资源编排视角下江苏“好苏嫂”发展策略研究

高爱芳，赵 媛，熊筱燕，傅九梅

（1.南京师范大学金陵女子学院，江苏 南京 210097；2.江苏省好苏嫂家庭服务有限责任公司，江苏 南京 210097）

一、引言

随着中国社会经济的快速发展，家庭小型化、人口老龄化以及三孩政策的实施， 家政服务已成为人们生活中的一个重要组成部分。 随着人们生活节奏的加快以及消费观念的转变， 年轻人对家政服务需求逐渐增大， 家政服务行业发展呈现细分化、 专业化、快餐化和消费年轻化的趋势。家政行业的空前发展给家政企业带来机遇的同时，也带来相应的挑战。

江苏省好苏嫂家庭服务有限责任公司 （简称“好苏嫂”）是江苏省妇联倾力打造的一个家庭服务品牌。 从2009 年发展至今，坚持“服务政府、员工、市场等”的宗旨，贯彻“精准扶贫”理念，成为商务部重点培育家政服务的龙头企业。 本文基于资源编排理论，通过对“好苏嫂”在不同发展阶段对资源管理的成功经验，对指导其他家政企业的发展具有一定的实践意义。

二、资源编排理论

资源是企业创造价值的基础，也是企业持续竞争优势的源泉。 按照Sirmon 等的理论，只有在资源被有效管理的情境下，才能实现竞争优势。 提出的资源管理模型，确定了三个资源动作：资源结构化、资源捆绑、资源利用（图1）。 资源结构化包括购买、积累和剥离资源。 资源捆绑有维持型、丰富型和开拓型三种类型。 资源利用是指利用动员、协调和部署三大能力创造价值。

图1 资源管理模型

Helfat 等提出资产编排模型，如图2 所示。模型具有两个重要维度：搜索/选择、配置/部署。 搜索/选择这个维度包含识别资源、投资资源，与资源管理模型相比多了治理和商业模式。配备/部署这个维度与资源管理模型中的资源捆绑和资源利用相契合，包含提供愿景、 培育创新和协调联合专用资产，其中培育创新是其独有的特色。 通过对二个模型进行整合，得到表1。资源编排理论强调企业资源和能力的配置及利用十分重要，甚至比资源和能力本身还重要。 通过对企业资源和能力的编排组合，能实现1+1〉2 的效果。因此，科学有效的资源编排才能为企业创造价值，并获得竞争优势。

表1 资源编排的主要工作过程

图2 资源编排模型

三、“好苏嫂”资源编排推动价值创造的演化过程

“好苏嫂”成立于2009 年，自成立以来，坚持“以人为本、以客为尊、优质服务”为原则，以服务社会为己任，以满足群众美好生活需求为目标，以质量求生存，不断开发服务项目，拥有家庭服务、信息平台96338、就业培训、江苏红娘、职业鉴定五大业务板块。2020 年12 月，因改制股权划归为江苏省国金集团资产运营管理有限公司。 “好苏嫂” 先后获“全国巾帼家政培训示范基地”“商务部重点培育家政服务龙头企业”等多项荣誉，在不断提升服务质量的同时，实现巾帼家政服务“从点到线、从线到面、从线下到线上”的升级跨越。 其发展历程如图3所示。

图3 “好苏嫂”发展历程

本文以资源识别-资源结构化-资源捆绑-资源利用-价值创造为研究主线，分析“好苏嫂”在不同发展阶段，依据公司发展战略，对资源和能力进行编排，创造价值，最终形成竞争优势的过程。 如表2所示。

