物业管理融入城市社区治理的共生路径

陈浪城 杨月榕

（广东工业大学，广东 广州 510000）

党的二十大报告中指出：“坚持人民城市人民建、人民城市为人民，提高城市规划、建设、治理水平，加快转变超大特大城市发展方式，实施城市更新行动，加强城市基础设施建设，打造宜居、韧性、智慧城市。”[1]社区治理是我国城市生活与治理的重要构成部分，它是指政府、社区组织与居民等基于市场原则、公共利益、社区认同和协调合作所进行的营利行为和非营利行为，具有治理主体多元化、目标过程化与内容扩大化等特征。为满足社区的可持续发展和做好国家基层治理，需要优化社区秩序的过程与机制。自改革开放以来，随着单位制度的解体、市场经济的蓬勃发展以及住房商品化进程的启动，中国的城市基层管理体制发生了深刻变革。在这一过程中，社区开始逐渐承担起城市居民日常生活中的大部分社会职能，同时政府对人的管理重心也逐渐向社区转移[2]。

我国的城市社区治理机制与形态在不同的时间阶段处于不断探索与变化之中，呈现出不断向好的趋势。20世纪80年代，在我国单位体制转型的浪潮中，城市住房制度经历了从单位福利分房向商品房制度的转变，城市空间结构发生显著变化，社区成为城市空间不可或缺的组成部分。[3]当前，我国正在经历由传统型社会向现代型社会转变的过渡阶段，这一变迁使得社会结构发生了深刻变化，先前单一的纵向链式社会结构正在逐渐演变成为纵横交错的网络型结构。[4]作为社区服务市场供给主体的物业服务企业，在城市社区治理过程中扮演的角色越来越重要，其具有扎根基层、贴近业主、覆盖全面、响应迅速等优势，其作用与意义是其他治理主体所不能比拟与替代的。在加强和创新基层社会治理的新时代背景之下，物业管理作为城市社区治理的一部分，对完善共建共治共享的社会治理制度具有重大意义。如何通过创新治理模式充分发挥物业管理的优势，并促进物业管理与城市社区治理融合，是城市基层治理现代化的关键所在。

1 城市社区治理的主体关系探讨

若将城市社区治理简要划分，其主要包括物业管理与社区管理。在小区成立业委会的前提下，物业管理的代表是物业服务企业，社区管理的代表主要是社区居委会和业主委员会（以下简称居委会和业委会），它们三者是社区建设与城市社区治理中的“三巨头”，拥有各自的特征与职能，如图1所示。

图1 “三巨头”职能关系图

1.1 物业管理是城市社区治理的重要组成部分

作为人们生活的重要场所，城市社区需要有系统化的管理和维护，以确保居民的生活品质和社区的整体稳定发展。城市社区治理包含广泛的内容，例如市容秩序管理、流动人口管理、邻里关系和房屋管理等。物业管理在城市社区治理中扮演着至关重要的角色，牵涉到社区内部的日常运营和维护。物业管理被纳入城市社区治理的范畴，两者相互关联，构成整体和部分之间的关系。因此，物业管理必须遵循城市社区治理的总体安排，是城市社区治理的重要构成。

1.2 物业管理和社区管理互为影响

首先，良好的物业管理对于整体社区管理至关重要。物业管理直接关系到居民的生活质量和社区的形象，若物业管理良好，能够提供良好的居住环境和基础设施，从而促进社区内部的秩序、安全和居民生活品质的提升。其次，社区管理的有效性也影响着物业管理的运作。一个良好的社区管理体系可以为物业管理提供必要的支持和资源，如提供合理的政策指导、协助解决管理难题、促进邻里关系和社区活动，进而提升物业管理的效率和质量。因此，物业管理和社区管理是相互依存、互为影响的。良好的社区管理为物业管理提供了良好的运作环境和支持，而高效的物业管理也为社区管理提供了重要的基础设施和居民服务，二者相互促进、相互影响，共同推动着社区的稳定和发展。

1.3 物业管理与社区管理的异同

物业管理与社区管理是两个不同但相关的概念，尽管物业管理和社区管理有许多共同点，但它们的关注点略有不同。物业管理更注重物业本身的维护，而社区管理更注重社区的居民和整体社区环境的管理。两者通常需要协同工作，以提高居民的满意度，确保社区的顺利运营。

