综合客运枢纽信息无障碍设计研究

2024-01-24李飞刘宇覃胜刘全福

中国标准化 2023年9期

李飞刘宇覃胜刘全福

摘要：为提升残障人士出行服务体验，明确各类交通场所信息无障碍设计要点，本文以综合客运枢纽为例，首先系统分析了信息无障碍建设的主要要素，提出四点信息设备使用者的重点无障碍需求，梳理了目前已有标准对于枢纽无障碍信息化的相关要求，给出重庆东站信息无障碍设计的优秀经验，以期为其他交通场所的信息无障碍建设提供借鉴。

关键词：综合客运枢纽，信息无障碍，出行需求，无障碍标准

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.09.018

基金项目：本文受交通运输标准（定额）项目（项目编号：2021-99-035）、重庆市交通科技项目（项目编号：2022-20）、重庆市建设科技项目（项目编号：城科字2021第4-14）资助。

Research on Information Accessibility Design of Multimodal Passenger Transportation Hub

LI Fei1 LIU Yu2* QIN Sheng1 LIU Quanfu1

〔1. Chongqing City Integrated Transportation Hub （Group） Co.， Ltd.； 2. China Academy of Transportation Sciences〕

Abstract： In order to enhance the travel service experience of the disabled and clarify the key points of the information accessibility design of various transportation places， this paper takes the comprehensive passenger transportation hub as an example， systematically analyzes the main elements of information accessibility construction， and puts forward four key accessibility needs of information equipment users. It also analyzes the relevant requirements of the existing standards for hub accessibility informatization， and gives an excellent example of the information accessibility design of Chongqing East Station， in order to provide reference for the information accessibility work of other transportation places.

Keywords： multimodal passenger transportation hub， information accessibility， travel demand， accessibility standard

0 引言

近年來，随着我国信息科技快速发展，网络信息技术越来越多地用于交通出行服务，为旅客提供更加多样、精准的出行信息，很大程度上提高了出行的便捷性。但由于部分智能设备与软件缺乏合理的无障碍设计，使得特殊人群无法或难以享受其带来的便利，进一步扩大了特殊人群与普通出行者间的信息差值，成了残障人士交通出行难以逾越的“数字鸿沟”。

党和国家高度重视无障碍信息化建设。《交通强国建设纲要》明确提出“到2035年无障碍出行服务体系基本完善”的建设目标，并提出了完善无障碍基础设施的重要任务[1]。2020年9月，工业和信息化部、中国残疾人联合会共同颁布《关于推进信息无障碍的指导意见》（以下简称《意见》）[2]，《意见》明确了信息无障碍的定义：利用互联网信息化技术手段补偿人体机制、所处自然环境等面临的差异性，使所有人（无论是健康人或是残疾人，无论是年轻人或者老年人）都可以公平、便捷、安全可靠地获得、交流、利用信息技术。提出到2025年底，要建立较为完善的信息无障碍产品服务体系和标准体系，并明确了完善公共交通系统信息无障碍服务，统筹推进信息无障碍规范与标准体系建设等主要任务。

许多地方积极落实中央决策部署，大力推动交通无障碍信息化建设[3]，如上海市在公交场站上线公交智能导乘机器人，提供线路换乘等信息服务，公交车报站屏幕采用适合老年人阅读的墨水屏显示技术；深圳市开展“听听巴士”公交导盲系统建设，方便视觉障碍人群乘坐公交出行，在中心区打造无障碍示范街区，利用“步态和行为识别”AI技术检测老年人、残疾人、儿童过街需求，智能调控红绿灯，方便特殊人群安全过街；北京、广州、深圳等城市的轨道交通企业网站都提供了当地地铁车站内无障碍设施查询服务，便于使用轮椅的乘客选择出行路线。此外，很多学者也针对交通信息无障碍设计开展了相关研究，主要包括无障碍出行链、交通场所信息无障碍设计、出行无障碍信息化政策路径等[4-9]。

