6S精益管理在医院管理中对降低患者投诉率的价值

叶小敏 欧阳淑仪

医院管理是医院可持续运营的重要环节，直接关系医院质量、服务水平等方面的发展[1]。为促进医院运营，应加强科学化、标准化管理，提升医院管理效果和水平。在传统的管理中，医护人员多以经验完成日常管理工作，缺乏统一的管理规范和标准，管理工作较为混乱，导致医护人员管理满意度低、患者投诉率高等情况，不利于医院运营[2]。6S 精益管理模式主要通过整顿、素养、清理、整理、安全、清洁六项管理活动实现医院工作场所规范化、整齐化[3]。基于此，本次研究以东莞市中西医结合医院2022年2—7月以及2023年2—7月2 个阶段为例，分别实施传统管理以及6S 精益管理，旨在探究6S 精益管理在医院管理中的价值，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2023年2月开始在东莞市中西医结合医院管理工作中执行6S 精益管理，执行前实施传统管理。分别于执行前（2022年2—7月）与执行后（2023年2—7月）采用随机数字表法各抽取20 名医护人员及500 例患者作为本次研究观察对象。执行前抽取的医护人员中，男性9 例，女性11 例；年龄22 ～46 岁，平均（28.66±3.72）岁；工作时间1 ～6年，平均（3.18±0.59）年。执行前抽取的患者中，男性259 例，女性241 例；年龄23 ～64 岁，平均（43.91±9.18）岁；门急诊243 例，住院257 例。执行后抽取的医护人员中，男性8 例，女性12 例；年龄22 ～47 岁，平均（28.59±3.68）岁；工作时间1 ～6年，平均（3.21±0.61）年。执行后抽取的患者中，男性244 例，女性256 例；年龄24 ～64 岁，平均（44.08±9.25）岁；门急诊247 例，住院253 例。执行前、执行后抽取的医护人员及患者一般资料对比，差异无统计学意义（P＞ 0.05），具有可比性。

1.2 方法

2022年2—7月期间实施传统管理，在遵循《中华人民共和国执业医师法》等相关法律内容的基础上，常规严格执行医疗工作制度和技术操作规程，落实医院卫生管理、感染管理、安全管理、组织管理、医疗管理、护理管理等方面的管理工作。

2023年2—7月期间实施6S 精益管理，具体管理措施如下。

（1）制定实施计划：医院职能科室人员收集执行传统管理期间12 个月内医院出现的管理相关问题，包括医疗设备未能妥善管理导致的不良事件、药物事件（医嘱、处方、调剂、给药、药物不良反应、药物过敏反应等相关不良事件）、医院感染相关事件（职业暴露事件、可疑感染暴发事件等）、公共设施事件（医院通道、建筑、其他工作物、天灾、有害物质外泄等相关事件）、其他事件（麻醉事件、医疗处置事件等）。分析引发上述不良事件的原因，如医疗相关工具、设备等物品未能及时整理引起医疗设备事件；又如处方医生、药师、护士等医务人员的素质和能力不足，引发药物事件等。结合医院实际情况以及上述分析，制定医院6S 精益管理实施计划，明确实施的目标、计划、进度、预期效果等。

（2）执行前的准备工作：成立6S 管理推进办公室，负责该管理模式在医院管理工作中顺利实施和推进。由专业咨询公司组织医院全体医护人员培训学习6S 精益管理模式的相关内容，包括管理理念、管理制度、管理标准和规范、注意事项等，并在培训结束后进行考核，确保所有医护人员全面掌握6S 精益管理的相关内容。

