新型主流媒体公众服务平台的构建与运行

李智刚

2022年上海新冠疫情期间，澎湃新闻推出战疫服务平台。这是一个在特殊时期设置的服务公众的互动板块，受理和解决因为防疫要求被封控在家的普通民众在日常生活中遇到的急难愁盼问题。这个在紧急情况下采取的应急方案，出乎意料地引起了强烈反响。从上线之日起，该平台即受到公众和政府部门的高度关注。运行不到3个月，不仅取得了良好的社会效益，而且进一步提升了澎湃新闻的影响力和传播力，有力增强了用户黏性。在澎湃新闻战疫服务平台推出不久，上海其他主流媒体也迅速跟进，推出了各类服务项目。

2020年9月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》，明确提出探索建立“新闻+政务服务商务”的运营模式。纵观互联网媒体近年来的发展趋势，“公众服务”内容受到了前所未有的重视，“服务”已经成为主流互联网媒体的一个风口。

澎湃新闻以原创新闻内容著称，是国内第一阵营的互联网内容供应者。近年来，其深化融合发展，着力平台化建设。政务平台目前已经有近2万个各类政务号入驻。同时，依托技术和内容团队，为全国各地政府提供了量身定制的政务服务，取得了社会效益和经济效益的同步推进。战疫服务平台的成功运营，对澎湃新闻下一步发展的战略布局提供了有益的启迪。整合现有的板块资源，适时构建和推出覆盖面广泛的面向公众的服务平台，是进一步融合发展的重要抓手。

一、疫情催生的公众服务平台

2022年3月开始，一場严重的新冠疫情袭击上海。从3月28日开始，上海不得不先从浦东，再到浦西，最后进入全域封控。工厂停工，商店停业，办公楼锁门，公共交通停运，民众足不出户……全城静默。这个拥有2500万常住人口的中国特大城市，很多服务和运行几近停摆，但民众的吃饭、就医、配药和紧急状况的处置一刻都不能停歇。

进入3月，随着上海新冠疫情愈演愈烈，作为一家有广泛影响力的新型主流媒体，澎湃新闻集中力量，全程投入这场抗疫战斗。在新闻报道上充足准备、精心安排，全天候行动；同时调集力量，组成专门班子，随时进入抗疫第一线，直接面向受众，为他们提供服务。截至2022年一季度，澎湃新闻下载用户已经超过2亿，他们之中相当一部分人就是被疫情困扰，面临各种困难的民众。

随着上海新冠疫情的不断扩大，小区封控时间不断延长，小区封控数量愈益增多，在部分市民中已经出现食物紧缺、缺医断药等紧急情况。3月24日，澎湃新闻在上海媒体中率先上线“战疫服务平台”。

“我们一家三口阳性，其中9个月的宝宝正发着高烧”，阳性确诊者一时来不及及时转运，目前出不了小区，又联系不上医院。这条求助信息，迅速通过内部通道传达到记者手中。记者连夜行动，通过相关渠道请求上级主管部门关注协调，并对接就近医院。最终在各方努力下，求助人一家三口坐上转运车，被送到医院。

2022年4月12日，市民吴女士向战疫服务平台反映，她外婆常年独居，患有癫痫，需要长期服用癫痫病的关键药物“卡马西平片”。但处于封控状态，无法去医院配药，药店又停业，家中存药即将告罄。一旦断药，后果不堪设想。接到求助后，澎湃新闻编辑记者多人多方联系全市药企和各区药店，经过几天的持续协调，终于在4月19日联系到一家可以提供“卡马西平片”的药店，又用3天时间协调了下单、进货、配送等一系列过程，最后终于将药品送到老人手上。

自3月24日上线，战疫服务平台全天候运转，尽心竭力解决群众急难愁盼的问题。同时，根据抗疫形势的变化和公众需求重点的转移，进一步延伸服务边界，先后推出药品求助专项通道、消费者投诉专线、助企服务平台、就业服务平台，覆盖百姓生活、企业运转、学生就业等领域的各类问题，构成澎湃新闻“战疫服务矩阵”。平台集成权威发布、求助问询、就医指南、药品求助、物资保供、辟谣、心理咨询、消费投诉、复产复业等十大功能。

民有所呼，我有所应。战疫服务平台矩阵上线两个多月来，刊发250余篇反馈报道，点击量超1.49亿。在与澎湃新闻合作的商业网站方面，抖音、微博、腾讯等主要第三方平台相关话题点击量超14.3亿。从抗疫服务平台上线到5月31日，仅澎湃新闻平台就收到各类求助信息10580条。

