“一窗式”学生服务大厅综合管理模式实践

陈庆山

（北京航空航天大学 北京 100191）

高校学生事务综合管理坚持以学生为中心，根据学校自身实际，结合发展目标定位、学生团体特点、培养方向变化等内容，借鉴政务服务大厅运营机制，有机融合学生教育管理服务，优化学生服务大厅“一站式”功能，整合校内各职能部处业务，全面推行“一窗受理，集成服务”管理模式，创建包含教育、管理和服务等内容一体化的咨询窗口、学工平台和教育阵地，高标准、全方位、立体化推进一流学生综合管理模式建设。

1 高校学生综合管理服务大厅的发展历程

1.1 分散式服务模式

“一窗式”服务大厅是高校学生事务“一站式”服务的创新实践，高校“一站式”服务理念是1976 年由英国高校学生事务管理者协会（AMOSSHE）首次提出，出于管理便利性将分散的专业部门集合起来共同完成任务[1]。这一理念逐步在国内外高校学生管理模式中推广并成为潮流。高校最初的学生服务工作大多散落在各个职能部门中，一项事务流程的办理往往需要向不同部门多次提交材料才能审批办结相应的业务事项，这给学生们的日常学习生活安排带来了许多的不便。更新学校管理理念，提升管理水平便迫在眉睫。诸多高校响应时代号召，在这一时期清晰地意识到建立统一的办事平台的重要意义，逐步着手推动学生服务质量的提升。

1.2 进驻式服务模式

学生遇到业务办理需求时，可集中前往服务大厅寻找相应部处的办事窗口，一项业务办理流程在同一场所即可依次完成审批办理，办事效率得以提升。浙江万里学院于2003 年9 月建设了我国第一个“一站式”服务大厅——阳光大厅，整合学生事务管理部门，初步形成较为规范、便利的服务平台[2]。随后，中国科技大学、杭州师范大学、上海理工大学等多所高校也建立了类似的服务大厅，综合服务大厅工作范式在我国高校蓬勃发展起来。但这种服务大厅模式依旧存在着不少的问题，例如涉及不同部门参与审批环节的业务因为没有牵头部门协调流转，往往加重了审批环节的冗余度[3]，需要学生多次前往大厅，往返于不同窗口，提交材料进行审批流转，这无形中增加了学生业务办理的时间成本。这种模式做到了“一站式”，但没做到“一窗式”。“方便学生”不仅要体现在服务的心意上，更要体现在服务的过程和结果上。因此，建立起深度融合且专门服务学生的办事大厅将成为提升学生服务满意度的重要突破口。

1.3 自营式服务模式

自营式服务模式需要大厅运营部门接收职能部处的窗口业务，整合梳理办事流程，建立起一支独立于原有职能部处窗口人员之外的学生服务办事队伍。自营式服务大厅运营部门能够从源头处统一管理窗口服务，规范办事流程，简化审批手续，此时学生办理业务大多不需重复提交材料，更能够享受到优质便捷的服务，从“方便学生”到“服务育人”的操作范式随之初现，其内涵也扩展到以高效的业务办理服务感染学生，进而延伸到引导培育学生。从现行发展基础条件来看，自营式大厅服务模式是北京航空航天大学学生服务大厅的现阶段建设目标。

1.4 云上式服务模式

云上式服务模式是在自营式服务模式基础上，服务大厅运营部门借助信息化力量和手段，加快建设形成线上服务大厅，实现业务基本线上办理的一种高阶运营范式，进一步优化学生办事体验，真正实现业务办理一次都不跑。这种模式不仅需要线下业务的深度融合梳理，更需要线上业务系统的统一整合，打通原有学生服务事项之间的流程壁垒，推动实现统一一个平台端口处置办结所有业务。以往学生“找不对人”“找不到门”“跑不起路”的苦恼可以通过“一口入”“键对键”“无时限”的方式得到解决[4]，学生的隐私化需求也能以更加妥当的方式得到满足。除此之外，发展建设云上式服务模式还有利于跨地、跨校区统筹，方便不同校区之间师生的互联互通。

2 高校“一窗式”服务大厅综合管理模式经验分析

2.1 以服务育人理念指导服务大厅建设

学生获得服务后的体会与感受，也会影响着学生思想价值的形成。从服务、帮助学生到引导、教育学生的各个环节，对于实现全员、全程、全方位育人目标起着至关重要的作用。因此，北京航空航天大学“一窗式”服务大厅始终把尊重学生的成长需要作为工作前提，运营模式已逐步探索由“教职工服务学生”向“学生服务学生”转变，持续以服务育人和劳动育人指导大厅建设，充分尊重学生学业发展、职业规划、成长成才等各方面需求，引导学生自我负责、自我教育和自我服务。学校通过“互联网+”集成学生事务办理流程，使线上和线下两个学生事务大厅相辅相成，形成“职能部门后台、事务大厅前台”的服务模式。网络事务大厅为学生提供“一键式”事务服务，实现“职能部门为虚、事务服务为实”的管理模式[5]，学生可不出宿舍，通过线上“一键式”服务办理各项学生事务。

