数据驱动的领导力：“员工心理画像”为企业管理赋能

王沁枫 国网客服中心南方分中心

随着全球经济竞争日益激烈，传统的人力资源管理方式已经无法满足现代企业的需求。员工不再仅仅是生产力的源泉，更是组织最宝贵的资本，他们的情感状态、动机和思维方式直接影响着企业的创新能力、生产效率和市场竞争力。员工心理画像技术融合了心理学、数据科学和人工智能等多领域的知识。在其辅助下，企业可以更好地了解员工的内在需求和期望，从而践行我党在十八届五中全会上提出的创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，为实现企业的高质量发展铺平道路。

一、南方分中心的员工心理档案智能管理与分析系统

（一）系统建设背景

南方分中心2012 年引入员工援助计划(EAP)服务。最初，EAP 服务主要关注员工心理健康筛查与干预工作，通过心理测评来评估员工的心理状况并进行及时干预。在2017 年，南方分中心意识到员工心理大数据的潜在价值，着手研发员工心理档案智能管理与分析系统。通过数据引入、数据管理、数据分析、数据展示，将采集的多模态心理数据与业务数据进行整合，实现心理数据与业务数据的智能联动分析，探索有效指向性来帮助管理者更具针对性地观察、分析心理状态和业绩指标的联动情况，进而平衡KPI 与心理指标，为EAP 与思想政治文化工作的融合共促提供更多可能。

（二）员工心理画像：心理健康数据的纵向分析和精确可视化

2023 年“员工心理档案智能管理与分析系统”加入了员工心理画像功能，将员工个体作为分析的核心。和之前的横向数据对比，该功能可以更深入地进行纵向数据处理：首先，收集员工心理数据，并对数据进行清洗和预处理，包括处理缺失值、异常值和数据格式转换，以确保数据的准确性和一致性；其次，从原始数据中提取关键特征或标签，包括心理动力、个性特征、自我管理策略等，以描述员工的心理状态。这意味着系统能够追踪并分析员工心理数据，并随时间的变化绘制出员工的心理发展轨迹。该纵向分析有助于管理者动态了解员工不同时期的心理状态，评估心理健康变化趋势，并采取相应的应对策略。

员工心理画像的另一个特点是将员工的心理状态以更生动、直观、清晰的方式精准可视化呈现。每个员工的画像包括多个方面的信息，如基本信息、综合表现、风险指数、预警状态、压力指数、心理动力、自我管理策略等。这些信息以图形、图表、指标等形式展示，使管理者能够一目了然。如图1 所示。

图1 员工心理画像示例

二、员工心理画像的实际应用与管理效益

员工心理画像凭借其准确的数据可视化工具，为管理者提供了深刻洞察员工的思绪波动和行为趋势的机会。这不仅有助于组织打造更加人性化的工作环境，还提升了员工的心理资本，从而支持建立合适的激励机制，帮助员工塑造正确的职业价值观。

（一）树立正确职业价值观，增强组织韧性

树立正确的职业价值观对于强化组织韧性至关重要。员工的职业热情和忠诚度往往源自对组织的认同感和价值观契合度。在组织面临挑战时，员工的忠诚度和投入是强化组织韧性的关键要素。员工心理画像系统通过历年心理健康档案的结构化数据，构建个性特征模型，帮助管理者更好地理解员工的性格特点和工作偏好，以及情绪稳定性、社交倾向、沟通风格等指标。深入了解员工的这些特点后，管理者可以调整员工岗位以及组织结构，为员工提供个性化的培养方案。例如，对于注重交互的员工，应当为其提供与大家交流分享的机会，使其多在团队中亮相，并对其进行管理方向的培养；对于喜欢独立工作的员工，应重点关注其技术领域，积极征求其意见和解决建议，以鼓励其在专业领域不断精进等。这种个性化管理策略能够使员工感到自己的需求被理解和尊重，从而有效提高员工的工作满意度。员工感到满意并获得满足的时候，会更愿意留在组织中，并通过更多努力来实现个人价值。

南方分中心通过员工心理画像数据发现，客服专员在价值观层面有明确的偏好。最重要的是身心健康(80.98%)，其次是学习成长(78.45%)与情感归属(71.7%)，而对薪酬福利的重视程度相对较低(46.1%)[1]。南方分中心对此采取了定制个性化福利和关怀计划、强化学习成长机会、建立情感归属的工作环境等措施，为客服专员提供了一个强支持性和具有吸引力的工作环境。后续数据显示客服专员对组织的认同度和融入感有明显提高。

