图书馆志愿服务体系化标准化项目化发展实践——以辽宁省图书馆为例

芦 艺

[辽宁省图书馆（辽宁省古籍保护中心），辽宁 沈阳 110167]

党的二十大报告提出，“加强国家科普能力建设，深化全民阅读活动。完善志愿服务制度和工作体系。[1]”公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，文化志愿服务在其中发挥着生力军的作用，作为公共图书馆阅读服务的延伸，文化志愿服务已逐渐成为公共图书馆服务的重要补充。20世纪90年代，北京图书馆（现国家图书馆）、福建省图书馆相继组织志愿服务队，是我国图书馆界较早开展的有组织的文化志愿服务活动。笔者在中国知网以“图书馆+志愿服务”为关键词进行检索，共搜索到相关论文771篇，其中最早的一篇发表于2002年[2]。随着我国图书馆志愿服务活动的全面开展，研究论文发文量也从2012年起逐年呈较快增长，2019年达到了83篇（见图1）。志愿服务目前已成为图书馆服务的重要组成部分。

图1 图书馆志愿服务论文发表数量及趋势

1 公共图书馆志愿服务管理标准化建设

1.1 政策法规引领发展

党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央正确引领下，中国特色志愿服务进入一个全新的发展阶段。2016年文化部制定的《文化志愿服务管理办法》有效地推动了文化志愿服务规范化和制度化建设；2017年12月1日正式实施的《志愿服务条例》对志愿服务及其管理体制等进行了详细阐述；2017年3月1日实施的《中华人民共和国公共文化服务保障法》和2018年1月1日实施的《中华人民共和国公共图书馆法》，对公共图书馆等公共文化服务机构开展志愿服务工作作出了明确法律规定。这些政策和法规的出台，让志愿服务有法可依，有章可循，将民众参与公共文化服务这一社会共识上升为法律规定层面，为公共图书馆开展文化志愿服务提供了法律保障、指明了发展方向。

1.2 图书馆志愿服务标准化建设

我国第一个公共图书馆领域的国家标准《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220-2011）中明确规定：“公共图书馆应导入志愿者服务机制，吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍。[3]”2021年，由湖北省标准化与质量研究院、中国标准化研究院等多家单位共同起草的《志愿服务组织基本规范》（GB/T40143-2021）正式发布，对志愿服务组织的基本要求、组织管理、志愿者管理、服务管理等内容做出规范，标志着我国志愿服务正式进入标准化管理阶段。以公共文化服务体系建设为契机，各地公共图书馆也制定了相应的服务规范及管理办法，如《海南省图书馆志愿者章程》[4]《辽宁省图书馆文化志愿服务管理办法》《浙江图书馆文化志愿服务管理规范》[5]等。完整的规章制度明确了文化志愿者的组织管理、招募、权利义务、激励表彰、退出等方面的要求，有效地规范了文化志愿服务管理机制，提高了服务效能。

2021年3月，辽宁省图书馆特殊群体文化服务获批第七批社会管理和公共服务综合国家级标准化试点。该馆结合现有规章、制度、流程等编制了适用于特殊群体文化服务的标准体系，实现了对特殊群体服务规范及服务保障的全面覆盖。其中，针对志愿服务管理及服务项目的规范共有17条，有效地支撑起了特殊群体文化服务标准化试点建设体系，对我国针对特殊群体的志愿服务体系的全面构建具有重要参考价值和借鉴意义。

1.3 志愿者管理规范化建设

以公共文化服务体系建设为契机，加强文化志愿者队伍管理，健全培训机制。该馆在招募之初即邀请专家和有经验的馆员对文化志愿者进行业务培训和岗位督导，并定期进行考核和评议；为每位文化志愿者建立个人服务档案，追踪记录其提供文化志愿服务的基本情况，通过对服务档案的完善整理、妥善保存、科学管理和有效评估，为志愿者有效开展服务提供了一手资料和研究依据。截至目前，辽宁省图书馆“招募—培训—上岗—反馈—激励”的志愿服务模式已日趋完善。

1.3.1 志愿者招募、注册

为保障文化志愿服务有序开展，辽宁省图书馆常年面向全社会招募文化志愿者。招募途径主要有图书馆网站、阵地宣传板、微信公众号、媒体报道等。志愿者根据自身特长、文化背景等选择不同项目申请注册。志愿者工作站负责人会通过电话采访、线下访问等途径进行面试，面试合格者可正式注册登记为辽宁省图书馆文化志愿者，并为其建立档案、发放志愿服务手册。截至2022年底，共有注册志愿者4957人，可分为3种类型。

