公共图书馆智慧服务体系建设研究

陈 薇 郭冠妍

（1.沈阳市图书馆，辽宁 沈阳 110015；2.沈阳建筑大学研祥图书馆，辽宁 沈阳 110168）

1 引言

党的二十大报告提出了“推进文化自信自强，铸就社会主义文化新辉煌”的战略目标，这是我国建设社会主义文化强国的主旋律和主基调。从党的十九大报告提出的“坚定文化自信，推动社会主义文化繁荣兴盛”，到二十大报告强调“推进文化自信自强，铸就社会主义文化新辉煌”，既体现了党中央对新时代我国文化事业发展成果的肯定，也凝聚着党中央对新时代我国文化事业建设新的定位、新的目标、新的方向。结合新的文化建设目标，作为公共文化服务体系重要组成部分的图书馆事业必然迎来一个深化发展、转型发展、高质量发展的新阶段。

近年来，随着云计算、大数据技术以及互联网技术的融合发展，智慧城市、智慧社会、智慧服务建设逐渐成为热词，备受社会关注。在此背景下，智慧图书馆建设被提上日程，图书馆智慧服务成为图书馆学界和业界广泛关注的话题。所谓智慧图书馆建设就是以互联网为支撑，以智能设备与知识管理为手段，以图书馆员的智慧为主导，以满足读者方便、快捷、准确的个性化信息需求而进行的一系列图书馆管理实践和业务实践探索。在这一探索过程中，公共图书馆必须深入了解当前群众的需求以及智慧图书馆的建设目标，准确把握知识管理和智慧服务的主要内容，探讨服务模式的具体构建思路和方法，实施技术服务创新管理、馆员知识管理，对共享的知识进行有效利用，为读者提供多种类型的服务，给读者带来丰富的阅读体验，与时俱进，增强公共图书馆的核心竞争力，实现图书馆的可持续发展。

审视当前我国公共图书馆智慧化建设实践，虽然在一些地区、一些图书馆取得了一定成果，但很多图书馆对智慧图书馆建设的目标仍然缺乏清晰的认识，对智慧图书馆建设的思路仍然模糊不清，积极实践者有之，等待观望者有之。智慧图书馆建设需要科学的理论指导，更需要鲜活和成熟的案例借鉴。基于此，笔者结合我国公共图书馆智慧化建设面临的问题，提出关于智慧图书馆服务模式建设的几点建议，并就智慧图书馆的发展前景进行展望。

2 公共图书馆智慧化建设的现状及问题

据笔者调研，我国公共图书馆智慧化建设方兴未艾，但实践中仍存在很多现实问题。

2.1 智慧图书馆建设缺乏科学系统的理论指导

从我国智慧图书馆理论研究和建设实践来看，尽管形成了一系列的理论成果，也涌现出了一些实践案例，但关于智慧图书馆研究与实践仍处于一种专家学者或个体图书馆自发的状态，一些基本的理论尚未形成共识，成熟的系统化、集成化的实践模式仍然鲜见。智慧图书馆建设需要成熟的理论指导，更需要经过实践检验的成型的案例作为借鉴和参考。智慧图书馆建设、图书馆智慧服务仍是图书馆界所面临的迫在眉睫、亟待解决的研究课题。

2.2 智慧图书馆建设缺乏统筹规划

我国智慧图书馆建设研究的主体呈现出多元化的自发的状态，专家学者、图书馆员、个体图书馆、图书馆服务商、数据开发商等均对智慧图书馆建设抱以极大热情，均从各自的角度出发提出关于智慧图书馆建设的思路或实施方案，但因缺乏统筹规划和系统设计，必然导致智慧图书馆建设的不平衡问题。具体表现为：一是城乡发展的不均衡性并没有得到缓解。长期以来，我国各地区城乡公共文化资源供给总量比例失衡，在服务管理规范、智慧服务平台建设、阅读指导、特色数据库建设等方面存在着投入与发展的不平衡现象，大量资源集中在城市中心地带，城市边缘地带以及乡村地区图书馆的智慧服务资源供应量不足，质量不高。智慧图书馆建设的目标应该是缩小城乡公共文化服务的差距，最大限度实现图书馆公共文化服务的一体化、均等化。二是东西部发展的不均衡性依然存在。图书馆智慧化建设取得显著成效的公共图书馆主要集中在我国东部各省份，特别是长三角、珠三角地区的图书馆，在智慧图书馆建设和图书馆智慧化服务领域进行了积极深入的实践探索。