此外，通过员工心理画像系统提供的数据，管理者还可以识别出满意度较低的员工，并采取措施来改善他们的工作体验。通过构建良好的工作环境和领导示范，强调正确的职业价值观。鼓励并展示价值观与组织使命的契合，从而激发员工的归属感和职业满足感，进而增强组织的韧性。

（二）评估心理资本，优化招聘策略

近年来，南方分中心不断探索工作效率提升方法，通过AHT（平均通话时长）模型发现：AHT 按时间从低到高排列，将人群分成两组：排在前27%的人为用时短组，而排在后27%的人为用时长组。结合员工心理画像的分析研究表明，用时短组在心理资本的七个维度上得分更高。这意味着心理资本水平高的客服专员更有可能被归类为用时短组。心理资本涉及情商、应变能力和人际交往等因素，这些特质似乎直接影响了客服专员在电话接听时所用的时间。

换言之，这一研究发现暗示着，客服专员的心理资本水平越高，他们在接听电话时花费的时间就越短。这可能是因为他们更擅长快速理解问题、有效沟通或更有效地解决问题，从而提高了通话效率。这种关联为企业招聘和培训客服人员提供了一个有价值的视角。系统可以分析现有员工的心理画像，从而帮助建立标准化模型，使招聘团队更好地了解所需岗位的理想人才特征，从而帮助企业更准确地筛选和招聘与组织文化和职位需求匹配的候选人。

除此之外，员工心理画像还可以进行行为面试辅助。在面试过程中，系统提供的数据支持，让面试者了解候选人的个性特征，指导面试团队提出更有针对性的问题，以更好地了解候选人的适应性和潜在贡献，帮助提高招聘成功率，构建更具生产力和协作性的团队，减少潜在的冲突、提高团队效率。

（三）危机预防与干预，确保组织稳定

在 当 前VUCA（volatility—— 易 变 性，uncertainty——不确定性，complexity——复杂性，ambiguity——模糊性）时代背景下，工作、生活节奏加快，个体面临的继发、叠加压力增多，员工心理风险（危机）的管理成了组织管理中特别需要重视的工作，员工心理画像系统在这方面可以发挥关键作用。系统利用心理学评估工具和大数据分析可生成员工的风险（危机）指数。这个指数综合考虑了多个因素，如心理资本水平、自尊水平、社会支持水平、应对方式、情绪调节方式和心理韧性等。高风险（危机）指数可能意味着员工在高压力情况下更容易出现情绪状态的波动。基于风险（危机）指数，系统可以自动识别员工的心理状态的波动情况。这些情况可能包括情绪不稳定、焦虑、抑郁等[2]。一旦系统发现异常，它将触发警报机制，提醒组织及时干预或寻求专业支持，及时采取积极措施来提供情感疏导，从而避免风险（危机）的发展。如建议提供心理咨询服务、安排员工休假、调整工作负荷、提供培训以提高心理韧性等。通过这些措施，组织可以帮助员工有效调适心理状态、减轻负性感受、化解潜在的危机，提高他们的工作满意度和稳定性。

此外，通过持续监测员工心理健康数据，员工心理画像系统还可以帮助组织预测潜在的组织危机。例如，如果多个员工的危机风险指数都在上升，表明组织面临潜在的员工满意度问题或工作环境问题。组织此时应采取措施来预防危机，如改善工作条件或提供员工支持计划等。因此，员工心理画像系统在危机预防和干预方面具备显著的优势，能帮助组织提前发现和解决潜在的问题，以确保组织的稳定。

（四）精细化人力资源管理，助力员工成长

员工心理画像系统通过聚类分析可以识别员工的共同特征和需求，基于性格特点、工作偏好、技能等方面特征，将员工划分为不同的群体。通过深入了解这些群体，管理者可以更好地理解每个群体的需求和特点，并采取个性化的岗位分工和班组建设。