（1）专家学者型——在相关领域有很深的造诣和较高的知名度。例如，在大型文化活动中邀请的知名主持人、朗诵艺术家等，他们以志愿者身份参与活动，利用自身名人效应，为活动增加曝光度，起到一定的宣传作用。

（2）专业技能型——具有较强的专业技能，是公共图书馆开展各类文化活动的重要人才补充。例如，各志愿服务项目的授课、培训老师，主要由大学老师、海外留学归来人士、高级知识分子、企业职工以及全职妈妈等组成，他们利用自己的专业知识，在业余时间投身到图书馆的各项文化服务中，为各项服务的有序开展提供了强大的人力和智力支持。

（3）普通服务型——有参与志愿服务的能力和主观能动性。他们的服务身影出现在图书馆的各个服务场景，如展览讲解、活动现场秩序维护、读者登记、服务咨询等，有效地补充到了图书馆各个岗位中。此类志愿者以大学生等青年人为主。

1.3.2 志愿者培训

为保障文化志愿服务的良性可持续发展，公共图书馆应加强对志愿者的专业技能培训。辽宁省图书馆根据志愿服务工作内容定期开展技能培训，如志愿服务文化培训、图书馆日常服务培训、文化助盲技能培训、手语技能培训等。志愿者通过理论结合实践的培训，提升了服务能力，也增强了志愿服务的参与感和获得感。

1.3.3 日常管理与表彰激励

为保障志愿服务的系统化、规范化、长效化，图书馆应不断完善志愿服务管理细则，制定《服务守则》《表彰奖励管理办法》等规章制度。在日常管理中，严格按规范进行志愿服务需求登记、志愿者预约服务登记、文化志愿者注册服务等，以便根据相应的登记记录进行表彰和奖励。图书馆除了为志愿者提供必要的免费营养午餐和交通补助以外，每年还应举办志愿者表彰交流会，通过表彰星级志愿者、优秀志愿者，组织志愿者交流心得等方式，提高志愿者的归属感与荣誉感，进而吸引更多的人加入志愿者队伍。

2 辽宁省图书馆学雷锋志愿服务总分队体系化建设

2.1 招募、注册全省图书馆学雷锋志愿服务分队

2017年3月，为深入贯彻落实中共中央宣传部、中央文明办等7部门印发的《关于公共文化设施开展学雷锋志愿服务的实施意见》通知精神，将学雷锋志愿服务纳入现代公共文化服务体系建设，推动全省图书馆学雷锋志愿服务活动的开展，促进地区间文化志愿服务协同联动，形成合力，在辽宁省图书馆和辽宁省图书馆学会的共同召集下，全省图书馆学雷锋志愿服务总分队正式成立。来自全省各地的图书馆联盟单位、部分高校志愿服务队及其他社会志愿服务组织，共计41家成为首批全省学雷锋志愿服务分队。在此基础之上，2018、2019、2023年分别又增加了23支、12支和10支分队，形成了共计86家分队的省、市、区（县）三级联动志愿服务体系。

2.2 定期开展志愿服务业务培训

为提高文化志愿服务水平，加强分队管理制度化建设，自学雷锋志愿服务总分队成立以来，定期开展业务培训班。如，2017年举办辽宁省视障文化服务与阅读推广培训班，邀请中国盲文出版社副总编辑沃淑萍作“盲人数字阅读服务”专题报告；2018年举办全省图书馆学雷锋志愿服务工作培训班，邀请省精神文明办志愿者处负责人李罡开展“辽宁依法开展志愿服务社会实践与展望”专题讲座；2019年在抚顺举办新时代文明实践志愿服务培训班，邀请中国志愿者联合会研究会副秘书长王忠平为志愿者们开展了题为“志愿服务助力新时代文明实践推进东北振兴”的专题理论培训。专业的培训对志愿服务实际工作具有很强的指导性，能有章有法地推动辽宁省文化志愿服务的高质量发展。

