数字技术赋能政务流程再造的逻辑与路径

周晓丽 章文馨

摘 要：政务流程再造是政府建设与改革的重要内容，是建设服务型政府的突破口与着力点。数字技术的发展带来了科技与社会领域的深刻变革，其在政府建设中的应用逐渐成为大势所趋。无缝隙政府理论为分析我国政务流程再造的实践提供了一定的理论帮助。基于无缝隙政府理论的视角，政务流程再造包括顾客导向的观念再造、竞争导向的职能再造、结果导向的流程再造、效率导向的组织再造。数字技术赋能政务流程再造遵循数字交互性弥合思想观念缝隙、数字整合性弥合供需匹配缝隙、数字便捷性弥合业务办理缝隙、数字共享性弥合协同联动缝隙四方面逻辑。基于此，可从理念驱动、职能重塑、流程优化、平台耦合四方面提出实践路径。

关键词：数字技术；政务服务；流程再造；无缝隙政府

中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1009 - 5381（2023）06 - 0093 - 08

收稿日期：2023 - 09 - 28

作者简介：周晓丽，女，河南漯河人，行政管理博士，中央民族大学管理学院教授、博士生导师，美国佛罗里达州立大学和中国人民大学访问学者。研究方向：社会治理与政府改革。

章文馨，女，江苏沭阳人，中央民族大学管理学院行政管理专业2021级研究生。研究方向：政府治理。

一、问题的提出与文献综述

随着科学技术的发展与广泛应用，大数据、云计算、人工智能、区块链等新兴数字技术因其所特有的移动化、智能化等属性迅速崛起，成为社会发展与变革的重要推手，也为政府治理转型升级与政务服务创新优化的持续开展提供了技术保障和数据支撑。党的十八大以来，党中央高度重视数字技术的发展，就数字技术在政务服务领域的融合与应用进行了多次战略规划与部署，数字技术在政府建设中的应用逐渐成为大势所趋。随着“放管服”改革的持续推进，数字技术赋能政务流程再造成为提高政府适应性与行政效率、提升人民满足感与获得感、建设服务型政府的应有之义。2020年，党的十九届五中全会明确提出，要加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能水平。2021年，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出要推动生产、生活与治理的数字化转型与变革，促进数字技术在公共数据、政务信息开放共享中的应用，提升数字政务服务效能。2022年6月，国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》，提出在2035年之前建设完成与国家治理体系和治理能力现代化相适应的数字政府体系框架，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

对于政务流程再造的内涵，学者们从不同的视角做出了阐释。有学者从公共服务视角，认为政务流程再造包括按服务对象细分服务的主题、以增进服务满意度为标准确认政务流程、面向客户的部门内部业务流程规范化、以数据响应为核心的跨部门政务协同。[1]有学者从统筹“廉政”与“勤政”关系的视角，认为政务流程再造包括形成有针对性的监察压力、通过制度建设进行刚性约束、通过激励保障强化正向激励等内容。[2]有学者从建设整体性政府视角，认为以权力清单为基础推进政务流程再造应当包括行政权力行使主体的适度集中、梳理和编制流程图、构建網上电子政务大厅、从顶层设计上推进行政权力运行流程的标准化四个方面。[3]对于数字技术赋能政务流程再造的路径，有学者从跨部门政务协同视角，认为数字技术推动政务流程再造包括放松规制优化单一业务流程、依法行政实现单一业务流程标准化、面向对象开展跨部门业务流程再造、打破壁垒建立流程型组织、确立标杆持续优化跨部门业务流程。[4]有学者从人工智能特性的视角，认为人工智能对政务服务有解放、分解、取代和增强等功能， 其嵌入政务服务流程就是利用认知自动化、认知预见和认知参与的技术重塑申请、受理、审批和监督等流程，实现智能营销、智能受理、智能审批和智能监督。[5]有学者从政府改革模式视角，认为数字技术可通过治理方式的标准化、治理内容的场景化、治理机制的协同化、治理工具的数智化推动政务流程再造，应注重配套法规制度建设、以数据流重塑职能线、厘清部门间职责权限丰富跨部门应用场景、培育干部整体协作思维及增强跨界领导与数字治理本领四个方面促进政务流程再造的实现。[6]有学者从行政审批改革视角，认为数字技术能够实现原有社会秩序和组织方式的解构和重构，通过四个方面实现政务流程再造：技术革新推动制度变革、以善治和信任优先为价值理念、以整体性治理为基本思路、构建政务数据资源工作体系。[7]综上所述，目前学界对政务流程再造中数字技术的运用已经有了一定的研究基础，但还有一些值得拓展之处：现有研究较少结合数字技术的特性分析数字技术赋能政务流程再造的逻辑与路径，有待进一步完善。