在服务平台上线不久，这种直接面对公众收集信息、提供帮助的服务方法，引起上海市有关部门的高度重视，要求澎湃新闻每天汇总、整理和上报公众的求助信息，提供给领导部门，作为解决重点问题，形成决策意见的参考材料。

二、强化公众服务是新型主流媒体的发展趋势

澎湃新闻在上海新冠疫情期间，迅速推出抗疫平台，并在短时间内形成系列公众服务平台矩阵，不仅是紧急情况下的一种应变和临时性举措，也是根据我国媒体深度融合发展的规划和要求，以及适应新型主流媒体近年来发展潮流的主动安排，是顺势而为、水到渠成的行动。

2020年9月26日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》（以下简称《意见》）。《意见》强调，要深化主流媒体体制机制改革，建立适应全媒体生产传播的一体化组织架构，构建新型采编流程，形成集约高效的内容生产体系和传播链条。要发挥市场机制作用，增强主流媒体的市场竞争意识和能力，探索建立“新闻+政务服务商务”的运营模式，创新媒体投融资政策，增强自我造血机能。“新闻+政务服务商务”的模式，已经成为我国媒体深度融合发展的顶层设计，媒体的服务属性被提升到前所未有的高度，公众服务必将成为基本运营模式的重要一环，也应是新型主流媒体必备的主要内容板块。

近年来，中国网络媒体的升级发展，一直伴随着媒体功能的不断扩展和媒体内容全面延伸的趋势，服务公众成为中国新型主流媒体越来越需要关注的领域。2022年4月，国家信息中心发布《2021年中国网络媒体发展报告》（以下简称《报告》），表示当今中国网络媒体发展，呈现出更科技、更开放、更实效的三大特征。《报告》指出，随着网络媒体影响力和传播力的增强，网络媒体在承担“新闻宣传”角色的同时，逐步向“新闻宣传+社会服务”角色转变，实现媒体功能的延伸，助力国家治理体系和治理能力现代化。在新闻宣传中持续发挥引导作用，进一步贴近民生、倾听民意。同时开启“新闻+政务服务商务”模式，实现了从内容传播者向社会信息服务平台提供者的转变，以实际行动为国家发展贡献力量。《报告》发现，在民生领域，民众对网络媒体民生服务予以越来越多的关注和参与，网络媒体民生链接能力不断增强，民生服务范围逐渐扩大，服务质量日益提升。

在《报告》公布的“最佳民生链接”测评名单中，排名前5位的分别是人民网、央视网、新华网、腾讯网和澎湃新闻，新型主流媒体在最佳前五位中占据了4席，充分说明主流媒体服务意识的强化。关注民生，服务公众，构建服务平台已经成为一种潮流和风口。

三、服务意识是用户中心理念的外延

互联网媒体与传统媒体相比，有着翻天覆地的变化。其中最核心的变革是，媒体的消费者从受众到用户的身份转变。网络用户获取信息的方式为用户自主地从互联网中获取信息，对于内容的浏览和接受存在显著的能动特点，完全不同于既往大众传播媒介所采取的信息推送方式。互联网创造了互动的场景，人人都是信息生产者和信息接受者。信息传播的方向由单向传播变成交互传播，由一对多的传播变成多对多、一对一以及一对多的网状传播，从根本上改变了受众被动接受信息的地位。在新媒体环境下，用户需求直接作用于内容生产和媒介机构行为。从受众到用户，进而形成以用户为中心的理念。“用户中心理念”的外延，必然是关注用户、服务公众，进而形成互联网媒体生存发展的内在逻辑和关键要素。

作为一家从传统报纸转型而来的互联网新型主流媒体，澎湃新闻对互联网平台传播生态这一特性有着深刻的认识。多年来，围绕“以用户为中心”，不断强化和实践为公众服务的理念，在频道设置和内容生产上，起步早、布局广，成为澎湃新闻内容板块的一大特色。

2014年7月，澎湃新闻客户端推出的《问吧》栏目正式上线，该栏目是一个直接和用户互动的线上沟通平台。围绕热点新闻事件，开设话题，邀请新闻当事人、记者编辑和相关领域的专家，线上直接回答读者提问，对新闻事件进行多方位解读，满足用户对新闻报道深度、多样理解的需求。目前，《问吧》栏目每月问答互动量达万条。2019年7月，《问吧》栏目升级更新，同时推出《澎湃·澎友圈》交互社区，面向澎湃新闻注册用户，为他们提供了个人信息发布和交流沟通的互动平台。《澎友圈》每月发布的资讯、图片、短视频等达3000条，均由用户个人生产发布。