如苏州图书馆根据智慧图书馆体系建设的总体部署和要求，深入推进图书馆全面数智化引领转型升级，围绕“弘扬优秀传统文化、普及科学知识、支持公众终身学习”的功能定位，构建了“1+3”智慧图书馆服务体系（见图1），其功能模块由3部分组成：智慧业务、智慧空间和智慧服务，形成了可持续发展的新型图书馆服务业态，适应了当地智慧城市建设的发展要求。与东部地区相比，目前我国中西部地区的很多图书馆一般经费都比较紧张，电子资源馆藏滞后，智能化建设水平相对较低，尤其是专业数据库、特色数据库建设领域仍然缺乏积累和创新，势必影响到其建设智慧图书馆的积极性。

图1 “1+3”智慧图书馆服务体系

2.3 智慧图书馆的服务能力仍十分有限

公共图书馆最重要的特点就是面向全体社会成员开放，满足各类型读者的多元化精神文化需求。公共图书馆的服务对象应该覆盖不同教育程度、不同行业、不同年龄段的读者。但许多公共图书馆智慧服务建设仅限于局部空间、局部文献、局部读者，所谓智慧图书馆建设、智慧服务体系建设仍处在一种初级的试验性阶段，并不是真正的智慧图书馆和智慧服务。真正的智慧图书馆应该充分利用现代信息技术，将图书馆的每一种文献联系为有序的文献信息集合，将图书馆文献与多元化的读者需求联系成为一个因需索取的知识生态链，将图书馆信息生态系统与社会信息生态系统联系成为过滤、整合、序化各类社会信息，并能提供个性化、精准化、高附加值服务的知识中心或信息中枢，能为所有有文献信息需求的用户提供便捷、准确、高效的服务。显然，在这方面，智慧图书馆仍存在很多短板，缺乏系统成熟的解决方案。

2.4 馆员队伍的智慧化建设亟待加强

智慧图书馆的建设与管理需要智慧化的馆员队伍。智慧图书馆建设、智慧图书馆的管理与服务，要求图书馆员除了要具备一定的专业知识和多学科的知识基础外，必须掌握娴熟的现代信息传播技术，熟练使用信息过滤分析、加工整合工具。当前有些馆员还难以适应新的信息生态环境，很难满足读者在新的信息生态下提出的智慧化服务需求。图书馆智慧化建设和智慧服务需要专业化的馆员队伍。馆员的专业化素质仍是困扰智慧图书馆发展的重要因素。

3 公共图书馆智慧服务体系建设的建议

图书馆智慧服务的内容涉及图书馆为读者服务的方方面面，凡是利用图书馆专业方法、专业工具收集、整理、加工、存贮、生成、挖掘、分析、传递文献知识的过程，都需要把握文献特征与读者特征之间的有机联系，都需要加强这种联系的紧密程度、精准程度，同时也需要充分体现读者获取文献知识的便捷程度以及图书馆服务的效能发挥程度。科学技术是第一生产力。现代信息技术在图书馆的广泛应用，推动了传统图书馆向智慧图书馆的转型发展。笔者认为，智慧图书馆建设的本质就是用现代信息技术为图书馆管理和服务赋能，其主要任务在于将传统图书馆的文献资源优势、专业优势、读者群优势与现代信息技术、媒体技术有机融合，建立图书馆服务供给与读者需求之间的新平台、新链接、新纽带，其目的在于适应信息社会发展的大势和读者需求的变化，打造更加便捷、准确、高效的图书馆服务新生态。基于此，笔者就智慧图书馆建设提出以下建议。