数字技术的广泛运用为政务流程再造提供了前所未有的机遇。无缝隙政府理论作为适应公民社会、信息社会要求的公共部门再造理论之一，为分析我国政务流程再造的实践、展开相应的逻辑框架提供了一定的理论支撑。基于此，可结合无缝隙政府理论分析政务流程再造的内涵，探究数字技术赋能政务流程再造的逻辑，进而提出实现路径。

二、无缝隙政府理论与政务流程再造的契合性分析

（一）无缝隙政府理论与政务流程再造的契合性

无缝隙政府理论是由拉塞尔·M·林登提出的。20世纪90年代以来，美国政府和其他公共组织经历的一场公共管理革命，使林登意识到传统科层制组织结构已经难以满足现实需求，很容易导致政府管理的割裂化与碎片化，由此，无缝隙政府理论应运而生。林登认为，理想的政府应当是一个无缝隙组织，政府的主要职能不是管理而是服务，应该以一个整体的方式将所有部门、人员和其他资源整合起来，打破传统的部门壁垒和功能分割的现状，建立灵活运行、层级联动的政府组织结构，以确保其服务职能有效发挥。无缝隙政府理论以四大价值导向为基础：一是顾客导向，即政府要转变服务理念，以群众需求为导向，以提升群众满意度为目标，无缝隙地满足不同顾客的多元化、个性化的服务需求，使服务更加便捷、快速、高效，实现公共价值最大化；二是竞争导向，即引入市场竞争机制参与到公共产品生产或服务的提供中来[8]，改变传统意义上政府垄断等根深蒂固的观念，鼓励市场与社会力量参与公共产品与政务服务领域；三是结果导向，即强调政府机构的运作要以取得实际成果与产出最大化为最终目标，围绕过程而不是职能展开工作；四是效率导向，即强调政府组织再造应当重点关注政府行政服务效率低下问题，以高效率为原则简化组织结构，尽力满足公众对公共产品与服务的个性化需求。

政务服务流程再造与无缝隙政府理论所强调的原则导向存在极大的契合性。第一，两者在主体上存在契合性。无缝隙政府理论是针对政府这一主体的高效管理与运转而提出的理论，政务流程再造也同样是针对政府这一主体而进行的变革方式。第二，两者在战略目标上存在契合性。政务流程再造是建立服务型政府的重要组成部分与必要途径，而无缝隙政府理论与建立服务型政府的要求相契合，为全面深化改革、推进国家治理体系和治理能力现代化提供了一定的理论基础。第三，政务流程再造所具有的观念再造、职能再造、流程再造、组织再造四方面内涵与无缝隙政府理论所强调的顾客导向、竞争导向、结果导向、效率导向存在着对应关系。无缝隙政府理论与政务流程再造的关系如图1所示：

（二）无缝隙政府理论视角下政务流程再造的内涵

政务流程再造是企业业务流程再造的理念与原理在政府管理与建设中的拓展与延伸。基于业务流程再造为企业管理带来的显著成效以及管理在不同领域存在的共同规律，政府管理的低效率使政府管理者逐渐意识到流程再造引入公共管理领域的可能性、必要性与科学性。政务流程再造不仅是业务流程这一环节的再造，而且是包括观念再造、职能再造、流程再造与组织再造的全过程再造，是对政府的观念、职能、流程、组织机构等方面进行重塑与创新，以提高政府的行政效率，最大程度保障公众的生活需求与合法权益，建设服务型政府。结合无缝隙政府理论的原则导向，政务流程再造的内涵应包括以下四个方面：

