消费维权指南与提示

李博雄

消费者作为社会主义市场经济活动的重要组成部分，其强大的购买力及旺盛的产品需求很大程度上促进了生产者的产品创新升级，提升了市场活力。然而，由于产品生产销售相关信息的不对等以及法律知识的缺乏，消费者在市场经济活动中往往处于被动地位，经常成为产品质量瑕疵、食品安全问题、欺诈性销售行为的受害者。为此，我国出台了一系列法律法规保障消费者的合法权益。同时，我们也不应忽略部分消费者对于相关保护性法律的错误认识而实施违法维权行为，损害生产者、经营者利益。其维权行为不仅不受法律保护，还面临着民事、行政甚至刑事风险。

用好法律“工具箱”

消费者购买产品时时常会面临质量瑕疵的问题，为此，《产品质量法》相关条款对产品瑕疵作出规定，如果存在与该产品有关的国家标准、行业标准、地方标准的，需要符合该标准，没有相关标准或者标准滞后的，则要关注该产品是否存在危及人身、他人财产安全的不合理危险。如果在产品投放市场时的科技水平不能发现危险，则产品生产者不承担产品责任。如果产品流通后，科技水平能够发现危险，生产者不采取召回等措施的，生产者、经营者应当承担相应责任。是否存在不合理危险还应当考虑地域范围和一般消费者对于不合理风险认知状况及消费者的普遍期待，比如不同温度、湿度、自然状况的地区对产品的质量会有不同的需求，产品生产者、经营者对于生产售往此处的产品需有额外的注意义务，否则，产品生产者、经营者可能面临产品责任。对于正常使用也有可能存在风险的产品，经营者特别是销售者需要尽到风险警示义务，否则消费者可以向产品生产者、经营者主张相应责任。

若存在质量瑕疵的产品在销售后尚未发生损害后果，根据《消费者权益保护法》（以下简称《消保法》）相关规定，经营者应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。不采取以上措施的，经营者可能面临行政处罚，甚至承担刑事责任。

消费与“法”同行

若存在质量瑕疵的产品在销售后造成消费者人身财产损害，生产者、经营者需要承担侵权责任。此时，消费者需要证明产品存在缺陷，产品造成实际损害，产品的缺陷与损害结果之间存在因果关系。根据《产品质量法》，出现产品质量问题，消费者可以请求生产者和经营者承担连带赔偿责任，以最大限度保护消费者，在生产者或者经营者承担完责任后可以根据各自责任大小追偿。根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定，人身损害赔偿包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费，以及必要的营养费。根据《民法典》规定，明知产品存在缺陷仍然生产、销售或者没有依据前款规定采取有效补救措施，造成他人死亡或者健康严重损害的，被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。根据《消保法》相关规定，该惩罚性赔偿为实际损失的两倍以下。如果涉及食品安全问题，根据《食品安全法》相关规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。

数字消费维权

随着互联网经济的发展，产品不再受限于物质载体，数字藏品等新兴数字产品和服务涌现。所谓数字藏品是指通过区块链技术将图片、文本、视频或者任一段数码信息生成一段长度固定的不可篡改的字符串。数字藏品作为一种新兴数字产品，其流动性大于实体产品，因此容易出现投机炒作风险。为避免投机炒作，多数平台关闭NFT（非同质化的代币）转售功能，仍支持转售功能的平台会定期核定价格，并制定了相应的下架规则。

对于消费者而言，根据中国人民银行会同其他部门联合发布的《关于进一步防范和处置虚拟货币炒作的通知》，明确虚拟货币不具有法定货币地位，严厉禁止虚拟货币交易业务。因此禁止消费者在NFT交易平台使用虚拟货币计价和结算，否则涉嫌从事非法经营活动。NFT发行商可能通过向公众承诺固定回报、高额收益，构成非法集资罪，若通过欺诈手段宣传，诱骗投资者投资，并以非法占有为目的获取投资款，可能涉嫌集资诈骗罪，受到侵害的消费者可以向公安机关报案维权。消费者还应当注意保护数据安全，谨防交易平台未依法征得同意的前提下收集购买者的身份信息、钱包地址等敏感数据。

