关键相关方”“构建顾客导向、质优价宜、精益绿色、敏捷韧性、诚信守法、风险共担和合作共赢的供应网”。

2.2.5 过程管理

本条款主要评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。过程的识别与设计评价重点为：组织如何识别、确定和设计关键的过程。过程的实施与改进评价重点为：如何实施、监控、改进关键过程，以确保过程的有效性和效率。

2.2.6 测量、分析与改进

本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效方法及改进和创新情况。“测量、分析和评价”评价重点为：如何测量、分析和评价组织各个层次及所有部门的绩效。“改进与创新”评价重点为：组织如何进行改进与创新的管理，如何应用改进和创新的方法。

2.2.7 结果

本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效率和领导等方面的绩效，并要求将组织绩效水平与竞争税收和（或）标杆对比并进行评价。

与GB/T 19580-2012相比，增加了以下评价要求：“主要产品和服务所具有的特色及创新成果，可包括：品牌价值、相关科技质量奖项及专利、新产品或新服务，以及产品和服务在质量安全、环保和资源节约等方面的特色等”“顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势，及其对手和本行业标杆对比的结果”“组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度与契合程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势”“在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，包括追求明智风险以及反映组织韧性的结果”。

2.3 评价方法

T/CAQ 10115-2021评价总分与评分条款分值、方法与GB/ T 19580 -2012保持一致，评价总分为1000分，其中，过程评价总分为600分，结果评价总分为400分。采用方法、展开、学习、整合的4个要素评价组织过程的成熟度，采用水平、趋势、对比、整合4个要素评价组织结果的成熟度。

3 结语

T/CAQ 10115-2021在遵循GB/T 19580-2012的基础上，参考国外卓越绩效相关准则的最新变化，并结合中国质量协会卓越绩效模式推进和全国质量奖评审二十多年的实践，以及科技、经济和社会等方面的环境变化，补充了评价要求，增加了说明和理解有关要求的“注”，增加了评价方法及附录A和附录B，以确保GB/T 19580-2012在实践中契合时代发展，引导组织深化理解和有效利用卓越绩效评价准则国家标准。

（1）扩大了4项基本理念的内涵

在“战略导向”中增加“强化以质为先，不断增加核心竞争力”；在“顾客驱动”中增加“倾听顾客的声音”、将顾客当前和未来的需求、期望和偏好以及“满意和不满意的信息”；在“社会责任”中增加“主动履行社会责任，倡导和践行道德规范，经济开展公益活动”；在“以人为本”中增加了“提高员工的敬业度”。

（2）增加了评价要求

与GB/T 19580-2012相比，增加了“韧性”“业务生态系统”“ 知识”“ 供应网”“ 管理成熟度”“评价要素”6 个术语和定义，以突出“韧性”“业务生态系统”“知识”“供应网”等主题，并增加了对应的19项评价要求和59条“注”。

（3）优化了标准结构

T/CAQ 10115-2021增加了评价方法，给出了管理成熟的计算公式。引用GB/T 19579-2012的附录A和附录C。将组织概述和框架图调整到了标准的引言中。为便于识别，对引用GB/T 19580-2012的内容以宋体文字表述，补充要求及注释以楷体字表述。

作者简介

毕鹏翔，通信作者，工学博士，教授，主要研究方向为配电网理论、标准化与卓越绩效模式。

徐凡，高级工程师，中国电力企业联合会卓越绩效与质量管理提升标准化技术委员会专家委员，主要研究方向为质量管理。

（责任编辑：袁文静）