为了帮助公众解决实际生活问题，2018年5月，一个以维护消费者权益为主旨的平台——《澎湃质量报告》上线。平台在线接受消费者对各类消费问题的投诉，通过舆论监督，沟通市场监督和消费者保护部门等手段，为用户维权。2021年，澎湃新闻与上海消保委联手合作，对《澎湃质量报告》平台进行全新升级换代。《澎湃质量报告》与消保委投诉平台直接对接，并引入电商和生产企业。日常消费者投诉通过公开平台，由電商和厂商直接与消费者进行沟通，直接、快速、便利地解决消费中遭遇的各类问题，全面提升公众服务的质量。

互联网用户既是信息的消费者，也是内容的创造者。2018年7月，澎湃新闻推出以《澎湃·湃客》为载体的“全球创造者平台”，为澎湃用户提供个人创作的展示天地。目前，已经有3750名个人和机构用户入驻该平台，每日生产文字、图片、视频产品近700件。

2022年上海新冠疫情期间的战疫服务平台矩阵，是澎湃新闻深化公众服务理念，探索和完善新型主流媒体“新闻+政务服务商务”运营模式的又一次实践。

四、动态扩展的运营方式

澎湃新闻战疫服务平台矩阵，面向上海新冠疫情城市防控情况下给公众造成的各类问题。新冠疫情在不断发展和变化，各个阶段内公众面临的困难，寻求帮助的重点又各不相同。这就需要根据每个阶段的重点，不断开发完善更多线上功能模块，对应和增派采编力量，扩展和延伸服务项目。动态化运营是战疫服务平台的运转特点。

2022年3月24日战疫服务平台上线，最初面对的主要问题是保供。城市突然停摆，极少数市民未作好充足的准备，出现物资，甚至是食品、饮用水短缺的情况。平台及时收集求助信息，反馈给各区、街道等保供部门。

与物资问题相伴随，市民急诊就医问题也相继产生。4月1日，上线“上海三级医院停开诊实时地图查询”功能，可通过可视化速览，查询附近的医院停开诊情况；同时，优化求助填报系统，便于精准定位到求助者所在位置，为各行政区政府全面战疫提供大数据分析打下了基础。

4月2日，增设“战疫心理处方”板块。疫情、封控、供应链断裂等问题，造成民众心理压力加剧。“战疫心理处方”集合多家专业机构的医生、心理师、教授、学者，线上直接解答用户各类问题，纾解疫情带来的负面情绪。

保供问题缓解后，求药问题也开始凸显。4月12日，战疫服务平台联合复星健康、国大药房以及上药云健康益药药房等药企，上线“药品求助登记”功能，为居民提供常备药、慢性病用药、特药等多类药品供应和用药服务。

封控中，上海居民纷纷发起自助行动，团购成为一大景观。团购物资中的质量和价格问题逐渐显现。4月17日，战疫服务平台、《澎湃质量报告》栏目联合上海市消保委，启动疫情期间消费投诉专线，同步上线“稳价保供”专题报道，协助相关部门稳定供应市场，保障疫情之下的消费者权益。

在抗疫的前半程，公众诉求的问题多集中在民生领域。在运营构架上，由本地新闻中心与信息收集小组对接，帮助解决用户的“急难愁盼”问题。

在疫情日趋平稳，解封时间越来越临近的时候，企业复工复产的难点痛点问题逐渐浮现。4月25日，澎湃新闻上线“助企服务平台”，由财经新闻中心主持。联合近30家银行、专业机构，重点聚焦中小微企业和个体经营者，助力有序复工复产复业。

疫情和封控，延误了不少人，特别是高校应届毕业生的求职。5月23日，澎湃新闻推出“就业服务平台”，进一步拓宽战疫服务边界，助力疫情影响下的社会各群体就业创业工作。就业服务平台主要面向求职者、高等院校、用人单位，求助类型涵盖求职需要、信息发布、困难问题、工资待遇、合同续签、政策建议等，搭建高校、企业、个人间的沟通桥梁，助力解决各类群体就业创业中的“急难愁盼”问题。根据求职者来自全国各地的状况，就业服务平台由中国新闻中心对接。

作者系澎湃新闻常务副总编辑

【编辑：孙航】