3.1 发挥资源优势，打造特色资源服务平台

特色资源服务是当代图书馆的立馆之本。智慧图书馆建设必须重点关注特色资源的开发利用问题。图书馆依托特色资源可以开发特色服务App，打造特色资源的共享平台。依托特色资源共享平台，图书馆可以打造集阅读、讲座、培训和咨询于一体的线上服务体系，全方位满足读者的精神文化需求；依托特色资源共享平台，图书馆可以打造线上“电子阅览室”“网上书房”，丰富读者“宅”家生活，用指尖阅读助力读者“养心充电”；依托特色资源共享平台，图书馆可以推广“云阅读”“云泡馆”“云互动”“云学习”，让更广范围的读者足不出户、随时随地享受图书馆提供的服务。

3.2 发挥专业优势，完善远程检索和咨询服务功能

图书馆在信息检索和参考咨询领域具有专业优势。公益性、开放性、服务性是公共图书馆的属性。公共图书馆应充分发挥专业优势，依托现代信息技术打造一站式的资源检索与文献传递服务平台，通过建设数字资源远程访问系统，让读者通过手机、电脑等设备无障碍访问图书馆数字资源。有效利用大数据分析工具，深入挖掘馆藏资源，深入了解读者需求，科学预测读者利用资源的趋势，有针对性开发文献信息，拓展定期推送服务，激发读者利用远程服务平台的兴趣与积极性；要保证远程服务平台的开放性，建立读者之间、读者与图书馆之间畅通的交流渠道，建立虚拟参考咨询系统，随时解答读者咨询，认真听取读者意见或建议，不断改进和完善服务。图书馆要重视网络平台的管理和运行，健全完善服务机制和长效机制，加大投入力度建设远程服务平台，让图书馆智慧服务自觉服务于智慧城市建设的发展目标。

3.3 深化馆际合作，实现互联互通

信息资源共享、发挥资源效能、释放资源潜能是智慧图书馆建设的重要目标。在数字图书馆向智慧图书馆转型发展的过程中，公共图书馆应该以新发展理念为指导，将个体图书馆智慧化建设与地方、区域、全国范围内图书馆的协调发展、合作发展、共同发展联系起来，通盘考虑，系统设计，科学布局。现代信息技术为信息资源共建、共知、共享奠定了基础。智慧图书馆建设需要打通区域范围图书馆之间、图书馆与读者之间、图书馆与社会之间的壁垒，让图书馆信息系统融入社会信息系统，形成互联互通的公共图书馆服务体系，让每一位有需求的读者都可以通过自己熟悉的端口方便获取图书馆资源与服务，真正实现“坐拥一个馆、访问一座城”的愿景。

3.4 坚持以人为本，建设智慧型馆员队伍

人才资源建设是图书馆转型发展、高质量发展的基础保障。图书馆智慧化建设、图书馆智慧服务必须依赖智慧型的馆员队伍。图书馆智慧化建设必须将智慧型馆员队伍建设放在突出的位置，智慧型馆员队伍是智慧图书馆建设深化发展的软实力。为推进图书馆治理体系和治理能力的现代化，公共图书馆必须重视人才培养。要采取多种途径发现人才、培养人才、引进人才，以新理念、新技术武装人才，从专业知识、业务技能、思想观念、思维方式、工作态度、职业精神等多个维度提升馆员的素质，在实践中造就精通业务、精准操作、勤于服务、勇于作为、能堪大任的人才队伍，在互联网时代能够熟练运用互联网技术、多媒体技术管理和拓展业务，有能力为广大读者提供更加优质、精准、高效的文献信息服务。

