服务设计视角下地摊经济系统设计研究

2024-02-07钟旭董石羽

设计 2024年1期

钟旭董石羽

摘要：将服务设计应用于地摊经济问题当中，通过分析核心群体的用户需求，协调利益相关者集团，构建可持续发展的地摊经济服务系统，并优化系统中的用户体验。通过对现有地摊进行桌面研究和实践调研，分析核心用户的行为与特征，并建立用户模型得出核心用户群体的用户需求，综合考虑系统中的人-机-环境要素，发现地摊系统中存在的问题。利用服务设计的思维与方法优化地摊系统运行的工作及服务流程，并为新的流程提供可视化工具，构建新的地摊经济的服务系统，满足了核心群体需求，并平衡各利益相关者集团。服务设计的思维与方法对于提升地摊经济系统整体价值和用户体验以及协调系统中的利益相关者集团具有重要意义，为解决地摊经济发展问题提供了新的设计思路。

关键词：地摊经济；服务设计；服务系统；利益相关者；整体价值；用户需求

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2024）01-0036-04

Abstract：Applying service design to the problem of stall economy，by analyzing core user needs and coordinating stakeholder groups，build a sustainable stall economic service system and optimize the user experience in the system. Through desktop research and practical research on the existing stalls，analyze the behavior and characteristics of core users and establish a user model to obtain the user needs of the core user group，comprehensively consider the human-machineenvironment elements in the system，and discover the existence of the stall system. Utilize the thinking and method of service design to optimize the work and service process of the stall system operation，and provide visualization tools for new processes，build a new stall economy service system，meet the needs of core groups and balance various stakeholder groups. The thinking and method of service design is of great significance for improving the overall value and user experience of the stall economy system and coordinating the stakeholder groups in the system. It provides new design ideas for solving and developing the stall economy.

Keywords：Stall-economy；Service design；Service system；Stakeholders ；Overall value；User demand

随着我国文明城市的建设，地摊经济这类非正式经济体逐渐成为城市发展中的社会问题之一。2020年新冠疫情发生后，地摊经济为我国就业问题提供了有效的缓解。当年6月，李克强总理对于地摊经济提出赞赏，将地摊经济和小店经济称为人间烟火和中国生机[1]。地摊经济也因此获得了国内大量学者的研究。研究大多数从管理学和经济学的角度出发，探索政府管理方式和地摊经济的发展规律，鲜有从地摊经济系统中“人”的因素出发，探索系统运作方式的研究。而“人”作为地摊经济中最关键的组成要素直接决定了该系统能否可持续发展，需要对其进行深入分析研究。服务设计中以用户为中心的核心理念为出发点，优化服务流程，在满足用户体验的同时协调利益相关者集团并达到服务系统的价值平衡，以实现系统的可持续发展[2]。

（一）地摊经济研究背景

“地摊经济”俗称“摆地摊”，亦即在公共空间流动性经营的行为，是城镇中一种非正式的经济形势[3]。改革开放初期，政府对该类经济形式采取的是包容或不鼓励发展，也不对其进行打击的政策。1990后，随着文明城市和卫生城市的建设，地摊经济与城市建设目标相悖的矛盾逐渐凸显，许多城市也对于“地摊经济”采取了排斥的政策[4]。随着城市的不断建设，大量农村人口流入城市，我国城市建设也在本世纪初取得飞速发展。2010年后，随着我国产业升级，市场对于低技能劳动者的需求下降[5]，该部分人群面临重新选择就业的处境。2020年新冠疫情暴发后，我国经济迅速恢复。但疫情的零星爆发，所导致的停工停产，对于我国就业形势产生的不利影响仍不可避免，尤其中小企业对于疫情的抗击能力较弱、对于用工需求的不稳定性，会让就业产生一系列负面连锁效应[6]。在就业压力上升的背景下，一些城市开放地摊经济或放宽管理措施，地摊经济依靠其低门槛、灵活性强等特点创造了大量就业岗位，有效地缓解了城市中的就业压力。但长远地看，国家对于地摊经济的态度并不明确，如果要让地摊经济持续发展下去，需要对地摊经济系统中的存在问题进行剖析，并提出能够让其健康发展的解决方案。

2020年来，有大量学者围绕地摊经济开展研究，大部分研究从管理学和经济学的角度切入探讨地摊经济存在的合理性，并提出通过制定政策、颁布法律法规、提升管理能力等方面优化地摊系统。但研究主要集中于地摊经济存在正确性和治理方法论上，从设计的角度出发探索地摊系统运行模式方面尚未有研究。