一是顾客导向的观念再造。观念再造是政务流程再造的基础。顾客导向即人民导向，顾客导向的观念再造强调政府管理与服务应时刻以“为人民服务”为价值导向，打破政府官员“官本位”的思想壁垒，秉持“民本位”的服务意识，摒弃个人利益至上、阿谀奉承、推卸责任、失职渎职、怠政懒政等私心杂念，做到“时时想民之所想，事事急民之所急”。

二是竞争导向的职能再造。职能再造是政务流程再造的前提。竞争导向的职能再造强调在市场经济条件下，厘清政府与市场的边界，借助市场、民间力量，精简政府职能，减轻政府压力，降低政府成本，优化资源配置，从根本上扭转政府越位、错位、缺位问题，聚焦民生保障与需求，重塑需求锚向的政府职能设定，实现政务服务提质增效。

三是结果导向的流程再造。流程再造是政务流程再造的核心。结果导向的流程再造以业务办理流程为再造对象，以实现服务效能和社会效益最大化为最终目标，通过合并重复流程、缩减冗杂流程、改善低效流程、取消无效流程等方式，形成合法、合理、高效、公平、优质、便利的政务服务流程。

四是效率导向的组织再造。组织再造是政务流程再造的保障。效率导向的组织再造强调以高效率为原则，破除传统政府体制下的“条块分割”障碍，简化政府组织层级，建立扁平化、机构精简、权责分明的组织结构，避免出现各部门相互推诿扯皮、组织庞大、效率低下等问题，使各部门协同合作、信息传递畅通无阻。

三、数字技术赋能政务流程再造的逻辑

基于无缝隙政府理论，数字技术赋能政务服务流程再造主要遵循四方面逻辑（具体见图2）。

（一）数字交互性弥合思想观念缝隙

数字交互性是指数字信息能在不同主体间实现流动，且不同主体之间可以直接进行互动参与和交流，打破传统政务治理模式中信息传播的单向性特征。[9]在传统科层制的政府体制中，政府与人民之间仿佛存在着一层天然的屏障，两者无法实现直接有效的双向互动与沟通，公众往往只能作为政务服务的接受者存在，无法自主参与到政务服务的选择与反馈中，这归根到底是由于在科层制的政府体制下，政府以“官本位”而非“人本位”为价值取向。因此，观念再造一直是我国政府改革的重点内容，但政府官员长期以来受到传统“官本位”思想潜移默化的影响，只会以上级领导命令为先，为了迎合领导而阿谀奉承、丢失原则。这样一来，必然会导致官员利益高于人民利益、领导意志高于人民意志，以致政府官员为人民服务的公仆意识较弱。

提高公民參与的整体水平、落实以民为本的服务理念是保证政府管理与服务先进性的必要保障。互联网是数字技术发展的基础，“用户至上”同样是互联网发展自始至终遵循的原则。随着互联网的普及与信息手段的广泛应用，数字技术的交互性能够实现人与人之间的实时交流与互动，能够跨越时间、距离的障碍，为人民提供便捷、开放、自由的表达渠道与平台，实现政府与人民之间便捷高效的互动与沟通，破解人民需求表达与政府信息获取的闭锁症结，同时也为公众积极发挥监督作用、对政务服务人员的服务态度与效率做出客观评价提供有效途径，倒逼政府官员塑造“以人民为中心”的价值理念。

（二）数字整合性弥合供需匹配缝隙

数字整合性是指数字技术能够实现资源要素的跨域聚集和整合。数字技术能够跨越边界、连接万物、联动主体创造价值，即通过聚集和整合不同领域的资源要素，与各方主体的异质性需求进行对接，实现公共价值的创造。[10]随着社会的发展，公众多元化需求的扩大导致了政府负担加重，政府支出攀升。在市场经济体制下，市场成为资源有效配置的重要主体，政府垄断一切的做法已经不再适用，只有厘清政府与市场的边界，借助市场机制实现政府职能减负，多渠道多主体满足公众需求，进而破解政府缺位、越位、错位等问题，才能实现政务服务供需匹配的精准高效。