4 公共图书馆智慧服务体系建设的发展前景

从当前我国图书馆事业转型发展的实践来看，公共图书馆智慧化建设、图书馆智慧服务仍处于探索阶段。虽然缺少成熟的被业界普遍认可的整体解决方案，但一些局部的智慧图书馆建设案例、建设方案或设想，让我们对智慧图书馆建设的前景充满期待。

4.1 “人文+”“技术+”让图书馆阅读服务更智慧

随着各种现代信息技术、人工智能技术在图书馆实践中的融合应用，“人文+”“技术+”将给图书馆资源建设、服务建设、空间建设带来很多新思维、新模式，图书馆阅读服务将变得更智能、更智慧。如杭州市图书馆与各区县图书馆合作，打造了一键借阅杭州图书馆线上服务平台，集成在线借书、书店借书和数字阅读三大服务场景，整合市县（区）两级图书馆资源，建成了服务全覆盖、共享无差别、借还零距离的公共图书馆线上服务平台，实现了传统图书馆服务向智慧化服务的迭代升级。其基本建设思路如图2所示。

图2 图书馆智慧化服务迭代升级思路

该服务平台应用大数据分析等智能化技术，以微服务的架构实现了纸电资源整合、服务场景多样化、区域资源共享的新型图书馆线上服务模式。其具体架构如图3所示。无论读者身处哪个区域，都可以登录一键借阅平台，享受手机下单，纸本图书快递到家，书店选新书，图书馆买单，馆藏数字资源随时随地看的身边图书馆，让阅读变得更加便捷、高效、智慧。

图3 图书馆线上服务平台架构

现代媒体技术与图书馆业务相融合，让图书馆信息传播的内容与形式变得更加鲜活、更加智慧。如，利用AI技术选取馆藏古籍中的场景，让故事中的人物能够开口说话，朗诵诗词与市民开展互动，这种沉浸式的服务有极强的代入感，让传统文化变得平易近人；注重行业前沿趋势，依托图书馆自建社团，通过微信端发布品书短视频、音频等新型数字资源，打造更加注重人与设备、环境全方位融合的文化空间，让读者沉浸其间，体验现代信息技术的进步和智慧阅读的快乐。

4.2 公共图书馆服务将真正突破时空的界限

5G移动互联网的迅猛发展，使公共图书馆可运用图像、音频、视频等叠加效果，提供虚拟交流和学习服务，增加读者群体阅读的便捷度和交流的体验感。虚拟现实技术、区块链技术、元宇宙技术、云计算技术在图书馆的应用，让图书馆服务不再有时空的阻隔，虚拟图书馆可以随时陪伴读者身边，为读者提供身临其境的服务。图书馆借助人工智能技术，不仅为读者提供“知识导航”服务，还可以分析定位读者需求，并为其提供精准的知识服务。图书馆利用大数据供给可以追踪判断读者的兴趣及价值取向，为读者推荐相关的文献，提高图书馆人性化服务水平。

目前，网络视频直播系统作为多媒体网络交流平台，其特点和优势已逐渐显现。公共图书馆作为社会教育的重要阵地，应加强新技术、新媒体的应用，注重文献内容的开发，积极开通网上公益课堂直播，在不受时间和空间限制的情况下，利用电子触摸屏、数字电视、手机及平板电脑等服务终端推广在线学习，以更加智慧的模式、更加智慧的内容为读者提供更加智慧的文化信息服务。

5 结语

智慧图书馆建设是数字图书馆发展的高级阶段，但我国智慧图书馆建设理论和实践尚处于探索阶段。智慧图书馆建设既需要成熟、系统的理论指导，也需要切合实际、符合规律的实践探索。目前，通过智慧图书馆研究的理论成果和实践案例，我们已经看到了智慧图书馆建设目标，即综合运用现代信息技术，改变图书馆的管理模式、服务模式，构建互联互通、开放包容、虚实融合的图书馆服务体系，让阅读更便利，让创新更容易，让服务无所不在。这一目标未来可期，但各图书馆必须从实际出发，从细节做起，因馆制宜，统筹规划，科学设计，稳步实施。