2.3 规范化管理提高全省文化志愿服务水平

为督促各分队长期开展志愿服务活动，不断优化组织管理，激发创新精神，总队每年根据年度计划制定下发年度工作文件，并定期开展表彰活动。规范执行《文化志愿服务管理办法》《志愿者服务规范》国家级规章制度，为服务分队明确提供了组织管理、招募、权利义务、激励表彰、退出机制等工作依据。为各分队印发由文化和旅游部制定的“文化志愿者注册服务证”，统一配发“分队旗帜”“志愿服务黄马甲”等。规范化建设不仅提高了基层文化志愿服务队伍的服务能力和服务水平，更推动了辽宁省文化志愿服务事业整体水平的提升。

3 辽宁省图书馆文化志愿服务项目化实践

辽宁省图书馆的文化志愿服务工作起步于2003年，是率先探索发展志愿服务事业的先行者，文化志愿服务活动涉及面广、群众关注度高、社会影响广泛。多年来，辽宁省图书馆带领广大志愿者在文化志愿服务领域进行了不懈探索和积极努力，催生了“对面朗读”“手语世界”“乐龄俱乐部”“童阅乌托邦”等特色鲜明的文化志愿服务品牌，构建起独具特色的文化志愿服务体系，也吸引了越来越多的人关注公共图书馆乃至全社会的公益文化事业。

3.1 面向边疆地区的“文化援藏”和“春雨工程”

为推动铸牢中华民族共同体意识，发挥文化和旅游工作在促进各民族交往、交流、交融中的重要作用，辽宁省图书馆多次组织志愿服务队走进西藏那曲和新疆石河子市开展“文化援藏”和“春雨工程”，通过开展文化专题讲座、传统文化展览、图书馆业务交流、图书资源共建等志愿服务项目，丰富当地的公共文化设施内容和服务供给，不仅架起了民族语言交流的桥梁，还搭建起图书馆业务学习新平台，助力新时代文明实践。

3.2 针对视障读者的多元化文化助盲服务项目

（1）辽宁省图书馆文化助盲服务始于2003年的“对面朗读”服务，作为全国省级公共图书馆首创的服务项目，将盲人和志愿者按预约时间集中到图书馆，双方进行面对面的交流与沟通，以最直接的方式相互传递有效信息。此外，为了解决盲人读者特别是孩子出行不便的问题，该馆工作人员和志愿者从2005年开始定期走入盲校，为盲童开设“社会实践课”，将文化服务送到盲童身边。游戏、聊天、讲故事等轻松的方式和快乐的内容深受盲童们的喜爱。人性化的服务营造了一种宽松和谐的人文关怀氛围，也使视障读者参与社会生活的愿望得以实现。该项目曾先后荣获文化部“全国基层文化志愿服务活动优秀项目”“优秀文化志愿者”“群星奖项目奖”，并被中央宣传部、中央组织部、中央文明办等部门联合授予2016年学雷锋志愿服务“四个100”先进典型活动“最佳志愿服务项目”等荣誉称号。

（2）无障碍观影作为“对面朗读”服务的延展，通过邀请主持人以及具有专业技能的志愿者、广播人为盲人进行同步讲解，使盲人朋友也能享受多彩的文化阅读。辽宁省图书馆2007年创新推出无障碍观影服务，每年定期采购无障碍影片，在阵地放映室、基层及线上为视障读者播放电影。

（3）为有效补充盲文读物资源，辽宁省图书馆购入专业盲文刻印设备，招募、培训专业文化志愿者，编辑制作盲文杂志——《辽宁视障者之窗》，内容涵盖普法知识、养生保健、家庭教育、生活常识等几个版块，每期赠送给全国各省公共图书馆无障碍阅读服务部门以及省内残联、盲协等专门服务站点60余册，为推动全省乃至全国的无障碍阅读推广工作发挥了积极作用。

（4）为解决视障读者出行困难，打通公共文化服务最后一公里，辽宁省图书馆自2016年起启动“书香千里——为盲人送书上门”服务，采用志愿者上门送书与快递免费邮寄相结合的方式，使盲人读者足不出户即可完成一整套借阅流程。