1.3.1 物业管理与社区管理的相同之处

首先，管理对象基本相同。社区管理的目标是保障社区居民稳定和谐的生活，服务于民。物业管理虽然也涉及事件、业务、场所与设备，但这些物业也是居民的物业，而居民是物业缴费的主体，要让居民有更好更强的体验感，从而获得更高的满意度。其次，管理手段基本相同。社区管理为了达到公共性与社会效益，居委会或业委会会采取各种各样的方式方法来满足居民的个人需求，促进整个社区的持续发展，最大限度地处理矛盾、化解隐患。物业管理为了达到与社区居民再续合同、提供服务、获得经济利益的目的，物业服务企业也会千方百计地服务社区、服务居民，以便实现经济利益最大化的最终目标。

1.3.2 物业管理与社区管理的相异之处

首先，管理范围不同。在我国，一个社区往往覆盖了好多个小区，所以社区管理要对自己区域范围内的各个小区与居民的生活生存状态进行管理与服务，范围较为广泛。物业管理则局限于与业委会签约的小区范围之中，对小区的安全进行保障、对小区的环境进行维护以及对小区的设施进行保养等。其次，管理性质不同。社区管理是国家政治在社区生活、基层群众管理和基层社会治理方面的表现，是指政府对特定区域内社区事务进行管理和运营，通常由政府部门、地方政府或特别设立的机构负责，以确保社区内的公共利益得到维护和提升。而物业管理是在得到业主授权的情况下以“居住环境”为核心进行的现代化管理方式，具备社会化、企业化和专业化的特征，属于完全市场化和商业化的活动，由现代物业服务企业负责实施管理、提供服务。最后，管理内容不同。社区管理的内容广而多，只要涉及居民的事务，基本都有不可推卸的管理义务，对上要完成上级行政部门的考核任务，对下要接受社区居民的建议以满足居民的诉求，力求达到服务居民、稳定社区的目标。物业管理主要专注于管理和维护特定区域内的房地产、建筑物以及与之相关的设施和服务，体现为以“物”为主要内容的专人专项专事管理，以确保居民生活和财产安全。

1.4 “三巨头”的法律关系

明晰物业服务企业、居委会与业委会的法律关系与契约内涵是化解问题的关键措施。从实际生活和法律条文的情况来看，这三者之间的地位并不是完全相同或“平起平坐”的，而是存在着显著的差异和特征，如表1所示。

表1 “三巨头”法律关系

根据《中华人民共和国城市居民委员会组织法》以及《中华人民共和国民法典》等相关法律法规的规定，可以得知居委会和业委会均属于群众性自治组织。因此在法律意义上，二者并无行政隶属或包含的关系，而是处于平等地位。但是二者的权力基础与法律性质截然不同。首先，居委会是一种基层民众自治组织，旨在促进居民的自我管理、自我教育和自我服务，其自治的法律基础建立在公民的法定权利之上，居委会的成立、撤销和规模调整则由政府决定。相对而言，业委会的自治权是基于物业所有权建立的，业委会成员是由业主大会选举产生的，且业委会的设立、解散等决策由业主大会作出，并需向相关部门备案。其次，居委会拥有明确的法律地位，实际上被视为一种半行政性的基层自治组织，通常定位为基层政权建设。相反，业委会在法律上的地位不够清晰，有时甚至缺乏诉讼主体资格，因此被认为是一种特殊的基层自治组织。物业服务企业相对于居委会与业委会而言，是一个纯以盈利为目的的市场企业，它的经费来源具有多种渠道，具有独立的法人资格。

2 物业管理的融入共生

物业管理和城市社区治理的有效结合是构建和维护健康、繁荣社区的重要措施，这一主题在现代城市规划和社会科学领域引起了广泛的关注，因为它直接涉及居民居住的环境质量以及社区的整体幸福感。小物业牵动大民生，微观物业管理影响宏观民生[5]。管理细枝末节，影响千家万户，是居民生活品质的“微妙关键”。本文探讨在法制、体制、组织以及管理四个维度上的创新，谋求物业管理和城市社区治理的共生之道。

2.1 法制创新：明确城市社区治理主体的权力与义务

我国有关物业管理的全国性专门立法长期以来一直处于空白状态，已有的相关规定散见于《中华人民共和国宪法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国土地管理法》以及《中华人民共和国城市房地产管理法》等文件中。在城市社区治理建设方面，存在着一些立法相冲突、立法不完善的现象，一些社区承担着部分行政事务，这与社区本身的定位相背离；或者部分法律存在漏洞，不同部门不同层次的法律条文相互矛盾等。种种现象表明，需要从法律上提供顶层设计，明确城市社区治理主体的权力与义务，使各个治理主体各司其职、各负其责、各得其所，从而共生共存、共建共享。

