基于CCSI的高校后勤维修服务满意度测评模型及其服务质量提升研究

胡厚臻,刘鑫琳,李 泽,李庆武

(南宁职业技术学院,南宁 530008)

高等教育是国民教育的重要组成部分。调查学生对高校教育教学、管理、服务等的满意度发现,学生对后勤及生活服务的满意度会严重影响学生对高校整体的满意度,且后勤及生活服务水平过低会严重制约高校的发展与招生[1],后勤满意度调查与分析应引起各高校的高度重视。为了解在校学生对高校后勤维修服务工作的满意程度,通过调研NZY学校后勤维修服务现状了解学生真实的服务需求与服务期望,分析并解决高校后勤维修服务工作中存在的问题,从而助力高校发展。

为此,通过互联网发放调查问卷,采用分层抽样、随机抽样相结合的方法,重点针对NZY大学大二、大三学生发放问卷。回收问卷513份,其中有效问卷494份,问卷有效回收率为96.3%。其中,男生206人、女生288人,大二学生344人、大三学生150人。采用SPSS 26.0、Amos 28.0及Mplus 8.0软件对数据进行处理分析。

1 理论模型与研究假设

1.1 理论模型

20世纪60年代顾客满意的概念由Cardozo提出,并首次运用于经济管理领域。1989年瑞典建立了第一个全国性顾客满意度指数模型,此后的费耐尔逻辑模型(Fornell)、瑞典客户满意度模型(SCSB)、美国客户满意指数模型(ACSI)、欧洲顾客满意度指数(ECSI)等都是在此基础上建立并完善的[2-4]。我国于20世纪90年代引入顾客满意度概念,清华大学建立了中国顾客满意度指数模型(CCSI),由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意与客户忠诚6个变量组成,结合可量化的评价指标体系可客观有效地反映中国顾客的需要[5]。

国内高校满意度指数模型(CHE-CSI)是在美国顾客满意度指数模型基础上建立的结构方程模型,首次成功证明了顾客满意度指数模型在高校评估领域的可行性[6]。利用CCSI建立的S大学学生满意度测评模型,针对高校校园物业服务工作在满足学生服务预期、客服及维修服务质量、关注学生诉求等满意度较低的方面提出差异化服务改进措施,使校园物业服务质量及学生的满意度得到提升,为企事业单位管理决策提供了可量化、可视化的决策依据[7]。但以上研究多集中于对高校整体满意度影响因素及各因素间关系的定量分析,对具体领域的满意度分析研究不够深入。

基于此,借助CCSI模型,从高校后勤维修服务角度探索后勤维修各因素对学生满意度与忠诚度的影响作用,构建高校后勤维修服务满意度测评模型,定量分析各影响因素对学生满意度的影响作用及各因素间的相互关系。详见图1。

图1 CCSI 模型框架及研究假设Fig.1 CCSI model framework and research hypothesis

1.2 基本假设

结合S大学校园物业服务学生满意度测量模型,基于CCSI模型路径关系将模型的主体由物业服务转变为学院后勤维修服务,提出以下假设:

H1学生满意度对学生忠诚度具有正向影响;

H2后勤形象对学生满意度具有正向影响;

H3感知价值对学生满意度具有正向影响;

H4预期质量对学生满意度具有正向影响;

H5感知质量对学生满意度具有正向影响;

H6感知质量对感知价值具有正向影响;

H7预期质量对感知价值具有正向影响;

H8预期质量对感知质量具有正向影响;

H9后勤形象对感知质量具有正向影响;

H10后勤形象对预期质量具有正向影响;

H11后勤形象对感知价值具有正向影响。

1.3 问卷设计

在测量模型和合理的假设确定后,为定量描述NZY大学学生对校园后勤维修服务的满意度,参考大学校园物业服务学生满意度的测量题项,借鉴国内外关于顾客满意度文献中采用潜变量的测量题项[7-9],结合高校后勤维修的实际情况对各项问题进行修改与补充。采用李克特五级计分标准,1表示“非常不满意”,5表示“非常满意”[10]。详见表1。

表1 量表测量题项及其来源Tab.1 Measurement problem items and sources

2 调研结果

2.1 模型信效度检验结果

信度检验通常采用Cronbach’sα系数评估各因子的信度,是评价模型结果一致性或稳定性的重要指标(标准为Cronbach’sα>0.7)[12]。本量表模型整体Cronbach’sα系数为0.972,后勤形象等6个潜变量的Cronbach’sα均大于0.8,说明后勤维修服务满意度量表信度较好,适用于学生满意度调查,有较高的可信度。