除此之外，线上培训、线上医疗产品摆脱了传统教育、问诊的物理时空限制，以其方便高效的优势受到大众的欢迎。但以线上培训为例，存在退款程序模糊、退款困难、售前售后不一致、员工离职率高导致后续退款沟通难度高等问题。为防止纠纷的产生，消费者应与在线教育机构协商确定合同规则，注重选择性、补充性和修改性内容来减少格式合同的预先设定性。同时，避免一次性购买大量课程；明确约定合同解除条款，在签订合同时与教育机构协商退课时的退款规则；选定资质合格业内口碑良好的正规教育机构，减少被侵权的风险。

依法维权提示

虽然法律赋予消费者以维权途径，但消费者滥用维权手段，损害商家利益的，可能面临法律风险。

为更好地维护消费者利益，一些电商平台推出了“仅退款”规则，消费者在收到商品后仅提出商品质量有问题，平台就可以判定商家退款。此规则一经推出，出现一些“羊毛党”，损害商家利益。个别受损的小商家还会“薅”大商家的“羊毛”来“弥补”自己的损失，扰乱电商秩序。从法律角度而言，电商平台以损害商家利益，“保护”消费者所制定的“仅退款”规则有待商榷，消费者的“薅羊毛”行为亦会面临法律风险。在商品并无质量问题的情况下，消费者以质量问题为由获得商家退款实际上违反了买卖合同中的付款义务，消费者应返还价款并承担相应的违约责任。商家亦可以通过主张消费者不当得利来维权，若消费者虚构商品质量问题事实，使商家和平台产生错误认识而退款，数额较大的，可能构成诈骗罪。

科学理性消费，合法合理维权。

还有消费者通过爬虫软件实施抓取不合理价格信息，如一家淘宝店铺误将28元4500克写成28元4500斤，消费者便疯狂下单并要求商家按标注价格发货。虽然按照合同约定，卖家有发货义务，但该价款明显低于市场价格，不符合常理，商家可以以合同显失公平为由主张撤销合同。合同撤销后，消费者通常还会主张商家基于信赖利益损失通过支付订单成交额一定比例的保证金来承担缔约过失责任，然而，由于消费者明知电价标注错误仍恶意大量下单，滥用权利，商家亦不承担缔约过失责任。“羊毛”不但“薅”不成，根据一些电商平台的规定，滥用购买、退款、投诉权利的买家可能面临封号的处理。

有的买家根据《食品安全法》及《消保法》相关规定，购买大量不符合食品安全标准的产品后，主张价款10倍或者3倍赔偿。此种行为最大的争议在于这些买家是否属于消费者的范畴——主要根据购买者是否受到欺诈而购买商品，购买的商品是否用于日常生活，购买的商品数量是否合理，以及购买主体为个人还是公司来做出判定——否定职业打假人为消费者的人所持的主要观点为，职业打假人的购买行为并未受到商家的欺诈，其维权行为主要为了谋取私利，并且该维权行为可能造成司法资源的浪费；持肯定态度的人则认为，不能仅仅因为职业打假人以谋取私利为维权出发点就否定其公益效果，造成司法资源浪费的主要根源并非職业打假人，而是产品生产者、销售者。总之，由于职业打假人的消费者身份认定存在争议，若其维权行为得不到支持，会承担大量的维权成本。如果通过打假来要挟一些企业尤其是知名企业赔偿损失，有可能构成敲诈勒索罪。

需要指出的是，消费者应当理性维权，试图通过维权行为获取非法利益不仅得不到法律保障，还可能需要承担民事赔偿责任甚至构成刑事犯罪。

编辑：张宏羽    zhanghongyuchn@hotmail.com