5G技术应用下通信企业客户服务模式创新分析

［收稿日期］2023-06-18

［作者简介］寇增涛（1975— ），男，黑龙江讷河人，网络工程师，主要研究方向：信息技术。

［摘 要］随着5G技术的诞生和深度应用，通信行业迎来了全面的技术变革，这也必然导致通信企业客户服务模式出现改变。通信企业客户服务模式是以客户满意度为最高需求，借助先进的移动通信技术，为通信企业客户提供相应的服务，从而提高通信企业的客户服务质量。基于此，文章对5G技术应用下通信企业客户服务模式创新进行深入研究，通过分析5G技术应用对通信产业带来的影响以及目前服务模式存在的问题，深入探寻基于5G技术的通信企业客户服务模式创新路径，以期为提升通信企业客户服务质量提供参考。

［关键词］5G技术应用；通信企业；客户服务模式；影响；创新；路径

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2024.03.030

［中图分类号］F273 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2024）03-0099-04

1     各代通信技术背景下通信企业客户服务模式的

演变

第一代通信技术发明于1986年，采用模拟信号传输且只能传输语音信号，让人们实现了语音通话；第二代通信技术在1994年引入我国，能够帮助电子设备连接互联网，但因速度较慢，使用效果并不好；第三代通信技术诞生于2001年，此时正是互联网进入全面发展阶段，人们对图片和视频的观看和下载需求逐渐增加，因此3G网络的传播速度大幅提升；第四代通信技术帮助全世界进入了移动互联网阶段，这一阶段支持高清图片和视频的加载，同时人们也可以进行大规模的数据传输，但4G网络仍然无法做到支持高速率的特定场景需求；第五代通信技术即5G技术在2020年正式商用，提供了10Gbps以上的带宽，让移动网络性能得到了极大的飞跃。这五代通信技术为通信企业提供了不同的技术支持，也提供了不同的服务模式，所以本章将会分析前四个阶段的通信客户服务模式，为5G技术在通信客户服务模式的创新做必要参考［1］。前四个阶段的通信企业客户服务模式变化如下。

（1）第一阶段：由于第一代通信技术仅能提供语音通话功能，所以这个阶段的通信服务主要是为客户提供区别于固定电话的移动通话，但是由于移动通话非常方便，客户的需求非常大，所以通信市场完全是卖方市场，客户服务模式花样较少也能吸引大批客户，值得一提的是百货行业利用移动通话技术，推出了对客户的售后服务，客户可以提出申请退货、打折等需求。

（2）第二阶段：由于第一代通信技术实现了人们随时随地语音通话的功能，让客户的无线通话需求得到满足，通信企业的客户飞速增多，因此第二阶段的客户管理理念以“跑马圈地”为主，即利用改善客户对企业产品和服务的满意度，增加企业的客户数量，让企业得到稳步发展。此时企业建立了客户管理体系，采用了客户服务满意度调研的方式收集客户的问题和未来需求。

（3）第三阶段：随着第二代通信技术的出现，移动通话的通话质量得到了极大提高，并且2G网络提供了更多的网络功能，客户不再仅仅追求无线通话，而是出现了差异性的服务需求，通信企业不再单纯地关注客户的售后服务，而是纷纷挖掘各类信息和网络技术的细分管理模式，比如银行业利用移动网络为不同等级的客户提供个性化金融投资服务。

（4）第四阶段：3G和4G技术的诞生，意味着移动互联网的全面发展，通信企业的客户服务从提供语音通话，上升到提供图片和视频的下载和观看服务，并且客户在使用移动互联网时，呈现出碎片化特征，通信企业的客户服务延伸到售前宣传、购买咨询、流量使用、售后反馈的全过程，企业专门建设了客服部门，用于和客户进行必要的维系与沟通。

2     5G技术及其对产业发展的影响

2.1   5G技术的概念和特点

5G技术的能力指标是最低达到100Mbit/s，最高达到几十Gbit/s，服务时可以提供非常可靠的低时延性能，满足往返1ms的时延。为了达成5G技术的服务要求，通信企业需要大规模设立天线阵列，满足超密集组网、全频谱接入的技术要求，从而增加5G移动通信网络的整体稳定性，大大提升用户使用5G的体验。5G技术提供了超高带宽、可靠时延、海量连接，使得其具备低成本、低功耗、易部署、易运维等特点［2］。