2.2 以满足学生需求作为服务大厅建设落脚点

北京航空航天大学以数字化赋能大厅建设，充分利用数字信息、智能平台和现代设施，根据学生思想状况及个人特点，科学挖掘学生成长规律和发展需求，全时空开展智慧服务大厅建设，打造集“价值引领—成长助力—资源整合—风险化解”于一体的数字化育人工作矩阵，以精准化服务更好地满足学生的成长需求。同时，学校秉持“把最好的资源给学生，用最好的条件建社区”这一理念，分类建成党团活动室、党的二十大精神社区讲堂、师生研讨室、“心灵氧吧”等19 间社区活动室。

2.3 以发挥学生主体作用作为服务大厅建设着力点

北京航空航天大学“一窗式”服务大厅管理队伍建设以学生团队作为主体，通过学生管理学生，带动学校勤工助学服务团队发展和学生成长成才，持续提升学生对学生服务工作重要意义的认识，深化对服务育人理念的理解，突出加强学生服务大厅工作开展的育人属性。但同时学生助理团队由于学业发展、时间安排等因素经常变动，大部分勤工助学岗位的同学没有经过系统的培训和实操就参与服务。北京航空航天大学通过在服务、业务办理、管理三个维度完善梯队建设，进一步加强学生管理团队及窗口工作助理队伍建设。

3 高校学生服务大厅建设思考与总结

高校学生服务大厅建设必须深入贯彻以学生为中心的服务育人理念，有效整合优化学生服务流程，学生服务大厅的后续建设需要进一步推动学生服务事项“一窗式”办理模式不断完善，并围绕育人实效、模式演进、部门协同、信息化建设、文化建设等方面推动长效发展[6]。

3.1 提升服务育人格局，落实服务育人实效

强化窗口服务团队培训，树立优质、高效的服务理念，加强主动服务意识，寓教育于服务，打通全员育人最后一公里，让大厅运营团队清晰认识到窗口服务不只是服务，还要让学生在感受优质服务的同时感恩学校，收获成长。要在运营团队日常管理中督促人员加强政治理论和业务能力学习，深入挖掘服务岗位的育人元素；每学期选拔“服务育人”先进个人，持续发挥榜样引领作用；建立激励机制，综合施行绩效制、淘汰制、评优制等，多途径培养高质量服务团队，充分发掘窗口服务学生助理的内生动力[7]。让运营团队的每一个人都致力于在优质服务中感染学生、教育学生，最终达成育人共识，形成育人自觉。

3.2 协同网络信息部门，开拓云上式服务模式

学生服务大厅的建设须深度联合网络信息部门，加强信息化水平，通过流程梳理再造，进一步深化对现有窗口业务的整合优化。这需要通过以下举措深入落实：一是梳理102 项现有业务流程，合并简化重复冗余环节，建立起完善、通畅的学生信息数据库，提升数据公有流转水平，方便服务人员灵活调取、及时更新；二是多个原有业务系统的融通集成，打破校院两级业务审批壁垒，消除不同职能部处相近业务的区隔；三是推广线上服务平台的使用成效，方便了解所需办理业务的流程，助力学生及时获取需要的服务，最终形成“一网通办”学生服务工作格局，为两校区统筹发展建设提供有力保障。

3.3 全面厘清权责归属，规范部门协同机制

学生服务大厅各项服务业务应清晰明确权责范围，通过建立有效协同对接制度，明确涉及业务的管理职责和依存关系，形成标准化、规范化的服务流程，让大厅的各项业务流转能与原职能部处实现高效地协同配合。在接收职能部处的业务时，凝练形成实操性的办事指南，并且遵照时间窗口期推进相应业务；部门间做好协调联动，定期组织协调会，对齐经验形成月度简报共享，方便月度、年度复盘回顾。

3.4 推动校务政务融合，切实提升广大学生的获得感

根据学生的实际需求反馈，一些身份证、出入境证件办理往往需要先在学校开具相关证明，再前往派出所办理，流程相对烦冗。未来可以尝试在学生服务大厅引入部分政务业务，开辟政府服务业务板块，促进政务、校务的融合发展。在这一推进过程中需要做好与对应行政审批部门的沟通联动，深入了解政务服务的实施情况，推动各环节的简化和信息化建设，通过政务服务进校园拓宽学生服务大厅的覆盖面。

3.5 完善大厅设施建设，营造校园文化氛围

学生服务大厅是学生办理事务最经常到的地方，其服务大厅环境和文化建设是提升服务育人软实力的重要一环[8]。北京航空航天大学学生服务大厅深挖校史资源，在大厅着重宣扬“空天报国”北航精神；建立学生服务大厅文化视觉系统，包括工装、胸牌、墙标、宣传栏、服务台、文化角等，让学生助理团队有归属感，让办事学生有认知感，让大厅建设有立体感；形成学生服务专刊，提升学校广大学生对服务大厅的认知和了解，助力学生服务大厅服务育人成效加快显现。

高校服务大厅建设要结合学生实际需求和教育实际，深化贯彻落实服务育人理念，通过科技助力、管理协同、服务融合，营造良好的校园数字生态，加强平台建设，推进服务大厅建设创新，推动新时代高校学生事务管理与服务工作实现跨越式、内涵式发展，全方位助力学生成长成才，不断提升人才培养质量，保障学生全面发展。