综合客运枢纽作为国家综合立体交通网的重要组成，其客流组织复杂、服务需求多样、出行信息量大，在进行信息无障碍设计时需要考虑更多因素，同时也应具备更高的无障碍设计标准。以综合客运枢纽为例，开展信息无障碍设计研究，对于推进交通出行信息无障碍发展、落实交通强国发展战略具有重要意义。本文首先从与综合客运枢纽信息无障碍相关的已有标准入手，梳理目前标准中关于无障碍信息化的主要内容，根据综合客运枢纽无障碍信息化设备，分析残障人士信息服务需求，最后给出重庆东站设计中的优秀做法，为枢纽及其他交通场所信息无障碍设计提供经验借鉴。

1 综合客运枢纽信息无障碍建设重点需求

1.1 无障碍信息化设计要素

（1）电子屏幕和广播。电子屏幕和广播是枢纽内信息服务的一种传统形式，可动态输出基本出行和服务信息，将两者相结合可弥补听力或视觉单一障碍人群的信息获取缺陷，因此在设计时应尽量保持两者信息输出的同步性和协调性。此外，由于枢纽内部通常包含多个区域，电子屏幕和广播的信息传递效率较为有限，因此其输出内容应考虑该区域的旅客的重点需求，使信息的有效性达到最大。

（2）自助服务设备。客运枢纽内的自助服务设备以票务服务为主，包括取票、购票、验票等，此外也包括部分商品自助购买设备。特殊人群通常拥有独立的自主票务服务设备。这些服务设备在空间尺寸上更加适合特殊人群使用，在信息输入输出方面也应具备更加多样化的功能，以满足使用者交互需求。

（3）固定式与便携式信息终端。无障碍信息终端是综合客运枢纽内旅客主动获取信息的重要途径。通常固定式设备布设在枢纽入口、候车大厅以及重要客流节点处。与无障碍标识、电子屏幕和广播相比，信息终端可涵盖票务、班次、线路、设施等诸多信息，且能依据使用者需求为其提供指定的出行和服务信息，但也需要使用者对其信息需求进行描述。由于部分残障人士操作设备较为困难，此过程也很可能为使用者带来诸多不便，因此该问题在无障碍信息化设计中应着重加以考虑。規模较大且有条件的客运枢纽可在入口和换乘处为有需要的旅客配备便携式设备。这些便携式设备能够随时随地为旅客提供出行信息和路径引导，使智能化的信息服务不再限制于固定点位。待旅客即将完成枢纽行程时，在指定点位进行设备回收。随着无障碍APP的研发和应用，手机也能够成为旅客个人的便携式信息终端，在为旅客提供优质无障碍信息服务的同时，降低枢纽企业的服务成本。

（4）人工服务。综合客运枢纽旅客流量大、需求种类多，即使是科学合理的无障碍设计，往往也将遇到难以解决的问题，如紧急突发状况、信息服务覆盖盲区、出行旅客的残障程度较高等。在这些情况下，人工服务可作为无障碍信息服务设施和设备的重要补充，为困难人群提供清晰指引和精准服务，极大地保障了残障人士的出行体验。但人工服务在时间持续和空间覆盖上都十分有限，因此如何让人工服务准确地匹配对应的困难群体，也成了枢纽无障碍信息化设计的关键任务。

（5）无障碍网站。除信息化硬件设施外，软件功能和界面也是综合客运枢纽信息无障碍设计的重要一环。枢纽对外网站所包含的周边交通、铁路或航线班次、内部等方面信息将有助于特殊旅客提前做好出行规划。此外，不少客运枢纽网站也建立了专门的无障碍版块，方便特殊出行者直接查询站内无障碍通道和设施的布局配置，有条件的还能在网上预约定制无障碍服务。

1.2 无障碍信息设施使用需求

在明确了综合客运枢纽主要信息无障碍设计要素的基础上，还需要对残障人士的使用需求进行分析，为其提供更加便携、高效、准确的信息和服务。

（1）信息多渠道。由于残障人士类型较为多样，单一类型的信息传递方式很可能造成人机交互受阻，因此在进行信息无障碍设计时，各类设施设备和网站应能同时以文字和语音的方式进行信息输出，或是在提供信息服务前明确使用者的障碍类型，有针对性地进行输出信息类型的选择。在信息输入方面，可在设备按键上使用盲文标注操作类型，除较为常用触觉形式外，设施设备可通过声音识别技术，利用较为简单的语言词汇与障碍人群进行交互。