（3）实施6S 精益管理：①整理：确定医院所有场所的工具、设备、资料等物品，根据不同类型进行整理。对于数量较多的物品，做好分类、定量工作，并清除其中的废纸、废品等垃圾，只留下需要的物品、需要的数量、需要的时间。在清除物品时通过思考“物品是否要用”“物品是否经常要用”“物品数量是否过多”3 个问题判断被清理的物品需要保留或清除。在整理过程中遵循扩充空间原则，适当调整必需品的摆放方法，营造舒适、清洁的环境和空间，包括病房环境、手术室环境、门诊室环境、医院走廊、楼道、护士站等空间。②整顿：对于整理后保留下来的物品进行整顿处理，将医院场所的物品进行归类、标记、核对、统一存放等整顿。整顿时遵循先进先出、左放右取等整顿原则。③清洁：根据各科室病区分布，建立分区清扫责任制度。对整顿后的工作场所进行清洁，分为日常清洁和定期清洁，并分别制定日常清洁、定期清洁的要求和标准。设置专门负责检查清洁效果的岗位，及时做好清洁质量检查工作，并结合检查结果进行清洁质量反馈工作，以便清洁人员结合质量反馈改进清洁措施，提高清洁质量。清洁工作内容包括清扫、消毒、检查工具与设备、修护异常等。④清理：成立管理质量检查小组，负责采取定期结合不定期评估形式，确保整理、整顿、清洁等工作效果，维护和管理日常整理、整顿、清洁效果，包括对医疗设备的维护和保养，对医务人员的着装和卫生的要求等。针对评估期间出现2 次及以上的问题，汇报至6S 管理推进办公室，由6S 推进办公室成员结合具体问题适当调整、优化管理制度，并结合新制度对医务人员进行培训，以避免和减少再次发生相似问题。⑤素养：根据医院实际工作要求，对医务人员进行培训，组织专业学习，提升医务人员综合素质。每周开展一次相关规章制度及新知识的学习培训，确保医务人员的专业技能水平和自身礼仪规范。调查患者需求和建议，根据患者反馈调整培训内容。⑥安全：加强安全管理工作，包括安全意识管理、安全操作管理等。培养医务人员安全意识，制定火灾、停电等紧急情况的应对预案，并在每月定期开展应急演练，强化医务人员安全意识。另外加强医务人员职业暴露及交叉感染、手部卫生等方面的教育与培训，确保医务人员操作规范性。

（4）评估效果：医院定期评估6S 精益管理效果，结合实际情况对该管理模式进行优化和改进，提高管理水平和服务质量。

1.3 观察指标

（1）医护人员管理满意度：分别于2022年7月31日、2023年7月31日，由参与本次研究的40 例（执行前20 例、执行后20 例）医护人员对医院管理工作进行评估，采用东莞市中西医结合医院自制的医院管理工作调查满意度问卷进行评估，问卷共0～100 分，≥80 ～100 分为十分满意；＜80 分，但≥50 分为一般；＜50 分为不满意，统计各等级的医护人员数量，总满意度＝[（十分满意医护人员人数+一般医护人员人数）/执行前或执行后医护人员数量]×100%。问卷共发放40 份，当场回收40 份，其中有效40 份，回收率为100%，有效回收率为100%；内容信效度CVI 为0.901，内在一致性Cronbach’s 为0.912，信效度较好。

（2）医护工作质量评分：采用东莞市中西医结合医院自制的医护工作质量评价量表分别于执行前、执行后对医护人员工作质量水平进行评分，此量表包含工作责任、工作态度、技术水平、工作文件4 个方面的内容，每个方面各25 分，量表总分为100 分，分数越高提示医护工作质量水平越高。

（3）管理相关不良事件发生率：管理相关不良事件包括医疗设备事件、药物事件、医院感染相关事件、公共设施事件、其他事件，管理相关不良事件发生率＝患者发生例数/总例数×100%。

（4）患者投诉率：患者投诉率＝患者投诉总例数/患者总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 22.0 统计学软件进行分析。患者投诉率及其他计数量资料以n（%）表示，采用χ2检验；计量资料以（±s）表示，组间比较采用独立样本均数t检验。P＜ 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 执行前后医护人员管理满意度比较

执行后医护人员管理满意度高于执行前（P＜ 0.05），见表1。

表1 执行前后医护人员管理满意度比较[名（%）]

