FOCUS-PDCA在提升门诊预约诊疗服务质量中的应用研究

王玉玲 杨秀玲 张梅 颜峰 郝魁

[摘要] 目的 探讨FOCUS-PDCA在提升门诊预约诊疗服务质量中的应用效果。方法 将枣庄市立医院对门诊预约诊疗服务质量进行FOCUS-PDCA改进实施前（2022年6月至11月）作为对照组，改进实施后（2023年1月至6月）作为观察组，比较两组门诊患者平均预约诊疗率、门诊医生停替诊率、门诊医生准时出诊率、门诊患者满意度。结果 观察组门诊患者平均预约诊疗率、门诊医生准时出诊率、门诊患者满意度除环境与标识维度外，均高于对照组，差异有统计学意义（均P<0.05）；观察组门诊医生停替诊率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊预约诊疗服务管理中应用FOCUS-PDCA能提高门诊预约诊疗服务质量，提升门诊患者满意度。

[关键词] FOCUS-PDCA；门诊；预约诊疗；质量改进

[中图分类号] R197.323    [文献标识码] A     [DOI] 10.3969/j.issn.1673-9701.2024.02.021

预约诊疗服务是以患者为中心，以患者需求为导向，优化门诊就诊流程、提升门诊医疗服务质量及效率、改善患者就医体验的重要改革措施。自2009年起，国家相关部门要求开展并坚持推行与完善预约诊疗服务，建立健全预约诊疗制度，门诊患者平均预约诊疗率逐步提高，三级医院预约诊疗率≥50%等[1-5]。山东省某三甲医院门诊平均预约诊疗率较低，尚未达到国家政策50%的目标要求，且门诊医生因会议、培训等各种原因停替诊频繁，或因早交班、查房等原因不按时出诊，严重影响了门诊预约诊疗服务质量，影响了门诊患者的满意度及就医体验。

FOCUS-PDCA是20世纪90年代由美国医院组织提出的一种系统性、逻辑性、科学性的持续质量改进管理工具[6]，主要包括聚焦问题（FOCUS）和解决问题（PDCA）两个环节，分为发现问题（find，F）、组织（organize，O）、澄清（clarify，C）、理解（understand，U）、选择（select，S）、计划（plan，P）、实施（do，D）、检查（check，C）、执行（action，A）九个步骤。本研究将FOCUS-PDCA这一管理工具应用于预约诊疗服务管理，旨在不断提升门诊预约诊疗服务质量。

1  资料与方法

1.1  资料来源

预约诊疗人次、总诊疗人次、门诊医生应出诊次数、未按时出诊次数：通过该院的医院管理信息系统报表进行收集。

门诊医生停替次数：通过医院钉钉群门诊停（替）诊模块进行统计。

门诊患者满意度：通过便利抽样法对门诊就诊患者进行门诊满意度问卷调查。纳入标准：意识清楚、能理解问卷内容，在知情同意的前提下自愿参与问卷调查。排除标准：视听障碍、精神异常、情绪状态不佳等无法配合调查者。

以上资料均以2022年6月至11月实施前为对照组，以FOCUS-PDCA实施后2023年1月至6月为观察组，2022年12月为实施预约诊疗服务质量改善的缓冲月份。

1.2  方法

基于FOCUS-PDCA质量管理程序九大步骤，对预约诊疗服务质量进行持续改进。

1.2.1  发现问题（find，F）  2022年1月-11月门诊患者平均预约诊率仅为40%，距离国家目标值还有一定的差距，且门诊医生因会议、培训、早交班等各种原因停替诊频繁，不按时出诊，严重影响门诊患者就医体验。

1.2.2  成立预约诊疗服务质量持续改进小组（organize，O）  小组成员共10名，门诊部主任（主任护师）任组长，门诊部负责预约诊疗服务管理的工作人员任副组长，以及来自信息中心、临床科室、客服部、门诊部、医务部熟悉预约诊疗工作的工程师、医生、护士、科员等8名组员。

1.2.3  确定医院现行的预约诊疗相关制度与流程（clarify，C）  组织小组成员学习《三级医院评审标准（2022版）山东省实施细则》《国家三级公立医院绩效考核（2022版）》《医疗机构门诊质量管理暂行规定》中预约诊疗相关部分，掌握标准、规定要求，对比医院现行的预约诊疗流程及相关制度等，了解目前医院预约诊疗服务的开展与管理情况，寻找差距与不足。