（2）信息清晰化。残障人士自身的信息接收能力通常弱于正常人，而综合客运枢纽客流量大，环境嘈杂，进一步增加了其信息获取难度。因此在保证信息多渠道发布的同时，还应尽可能增加信息的清晰度和识别度。广播和语音信息应考虑选择适当的分贝和传播方向；文字和图形信息的大小、颜色和分辨率也应设计合理，在提供良好照明条件的同时，注意避免光线炫目。

（3）流程精简化。对于老年人与肢体不便人群而言，烦琐的服务流程意味着更多的等待时间，消磨使用者对于无障碍信息服务的信心和耐心。同时随着流程复杂程度的增加，障碍人群在使用中出现错误操作的可能也会明显上升，为使用者的信息获取带来更多障碍。因此，对于各类无障碍信息服务的流程应尽量精简，减少不必要的登录、验证和确认界面，为残障人士提供更加便捷高效的服务。

（4）设施便捷化。无障碍终端、自助服务设备等固定式无障碍信息化设施应布局合理，通常设置在同类设备附近，靠近无障碍检票口、无障碍电梯等设施，并在周边利用无障碍标识进行方位指示，避免使用者因寻找产生的不便。

2 已有信息无障碍相关标准

2.1 信息无障碍相关标准

我国早期信息无障碍标准以通信行业标准为主，从2009年到2016年，在国家和行业政策引导下，针对网站无障碍设计、终端设计、语音服务等重点方向制定了一批行业标准，有效增加了我国信息无障碍标准的供给。2016年后，行业信息无障碍标准的发布数量趋于平缓，标准制定开始向高质量转变。已有信息无障碍相关国家和行业标准如表1所示。

2018年，随着以手机为代表的移动信息终端广泛使用，中国信息通信研究院、残疾人联合会以及多家信息技术企业，编制发布了YD/T 3329-2018《移动通信终端无障碍技术要求》。这是国内首个移动终端信息无障碍标准。在2020年针对移动通信终端无障碍测试方法又发布了相应标准，有力支撑了残障人士对于移动式设备的使用。

2020年，GB/T 37668-2019《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》正式实施，成为我国信息无障碍领域第一项国家标准，为信息无障碍环境建设的全面开展及信息无障碍工作的落实提供技术支撑。同年，国际电信联盟正式发布了我国主导的首个信息无障碍国际标准《服务于视障者的信息服务系统》（F.922），为依托互联网建立适用于视觉障碍者的信息服务系统提供技术依据。这标志着在信息无障碍国际标准研究领域，我国已经从“学习引进”，开始逐步转向“引领输出”。

由此可见，我国信息无障碍标准化建设经过十几年的不断完善，在网站设计、辅助系统、固定终端和移动终端方面都已形成了相应的国家或行业标准。但目前对于综合客运枢纽等各类交通场所，缺乏针对残障人士出行需求的具体考虑，其信息无障碍的建设要点和功能仍不明确。

2.2 综合客运枢纽无障碍设计标准

除了《无障碍设计规范》和《建筑与市政工程无障碍通用规范》两项国家标准外，综合客运枢纽的无障碍设计还需按照其主导交通方式类型，符合相关的行业标准，如航空主导型枢纽需符合MH/T 5047-2020《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》，铁路主导型枢纽需符合《铁路旅客车站设计规范》中的无障碍相关要求，水路和公路主导型枢纽主要依照JGJ/T 60—2012《交通客运站建筑设计规范》中的无障碍相关内容。以上标准的主要规定和涉及信息无障碍相关的要求如表2所示。

综上，已有综合客运枢纽无障碍设计标准主要将通行和服务无障碍基础设施的要求和布设作为重点内容，而涉及信息交互设备、网络服务平台等无障碍信息化的条款还相对欠缺，需要在之后的标准制修订中结合枢纽实际条件进行明确。

3 重庆东站信息无障碍设计实例

3.1 重庆东站概况

重庆东站是重庆主城枢纽四个主要客站之一，是以高速铁路为核心，集长途汽车、地铁、公交、出租车、社会车辆等多种交通方式于一体的综合门户枢纽。重庆东站无障碍环境规划遵循“全龄友好”的设计理念，充分结合重庆“国际化、绿色化、智能化、人文化”的四化要求。其中“智能化”内容中明确了以高标准开展东站信息无障碍设计和建设，使全体旅客能够安全、平等地享受电子信息技术为出行带来的便利。