（二）地摊系统的特点分析

地摊经济属于非正式经济体，故需要对地摊经济系统区别于正式经济体的特点进行分析提炼，通过桌面研究以及对于现有地摊系统的观察可以得出地摊经济系统的特点：（1）系统的复杂性：地摊的摆放在空间上具有不确定性，其在城市空间中的分布没有固定的地点，一般在人群聚集地；地摊经营在范围上具有广泛性，包括食品、日常用品等各种商品；摆地摊在时间上具有不固定性，其营业时间以及营业周期由出售商品类别所决定；（2）地摊系统中人的要素多元性：地摊系统中的主要群体可以分为管理者：政府部门或街道管理群体；摊贩：通过摆设地摊获得经济利益的群体；消费者：在地摊消费的群体。每个群体的需求不同且不同需求之间存在对抗。（3）地摊经济的草根性：地摊经济由于其灵活度高、门槛低，成为城市底层人群就业的渠道之一和群脱离贫困的底层出路之一[4]，但该部分群体受教育程度较低、管理难度较大、上升空间有限，造成了地摊经济被贴上了“廉价”“劣质”“环境差”的标签。

优化解决地摊经济的中存在的问题需要从整体的角度考虑和分析地摊中的要素，对系统和组织进行创新和设计，从用户的角度出发，充分考虑系统中不同群体的诉求以及群体之间的利益平衡。解决这些问题的技术条件已经完善，现在可以用服务设计的思维和方法介入，通过对整个系统设计以及对利益相关者的关注，从用户需求的角度出发，探索通过设计实现地摊经济系统可持续发展的可行性。

在地摊经济运行的过程中，其涉及的要素繁多，需要从整体的角度出发，看待地摊经济及地摊系统中存在的问题，结合服务设计的思维与方法从系统的角度看待地摊经济与服务设计融合的可行性。

（一）服务设计的概念

服务设计最早起源于管理学中的概念，由Shostack G.Lynn所提出[7]，发展至今，服务设计成为整合了管理学、设计学、经济学等多个学科的设计思维与方法，其本质是对于人、物、行为、环境、社会之间关系的系统设计[8-9]。服务设计应用的领域主要为商业领域和公共事务领域，通过对于企业或者组织进行战略和组织文化层面进行设计以达到服务生态的价值平衡。在公共事务领域中，服务设计关注的是服务本身及其与组织系统内外人的各种交织关系以及服务的组织流程、规划和系统[10]。国内学者将服务设计的思维和方法应用到公共事务当中，如夏潞瑶[11]利用服务设计思维与工具从用户需求出发，对乡村中组织系统进行优化以达到保护乡村文化的目的，而这类公共服务也有着市场化的趋势逐步应用到更多的领域当中[12]。

（二）服务设计与地摊经济融合

1.系统化设计思维下的服务组织与系统

地摊系统的复杂性使得难以通过单一设计方法解决系统中存在的问题，服务设计中系统化设计思维强调将人、机、环境当作整体进行考量，考虑不同要素之間的关系。通过整理系统中的要素，并通过服务系统图优化各个要素之间的连接路径，让系统在运行时能够充分调用系统中的资源，更好地服务于系统中的用户目标，提升系统的稳定性。

2.以用户为中心的设计思维下的服务流程

地摊系统人要素的多元性使得服务系统难以满足所有群体的需求，这成为地摊经济问题中最大的挑战。在服务的过程中需要在满足核心用户群体需求的同时，协调不同群体实现价值平衡。而服务设计中以用户为中心的思维为深入挖掘用户需求提供了研究路径，为不同的用户群体设计能够满足核心诉求的服务流程。在保证各群体核心需求实现的同时，协调各个用户群体之间的利益，提升服务系统的价值性。

3.价值共创思维下的系统共建

地摊经济系统的草根属性决定了地摊不能形成类似于企业的管理制度，故地摊系统的价值建设需要系统中的群体自觉加入共同创造。通过设计让用户能够在系统中满足自身需求获得价值实现，从而让更多的人加入地摊系统的建设中，提升服务系统的可持续性。

将服务设计与地摊经济问题相结合是利用服务设计的思维与方法，将地摊系统中的用户及其他设计要素进行提取分析，总结出用户需求和现有系统中存在的问题，从而发现优化系统的方法。

