丁玲芳：做好矛盾“解铃人”，巧解群众“千千结”

“家里有矛盾，就找丁大姐。”这是安徽省长丰县双墩镇泉河路社区群众经常挂在嘴边的一句话。大家口中的“丁大姐”，全名叫丁玲芳，今年59岁，是泉河路社区妇联执委、网格员。都说“清官难断家务事”，但在丁玲芳看来，只要有爱心、耐心、热心、诚心、细心，大多数家庭矛盾和邻里纠纷都能迎刃而解。

自担任社区网格员以来，丁玲芳几乎把所有的时间都投入矛盾调解中，累计参与调解纠纷近1000 起，在她的帮助下，原本“剑拔弩张”的邻居冰释前嫌，一些濒临崩溃的家庭破镜重圆。“说实话，我没把调解工作当成一种任务，我把这个当成一种热爱，每次看到矛盾在我的帮助下化解了，我的心里就有种成就感。”丁玲芳说道。

“退而不休”的热心肠，当起社区网格员

“我原来是一家百货公司的会计，我也没想到退休后，我会干起家事调解的活。”提起当起家事调解员的缘由，丁玲芳打开了话匣子。事情还要从2019 年说起。当时，丁玲芳刚搬到长丰县双墩镇恒大帝景小区，楼上时常传来孩子的玩闹声，吵得她难以入睡。无奈之下，她只好找到了物业。然而上门了解情况后，丁玲芳却不忍责怪孩子。

原来，楼上住着姐弟俩，父母都不在身边，吃饭也是随便凑合。“孩子还在上小学，这样哪行呢？你把孩子妈妈电话给我，我来和她说。”丁玲芳找物业要来了孩子妈妈的电话，一番劝说后，她决定替邻居免费看孩子。她把两个孩子接来家里，中午做饭一起吃，晚上辅导姐弟俩写作业。就这样，过了一段时间，姐弟俩的成绩都有了明显提高。

姐弟俩学习进步了，小区里群众一打听才知道是丁玲芳的“功劳”。有些家长早出晚归，没法照看孩子，于是找到丁大姐，希望她帮忙搭把手。“一些家长说要给我钱，我说不要钱，你送来吧，反正我看两个孩子也是看，多几个也是看。”就这样，丁玲芳的家里热闹了起来，最多的时候，她一个人要照看十多个孩子。“这几年算下来，照看的孩子也有近50 个了。”丁玲芳说。

因为免费替人看孩子，丁玲芳的热心肠在小区“出了名”。2021 年8 月，泉河路社区找到丁玲芳，问她可愿意担任网格员，为群众服务，她答应了下来。“我们小区外来人口多，流动性大，那时候，隔三岔五就有矛盾纠纷，我觉得需要有人来充当这个‘润滑剂’，而我退休了，也想为社区发挥余热，做点贡献。”从那时起，丁玲芳开始成了小区里的大忙人。

奔波忙碌日行万步，搭起调解“连心桥”

丁玲芳有多忙，从她的手机里，可以瞥见端倪。她日均步数过万，最多的一天，她一口气走了3 万多步。为了尽可能多把时间匀给求助者，她每天5 时起床，给自己做好一日三餐，中午回家简单吃几口，就又忙着处理手上的矛盾纠纷。“我的手机是24 小时不关机的，我的号码小区里的人也都知道，他们有事情找我，就会给我打电话或者发微信。”丁玲芳说。

有一次，小区有邻居因为晾晒衣物的问题发生了矛盾，楼上洗衣服不拧干，导致楼下晒的被子经常被淋湿，一来二去，双方爆发了激烈的争吵，小区物业几次上门调解也束手无策，只好请来了丁玲芳做“和事佬”。

丁玲芳了解事情的来龙去脉后，首先找到了楼上，这户人家住着一对老人。一看见丁玲芳上门，老人就冷起了脸，她也不恼，和老人拉起了家常，让对方渐渐打开了话匣子。老人和丁玲芳抱怨自己没有洗衣机，没办法拧干衣服，又说起楼下邻居骂人，丁玲芳让对方换位思考，动之以情，晓之以理，又打电话给老人儿子，请他给父母买台能甩干衣物的洗衣机，就这样，楼上的问题解决了，楼下的问题也迎刃而解了。“别看这个矛盾不大，我也是前后跑了一个星期才调解好。”丁玲芳说。

还有一天夜里，有人找到丁玲芳，说小区里有夫妻闹矛盾，还能听到哭声，请她上门看看是咋回事。结果丁玲芳刚一上门，就遇到了“闭门羹”，对方表示这是家事，外人想管也管不着。眼看着当事人不好沟通，丁玲芳选择向外人打听，这一打听才知道，这家男的赌博，导致家庭经济出现了危机，女方压力大，情绪一度崩溃，孩子学习也受到了影响。

丁玲芳决定先从孩子入手，她把孩子带到家里，辅导孩子学习，又告诉孩子在假期适当帮妈妈干点家务，孩子懂事了，妈妈的情绪也随之好了起来。后来，丁玲芳又跑前跑后，帮助她在附近找了一份工作，小家庭这才逐渐走出了赌博带来的阴影。

发掘基层调解“好帮手”，传授“五心”工作法

类似这样的矛盾纠纷，丁玲芳几乎每天都会遇到。时间久了，她也深感精力有限。于是，泉河路社区在此基础上，成立了“丁大姐工作坊”，鼓励她吸纳一批有热情、善沟通、肯奉献的女性加入矛盾纠纷的调解队伍中来。

“宝妈”郭子露就成了她发掘的对象之一。“我发现她在业主群里发言很有正义感，于是私聊她是否愿意加入，没想到她很乐意。”如今郭子露已经能够独当一面，成为社区矛盾纠纷调解中的得力助手。截至目前，“丁大姐工作坊”已吸纳女性调解员14 名，而丁玲芳也在一次次矛盾化解中总结出了一套独特的工作方法，并将这些经验传授给了队员。

“首先是耐心，你要先听对方把话说完，不要急着发表看法，让对方把火气撒出来，才能更好地进行沟通调解。”丁玲芳说，基层调解的大多是邻里之间、夫妻之间、恋人之间的事情，很琐碎，需要花大量的时间跟当事人沟通，有时候要上门了解情况，有时候电话联系，有时候信息交流，经常到深夜她还在与人聊天，所以必须要有足够的耐心。

“其次是爱心，有些家庭遭遇变故，在‘敲门行动’中摸排出来后，要给予力所能及的帮助，你把当事人当亲人，当事人也会把你当家人。”丁玲芳说，除了有爱心，细心也是优秀的调解员需要具备的品质之一，要从当事人诉说的海量信息中，敏锐地察觉到矛盾的症结所在，并“对症下药”。

“再者就是热心和诚心，你一定发自内心地热爱调解这份工作，不能因为矛盾棘手就放弃。另外，也不能因你是帮助者，对方是受助者，你就高高在上，有任何架子。矛盾调解中，当事人双方要采用背对背的方式，分开调解，才能起到事半功倍的效果。”丁玲芳说，小事不解决，就可能酿成大问题。夫妻关系不和、婆媳关系紧张、亲子教育粗暴、赡养老人不到位等，往往会引发矛盾升级和连锁反应，而“丁大姐工作坊”就是要消除潜在隐患。

脚步不停、嘴巴不停、调解不停……在泉河路社区，“丁大姐”们奔走于各个楼栋，以诚心换真心，用爱心暖民心，为当事人排忧解难，化干戈为玉帛，谱写出一曲曲为民化解“千千结”的动人乐章。