试析高速公路服务质量及改进措施

□ 贾小波 王姨洪 尹 杨

近几年来，我国高速公路建设得到了快速发展。2019年全国高速公路省界收费站撤站工作顺利完成，实现了全国高速公路一张网，有效提高了综合交通运输体系运转效率，对缓解拥堵、助力节能减排、降本增效、改善人民群众出行体验具有极大的意义。高速公路ETC 的推广改变了收费方式，实行了不停车收费。货车称重预检、准自由流收费、自助收发卡设备、手持式移动收费终端以及“无人值守+智慧云舱”无人化、智慧化收费站建设，极大地提升了通行效率。传统的高速公路建设正在加速实现数字化和智能化转型，因此，提升高速公路服务能力和水平迫在眉睫。

一、高速公路服务主要特征

1.高速公路服务的市场性质

高速公路服务具有公共产品的特征，即非竞争性、不排他性和不可分性。高速公路的使用不会减少其他人的使用，且使用者无法排除其他人使用，因此高速公路服务的供给难以通过市场机制进行调节。这就需要政府进行干预，通过规划、建设、管理和监管等手段来提供高速公路服务。

2.高速公路服务的社会效益

高速公路服务的建设和运营不仅可以提供出行便利，还可以促进区域经济发展和社会文明进步。通过高速公路的建设和运营，可以降低交通成本，提高交通效率，促进社会经济发展。

3.高速公路服务的市场竞争

尽管高速公路服务具有公共产品的特征，但在一定程度上也存在市场竞争。例如，不同的高速公路公司可以通过不同的路线、服务质量和价格等手段来吸引用户。在这种情况下，高速公路公司需要通过提高服务质量和降低价格等措施来提高市场竞争力。

高速公路服务是一项重要的公共服务，通过提高服务质量、降低交通成本、促进经济发展和社会福利的提升等措施，可以提高高速公路服务的市场竞争力和投资回报率，从而实现社会效益和经济效益的双重提升。

二、高速公路服务现状

随着我国经济的快速发展，高速公路建设得到了迅速发展，但高速公路服务的完善与提升却相对缓慢。目前，高速公路服务现状主要表现在以下几个方面。

1.服务水平不高

目前，高速公路服务的水平相对不高，服务质量也不尽如人意。例如，服务态度不佳、服务内容单一、服务设施不全等问题，使得用户的出行体验不佳。

2.安全保障不足

尽管高速公路在建设与管理方面已经有了很大的进步，但在安全保障方面仍存在很多问题。例如，缺乏应急救援设施、信息发布不及时等问题，使得用户在遇到突发情况时难以得到及时的保障。

3.缺乏信息化手段

目前，高速公路服务缺乏信息化手段，使得用户与服务机构之间的沟通和交流受到了很大的限制。例如，用户无法通过网络等方式进行服务咨询、投诉等，而服务机构也难以及时掌握用户的需求和反馈。

4.服务机构缺乏专业性

目前，高速公路服务机构的专业性相对较弱，服务人员的素质也不尽如人意，这使得高速公路服务无法满足用户的多样化需求。

5.重经济效益轻服务

高速公路建设投入资金量大，投资回报周期长，导致高速公路经营管理企业重经济效益而轻收费服务，重成本管理而减少服务设施方面的投入。

以上问题的存在不仅影响了用户的出行体验，也制约了高速公路服务的发展和提升。

三、高速公路服务质量

1.高速公路服务的概念

交通运输业的服务特性是指交通运输业以提供运输劳务作为商品使用价值的提供形式，进而满足人类社会的经济活动需要。其服务特性主要表现在以下3 个方面：①交通运输业提供的商品是运输服务。产品不是物，而是活动；②交通运输业提供的运输服务同其他商品一样，同时包含使用价值和价值；③交通运输业提供运输服务商品的过程即运输服务商品消费的过程，商品的生产和消费是同时进行的。高速公路服务是提供通行车辆（即人和物）的空间位移，为满足高速公路使用者的安全、便利、舒适等需求而提供的一系列服务，包括路面维护、交通指引、紧急救援、服务区设施、电子收费等。这些服务都是为了提高高速公路的服务品质和使用效率，让使用者能够更加便捷、安全地出行。

高速公路服务的目标是提高交通运输的效率与质量，同时也是提高人们的生活质量和安全保障的重要手段。目前，在高速公路服务的研究主要集中于高速公路服务质量、收费以及服务区等方面。高速公路服务主要有以下几个特征：①服务的提供方是高速公路经营者，服务的目的是为了满足高速公路使用者（司乘）的出行需求或运输需求，而随着社会经济的发展高速公路使用者（司乘）的出行需求日益多样化、个性化、多层次化；②服务评价的主体是高速公路使用者（司乘）；③高速公路服务对于可靠性要求高，高速公路使用者（司乘）最关注安全性和快速性；④高速公路服务的目的是满足使用者（司乘）的出行需求，服务者与被服务对象仅在高速公路入站、出站发生接触，在通行过程中不发生接触。随着高速公路信息化、智慧化水平的不断提高，人与人之间接触逐渐减少甚至消失，服务质量更多体现在使用者（司乘）在高速公路行驶过程中的通行体验；⑤在高速公路通行基础设备、通行价格等条件已定的情况下，高速公路服务质量很大程度上取决于使用者（司乘）的主观感受。