文化助盲志愿服务是一项长期的系统工程，需要在实践中不断总结经验、完善措施、健全机制，让文化助盲志愿服务活动紧贴时代，发挥出其创新性和实效性。

3.3 为听障读者搭建沟通桥梁的“手语世界”服务项目

“手语世界”启动于2003年，旨在传播手语技能，扩大知识交流，传递社会关爱，为健听人和听障人相互增进了解、深入交流沟通提供机会。该项目邀请专业手语老师作为志愿者进行培训，手语培训内容围绕工作、学习、生活，紧贴当下时事，受到了听障朋友及其家人和手语爱好者的喜爱，他们利用业余时间学习手语并应用在实际工作生活中，受益匪浅。新冠肺炎疫情期间，手语老师录制线上教学课程，结合阅读推荐开创了“领读者·手语学名著”品牌活动，全方位、多角度推广手语、推荐优秀读物。图书馆人和文化志愿者20年风雨无阻的执着与坚持，使辽宁省图书馆成为省内唯一常年免费开展手语学习的教学地点，该活动曾获评文化部“全国基层文化志愿服务优秀项目”。

3.4 帮助老年读者跨越数字鸿沟的“乐龄智享”文化适老服务项目

随着老龄化社会的到来，越来越多的老年朋友渴求与信息社会接轨，融入丰富多元的文化生活。自2005年开始，辽宁省图书馆充分利用馆藏资源，广泛招募文化志愿者，开展了“英语沙龙”“老年学电脑”等文化适老志愿服务品牌活动。2020年，因受新冠肺炎疫情的影响，线下活动暂停，志愿者们充分利用互联网平台打造了“云课堂”，阅读、学习、交流从未中断。志愿者将提前录制好的教学视频在微信群发布，并随时随地回答学员们提出的问题，在线推荐图书，指导学员们使用智能手机、操作应用软件，让教学突破空间和时间的限制，传播得更加广泛。随着互联网信息技术不断发展，老年人对新媒体技术的需求日益增长，2022年在原有服务品牌的基础上进行优化升级，开创了“乐龄智享”文化适老服务项目，服务内容增加了“智能手机摄影课”和“智能手机生活课”，进一步提高老年读者信息获取能力，助力其跨越“数字鸿沟”。2016年，“乐龄俱乐部”被文化部评为“基层文化志愿服务典型案例”。

3.5 为未成年人打造的多彩阅读世界

辽宁省图书馆自新馆开馆以来，在多元的阅读空间里，整合多种少儿阅读资源，聘请文化学者、教育专家、非遗传承人等作为专家型志愿者，以培养青少年阅读兴趣为主旨，以寓教于乐的形式广泛开展一系列丰富多彩的志愿服务项目。如，“图书馆奇妙夜”“童阅乌托邦”“童阅专家说”“阅·历Library”“童书漂流”“阅见世界”文学少年阅读创作等，活动的开展广泛采用志愿服务的模式，通过参与活动激发未成年人对阅读的兴趣，培养其养成良好的阅读习惯。其中，“童阅乌托邦”在2017年国际图联组织的第十四届国际营销奖评选中，被评为10个最富于启发性的项目之一，同年荣获文化部颁发的全国百个志愿服务优秀案例。

3.6 面向边远地区开展的“文化助农”志愿服务项目

党的十九大提出了乡村振兴、精准扶贫的战略，随着乡村振兴、精准扶贫战略的不断深入推进，文化已经成为乡村振兴脱贫的一个着力点。多年来，辽宁省图书馆带领广大志愿者在“文化助农”志愿服务领域进行了不懈探索和积极努力，常年举办“文化志愿服务基层行”“科技助农文化讲座”“农民工读书征文大赛”“百万图书万里行”等形式多样的文化助农活动，多次邀请种植业、养殖业、菌类等专家深入田间地头，因材施教，科学指导。编制种植、养殖等科普资料免费发放至农民手中。除此之外，在中秋节、春节等重要传统节日期间，文化志愿者还会为当地百姓带去经典诵读、杂技表演、曲艺相声等精彩纷呈的文艺演出，让百姓在欢歌笑语中感受节日的氛围。辽宁省图书馆“文化助农”志愿服务队通过实施服务“三农”的品牌工程，广泛开展了贴近农业发展、农民需求的志愿服务，不仅提升了农民的文化修养，也吸引了越来越多的人关注文化助农事业。

4 结语

当前，公共图书馆文化志愿服务工作已取得明显成效，志愿精神已深深扎根于基层，关且开花结果。站在多年积淀而成的平台上，图书馆工作者更要牢记自身使命，全力将文化志愿服务事业发扬光大。在奉献中找到被需要的角色感，在友爱中传送温暖和真情，在互助中缔结深度信任，在推动社会进步中实现服务增值，为建设书香社会和文化强国发挥应有作用。