2.2   5G技术对产业发展的影响

首先，5G技术促进了大数据时代的到来。当今时代是大数据时代，各行各业都开始重视数据的作用，并利用大数据、云计算、人工智能等技术创新商业模式，5G技术因其传播速率极快，促进了人类交互方式的升级，以及家居、医疗、汽车、教育、旅游等行业之间的亲密融合，使其更容易实现对数据的收集并提供更多的新型服务，比如智能家居、远程医疗、智能汽车、云桌面等。

其次，5G技术帮助移动互联网实现了万物互联、及时传播的特性。這使得很多以往“按需生产”的企业可以更快地了解客户的想法，然后更快地完成生产，帮助供应链下游企业能够及时满足客户的需求，最终有效打通需求、生产、物流、反馈的全产业管理过程。

最后，5G技术能够帮助通信企业避免过度打扰客户。5G技术的高速率传播和低时延特性，可以帮助客户利用碎片化时间及时查看信息，包括企业的各类服务推介等，这些信息都是利用5G网络，结合大数据分析技术共同打造的用户需求预测模型给出的结果，这些推荐套餐和营销活动更加符合用户的需求和爱好，让用户减少产生被通信企业过度打扰的想法。

3     5G技术背景下我国通信企业客户服务存在的问题

3.1   人工客服服务意识相对滞后

5G技术背景下，通信企业为了提高客户服务，设计了智能化的机器问答，提升了客户反馈服务的水平和质量。但是由于客户问题的复杂性，一部分客户提出的问题仍然需要人工客服回答，这时便对人工客服的服务水平提出了挑战。由于目前从事这部分工作的人员学历水平大多较低，且长时间回答客户的问题会使员工产生烦躁、急迫的心态，所以大部分的服务质量较差，使得通信企業的企业形象有一定程度的下滑。

3.2   客户服务项目较少

由于5G技术刚刚投入商用，全国通信客户服务的总体供求处于不平衡状态，大部分客户的服务无法得到满足，网上服务项目较少，使得客户只能前往线下营业厅解决问题。最重要的是很多客户服务基础设施硬件配套不完整，客户需求无法得到满足，或者需要等待的时间较长，导致客户服务的问题加剧［3］。

4     基于5G技术的通信企业客户服务模式创新路径

当5G技术全面商用，人们进入到5G全数字、全连接的通信时代后，基于5G技术的通信企业客户服务模式需要随之提升，这样才能满足客户与日俱增的服务需求，同时也能给通信企业在5G时代提供更强的企业竞争力。如图1所示，基于5G技术的通信企业客户服务模式的创新策略应当从以下四个方面入手，分别是服务对象、服务内容、服务载体和服务管理，只有每方面都做到创新升级，才能让客户服务体系得到极大的提升。

4.1   服务对象需要发生变化

基于前文介绍的第四阶段的通信企业客户服务模式可以发现，在3G和4G时代，通信企业主要是以客户为主，推出的各类服务模式覆盖从售前宣传、购买咨询、流量使用到售后反馈的全过程，服务倾向于为客户提供诸如移动支付、直播、视频、手游等应用，围绕客户的衣食住行、购物和社交等方面。

5G技术下的通信客户服务模式应当在客户个人服务的基础上，增加服务对象。因为5G技术相比4G有了更快的速率、更低的时延，使得不仅人与人的连接得到提升，更方便物与物的连接，这种“万物互联”的服务将会给通信企业带来更多的业务和收益，5G服务可以提供给云计算、物联网、智能家居、智能汽车、超高清视频、AR、VR等产业，从2C到2B和2C相结合，从而在服务社会和商业上体现独特的价值［4］。

4.2   服务内容需要继续扩展

基于5G技术的通信客户服务模式的第二个创新之处在于服务内容的扩展，服务内容应该从客户的普适化、差异化服务过渡到智慧化服务。智慧化服务指的是基于5G技术的极快通信速度，在海量数字化数据的基础上，利用人工智能手段为不同用户在不同场景遇到的问题做出智能的预测和判断，并输出适用于每个人的个性化服务。智慧化服务提高了服务的差异性，提高了用户的舒适度，并且极大地提高了企业服务效率。智慧化服务可以应用于生产制造、娱乐休闲等各个领域。