效度检验用于测定题项设计是否合理,一般通过因子分析法进行验证,采用KMO值与Bartlett球体检验结果表示。本研究使用量表的KMO值为0.952,表明调查数据具有较高的可靠性,Bartlett球体检验的χ2显著性概率为0.000,说明调查数据具有相关性、效度高,计算结果可被接受。

2.2 测量模型的适配度检验结果

测量模型的χ2/df值为1.831<3,适配理想;RMSEA值为0.073<0.08,表明适配可以接受;AGFI值为0.801>0.8,结果适配良好;CFI值为0.973>0.9,结果适配良好。模型拟合度符合检验标准,高校后勤维修服务满意度测评模型适配良好。详见表2。

表2 模型适配度检验结果Tab.2 Test results of model fitness

2.3 假设检验及路径分析结果

研究表明,高校后勤维修服务满意度测评模型的11条假设全部成立。详见表3。

表3 结构方程路径系数及假设检验结果Tab.3 Results of path coefficient of structural equation and hypothesis test

由各潜变量间的影响关系系数大小可以看出,学生感知质量对学生感知价值的影响最大,后勤维修服务的预期质量对学生感知价值的影响最小。其中,各潜变量对学生满意度的影响大小依次为学生感知质量、后勤形象、学生感知价值、学生预期质量,说明影响高校后勤维修服务满意度的关键因素是学生感知质量,尤其学生感知质量中占比较大的后勤维修服务过程的安全性(SPQ2)与宿舍区域设施、设备完好无损、工作人员保障到位(SPQ4)因素。详见图2。

图2 结构方程模型标准化路径分析结果Fig.2 Results of standardized path analysis of structural equation model

2.4 后勤维修整体服务质量

为更直观呈现NZY校园后勤维修服务学生满意度计算结果,将调查所得观测变量得分求均值后转化为百分制,得到观测变量得分。将根据结构模型计算出的标准因子载荷作为观测变量的权重,求观测变量得分与各自路径系数的权重乘积,最终得到潜变量得分,具体计算公式为:

(1)

(2)

(3)

式中,Xi表示第i个观测变量,N表示问卷总数,Ji表示第i个观测变量的标准因子载荷,Ui表示第i个观测变量转化成百分数后的得分,Mn表示第n个潜变量得分[7,13]。

研究发现,后勤维修服务学生满意度测评模型中各潜变量的得分普遍偏低,除学生对后勤维修服务的感知价值与预期质量超过70分以外,其它潜变量均低于70分。其中,得分最高的是学生对后勤维修服务的感知价值(73.20),得分最低的是后勤形象(60.28)。在20个观测变量中,感知价值中后勤维修坚持为学生服务的宗旨得分最高(75.29),感知质量中后勤维修服务效率得分最低(52.16)。详见表4。

表4 观测变量及潜变量得分统计Tab.4 Score statistics of observed variables and latent variables

续表4

3 结论

1)模型分析:模型量表的信效度较好,模型整体拟合效果良好,适配性良好,可作为描述高校后勤服务学生满意度及高校后勤服务满意度测评的有效工具。

2)路径分析:影响学生对高校后勤维修服务满意度的最大因素是学生对后勤维修的感知质量,其中后勤维修服务过程的安全性,宿舍区域设施、设备完好无损,工作人员保障到位等是提升服务质量的关键指标,高校后勤维修服务应对其给予重点关注。预期质量对感知价值及感知质量的影响较小,说明大部分学生认为后勤维修服务水平未达到预期。

3)后勤维修整体服务质量分析:后勤维修服务学生满意度模型各潜变量得分排序为感知价值>预期质量>学生忠诚度>学生满意度>感知质量>后勤形象,平均得分为66.35,说明后勤维修整体服务质量较低。其中,后勤形象得分最低,后勤维修综合保障能力等三个观测变量得分在56.4～64.2,严重影响后勤维修服务的满意度及整体质量,这与目前后勤一线服务人员素质较低、专业性较差的情况相吻合。观测指标均值较低,说明后勤维修服务效率低、现场工作人员的态度不友好,宿舍区域设施、设备不完善,维修不及时等导致后勤维修服务满意度低、整体质量差。故高校应加强后勤维修服务人员培训,建立以人为本的维修服务理念,准确把握学生的服务需求与期望,提升维修效率,优先完善宿舍区的设施、设备,以更好地提升后勤维修服务形象,提高学生满意度及后勤维修整体服务的质量。