公共体育场馆服务质量评价与实证研究——基于山东省8市的“AHP-模糊综合评价”分析

张群 解毅飞

(曲阜师范大学体育科学学院 山东曲阜 273165)

党的二十大报告提出，要“促进群众体育和竞技体育全面发展，加快建设体育强国”［1］。建设体育强国是我国体育事业以人民为中心，满足人民健身需求、促进人的全面发展的伟大使命。国务院办公厅发布的《关于加强全民健身场地设施建设发展群众体育的意见》［2］，对公共体育场馆建设改造和管理运营做出了有关规定，多措并举提升公共体育场馆服务质量，以提高群众健身满意度。加强对公共体育场馆服务质量的评价，促使其服务质量迭代升级，有助于解决群众“健身去哪儿”的难题，满足人民群众多样化的公共体育服务需求。山东是体育大省，是率先在全国提出建设群众体育的强省，多年来，山东大力发展全民健身事业并取得了新突破——全省经常参加体育锻炼的人数比例达到40.5%，城市社区15 min 健身圈基本形成［3］；省内体育场馆有1 444 个，其中公共体育场馆147 个［4］。而当前，山东省公共体育场馆仍然存在场地布局不优、载体不新、服务滞后以及市场化导致的偏离公共利益［5］等问题，因此，亟须揭示公共体育场馆中影响群众满意度的因素，构建服务质量评价体系，开展公共体育场馆的服务质量研究。

20 世纪80 年代，Parasuraman、Zeithaml、Berry 依据Gronroos 提出的顾客感知服务质量差异，创立了Servqual 模型，为服务行业的质量评价提供了指标借鉴。国外学者多侧重于基础理论研究，并结合相关领域进行探索，将Servqual 模型广泛应用于服务行业，如旅游业、零售业等。部分国内学者将这一模型引用到体育领域，如周强、李祥昆改良了Servqual模型，开发出新的健身俱乐部质量评价模型；沈琦对大型体育赛事服务质量评价展开研究。文献研究发现，现有的在地域分布上利用Servqual 模型针对公共体育场馆的服务质量评价研究主要集中于武汉［6］、成都［7］等城市，鲜少有对省份的公共体育场馆服务质量的评价研究。不同地域的公共体育场馆服务质量是否存在差异？带着这一问题，本研究借鉴Servqual模型，并参考《公共体育场馆基本公共服务规范》［8］，对山东省的公共体育场馆进行了实地调查，因地制宜地构建出山东省服务质量评价指标体系，综合分析研判，发现其公共体育场馆服务质量存在问题，并提出优化提升路径，以期为今后公共体育场馆实现高质量发展提供思路借鉴，进而推动和加快体育强国建设。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

以公共体育场馆服务质量评价为研究对象，以山东省济南、青岛、淄博、烟台、潍坊、日照、临沂、济宁8个地市公共体育场馆服务于公众质量的情况为调查对象，对其公共体育场馆服务质量进行匿名评价。

1.2 研究方法

首先，结合Servqual测评模型的理论基础与公共体育场馆相关研究成果，初步选取服务质量相关的评价指标，并面向相关领域15 位专家进行访谈，从而初步建立山东省公共体育场馆服务质量的评价指标体系。其次，根据评价指标体系设置相关性指标问卷，采用李克特五级量表设置结果，再面向15位专家进行第二轮问卷调查。有效回收问卷15 份，通过SPSS 检验，问卷信度为0.899，说明调查结果可以为本研究提供较好的依据。随后，采用层次分析法，得出山东省公共体育场馆服务质量评价的相关指标权重（见表1）。最后，将服务质量评估设定为优秀（10）、良好（8）、中等（6）、较差（4）、差（2）5 个等级，面向山东省8 市的社会群体进行问卷调查，共计发放1 600份问卷，有效回收问卷1 459份，有效率为91.2%。基于调查数据，采用模糊综合评价方法进行匿名评价，得到8 市公共体育场馆服务质量的各维度指标和综合得分的情况，并进行实证分析。

表1 山东省公共体育场馆服务质量评价指标权重

2 研究分析与结果

2.1 山东省公共体育场馆服务质量评价指标体系构建与权重确定

2.1.1 评价指标体系的构建

近年来，我国学者针对公共体育场馆服务绩效评价，运用不同研究方法，基于不同研究目的进行了大量实证研究，构建了一系列公共体育场馆服务质量评价指标体系［9-10］。本研究基于Servqual模型要求，根据公共体育场馆服务特点，结合相关领域专家反馈意见和文献调研成果反复确认，对具体评价指标进行了修正、调整，最终形成包含5个维度（准则层）、25个测评项目（指标层）的公共体育场馆服务质量评价指标体系。

2.1.2 基于层次分析的评价指标体系权重确定

采用1～9 及其倒数标度法将指标进行两两比较，构建山东省公共体育场馆服务质量评价准则层以及相关维度具体指标的重要程度判断矩阵，并采用Matlab计算每个指标权重及其一致性检验结果。而根据准则层和各维度指标的判断矩阵及权重计算结果，可以得到各个指标的具体权重和排序（见表1）。

2.2 山东省8市公共体育场馆服务质量的模糊综合评价结果分析

2.2.1 确定隶属度矩阵

基于山东省公共体育场馆服务质量评价指标的权重，进一步结合山东省各地公众参与公共体育场馆的实际体验（采用李克特五级量表设置问卷），采用模糊综合评价法对各地场馆进行评价和实证分析。将公众问卷结果转化为相应的模糊评判矩阵。以济南市为例，有形性的模糊关系矩阵Q1为：