随着数字技术的广泛应用与迭代升级，大数据成为处理好有为政府与有效市场之间关系的重要手段。利用数字整合性，能够在政府、市场和社会之间建立起互联互通的桥梁，使数据、人员、信息、资金等要素得以整合连接，为建立以资源配置和数据整合为基础的政府与市场新格局奠定重要基础。数字整合性可与政务服务相结合，通过聚集政府性、市场性和社会性各类资源，成为政府与市场有效分工合作的推动力，将政府有限的资源与精力集中在民生保障最为关键紧迫的领域，为政府职能转变提供资源保障，推动政府、市场和社会力量开展一站式协同行动，为人民提供更具匹配性和对接性的政务服务内容，从而弥合实际政务服务与人民现实需求之间的差距。

（三）数字便捷性弥合业务办理缝隙

数字便捷性是指数字技术能够快速即时地对信息进行获取、传递和接收。数字信息从发起端到接收端，中间经历的传递时间极为短暂，具有“发出即接收”的快速、灵敏、即时等特点，且数字信息的传递过程无须经历中介主体的中转，就能够直接实现主体之间的互动和往返。[11]流程再造以业务流程为改造对象，以群众需求和满意度为最终目标，是政府流程再造中的关键环节，然而传统状况下的政务流程主要根据政府职能设置，较少顾及公共服务的效率和公众的需求，仍然存在职能划分并不明确、职能界限不清晰、事权范围交叉重叠等问题，这严重影响了政务服务办理的效率与质量，降低了人民满意度与获得感。

数字技术的便捷性能够有效降低信息获取、传递、接收过程的时间，从而使业务受理、办理更加快速。借助数字化手段，通过搭建在线平台，多项政务服务已实现全流程线上办理，为人民提供了方便、快捷、全方位的信息化办事服务和沟通渠道，实现各政府部门的行政审批事项整合，提供统一的申办入口，简化个人、企业及相关组织机构的办事流程，并通过与各部门行政审批系统进行无缝对接，形成了申请、受理、审批、结案的全流程在线处理方案，实现了业务服务流程的精简高效。

（四）数字共享性弥合协同联动缝隙

数字共享性是指数字信息可在一定时空范围内被多个主体同时接收、分享和利用。数字作为一种虚拟、有形的“符号”，可以不受时间和空间的限制，同时被不同主体占有利用和复制传播。[12]组织部门协同联动是提高政务服务效率与质量的重要保障。一直以来，部门各自为政、业务办理效率低下、组织职能重叠等问题始终是政府改革面临的顽疾，这主要体现在受传统政府体制影响下产生的“条块分割”障碍上。一方面，横向部门协同与资源共享仍然存在一定的限制；另一方面，纵向层级对接存在壁垒，如部门行政许可权、许可事项下放不到位仍然存在，且在上级主管部门分设的情况下，容易产生多头领导等问题。归根结底，各部门之间难以实现信息互通互享是最大的障碍。

数字共享性加快推动了数据资源汇聚共享、互联互通。以“一窗通办”为例，在线政务平台打破了传统各自为政、消息闭塞的政府组织形式，推进跨层级、跨部门政务服务的对接与融合，各部门充分利用技术资源与平台，强化技术手段应用，实现部门系统与政务服务平台的信息数据对接与资料共享，促进了同一窗口下不同部门的业务整合的实现。

四、数字技术赋能政务流程再造的路径

结合无缝隙政府理论，具体来说，数字技术可从以下几方面赋能政务流程再造的实现。

（一）理念驱动：政民互动落实以人为本的服务理念

价值共识是目标得以实现的基础与关键，数字技术赋能政务服务能否顺利推进并取得理想成效，关键在于政府工作人员能否达成价值共识。虽然政府工作人员从“官本位”思想到“人本位”思想的彻底改变并非一朝一夕就能完成，但仍可借助数字技术的力量加快这一转变进程：

一是塑造政务工作者“人本位”价值共识。政府部门应将“人本位”思想全面纳入政府人员入职前后的考核、培训、测评中，借助数字手段，通过微信、微博等官方网站和权威媒体构建多渠道的政民互动交流平台、政务人员教育培训平台，动态了解和掌握人民群众的切身诉求，加强政务人员思想意识培训，并辅以完善的奖惩机制，树立正面典型，对损害人民利益者加以严厉惩处与问责。

