浅析医保窗口服务语言的运用技巧

文/徐焕玲

在医保窗口工作人员和参保对象沟通的过程中，可以将语言交流技巧运用其中，更好地做好医保服务工作，有效提高参保人群的满意度。

服务语言的特点

高度专业化。为促进服务质量的提升，需要提升医保窗口工作人员的语言能力，储备丰富的文化知识，并能够准确传达信息。另外，工作人员通过掌握技术、法律、医学等多方面的专业知识，还可以根据参保对象的情况，为其提供专业的解决方案。

高度定制化。对于服务的需求和内容，通常取决于参保对象的特点。所以，在提供服务时，应根据参保对象的具体需求和偏好，采用定制化服务的方式，可以有效提升参保对象的满意度。

高度机密性。在服务过程中，针对参保人群的敏感信息和机密数据，通常需要加强管理。通过建立严格的安全机制，确保参保人群信息的安全性与保密性。另外，严格实施内部管理制度，采取多种措施，提高服务语言的安全系数。

医保窗口服务语言的运用技巧

礼貌性语言与友善提醒。在医保窗口服务期间，运用礼貌性语言，不仅可以帮助参保对象缓解紧张情绪，还可以拉近参保对象和医保窗口工作人员之间的距离，营造良好的氛围。眼神交流是建立互信和连接的重要方式，运用眼神交流的方式，可以使参保对象感受到工作人员的关心与尊重，形成融洽的关系。因此，医保窗口工作人员需要注重对眼神交流技巧的运用，当参保对象面临问题时，运用和善、关心的眼神安慰和劝导。参保对象对医保政策不理解且存在困扰时，工作人员在沟通交流期间可以尝试运用商量的口吻、委婉的语言表达，帮助参保对象解答疑虑，有效缓解参保对象的焦虑情绪，使参保对象和医保工作人员之间形成较强的理解感和信任感。在交谈过程中，多使用礼貌性语言。如“您好！”“请您把医保卡和身份证交给我看一下，好吗？”或“请您允许我核实您的参保信息，可以吗？”……既能够体现出医保窗口工作人员的专业素养，也能够让办事群众感到温馨。

保护性语言与面部表情。工作中，保护性语言和面部表情的运用十分重要，属于提高咨询服务水平的关键点。除此之外，在办理业务期间，还需要注重对参保对象个人隐私的保护, 如诊断、治疗、费用等。通过营造轻松、随和的环境，使参保对象能够感受到尊重和信任。避免在公众面前直接提及病名，可以采用婉转的方式进行表述，避免参保对象在人群中感到尴尬和不安。要将参保对象作为工作的中心，充分尊重参保对象的感受，避免参保对象承受过大的心理压力。在沟通和交流的过程中，表情和态度十分重要。当倾听参保对象的问题或需求时，医保窗口工作人员可以适当点头表示赞同或理解，使对方感受到关注和支持。微笑是最直接、最有效的沟通方式之一，当与参保对象交流时，医保窗口工作人员需要保持真诚、自然的微笑，展示出友好和亲切的态度。微笑还可以缓解紧张气氛，传递积极的情感。在倾听参保对象的需求时，给予充足的关注和尊重，能够展现医保窗口工作人员良好的综合素质。面对参保对象出现失落、焦虑等情况时，更需要营造和谐的交流氛围，使参保对象能够愿意向医保窗口工作人员表达感受与需求，同时也能够帮助医保窗口工作人员充分了解参保对象的实际情况，确保参保对象充分享受医保这项惠民政策。医保窗口工作人员作为倾听的一方，需要避免随意打断参保对象的话语。在面对参保对象时，医保窗口工作人员需要保持同情心和耐心。还要坚持以人为本的基本原则，在充分关注参保对象的需求和感受时，及时针对参保对象的疑虑、反馈，给予有针对性的回复。另外，通过对参保对象的安抚和疏导，利于和谐医保关系的形成。医保窗口工作人员要注意姿态和身体语言，保持直立、放松的姿势，展示出自信和专业。应避免交叉双臂，避免对参保对象产生不友好、不愿意交流的印象。除了面部表情和身体语言，语言语气也是服务性语言技巧的重要组成部分。医保窗口工作人员在与参保对象交流时，还应避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气回应，使用温和、礼貌的语气，有效拉近两者间的距离。

解释性语言与肢体动作。医保工作的主要服务对象为参保人或其家属，多数情况下，参保对象具有较强的敏感性，且参保对象的参保类别和经济状况各不相同。因此，在解释医保政策时，要求医保窗口工作人员注意言辞，在讲话过程中做到谨慎、用词恰当、话语准确等，减少误会和误解。医保窗口工作人员要做到详细说明。部分城乡居民医保和城镇职工医保参保对象会误以为报销比例和额度相同，因此，面对不同类型的参保对象，在介绍医保报销政策时，要进行详细说明，确保参保对象能够对政策有清晰的了解。还需要针对不同类型的医保报销比例和额度，告知参保对象其中的差异，并认真解释产生差异的原因。通过提供详细的医保政策宣传资料，使参保对象能够了解各种医保类型的报销比例、额度、报销范围等信息，更好地了解医保政策，增强政策的透明度。医保窗口工作人员在工作中要注意语言的通俗易懂。为了解决语言表达中存在的问题，如信息含量不足、解释不详尽、指导性不强等，需要调整音量、语速和语调。同时，还需要采用深入浅出的方式，确保表达的话语通俗易懂，使解释环节具有科学性与通俗性。除此之外，尽可能避免使用难懂的专业术语，特别是在面对老年人和文化程度较低的参保对象时，要采用简单易懂的语言表达方式来解释。医保窗口工作人员还要学会运用手势语言。在医保窗口服务工作中，手势作为态势语言中的一种，通常属于对语言的延伸，具有灵活多变的特点，能够形成较强的表情达意功能。例如，部分参保对象的理解能力较差，或者在面对老年人、具有听力障碍的参保对象时，医保窗口工作人员在对医保政策解释时，可以发挥手势的辅助作用，或者将内容写在纸条上，便于双方更好交流。

图据网络。

根据医疗保险窗口高效服务、暖心服务工作的要求，运用语言这一关键工具，可以在医保窗口工作人员和参保对象之间建立信任感，拉近两者的距离，促进服务满意度的提升。通过分析参保对象的文化层次、需求等，采用有效的沟通技巧，能够使参保对象感受到关注、关心。因此，医保窗口工作人员需要不断加强学习，提升个人综合素质，满足医保服务提出的更高标准的新要求，提升窗口服务的质量和效果。