2.1.1 与时俱进修订法律

要逐步细化法律法规，化解法律法规过于粗放的难题，使其具有操作性和可行性。譬如，2007年国务院对《物业管理条例》进行了修订，在一定程度上限制了业主在小区管理中自治的权限，进一步强调了小区业主与业委会之间的关系。同时，《物业管理条例》的实施与修订使得小区治理进入了形式上的“寡头”状态，政府由直接干预变成间接领导，城市社区治理主体得到扩充，突出了业委会与物业服务企业两个治理主体。因此，相关立法机关要根据时代变迁、需求变化，持续颁布与实施具体可行的法律法规。

2.1.2 根据国情完善法律

要根据国内实际，将法律法规上与物业管理、社区管理事务相交叉的部分内容修改，化解法律冲突难题，使治理主体权利义务明晰化。要从法律条文上明确规定，让居委会协助居民或业主、社区组织与物业服务企业做好公益性的服务工作，业委会与物业服务企业不是上下级关系，而是在法律人格、民事地位、权利义务和服务议价四个方面上保持平等的地位。总而言之，要健全法律体系，逐步完善社区治理的相关制度与规则，包括宪法、自治章程与居民公约等等，以此保障城市社区治理的法治化、规范化与科学化。换言之，就是对城市社区治理主体“三巨头”自身事务的行使方式、救济措施等进行详尽、明晰的规定，为人员安排、监督考评、经费来源等方面的治理提供理论依据，划清权利与义务的界限，预防失职渎职、推诿扯皮现象的发生。

2.2 体制创新：构建城市社区治理共同体

在当前城市社区治理的背景下，体制创新变得至关重要。体制创新着眼于打造一个紧密联系、高效运作的城市社区治理共同体，旨在加强“三巨头”的沟通协作，优化资源配置，促进信息共享和公共服务的提供，同时也为城市治理带来了更大的灵活性和适应性。

2.2.1 将居委会打造成社区治理的领导班子

居委会是解决社区居民实际问题、联系政府与群众的桥梁和纽带，是推进社区建设和管理的基础组织。然而，由于缺乏有效的选举和管理制度，居委会的管理水平、工作效率等方面存在着不少问题。因此，将居委会打造成领导班子已成为当前居民委员会改革的重要课题。首先在绩效考核方面，要优化考核机制，统筹开展平时考核、年度考核、专项考核和任期考核，及时发现问题、分析问题和解决问题，摆脱政治禁锢，确保公开、公正、规范的考核程序，使得能者上、优者奖、庸者下、劣者汰。其次在培训与提升方面，居民委员会应该与社区、学校等机构合作，开展管理、服务、法律法规等方面的培训，建立居民委员会的专业化队伍，通过不断提升成员的综合素质和业务能力，为社区提供更加优质的服务。譬如四川省资阳市雁江区创新“五个一批（选优一批、调整一批、培训一批、提升一批和锻炼一批）”模式，精选细育专业化社区队伍[6]。再次在激励机制方面，坚持严管与厚爱结合、激励与约束并重，健全以德为先、任人唯贤、人事相宜的晋升体系，支持优秀的居民委员会成员多作贡献、多创业绩。如可设立奖励机制、提供福利待遇和晋升机会等。最后在专业化管理方面，建立现代化、专业化的管理机制，将社区外的工作排除在外，减轻负担，明确职位，使得工作程序规范化、标准化以及效率化，创造良好的工作环境和文化氛围。可学习借鉴盐田区的解决办法，给社区工作站“减负”。盐田区曾在2014年8月出台了社区管理体制改革“1+2+1”制度文件，将214项工作调整压缩为51项，压缩率达76%，并在此基础上进一步优化整合成30项[7]，大大优化了居委会的职能与服务。

2.2.2 将业委会打造成为社区议事机构和监督组织

业委会通常是按业主意愿组建而成的，其主要职责是管理小区、协助物业服务企业开展管理工作。但目前一些业委会的管理和监督工作还有很大的提升空间，如业委会换届频繁，领导层面不稳定，导致业委会管理工作延续性下降。再如，业委会的信息缺乏透明度，业主在了解小区相关事宜时很是不便。业委会在小区管理和服务方面起着至关重要的作用，然而目前业委会的一些管理和监督工作还存在不足，需要进一步改进和完善。首先在改进管理机制方面，建立成熟的业委会管理制度，制定详细的管理规定和工作计划，建立健全业委会的组织机构，明确各个层级的职责和分工，规范业委会的管理工作。其次在完善选举程序方面，完善和优化业委会选举制度，提高选举的公平性和透明度，加强委员会成员的考核和改选程序，保证委员会成员的稳定性及能力水平，比如将选举程序纳入社区议事会议的管理框架中，进行规范的选举，提高小区业主对委员会工作的认可和信任。

