多管齐下清扫销售理赔纠纷“隐患”

杜超民

对内，在日常经营过程中聚焦产品设计、营销宣传、核保理赔等重点环节，公平、公正、诚信对待每一位消费者，实施全流程管控。对消费者，积极开展金融知识教育宣传，促进金融消费教育公平、共享、共赢。

销售与理赔纠纷依然是人身险行业投诉的重灾区。对此，建信人寿重视销售行为管控及理赔服务，规范理赔三大主要服务环节和三项特殊服务环节，积极探索秒级赔付，建立小额秒赔快速通道，针对老年、残障、乡村等特殊群体，建立专项理赔服务团队，主动上门收取理赔申请资料，不断提升不同客户群体的理赔服务体验，减少销售及理赔纠纷。

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》2023年3月1日起正式施行，这为金融业消费者保护工作提出了新的要求。保险机构在贯彻执行过程中，应该从以下几个方面来努力和突破：

一是认识上要达成共识。要深刻认识消保工作的政治性和人民性，牢固树立以人民为中心的发展思想，增强自觉性和主动性，从执行党和国家政策、落实监管要求和保障长远健康发展的高度，全力做好消费者权益保护工作。

二是组织上要凝聚合力。要把消保工作提升到战略高度，纳入经营发展和企业文化中，健全体制机制建设，落实一把手责任制，实现横向、纵向有效协同，形成合力。要不断完善保险产品供给，加强人员管理，提升服务质量，全面落实依法合规、平等自愿、诚实守信原则。

三是行动上要标本兼治。要以问题为导向，聚焦群众急难愁盼，坚持和发展新时代“枫桥经验”，提高问题处理效率，提升消费投诉“进入黑猫投诉”处理能力，积极推进消费纠纷多元化解机制，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，确保不升級、不外溢、不造成负面影响。坚决避免对消费者问题拒不受理、受而不理、久拖不理等侵害消费者权益的行为发生。

四是方式上要守正创新。持续推进消保审查、投诉管理、教育宣传、适老服务等重点工作创新，积极运用数字化、智能化方式提升精细化管理水平，保障各类消费群体公平公正获得金融服务，共享金融发展成果。

七举措并举，三大环节减少纠纷

销售与理赔是保险消费者最为关注的业务，也是最容易影响消费者体验的业务。有效治理销售与理赔环节存在的问题，关键要做好以下几点：

一是做好源头防控，建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者，坚决避免误导销售。

二是严格规范营销宣传行为，不得做欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。

三是建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

四是建立信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息，保护消费者知情权。

五是提升理赔服务水平，坚持以客户为中心，收到理赔申请时要依法合规、诚实守信、有理有据地快速、高效理赔，保障消费者依法求偿权。

六是建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，履行投诉处理主体责任。

七是健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

与此同时，建信人寿规范理赔三大主要服务环节和三项特殊服务环节，积极探索秒级赔付，建立小额秒赔快速通道，针对老年、残障、乡村等特殊群体，建立专项理赔服务团队，主动上门收取理赔申请资料，不断提升不同客户群体的理赔服务体验，减少销售及理赔纠纷。

非法“代理退保”利用消费者心里弱点，扰乱了正常金融秩序。对此，保险行业应要积极开展守信观念、依法维权、代理退保危害等方面的公益性教育宣传，引导消费者诚实投保、诚信理赔、依法维权。

同时，保险企业要积极配合打击非法“代理退保”行为。积极收集代理退保线索，加强与公安机关、监管机构联动协同，共同打击非法代理退保，维护正常金融市场秩序。

扩大服务辐射范围

建信人寿高度重视“一老一少一新”重点消费者群体的权益保护，积极推出系列关爱措施，取得了很好成效。

一是制定详细服务方案，开展适老关怀、少年关爱、新市民关心活动。在服务点配备爱心座椅等专属服务设施，设置电话咨询专岗，针对老年人实施上门收单、健康管理、养老服务等增值服务。开通老年客户绿色通道，优先进行核保评估，专项理赔服务团队服务，主动上门收取理赔申请资料，配套赔后关怀服务，加强愈后健康指导，不断提升老年人服务体验。

二是积极开展金融知识教育宣传，推动金融宣教“随手可得”。定制大字版老年人金融知识读本，发布青少年合理借贷教育专题，开展金融知识校园行，拒绝非法“校园贷”。制作《此心安处是吾乡》新市民公益宣传片、敬老爱老系列宣传片等，增强重点人群风险防范意识，提高金融素养，促进金融消费教育公平、共享、共赢。建信人寿被上海银保监局评选为2022年度金融联合教育宣传活动突出表现机构。

三是举办特色客户服务活动。开展“寻找百岁老人”活动，倾听老年人讲述人生经历，寻找时代发展印记。组织志愿服务活动，通过多种形式开展一老一少一新慰问和帮扶，提供多种形式的关爱活动，扩大金融服务辐射范围，守护重点消费者群体美好生活。

金融消费者如果遇到纠纷，也应理性应对积极处理。

首先，消费者要加强学习，充分了解自身所享有的合法权益，提升识别风险、抵御风险意识，增强保护自身合法权益的能力。

其次，消费者应当坚持诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。

第三，发生消费纠纷，要通过金融机构正规渠道反映，提供真实、完整信息，积极配合处理人员通过协商的方式解决问题，也可寻求当地金融消费纠纷调解中心帮助，或者通过调解、仲裁、诉讼等途径解决。

发生保险纠纷，消费者一定要坚决拒绝“代理退保”等非法组织干预，避免泄露个人信息导致上当受骗。