（1）首先，智慧化服务可以应用于生产。以商品物流为例，传统的生产方式下，一般企业自己生产什么客户就买什么，发展到后期客户有了不同的需求后，需要企业事先做调研，然后统计生产数量，再分发到不同的销售终端，每个终端的派件数量也不同，整个生产销售流程需要花费一个月甚至更久的时间。而智慧化服务则可以帮助企业快速收集消费者的个性化需求，依靠智能模型提前预测未来的市场风向，帮助企业快速做出生产决策，同时基于全数字技术的自动化产业链，企业可以做到几天之内精准匹配市场需求的订单，大大提升生产效率。

（2）其次，智慧化服务可以应用于直播。以观看球赛为例，传统的球赛观看受直播信号单一、多机位镜头无法同步播出的限制，直播团队需要在转播过程中进行大量操作，观众的观感也较差。而智慧化服务则可以帮助直播团队，将不同的镜头画面全方位地展示给观众，在5G网络的支持下，多机位的视角切换延迟大大降低，观众可以自由观看他们想看的视角，包括球员、裁判、教练等，犹如置身于现场一般，在场外拥有场内的观看效果。并且视频AI技术还可以增强视频画面，观众可以清晰地看到自己想要观看的一切，弹幕、聊天室的无延迟互动也能帮助观众们进行深入交流。

（3）最后，智慧化服务可以应用于营销。在大数据和人工智能的帮助下，现在大部分企业可以根据收集到的用户数据，做出基于自身提供服务内容的精准营销，不同于以往的电话或短信销售这类容易让用户反感的营销模式，新的智慧化营销更加润物细无声，用户和企业之间的链接触点变得更多，企业可以在几秒钟内分析用户的当前行为，从而改变广告动态，客户也许只是不经意地看了一眼，就可能收到适合自己的推荐信息［5］。

4.3   服务载体需要升级

随着服务对象的变化以及服务内容的扩展，承载这些服务的载体也应当升级。人工客服在处理问题的能力上、速度上以及心态上都无法达到人工智能的程度，而人工智能可以在不断的学习过程中得到持续进步，能够有效替代人类从事低价值、重复性、危险性的工作。当然，服务载体也不能完全依赖于人工智能，通信企业可以将其转变成“人工与智能相结合”。

以银行客服为例，随着5G时代的来临，各个银行都开发了电子APP，并且在线下营业厅中设立了智能服务机器人，电话服务也用人工智能语音代替，种种的转变都是传统的服务模式难以做到的。再以自媒体为例，随着5G技术的应用，很多直播类软件在移动互联网中开始变得火热，基于自然语言处理技术，用户可以实现在几秒钟内生成多个文字底稿，经过自己的再修改，最后用合成语音念出，这种创作效率可以极大地助力内容产出者扩展创造内容，吸引流量，赚取粉丝等。此外，在医疗、教学、工业生产等方面都可以应用新的服务载体，使得通信企业客户服务模式得到进一步提升。

4.4   服务管理需要转变

当新的服务模式出现后，服务管理也应该有所转变，才能让新的服务模式长久地运行下去。服务管理应当从三个方向转变，分别是从结果管理向过程管理转变、从黑箱化管理向透明化管理转变、从成本管理向价值管理转变。三个方向的转变共同代表了新的服务模式管理的态度，即重视客户服务的全过程，重视客户服务的投入，重视客户服务的透明化和口碑化，最终得到因优秀的客户服务而产生的企业经营价值，只有这样，在5G技术背景下，通信企业才能实现竞争力的提升，得到更好的发展。

主要参考文献

［1］宗华.基于5G技术的通信客户服务模式创新研究［J］.中国新通信，2021，23（3）：32-33.

［2］鲍雯雯.探讨5G技术背景下的通信客户服务模式［J］.科学与信息化，2020（36）：47.

［3］吉文苑，谢晗晴. 5G时代运营商客户服务需要新模式探

讨［J］.科学与信息化，2020（22）：31.

［4］杨星，张阳，刘强强. 5G时代电信运营商的商业模式创新

研究［J］.信息通信技术，2019，13（4）：20-24.

［5］袁枫. 5G 移动通信在电力通信中的运用与关键技术探究

［J］.变压器，2020，57（4）：99.