表2 资源编排推动价值创造的演化过程

（一）初创期（2009—2010）

基层妇联担负着把国家的妇女发展目标与任务落实到基层的重要责任。 “好苏嫂”是江苏省妇联在巾帼家政项目基础上创办的“好苏嫂”家政就业中心项目。 一是资源识别：2009 年在江苏省妇联帮助和扶持下， 为解决全省城市下岗失业女性和农村富余劳动力转移，实现再就业，从而满足社会对家庭服务需求日益增长的需要而倾力打造的一个家庭服务产业品牌。 “好苏嫂”在成立之初就获得省妇联等社团机构的支持。二是资源结构化：江苏省妇联联合人力资源和社会保障厅、 省民政厅等多部门给予“好苏嫂”政策和资金以及项目管理上的各种支持。 “好苏嫂” 品牌及下属公司由省妇联就业服务中心全资公有。 三是资源捆绑：“好苏嫂”品牌下设有培训学校、家庭服务公司、 职业技能鉴定所和婚姻服务有限公司。 培训学校的设立能够提升家政服务人员的专业化能力， 家政服务公司的成立能够提升销售能力以及服务研发能力。四是资源利用：好苏嫂培训学校树立“以市场需求为导向，以能力培养为中心”办学指导思想，建立多层次、多形式、多渠道的办学模式，为社会培养更多的应用型家政专业人才。 好苏嫂家庭服务有限公司通过各种服务，不断提升品牌知名度。五是价值创造：经过两年多的发展，“好苏嫂”建立包含家政职业培训、鉴定、就业一站式服务链条，推动全市家政服务业多元化、专业化、规范化发展。 针对有就业需求的妇女， 提供家庭服务方面的专业培训资源，不仅帮助城乡妇女拓宽就业渠道，也为大量家庭解决后顾之忧，促进社会和谐。

（二）发展期（2011—2013）

建立初期，“好苏嫂”以实现品牌化、标准化、规范化、市场化、产业化为目标，前期规范细致的准备工作为目标实现打下坚实基础。 一是资源识别：江苏省妇联始终将培训作为发展“好苏嫂”巾帼家政的制胜环节。 通过系统内外双管齐下的合作模式，形成覆盖全省各市的“好苏嫂”家政服务网络体系。为开发品牌新业态，2012 年“好苏嫂”开始探索与社区合作模式，扩大家政服务范围。 “好苏嫂”通过建立和完善家政实训基地， 充分利用家政培训资金，将品牌引入社区和送教下乡。 二是资源结构化：省妇联对于系统内的妇联自有家政实体，给予各种鼓励并奖励它们进行品牌加盟，“好苏嫂” 被纳入人社、商务部门的定点培训机构，具备承接政府家政培训项目的资格。 三是资源捆绑：2012 年顺利完成计划三年建成100 家门店的目标，提升“好苏嫂”产业化和市场化能力。 全省推行标准化管理模式，提升企业的标准化管理能力。 策划并组织数百场“好苏嫂”智慧社区行活动，让服务紧跟时代步伐。 在完善外部服务产业链的同时，积极推行员工制管理模式，为公司所有管理人员和优秀家政服务员办理各种专项保险，提升人才队伍的凝聚力和竞争力。 四是资源利用：对于家政服务人员的培训采取理论知识、实际操作和案例分析相结合的方式，重点开展职业技能培训。 在家政进社区和送教下乡的活动中，针对农村妇女的实际情况，建立回炉培训机制，改变她们的观念，提升专业服务能力。 同时提升“好苏嫂”的知名度，扩大公司专业家政服务人员的队伍。 五是价值创造：“好苏嫂”通过建立和完善家政实训基地，充分利用家政培训资金，不断创新培训方式、内容。 家政进社区以及送教下乡的新型业态模式，加大培训受益面，让广大失业妇女得到培训机会。 运用标准化管理，努力提高家政从业人员的素质，加快职业化进程。 员工制管理模式的实施，稳定了员工队伍并成功申报国家城市家政服务体系建设试点项目。

（三）转型期（2014 至今）

为全面贯彻落实中央及省委、省政府领导的要求，推动家政服务业转型升级，“好苏嫂”结合自身资源优势，顺应“互联网+”的时代要求，积极探索家庭服务信息化模式，打造各种数字化服务平台。 一是资源识别：“好苏嫂”汇集家政服务、维权服务、培训服务、婚介服务等资源优势，积极探索建立多元投入机制。 吸引社会各界力量参与家政数字服务平台和信用平台的建设，打造智慧社区综合家庭服务平台和建立江苏省巾帼家政服务社区示范工作站。二是资源结构化：2016 年“好苏嫂”充分整合优化各方资源，96338 智慧家庭服务平台投入运营，为广大妇女提供更为广阔的就业空间。 诚信是家政服务的信用基础，“好苏嫂”与斑马电商云联袂打造江苏省好苏嫂家政服务联盟信用平台， 为10 万个家庭提供放心家政服务。 “好苏嫂”携手多方力量，依托社区综合服务中心， 建立智慧社区和社区示范工作站。三是资源捆绑：96338 智慧家庭服务平台有力推进家庭服务业的科学化、规范化、信息化。 好苏嫂家政服务联盟信用平台的上线，成为江苏省政府十件民生实事项目和新一轮江苏省妇儿工委八件实事项目，进一步拓宽“好苏嫂”的品牌知名度和业务范围。 四是资源利用：智慧平台汇聚了智慧就业、智慧维权、智慧生活、智慧养老、智慧红娘五大服务，形成现代化、标准化、网络化和信息化的全新家庭服务业态。 江苏省“好苏嫂”家政服务联盟信用平台可实现对企业、从业人员的信用实时跟踪和评价。 “好苏嫂”注重企业文化的建设，通过举行各种活动，增强家政服务员对“好苏嫂”的归属感和职业自豪感。五是价值创造：“好苏嫂”运用互联网技术和大数据分析，建立智慧平台，形成现代化、标准化、网络化和信息化的全新家庭服务形态。 信用平台的建设推进家政服务的规范诚信发展，对江苏省的家政服务向职业化、规范化、品牌化、企业化、社会化的方向健康发展做出巨大贡献。 社区示范工作站建立标准化、示范化、规范化社区家政诚信服务体系，促进家政服务业提质扩容。