（一）用户模型建立及需求分析

服务设计强调以用户为中心的设计思想，而用户模型能够更加真实地反映出用户群体的生活背景、文化程度、行为习惯，有助于理解地摊系统中不同用户群体的用户需求。通过对系统中的主要用户群体进行桌面研究、用户访谈、问卷调查，提取出不同类别的群体在系统中的行为及特征，总结形成了3类主要群体的用户模型，进一步得出用户需求，如表1。摊贩在地摊经营时不规范行为所引发的交通堵塞、城市卫生环境、交易纠纷等问题与管理者对于城市文明发展要求形成强烈冲突，而摊贩迫切需要通过摆放地摊来获得经济收入。所以地摊经济的主要矛盾点为：摊贩的生存空间与文明城市发展之间存在的利益冲突。

（二）地摊系统中其他设计要素

地摊经济是一个综合多种群体、物体、环境的复杂综合体，不仅需要对系统中核心群体进行深入分析，还需要对除核心群体以外的人、机、环境要素进行综合考虑，从而总结出系统问题。

人要素：除上述系统中的3类核心群体以外，还需要考虑到地摊经济系统中的其他利益相关者，包括供应商、街道社区、地摊周边居民、政府、企业、社会机构，这部分群体不是系统中的核心利益相关者，但仍然对系统起着关键作用，需要考虑部分群体在系统中的利益需求。通过利益相关者地图将系统中的用户群体划分为核心利益群体、直接利益群体、间接利益群体3个层次，并分析核心利益相关者之间的联系，如图1，明确系统中各利益相关者的关系以此通过设计平衡系统中各利益相关者集团。机要素：系统中的物指地摊经济中交易的商品以及摆放地摊的形式。系统中的商品涉及商品的进货、销售、配送等流程。摆放地摊的形式包括简易帐篷、手推车、小型货车、家用车后备箱。环境：环境包括物理环境和社会环境，物理环境为地摊所处环境，包括社区夜市、地铁口、商场附近等人员较多的场所。社会环境为地摊经济所处环境中的社会因素，即政策、经济、文化、风俗习惯。

通过对于地摊系统中的人、机、环境的整理发现地摊系统中存在的设计问题为：（1）系统各个群体之间行动较为分散，没有达到有效地整合系统中的资源；（2）利益集团之间存在较大的矛盾冲突，没有得到较好的利益平衡（3）系统管理及运行的方式较为传统，没有充分利用数字化和智能化技术完善服务流程；（4）系统自治能力较差，系统治理的主动权全部掌握在管理人员手中，没有调动系统中的其他群体共同维护系统。

本文利用服务设计的系统特质，将服务设计作为一种系统论应用到公共事务管理中，聚焦于地摊经济服务的过程，通过整合系统中的“人-机-环境”，规划出地摊系统中的工作服务流程，并为用户在系统中工作提供可视化工具，进而得出可持续发展的地摊经济系统。

（一）基于多角色的服务流程

地摊经济中存在的复杂问题，从单一角度入手难以得到全面的解决，系统创新的方式是一个较好的途径。对于地摊的理解不能局限在摊贩摆摊时所涉及的要素，要看到其中延伸到摆摊前和摆摊后的用户行为以及“物”和“环境要素”。在地摊中不同群体复杂的需求难以通过单一的产品设计进行解决，因此，可以通过以“服务流程”为导向，通过整合流程中涉及的要素来设计解决方案。

根据用户行为和需求分析，为摊贩、管理者、消费者三类核心用户在地摊系统中的主要行动路径进行整合设计了工作服务流程，即 “区域划分-摊位预约-地摊经营-地摊消费-经营管理”5个步骤，如图2。将服务流程依照时间顺序分为摆摊前、摆摊时和摆摊后，摆摊前：管理者提前对可以进行地摊经营的时间和区域进行制定划分，并将划分之后的信息同步至摊贩，让摊贩预约划分区域内的点位；摆摊时：摊贩前往预约的点位进行摆摊经营，并将经营信息上传至管理者处，消费者前往划分的区域进行逛摊和消费；摆摊后：管理者对摊贩的经营数据信息进行查看分析，为之后的区域划分和政策制定做出判断。