2.高速公路服务质量类型

高速公路的性质和市场特点决定高速公路经营管理企业的核心是提供优质的通行服务，而服务质量是一个主观范畴，取决于高速公路使用者对通行服务的预期同真实感知到的服务水平的对比。

经济学领域对服务质量的测度从技术和职能两个方面完成，具体运用到高速公路服务质量评价，可以从硬件和软件两方面进行：硬件方面，主要指高速公路经营企业向使用者（司乘）提供服务的技术手段和技术设备；软件方面，主要指使用者（司乘）在与高速公路工作人员接触过程得到服务，而这更多地取决使用者（司乘）的主观感觉。

3.基于SERVQUAL（服务质量）模型的高速公路服务质量评价

根据高速公路服务质量的特征，结合SERVQUAL 模型，从“有形性、可靠性、可信性、迅速反应性、移情性”5 个要素分析高速公路服务质量。

（1）有形性。服务有形性，是高速公路经营企业通过自身的有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向高速公路使用者提示服务质量，主要指高速公路的“有形部分”，如各种高速公路道路设施设备、收费系统、服务设施以及工作人员的服装、仪表，等等。高速公路使用者（司乘）通常借助这些有形的、可感知的部分来把握高速公路服务的实质，感受服务的质量。例如，宽敞、整洁、明亮的服务区，干净、整洁的收费场站，清晰明确的交通指示标志等都会给使用者（司乘）一个很好的印象，提高其对服务质量的良好感知。

（2）可靠性。服务可靠性，是高速公路经营企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。高速公路服务的可靠性具体可包括收费规范、事故率低、道路通行情况良好、道路治安良好、标识标牌清晰可辨、入出口便捷可达、广告牌设置符合行业规定、应急处理能力强、客户服务热线畅通等等。

（3）可信性。服务可信性，是高速公路经营企业工作人员（收费人员、服务区工作人员）的文明服务、业务能力等对工作的胜任能力。可信性有助于提高高速公路使用者（司乘）对服务质量的信心和信任。当前，高速公路智慧化、无人化的进程迅速推进，可信性也包括ETC 车道交易成功率、自助收费系统的稳定性以及智能收费系统的便捷性等方面。

（4）迅速反应性。服务迅速反应性，是高速公路经营企业随时为使用者（司乘）提供快捷、有效的服务的能力。及时满足使用者（司乘）的各种要求，表明高速公路经营企业的服务导向（即是否把消费者的利益放在第一位），也反映其服务的提供效率。高速公路服务迅速反应性主要包括收（发）卡、收费快速准确、服务区服务快捷、客服热线及时响应、紧急事件出警快速、应急救援迅速、及时更新路况信息等。

（5）移情性。服务移情性，是高速公路经营企业要关注和关心高速公路使用者（司乘），为其提供个性化的服务，了解他们的实际需要并给予满足，想司乘之所想，解司乘之所忧，使用高速公路服务具有“人情味”。高速公路服务移情性主要包括收费提升服务速度、降低司乘等待时间、提供特色的司乘服务活动、服务区提供季节性增值服务，等等。

四、高速公路服务改进措施

为了解决高速公路服务存在的问题，从服务质量评价的5 个要素进行分析。

1.加强路面维护，保障行车安全

高速公路的路面维护是保障行车安全的基础，要加强路面巡查、维护和修复，确保路面光滑、无障碍，减少事故发生率。

2.优化交通指引，提高路线选择和行车效率

通过设立路标、电子信息屏幕等方式，提供准确的路线信息和交通状况，使驾驶者能够更加简便地选择合适的行车路线，提高行车效率。

3.加强紧急救援，提高应急处置能力

高速公路上随时存在各种紧急情况，如车辆故障、交通事故等，要加强紧急救援的能力，及时处理紧急情况，保障行车安全。

4.完善服务区设施，提供全方位的服务

服务区是高速公路上旅途中非常重要的一站，要完善服务区设施，提供车辆加油、餐饮、住宿、卫生等全方位的服务，满足驾驶者的各种需求。加快高速公路服务充电桩建设，解决新能源车辆高速公路出行问题，建设服务区充电基础设施网络，更好满足公众高品质、多样化出行服务需求。

5.推广电子收费，提高缴费效率

电子收费是目前高速公路收费的主流方式，通过推广电子收费，减少人工缴费环节，提高缴费效率，缩短车辆通过时间，提高行车效率。

6.推广信息化、智能化建设，提升通行效率

当前，随着社会经济的发展，公共出行需求不断提高，高速公路使用者的服务需求日益多元化，为更好地满足公共出行需求，应提高收费服务科技含量，充分发挥信息技术和行业数据潜能，推进智慧高速公路公路建设，不断提升车辆通行效率。

五、结语

高速公路服务是由其经营管理企业提供安全、快捷、舒适的通行环境，供高速公路使用者（司乘）支付一定通行费完成人、车、物的空间位移过程，高速公路经营企业提供的运输需求活动，其服务质量取决于有形性、可靠性、可信性、迅速反应性和移情性5 个要素。高速公路服务质量评价作为提高管理水平，改善服务质量的有效工具，需要从行业内部和使用者（司乘）满意度两个方面进行综合评价。