3.2 站内广播和语音提示

重庆东站的广播从信息内容上考虑不同区域的旅客需求，如安检处主要对违禁物品、旅客须知等信息进行播报；候车大厅主要对班次信息进行播报。在广播和语音提示设计时考虑声音方向、大小和各个声源发出声音的时间等，避免不同声源之间的发信声音对使用者产生干扰，明确一定语言干涉声级或噪声干扰声级下的语言清晰度和声音强度，保证老年人和听力较弱者也能接收广播信息。同时在无障碍卫生间内也设置广播，保障旅客及时获取出行信息。

3.3 固定式信息化设施

重庆东站在主要客流节点和区域周边配备了固定式信息交互终端，使用者通过其查询站内出入口、列车班次、无障碍路径规划和引导、无障碍设施、餐饮购物等信息。终端界面清晰、流程简单，且支持文字放大和语音播报功能。当长时间没有进行操作时，终端能够自动返回初始界面。如遇各类困难，使用者也可通过终端向站内服务平台请求帮助。

为了保障特殊人群能够正常使用信息化设施，重庆东站为重点区域配备了无障碍服务人员，要求其具备掌握与残障人士交流的基本知识，穿着辨识度较高的统一服装，熟悉站内环境和各类信息化设备的操作流程。服务人员和咨询台都配备了便携式的笔谈板，方便与听力和语言障碍旅客进行沟通。

3.4 便携式信息交互设备

在便携式设备和应用方面，重庆东站计划利用智能终端等智能信息设备支撑站内无障碍信息服务，信息数据与固定式终端保持一致。设计中要求便携式设备和应用软件的操作界面简单易懂，支持文字放大功能，具备语音和文字信息转换功能，并支持语音输入，方便各类障碍人群平等使用。功能方面，便携式设备和APP在使用前可明确使用者的障碍类型，选择适当的信息交互方式，可通过网络与枢纽无障碍服务平台进行连接，将站内发布的实时信息在手机进行呈现，此外还能为使用者提供站内实时导航。

3.5 网站和无障碍信息服务平台

除硬件设备外，重庆东站也积极开展网站和无障碍信息服务平台建设。网站在阅读功能上支持页面朗读和文字放大功能，清晰展示列车班次、往来交通、旅客指南、购物餐饮等常规信息。在网站投诉建议部分明确相应的无障碍模块，提供专门通道听取残障人士对于东站无障碍建设的意见和建议，并及时回复相关问题的整改情況。

此外，重庆东站通过建立无障碍信息服务平台来为残障人士提供无障碍专项服务，其对外服务界面可由东站网站直接进入。平台能够全方位展示枢纽内部无障碍通行线路和各类无障碍设施。有需求的残障人士还可以通过平台进行无障碍出行服务预约，提前在平台输入自己的出行时间、出行需求和障碍类型，平台再安排相应的服务人员提供引导和帮助。此外，枢纽内的障碍旅客可通过固定或便携式信息交互设备向平台发起求助，平台根据固定设施的位置或移动设备的位置描述，派遣附近点位的服务人员前往提供帮助。

4 结语

近年来，我国信息无障碍建设程度不断加深，在政策法规、标准制定、政企联动等方面取得了诸多成效。交通出行领域的无障碍设计也应紧跟步伐，快速提升其信息化水平。为此，综合客运枢纽等交通场所在进行信息无障碍设计时，既要遵从国家政策和法规对于交通无障碍环境建设的要求，与其他行业已有标准相协调，同时也要充分结合交通场景实际情况，考虑各类特殊群体在出行过程中的困难和需求特点，为残障人士提供安全、便利、舒适的出行环境，使信息技术真正成为障碍人群享受出行、融入社会的得力助手。

参考文献

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[2]工业和信息化部，中国残疾人联合会. 关于推进信息无障碍的指导意见[Z].2020.

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作者简介

李飞，本科，工程师，研究方向为站城一体化。