2022 年12 月，南方分中心客服某部进行了MBTI 性格测验，结果显示有23.9%（45 人）的员工为ESTJ（外向+实感+理性+系统，或称管理者人格），14.9%（28 人）的员工为ISTJ（内向+实感+理性+系统，或称检查员人格），有9.0%（17 人）的员工为ENTJ（外向+直觉+理性+系统，或称指挥官人格）。根据测评结果从学习提升、服务技巧和互动注意三个方面提出了详细的培养和提升方案[3]。例如，对ESTJ 和ISTJ 性格类型的员工，在培训和日常管理中注重情绪管理和共情技巧，避免过于强势的指导方式。而ENTJ 类型员工注重逻辑性，培养倾听技巧，以及在互动中给予更多表达机会。针对具有FP 特质的员工，建议管理者多关注他们的情绪状况，鼓励表达内心诉求，并提供积极的支持和鼓励等。经过一段时间的调整，客服某部员工的工作状态得到了显著改善，实现了通过员工心理画像实现精细化人力资源管理，助力员工不断成长。

随着时间的推移，员工心理画像系统还可以进一步探索预测功能，即通过分析员工的心理数据和绩效趋势，发现员工群体的心理发展趋势，帮助组织评估可能面临的挑战和机会。从提供更好的职业发展机会、改进工作环境或提供更具吸引力的福利计划等方面合理地盘活人力资源。

（五）支持战略决策，推动组织发展

1.关联分析

关联分析是一种数据挖掘技术，旨在识别数据集中项目之间的相关性和关联规则。在员工心理画像的背景下，关联分析可以用来识别员工心理状态与组织绩效之间的相互作用。为进行关联分析，首先需要收集和整理大量的员工心理数据以及与之相关的绩效数据。这些数据包括员工满意度调查结果、绩效评估数据、员工调查数据等。数据中包括的心理健康标签可以反映员工的情感状态、情绪稳定性、工作压力等心理方面的信息。再通过应用关联分析算法，识别出不同心理因素与绩效之间的关联规则。例如，系统可以发现当员工的工作压力增加时，其绩效评分可能下降；或发现员工情感积极度与客户满意度之间存在正相关关系等。

基于关联分析结果，管理者能更直观地理解员工心理状态与绩效之间的动态关系，发现重要的变动趋势和模式，进而可以制定更有针对性的管理策略。南方分中心长期对员工心理状态进行跟踪，持续优化员工心理画像，并同时建立员工心理画像与关键绩效指标(KPI)之间的关联[4]。举例而言，通过员工心理画像关联分析功能发现业务量对员工心理状态产生重要影响：较高的业务量会导致员工感受到更大的压力，从而使其出现心理状态恶化、工作满意度下降、辞职意愿增加等情况。此外，质检和考勤指标也在一定程度上影响员工的心理状态。为改善员工的心理状态指标，南方分中心采取多种措施，例如提供合理的休息时间、减少签入签出次数等。

可以将员工心理画像的关联分析功能用于对绩效管理的优化，找到员工压力和动力的平衡点，动态调整绩效考核侧重，保障在高话务量的工作阶段满足服务质量的要求，在常态话务工作阶段加强专业度的考核，从而推动组织的成功和可持续发展。

2.大数据仪表板

员工心理档案智能管理与分析系统的大数据仪表板是一种数据可视化工具，用于将大量复杂数据以直观、易于理解的方式呈现给决策者。以员工心理画像为背景，可以可视化员工心理数据的关键指标和趋势。大数据仪表板将员工心理数据从多个来源汇总，包括心理健康调查、情感分析、绩效评估等等。这些数据被转化成图表、图形和指标，以便管理者能够迅速了解员工心理状态的关键方面，如情感趋势、压力水平、绩效水平等[5]。

与此同时，大数据仪表板支持数据监控，使管理者能够及时了解员工的心理状态。这对于及时发现潜在问题和采取预防措施非常重要。例如，某员工的情感稳定性指标在短时间内急剧下降，管理者可以迅速采取行动来支持该员工。此外，通过大数据仪表板提供的趋势分析功能，管理者可以查看员工心理数据的历史演变，这有助于识别长期趋势和季节性变化，帮助组织更好地规划和调整管理策略。

关联分析与大数据仪表板是南方分中心员工心理画像系统研发的强大工具组合，它们能够将错综复杂的员工心理数据以更生动、直观的方式呈现出来，让管理者可以更加直截了当地、全面地了解员工的心理状态，从而制定更为有针对性的管理策略，进一步推动组织的发展。