四、“好苏嫂”的发展策略

通过“好苏嫂”资源编排演化过程分析，可以发现在整个发展过程中，能够时刻以标准化和规范化的要求对内外资源进行管理，这也是形成竞争优势的关键所在。 由此本文总结出在资源编排中相关发展策略。

（一）规范企业管理模式，完善服务标准体系

在整合政府资源、资金资源、人力资源、制度资源和关系资源的过程中，积极响应省妇联的号召，为促进全省“好苏嫂”品牌的协同发展，引入ISO9001质量管理认证体系，对所有门店的商标标识、服务协议、服务标准等进行统一和规范，按统一的经营模式和管理制度进行全程跟踪管理， 为培养一支素质过硬、服务专业的家政团队打下坚实基础。

（二）坚持以职业培训为抓手，与市场需求相吻合

在资源管理中，“好苏嫂”一直围绕妇联的政策要求，提供各种岗位培训。 尤其是进社区和下乡的各类公益培训， 在提高相关妇女的家政服务能力，解决她们就业问题的同时，还不断提升自身服务质量，扩大企业知名度。 在对内外资源的管理过程中，“好苏嫂”坚持以职业培训为抓手，精准对接需求，培养社会急需和紧缺的家政服务专业人才。

（三）注重诚信建设，打造社区服务体系

在对政府资源、平台资源、关系资源以及人力资源的管理过程中，“好苏嫂” 秉承诚信是家政服务的根本，也是促进家政服务质量提升的源泉。联合斑马电商云打造的江苏省“好苏嫂”家政服务联盟信用平台，为10 万个家庭提供放心家政服务。 2013 年“好苏嫂”就将品牌引入社区，分别突出“好苏嫂”智慧社区行、“服务+产品” 的社区服务新模式、“母婴服务+母乳喂养”一站式智慧服务站、巾帼家政服务社区示范工作站等活动。 通过整合社区有效资源，聚焦“一老一小”服务，打造社区服务体系，提升服务质量，让百姓更满意的同时又提升“好苏嫂”的知名度。

五、结论与讨论

“好苏嫂”在不同发展阶段，能根据公司发展战略，选择对公司有利的资源，摒弃不利资源，充分利用好内外部资源，改进和增强现有能力，创造新的能力，最后对所有能力进行协调和部署，形成自己特有的竞争优势。 其中政府资源和人力资源是发展过程中的两大主力资源。

但在利用各类资源的过程中，存在或多或少的问题。 如在转型期间，虽然打造家政服务+育儿产品等社区服务新模式，但是在相关产品特色上并没有太多的创新。 2020 年12 月因改制股权划归江苏省国金集团资产运营管理有限公司，这就意味着“好苏嫂”要以企业化的性质进行运作，自负盈亏。 改制前“好苏嫂”的身份决定可以获得各种政府补贴，改制后政府补贴比例相对缩小，如何在家政市场上继续保持竞争优势， 这就需要改变原先运作模式，聚焦专业服务领域，打造特色服务。 母婴行业一直是“好苏嫂”聚焦点，并拥有配套培训系列。 “好苏嫂”应该整合内外资源， 与各大高校和互联网平台合作，研发相关高端产品服务，开拓各种延伸和增值服务，提高价值创造效率。