2.2.3 将物业服务企业打造成为社区专业服务机构

许多物业服务企业仍然只将自己定位为提供房屋维修、保洁、安保等基础服务的企业，缺乏更深层次的服务信念和管理理念。首先，提升服务质量。服务质量是决定物业服务企业成败的关键因素之一。物业服务企业应加强对员工的培训和管理，提高服务技能和改进服务态度，再利用智能化平台、物联网技术等科技手段，提升服务水平和效率。其次是强化管理能力。物业服务企业作为社区服务的重要组成部分，其管理能力必须得到充分重视和提升。一方面，物业服务企业应注重制度建设，建立完备的管理体系和流程，包括人事管理、财务管理、信息管理等；另一方面，物业服务企业应加强团队建设，提升员工的团队合作和协调能力；同时优化业务流程，提高工作效率和服务质量。最后，建立品牌形象。品牌形象是物业服务企业的重要资产之一，必须注重品牌建设和管理。具体而言，物业服务企业要建立品牌文化，形成自己的品牌核心理念和精神，要统一视觉形象和口号，提高视觉识别度，更要积极参与小区公益活动，增强社会影响力。

2.3 组织创新：兼顾市场利益与社会效益

物业服务企业和开发商是房地产行业中的两个主要角色，他们的合作关系对于房地产市场的发展和社会效益的实现具有重要意义。然而，在现实中，难免会出现双方为了自身利益而忽视社会效益的现象。因此在这里探讨如何使物业服务企业和开发商在追求市场利益的同时，兼顾社会效益、实现长远发展具有更深刻的意义。

2.3.1 建立长远合作的伙伴关系

正如北京万城置地房地产开发有限公司总经理侯延良所言：“开发商和物业服务企业要和谐相处就要有一个共同目标”。[8]在当今竞争激烈的房地产市场中，物业与开发商之间的合作已经成为实现共赢的关键。通过相互合作，可以创造一个互惠互利的环境，以共同实现更大的成功。开发商在物业的规划和建设阶段就可以与物业服务企业密切合作，了解社区需求并纳入更好的解决方案。这不仅有助于确保物业的高品质开发，还可以提前考虑到物业管理的需要。而物业服务企业也可以在开发初期提供专业意见，帮助提高项目的整体效率和吸引力。这种紧密合作不仅提高了项目的价值，还为双方带来了更多商业机会和长期的稳定发展。双方为社会谋福利，除了在环保、公益事业等方面作贡献，还可以采取其他措施，如在社区提供文化、教育设施、促进居民文化娱乐、提高生活质量等方面做出努力，确保房地产项目能够满足社会需求和市场需求的双重要求。

2.3.2 提供全方位的购房住房服务

开发商需提供良好的建筑环境，预防和解决购房者在住房使用过程中可能遇到的问题，并为购房者提供交流平台。物业服务企业也应该与业主保持沟通和联系，及时回应业主的反馈，更新维护设施设备等等，确保业主对物业管理的信任和满意。此外，要借鉴山东省临沂市兰山区开展物业服务收费管理整治试点做法，立足实际，抢抓机遇，强化措施，大力开展全区物业服务管理整治事项[9]。详言之，就是要推行物业管理收费公示，公开物业收费项目和标准；要创新物业服务星级标准评估认证，明确物业服务收费标准；要开展“诚信收费先进物业评选”活动，促进物业服务企业健康发展，提供高质量服务。

2.3.3 积极承担起社会责任

物业服务企业和开发商在城市建设和社区管理中扮演着至关重要的角色，他们应该意识到自身的社会责任并积极履行。只有物业服务企业和开发商积极承担起社会责任，才能构建更加美好宜居的城市与社区。物业服务企业不仅仅应该关注日常的设施维护和管理，还应该致力于提升社区居民的生活品质，促进社区和谐稳定发展。开发商在规划新项目时，应该更加注重环保和社区公共设施建设，承担起对当地社区和环境的责任。总而言之，只有双方合力攻坚、共谋共建，方能充分实现市场利益和社会效益的统筹兼顾。

2.4 管理创新：以技术赋能城市社区治理

近年来，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等新一代信息技术加速创新，日益融入经济社会发展各领域全过程，给城市社区治理带来了新契机和新手段，智慧社区也随之成为技术赋能基层治理新的破题方式[10]。