1.2.4  根本原因分析（understand，U）  小组成员通过头脑风暴法分析影响预约诊疗服务开展质量的主要原因：①医院管理因素：预约挂号宣传少；门诊医生出诊管理规定执行不严；缺少中长期预约号源管理制度。②患者因素：患者预约挂号依从性低，习惯现场窗口挂号；患者不知道预约挂號；患者不知道怎么操作预约挂号。③医院工作人员因素：临床医生、护士对预约诊疗服务的开展不够重视；大部分员工没有参与到预约诊疗的宣传；部分门诊医生对预约挂号流程不熟悉。④预约诊疗系统因素：预约挂号流程繁琐；预约号源设置不合理；缺少智能导诊及医生简介，患者不知道挂号科室与医生；缺少报道环节，无法掌握门诊患者按预约时间到达医院后至进入诊室前的平均等待时间；缺少诊间预约；无就诊卡不能预约。

1.2.5  选择改进策略（select，S）  根据国家预约诊疗相关政策管理规定，结合医院工作实际，小组成员共同制定改进策略：①完善预约诊疗相关制度；②优化预约诊疗系统及操作流程；③拓宽预约诊疗方式；④加大预约诊疗宣传力度；⑤严格考核管理。

1.2.6  计划（plan，P）  根据制定的改进策略，绘制计划拟定表（甘特图），明确成员职责分工及具体完成时限。

1.2.7  实施（do，D）  按照甘特图的进程进行策略实施：①拓宽预约诊疗方式：在电话预约、现场窗口预约、健康枣庄云预约、支付宝预约、微信预约、自助机预约的基础上增加了诊间预约及出院患者复诊预约。②优化预约诊疗系统及操作流程：微信、支付宝端预约由之前的输入医院名称搜索，改为直接扫码进入预约界面；将手机端预约挂号菜单进行优化，由进入预约界面时全部为三级菜单优化为分别选择一级菜单科室、二级菜单科室、三级菜单科室，便于患者查找科室；根据专科疾病特点、结合HIS系统数据，分析不同医生的门诊量及接诊情况，设置不同号源的频次、上限来合理分配号源，依据实际情况动态调整，让每个来院的患者都能看上病，并且体验高质量的就诊过程；与科达讯飞进行合作，微信预约挂号端增加了AI陪诊模块，可以对患者进行病史采集、智能导诊，帮助患者精准匹配号源，解决患者因不知道挂号科室而不进行预约挂号或挂错号问题，并减少了患者问询和跑路环节[7]；微信、支付宝端预约将患者身份信息与患者电子健康码信息融合，实现了无就诊卡预约。③完善预约诊疗相关制度：制定中长期预约号源管理制度、门诊医疗资源调配方案，修订门诊出诊管理制度，优化预约诊疗流程。④加大预约诊疗宣传力度：1）院前：拨打医院电话咨询时电话语音预约宣传；院外志愿服务活动或者义诊时发放预约宣传单。2）院中：印制预约诊疗宣传手册及预约诊疗操作流程，在门诊各候诊区、诊室、病房进行发放；在现场挂号小票上印制预约挂号二维码；拍摄预约诊疗操作视频，发布在医院微信公众号上，并在医院各电子屏循环播放；根据楼层及门诊流量不同，对门诊分诊护士分配预约宣传及指导任务名额，并纳入科室质控考核；安排预约诊疗工作人员指导科室医生、护士及患者或家属具体预约诊疗操作流程。3）院后：满意度调查及回访时向患者宣传预约挂号的便捷。⑤严格考核管理：根据科室预约诊疗率现状，设定目标值，且将该指标纳入医院的关键绩效指标，对临床科室该项指标进行考核并兑现奖惩；每月将各科室门诊医生停替诊情况在医院OA系统及科主任例会上进行公示，对于每月停替诊≥3次者，门诊部主任予以约谈；采取信息化系统监测与纪委、门诊部随机抽查相结合的方式对门诊医生准时出诊进行管理，迟到、早退者会在科主任例会、医院OA、院行风工作简报上进行公示，并按照管理规定进行惩处。

1.2.8  检查（check，C）  对实施措施是否有效进行检查，及时发现问题，每月使用门诊患者平均预约诊疗率、门诊医生停替诊率、门诊医生准时开诊率、门诊患者满意度对实施的改进措施进行评价。

1.2.9  处理（action，A）  对检查中发现的问题进行分析，針对无效措施或新出现的问题进行修订或重新制定新的改进策略，不断完善措施，并将有效措施进行标准化。

1.3  观察指标

门诊患者平均预约诊疗率：预约诊疗人次/同期总诊疗人次×100%。停替诊率：（停替诊次数/应出诊次数）×100%。准时出诊率：（准时出诊次数/实际出诊次数）×100%。门诊患者满意度：通过医院拟定的“门诊患者满意度调查问卷”评价。该问卷主要包括挂号方式、环境与标识、就医便捷、门诊医生、整体评价、推荐可能6个维度，共13个评分项，将非常满意、比较满意、比较不满意、非常不满意分别赋值为4分、3分、2分、1分，因有些条目患者没有经历（如环境与标识部分对医院的厕所评价，有的患者并没有使用过），则该条目不得分，若计算该维度总分则影响总体判断，为减少偏差，以各维度的平均分进行计分，各维度平均分为1～10分，得分越高表示该维度患者满意度越高。该问卷总体Cronbach’a系数为0.858，可信度较好。停替诊率，准时出诊率相关次数按照《山东省三级医院门诊质量管理标准》统计方法，以半天为一个计算单位进行统计。