该工作服务流程通过将地摊中核心用户群体不同的工作服务路径整合到一条完整的服务路径中，将地摊经营的行为从原来的在整个城市空间中运行优化成为在限定的区域中进行活动。摊贩在此路径中能够获得更加稳定的摆摊环境，从而提升客流量和提高经济收入，满足了摊贩通过摆放地摊获得生存空间的核心需求；管理者在此路径中通过区域的划分将管理的范围由整个城市空间缩小至相对固定的空间，从而降低了管理成本，可以充分了解区域内的摊贩以及地摊经营的数据信息便于做出更加精准的判断，提高了管理效率与质量。该流程通过对于地摊摆放前的提前规划和信息传播，平衡了摊贩的生存空间和管理者对于文明城市建设的矛盾，保留了地摊经济草根属性的同时降低了其对文明城市建设的影響。

（二）基于多平台的服务应用设计

根据设计的工作服务路径为地摊系统中的核心利益相关者提供了可视化的工具，帮助其参与到预定的路径中并能够进行相互协作，依照群体的特性为3类不同的群体分别提供线上服务应用设计，辅助用户之间的协作，如图3。

（1）摊贩手机App

摊贩在设计的工作服务路径中行为可归纳为“预约-摆摊-经营”，摊贩需要在线上应用中完成线上预约、数据上传、摆摊经营的工作任务。App能够承载的功能较多、获取方式容易、操作简单、移动性强，能有效地降低用户的操作成本和认知成本，便于摊贩工作使用。摊贩在App中可以查看管理者划定的经营区域信息，通过填报地点、时间、经营种类等信息进行经营点位的预约，并将数据信息传输至管理者处。通过线上摊位的设置让消费者能够在线上查看地摊信息进行消费，提高摊贩在经营时的工作效率。

（2）管理者电脑平台

管理者在工作路径中的行为可归纳为“区域划分-管理-数据分析”，线上应用主要承载的功能是帮助管理者完成经营区域的划分、经营时对于地摊的管理、经营对于地摊的数据收集和分析。其中涉及的数据和信息多、操作复杂、具有很强的专业性。电脑平台依托于计算机的性能以及显示屏尺寸能够在单一页面下提供较多且复杂的信息，完成较为复杂的操作和分析。将分析结果可视化，能够提高工作效率并提供更加准确结果，帮助用户做出精准的判断。电脑软件的认知和操作难度相较于手机App更高，故需要更多的学习成本。

（3）消费者手机小程序

消费者在服务路径当中的行为主要是“逛摊-购物”，可通过小程序的方式搭建消费者与地摊系统沟通的桥梁。小程序获取成本低、操作简单、使用高效、学习成本低，便于用户在较短的时间接触以及使用。消费者小程序主要承载的功能为查看地摊信息、购物支付、意见反馈，帮助用户了解地摊的资讯和信息以及为保障消费者的权益。

（三）基于发展可持续的地摊经济服务系统构建

基于优化后的工作服务流程，构建了地摊经济服务系统，如图4。新的地摊经济服务系统包含以下特点：（1）提供多元性的工作和服务路线。根据系统中不同群体的需求以及在系统中的行动路线为不同的群体提供专属的工作或服务路线，并将路线进行融合形成地摊经济运行的闭环流程；（2）搭建数字化、智能化的工作和服务工具。根据系统中群体中的工作服务流程提供对应的线上应用，通过大数据和人工智能技术为流程提供便捷的服务操作、精准的数据统计、智能的任务管理。（3）创造共创共建的工作服务流程。通过平衡和协调系统中核心利益相关者的利益需求，各个群体能够从系统中获取利益，从而让不同的群体能够主动地参与到地摊系统的建设当中。（4）建立跨平台的沟通渠道，通过将不同群体之间的线上平台进行联系，并提供沟通反馈渠道让群体之间实现信息互通，有效地缓解了群体之间的利益冲突和矛盾。

地摊经济能够为城市底层人民提供经济收入，而这类社会问题的复杂性往往需要从多方面进行思考才能解决问题，而服务设计的中的系统化思维、对于利益相关者的考量以及服务设计的方法为优化地摊经济系统提供了新的思路。通过对地摊经济系统中用户群体以及对现有地摊系统中的环境要素进行调研，明确了系统中摊贩、管理者、消费者三类核心用户的需求和现有地摊系统中的问题，以此提出了对于地摊经济的设计策略和系统的工作和服务路线，结合多平台的智能化线上应用优化了系统中群体服务流程，形成了新的地摊经济的服务系统。新的系统协调了地摊系统中不同的利益相关者，优化了用户在系统中的工作和服务体验，能够实现可持续发展。