2.4.1 建设智慧社区

建设智慧社区是将先进科技与社区生活相融合的关键举措。这不仅仅是推动社区现代化的第一步，更是提升居民生活品质、改善社区管理效率的关键路径。智慧社区是利用现代技术（包括大数据、云计算、物联网和人工智能等）综合构建的智能社会活动场所，这种智能系统实现了物品间的互联和人物间的互动，旨在为城市居民提供智慧化的管理和服务。[11]智慧社区的建设不仅为居民提供了更便捷、高效的服务体验，也为社区管理提供了更精准、智能的工具。通过智能化基础设施、数字化服务和创新管理，能够实现资源的更有效利用，提高安全性、舒适度以及生活的便利性，更能为物业服务企业的未来可持续发展奠定坚实基础。从芜湖市民政局获悉，近年来，芜湖市坚持信息化，大力加强和创新基层社会治理，为社区减负、赋权、增能[12]。物业要以“便民惠民、降本增效、因地制宜、共建共享”为宗旨，推进智慧社区项目建设，打造“党建、平安、效能、智治、共治、幸福”社区。首先，管理要平台化。使用人工智能技术来构建智慧物业管理平台，通过云计算、物联网、大数据等技术，整合物业管理系统，实现对维修、保洁、巡查、安防等方面的自动化管理，减少人力资源的浪费。其次，数据要智慧化。利用技术从物业管理数据中获取与业主相关的信息，如入住情况、租赁情况、维修记录等，通过大数据分析为业主提供更好的服务和更高效的沟通渠道。最后，安防要智能化。利用人工智能及机器视觉技术提高小区的安全性，安装智能摄像头，运用图像分析技术及人脸识别技术，对小区内的行人和车辆进行监控，识别出可疑人员及车辆，从而实现智能人车分流、智能停车，提高小区的管理效率。

2.4.2 提升物业人员素质

提高物业人员素质是保障良好社区运营和居民生活质量的重要环节，提升素质可以提高服务质量，从而适应管理新时代，推进现代化的物业管理模式，进一步开展规范化项目管理。优质的物业服务不仅仅依赖于设施设备，更关键的是依赖于从业人员的素质和专业能力。首先，组织员工参与专业知识和技术培训，提供一系列的学习机会、课程、研讨会等，让员工有机会学习物业管理知识、新一代信息技术、行业法规政策等，不仅了解物业管理规范和技术细节，还应具备应急处理、人际关系处理和客户服务等方面的技能。其次，鼓励员工去参加各类展会、知名论坛、实验室、企业等场合的交流和学习活动，让员工有机会接触行业先进技术、经验，准确把握市场变化、行业趋势。最后，组织员工参与内部创新活动和项目研究，建立物业科技创新平台、团队协作平台、知识资产库和提升技能的支撑体系，形成由技术人才和管理人才组成的团队，通过合理的角色分工和合作方式，完成物业管理的科技应用，并共享成果和经验。

2.4.3 拥抱多元化服务

随着社会的发展，居民的生活方式和服务需求也日益多样化。因此，物业行业需要灵活适应这些多元化需求，提供更加丰富和个性化的服务。通过多元化服务，物业能够更好地满足不同居民群体的需求，为物业行业开拓更广阔的市场，增强竞争力。物业服务企业应该结合不同的需求，逐渐拓展服务范围，增加多个业务战略。首先在创新服务方面，通过互联网、物联网、人工智能等先进技术手段，针对客户潜在需求，物业服务企业要不断创新发展，提供多样化的服务，以满足客户的不同需要，打造新型的多元化物业服务体系。其次在协同服务方面，协调多元服务资源，联盟打通不同业务领域，搭建服务联盟或协作网络，实现不同服务之间的高度协同，为客户提供更为综合、便捷的服务，从而增加业务的多样性和弹性。最后在个性化服务方面，通过线上线下相结合的方式，利用新媒体、社交媒体等平台开展互动式的客户服务，增强与客户的互动频次，深入了解不同客户的需求，从而提供个性化服务和定制方案，增强客户的忠诚度和口碑营销力度。

3 结语

党的二十大明确提出，在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，及时把矛盾纠纷化解在基层，需要巩固社会治理共同体，健全城乡社区治理体系。社会治理共同体是由多个共同治理的主体在共生、共治价值取向之下组成的系统的社会有机体，通过共同合作、多元对话、协商共建等参与公共事务的讨论与决策，提升社区治理效能。城市社区治理主体之间是共生关系，能产生共生效应，“三巨头”的分工与合作往往是在人与机制的相互作用基础上通过共生关系和竞争关系而实现的。物业管理作为城市社区治理的重要组成部分，面对人口流动、社区矛盾等挑战，需要不断深化改革，不断创新管理路径。只有在共生共治的基础上，明晰彼此定位，进行法制创新、体制创新、组织创新以及管理创新，物业管理和城市社区治理才能实现互利共赢，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，促进城市可持续和谐发展。