根据Q1可知，在对济南市的分析中，有15.52%的公众在体育设施设备齐全方面感到非常满意；有29.31%的公众对此感到满意；有26.72%的公众对此感到一般；有18.97%的公众对此感到不满意；有9.48%的公众对此感到非常不满意。显然，有28.45%的公众对公共体育场馆的体育设施配备的感知为不满意，究其原因可以从体育设施设备的配置不足、设备陈旧及种类稀少、不能满足公众多样化的运动健身需求等方面进行考虑。

2.2.2 8市各维度的评价结果与实证分析

根据山东省公共体育场馆服务质量评价指标权重，设置各维度的模糊权向量，如有形性相关指标权重向量为（0.310 6 0.257 8 0.231 2 0.111 2 0.089 2）。而有形性的模糊综合评价向量W1即为相应的指标权重向量与公众评价结果的模糊评价矩阵的乘积，进而有：

同理，可以得到可靠性、响应性、保证性与移情性的评价向量矩阵W2、W3、W4、W5的结果。分别为：

采用上述矩阵运算法则，可以进一步得到公众对济南市公共体育场馆的综合评价向量W，其结果为：

从以上结果可知，济南有17.15%的公众对公共体育场馆服务质量表现非常满意；有26.93%的公众感到满意；有30.78%的公众满意程度一般；有17.33%的公众感到不满意；有7.81%公众感到非常不满意。同理可以得到，其所在城市公众对其评价的各维度和综合评价向量结果，以及各维度评分。

2.2.3 8市综合的评价结果与实证分析

基于各维度评分结果，又可以进一步根据各指标权重向量以及满意度等级集合得到相关评价结果的综合评分和排名（见表2）。

表2 8市公共体育场馆综合服务质量评分

综上所述，山东省公共体育场馆的服务质量评价结果为：公众认为响应性和有形性是影响公共满意度的重要因素，山东省8 市的公共体育场馆服务质量排名依次为济南、青岛、烟台、潍坊、淄博、日照、临沂、济宁。

3 山东省公共体育场馆服务高质量发展的提升路径

依据上述山东省8市公共体育场馆服务质量评价结果可初步得到各市的服务质量优化路径，基于此，进一步针对山东省的公共体育场馆服务提出更具普适性的高质量发展路径。

3.1 加强场馆设施设备建设，满足群众健身需求

对场馆的硬件设施进行维护与改造，保障健身群众的人身安全。优化体育场地布局，提升群众健身体验；增设少儿专区，注重老年群体参与度；完善场馆移动终端的查询、导航、预约、充值、支付、意见反馈等服务功能，充分让前来健身的群众感受到智能服务带来的公共体育场馆升级的红利。

3.2 注重场馆员工素质提升，总体优化服务环境

发挥专业人才队伍在群众健康管理方面的积极作用，一方面，要加大对现有人才的技能培训，提高教练员科学健身指导服务水平；另一方面，要优化薪酬与激励制度。全面增强工作人员的服务意识；建立考核制度，确保服务到位；建立客户维护系统，切实提升群众的获得感和满足感。

3.3 严格履行场馆规章制度，增强各项服务规范性

从宏观层面看，政府要制定法律法规，出台公共体育场馆服务标准；加强对公共体育场馆各项规章制度执行规范的监督。从微观层面看，公共体育场馆内部要建立健全场馆运营管理规章制度，围绕群众多元化需求和意见，及时自查制度漏洞，强化全过程绩效管理。

3.4 构建多元主体协同参与机制，拓宽高质量服务渠道

政府需根据区域经济发展水平调整财政投入比例，缩小区域服务供给差距。鼓励社会资金投入，形成政府支持资金为主，社会资本为辅和社会各非营利组织捐赠为有益补充的多元资金投入链；在场馆管理方面，要把体育供给主体多元化落到实处，形成多元主体协同参与、相互支撑的公共体育场馆服务供给体制机制。

3.5 挖掘丰富的场馆功能业态，延伸体育消费产业链

公共体育场馆切实承担起社会责任，引进高水平体育赛事活动、承办高水平运动会，满足群众观赛需求，尝试与第三方专业运营机构合作，盘活场馆资源，打造公共体育场馆服务综合体。发掘夜间体育商机，举办夜跑、轮滑、广场舞等休闲健身活动，为居民提供消遣方式选择，吸引人群和商业群体集聚，形成新的体育消费市场。

4 结论与建议

4.1 结论

本文基于Servqual模型，结合实地调查构建出包含5个维度、25个具体指标的山东省8市公共体育场馆服务质量评价指标体系，并运用层次分析法将问卷数据进行整合，计算出了各城市公共体育场馆服务质量各指标权重与城市综合得分，此种服务质量感知评价测量模型具有可操作性。山东省8市公众对本市公共体育场馆服务质量维度感知不同：济南和临沂的公众对保证性评分最高，对移情性评分最低；青岛、烟台与淄博的公众对有形性评分最高，对响应性评分最低；潍坊、日照与济宁的公众对响应性评分最高，对可靠性评分最低。

4.2 建议

Servqual 模型在评价公共体育场馆服务质量方面还存在多种局限性。考虑到调查数据受到时间和选取样本的限制，应筛选具有广泛代表性的研究对象。群众对服务质量的感知并不能全部囊括在5 个维度、22个指标之中，需进一步研判更加精细化的分类。最后，群众满意度的各项指标也缺乏充分的分析论证，有待进一步研究；为满足人民群众日益增长的体育需求，公共体育场馆需主动作为，在新时代浪潮中以人民为中心，抢抓机遇、多措并举，充分体现社会期待，实现自身产业转型升级和高质量全面发展，更好地服务于社会公众。