2.2 执行前后医护工作质量评分比较

执行后医护工作质量评价量表中工作责任、工作态度、技术水平、工作文件评分及总分均高于执行前（P＜ 0.05），见表2。

表2 执行前后医护工作质量评分比较（分， ±s）

表2 执行前后医护工作质量评分比较（分， ±s）

管理时间工作责任工作态度技术水平工作文件总分执行后（n ＝20）22.54±0.8322.49±0.8422.56±0.8822.58±0.8590.17±3.47执行前（n ＝20）21.61±0.9721.59±1.0221.49±1.0421.63±0.9686.32±3.63 t 值3.258 3.046 3.512 3.313 3.429 P 值0.002 0.004 0.001 0.002 0.001

2.3 执行前后管理相关不良事件发生率、患者投诉率比较

执行后管理相关不良事件发生率、患者投诉率均低于执行前（P＜ 0.05）。见表3。

表3 执行前后管理相关不良事件发生率、患者投诉率比较[例（%）]

3 讨论

随着现代医疗科技的不断发展和患者就医水平的提高，医院管理的作用越来越重要[4]。医院管理是一个复杂且关键的领域，涉及医院的运作、组织、人员管理、财务管理等多个方面。当前的医院管理工作面临许多不足，如资源短缺、管理不规范、管理机制不完善等[5]。上述问题不仅影响医院的管理效率和质量，也影响着医务人员的工作情况以及患者的就医体验和治疗效果。可见，加强医院管理工作非常必要。

传统医院管理工作主要结合医院不同工作内容、要求、标准，执行不同的管理制度，包括卫生管理制度、安全管理制度等。管理内容和工作较为复杂且混乱，导致医务人员对管理制度产生不满情绪，影响医护效果，甚至会引起患者投诉，不利于医院长远发展。6S 精益管理是一套科学的管理方法，主要通过整理、整顿、清扫等措施优化和美化医院环境[6]。本次研究在医院管理中实施6S 精益管理，结果显示医务人员满意度高于传统管理，由此表明6S 精益管理可以提高医务人员的管理满意度。分析原因，实施6S精益管理可以帮助医务人员更好地组织和管理工作，从而减轻其工作压力，提高工作效率，继而有效提高其管理满意度[7]。实施6S 精益管理可以保持医务人员工作环境干净、整洁。在干净、整洁的环境中工作可以满足其成就感和尊严，提升其归属感，继而提高其管理满意度[8]。实施该管理模式有助于节约医务人员工作时间，加快其工作效率，不仅有助于提高其工作质量，还可以提高其管理满意度[9]。本研究中，在医院管理中执行6S 精益管理后医护工作质量评分高于执行传统管理期间，由此提示6S 精益管理可以提高医护人员工作质量水平。究其原因，实施6S 精益管理可以帮助医务人员转变思想观念，从“被动接受”转变为“主动吸纳”，改变其固有思想，使其养成良好的工作习惯，自觉做到工作现场环境干净整洁有序，不仅有助于提高工作质量水平和工作效率，还有助于减少管理相关不良事件发生情况[10]。此外，实施该管理模式有助于营造良好的工作氛围，让医务人员在工作期间保持心情舒畅，有利于激发其工作潜力，不仅有助于提高工作效率，还可以提高工作质量水平。在本次研究中，将6S 精益管理应用于医院管理工作中后其管理相关不良事件发生率低于执行传统管理期间，由此说明6S 精益管理可以有效预防和减少发生管理相关不良事件。分析发现，实施该管理制度后可以使各医院场所显得更宽敞明亮，医院通道更通畅，避免随意摆放物品，降低医院安全隐患，继而可以预防和减少发生管理相关不良事件[11]。实施6S 精益管理有助于医院管理人员快速识别出医院管理工作中存在的问题，从而采取措施提高医院管理效果和管理质量，继而避免和减少因管理不当而引发管理相关不良事件。提高医护工作质量水平，减少管理相关不良事件对降低其投诉率有重要作用。在本次研究中，在医院管理中执行6S 精益管理后患者投诉率低于执行传统管理期间，由此可见在医院管理中执行6S 精益管理可以有效降低患者投诉率。究其原因，实施6S 精益管理后医院工作环境整齐清洁，有助于提升医院形象，使患者产生舒适的就医体验，继而降低患者投诉率[12]。

综上所述，在医院管理工作中执行6S 精益管理可以提高医护人员的管理满意度以及其工作质量水平，并减少发生管理相关不良事件和患者投诉情况。