1.4  统计学方法

采用SPSS27.0统计学软件对数据进行处理分析，计数资料采用例数和百分比表示，比较采用χ2检验；计量资料以均数±标准差（）表示，两组间比较采用独立样本t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组门诊患者平均预约诊疗率比较

观察组门诊患者平均预约诊疗率高于对照组，差异有统计学意义（χ2=3264.431，P<0.05）。虽然2023年1月至6月观察组门诊患者平均预约诊疗率并未达到国家政策50%的要求，但是从图1中可以看到该指标数据逐步提高，且5月、6月均超过了50%，见表1。

2.2  两组门诊医生停替诊与准时开诊率情况比较

观察组门诊医生停替诊率低于对照组，差异有统计学意义（χ2=434.420，P<0.05）。观察组门诊医生准时开诊率高于对照组，差异有统计学意义（χ2=255.417，P<0.05），见表2、3。

2.3  两组门诊患者满意度情况比较

观察组门诊患者满意度除环境与标识维度得分差异无统计学意义（P<0.05），其余维度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表4。

3  讨论

3.1  FOCUS-PDCA能持续提升门诊患者平均预约诊疗率

FOCUS-PDCA是PDCA循环的延伸，可以更详细地了解和分析程序中的每个环节，持续改进质量[7-8]。目前该管理工具已运用于军队医院应对灾害准备[9]，护士安全注射和输液操作[10]，门诊预检分诊[11]等医院管理的各个方面，均实现了相关工作质量的持续改进。本研究基于国家及山东省相关政策要求，结合工作实际，采用FOCUS-PDCA模式，对预约诊疗环节中存在问题进行识别和定位，针对性地提出改进措施并严格落实。结果显示，采取FOCUS-PDCA后，门诊患者平均预约诊疗率由改善前的43.90%提升至49.81%，差异有统计学意义（P<0.05）。这表明该质量改进模式可以有效提高门诊患者平均预约诊疗率。

3.2  FOCUS-PDCA能降低門诊医生停替诊率，提升门诊医生准时开诊率

出诊医生的劳动纪律是保障门诊诊疗质量和服务的主要指标之一，在门诊预约诊疗服务管理中，门诊医生的停替诊率和准时开诊率是两个重要质量指标[12]。门诊医生停替诊和不按时出诊均会给患者带来不便和不满[13]。患者在预约之后有了期待，如果医生停诊或者不按时出诊，会影响患者对医院的信任度；若患者拒绝替诊医生接诊，则会导致患者无法得到及时的医疗服务，有可能延误病情；医生不按时出诊还会导致患者无法按预约时间准时就诊，等待时间长，严重影响患者的就诊效率和就医体验，也会影响医院的整体运营效果。本研究结果显示，与FOCUS-PDCA实施前相比，小组成员对影响预约诊疗服务质量问题进行深入分析，通过强化医院职能科室管理职能、完善制度保障、借助门诊智慧化建设实现门诊医生出诊的信息化管理等途径，门诊医生停替诊率明显减少，门诊医生准时开诊率显著提升。

3.3  FOCUS-PDCA可以提高门诊患者满意度

门诊患者满意度是衡量医院门诊服务质量的一项重要指标[14]。本研究结果显示，FOCUS-PDCA实施后，门诊患者满意度除环境与标识维度外，挂号方式、就医便捷、门诊医生三个维度以及对医院整体评价和推荐可能评分均高于实施前。分析原因，首先，随着医院对预约诊疗宣传力度的加大，预约诊疗系统的逐渐完善，越来越多的患者认识并体验到预约挂号的方便与快捷；其次，随着医院对门诊医生出诊管理的加强，门诊医生停替诊减少，按时出诊增加，有效地改善了患者的诊疗环境，提升了患者的就医体验。

综上所述，FOCUS-PDCA可以为门诊预约诊疗服务管理提供有效的改进方法和策略，对提升门诊患者平均预约诊疗率，降低门诊医生停替诊率，提高门诊医生准时开诊率以及提升门诊患者满意度方面具有积极意义，这表明FOCUS-PDCA可以有效提升门诊预约诊疗服务质量，值得推广。

利益冲突：所有作者均声明不存在利益冲突。

[参考文献]

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（收稿日期：2023–10–14）

（修回日期：2023–11–15）