二是完善互联网监督评价机制。通过数字手段，建立线上政务服务“好差评”反馈评价制度，主动接受社会各界的监督评价，实行差评快速核实、整改、检查机制，听取人民相关意见和评价结果，了解群众满意度与获得感。此外，利用互联网手段进一步完善并创新投诉举报等监督制度，整合投诉举报热线、网上投诉等举报信息，以方便群众监督权的实现，改进政务服务过程中的不足，不断提升政民互动效率。

（二）职能重塑：资源整合推动需求锚向的职能转变

政府与市场的关系历来是深化中国行政体制改革的核心问题之一。借助数字技术的整合性，厘清政府与市场的职能边界，激发市场主体释放创新活力，推动需求锚向的政府职能转变尤为重要。

一是创新政府与市场合作模式。随着数字技术的发展与公众多样化需求的不断扩大，政府在政务服务中的垄断地位已经难以维系，可建立面向政府与市場双向互动的数据开放共享机制，通过政务服务网站公布信息，使政府与市场之间加强沟通交流，建立合作伙伴关系，借助市场力量引进竞争主体，利用大数据精准识别市场主体的差异化需求，以服务外包的方式将企业、社会组织有所需求、能够胜任的项目通过数字化平台进行公开竞拍，利用市场力量分散政府负重，以促进多方团结协作、合作共赢，提高政府工作绩效，激发社会活力。

二是明确政府与市场职能边界。政府要正确处理合作过程中的政商关系，努力建立与维护亲清政商关系，明确协同合作过程中政府的管理责任与企业的技术责任，避免权责不清，寻求政务服务过程中公共利益与商业价值的有效统一。[13]在厘清政府与市场的权利义务和职能边界的基础上，根据项目类别分类梳理并明确政府面向市场的权力清单与责任清单，灵活选择政府委托运营、政府企业联合投资等模式，促进政府与市场协同合作有序有效推进。

三是健全完善网络市场监管机制。一方面，建立网络监管交易平台，提高线上市场风险监测和预警能力。数字技术赋能政府与市场协同合作以互联网、人工智能、云计算、大数据等为发展基础，因此，监管主体也应充分利用数字平台，强化智慧监管信息化工程建设，加快推进智慧监管，创新监管方式与途径，以平台监管平台，提高线上风险监测和预警能力。另一方面，完善线上市场监管部门协作机制。线上市场监管涉及多个部门，可建立市场监管与服务信息资源目录和标准规范体系，推动综合监管部门和行业管理部门信息共享，实现部门有效协作。

四是明确政府公共数据开放范围、数量和质量。数字整合性能够实现政府与市场之间的各种资源要素的互联互通。转变政府职能，促进政府与市场协同合作，要尽可能多地把与市场和群众办事紧密相关的数据信息纳入资源共享范围，循序渐进地推动政府部门与各类市场主体共享政务数据，与公众多样化需求无缝对接，提高政务服务资源配置效率。但是，政府作为数据供给者，并非所有数据都能够面向市场开放。因此，可根据各领域公共数据开放共享和流动的实际情况，明确框架清晰的数据开放范围，制定数据共享清单，并将开放的公共数据标签化，既能够提供明确的使用提示，有利于快速提取出可公开的数据，又能进一步提升数据开放标准化和规范化水平。

（三）流程优化：破除壁垒实现精简高效的流程再造

政务服务的最终目标是提升人民群众的获得感与幸福感，而人民群众的获得感与幸福感来源于其利益诉求得到满足的质量与时限。因此，让群众少奔波，让流程最简化始终是政府改革的关键举措。

一是深化政务流程数字化改革。围绕精简事项，优化流程的原则，对各部门政务事项和具体办事流程进行数字化改革，健全完善在线政务办理平台，实现电脑端、移动端应用全覆盖。集中整合需要多部门协同合作处理的相关事项，通过在线政务平台进行全面的流程优化重塑，做到流程再造常态化、长效化，实现政务服务办理一号登录、一个界面、一网融合、一表通办、一键流转，努力做到办事跑一次是底线、跑零次是常态、跑多次是例外。[14]

二是完善线上监测保障机制。针对精简优化后的线上政务办理流程，提高业务办理系统监测水平，保证业务数据实时回推，使政务办理流程有迹可循，对各部门业务办理时限、质量进行实时监测，对外公开业务办理进度、强化公众监督。同时，建立临期预警提醒机制，第一时间针对逾期未解决的事项进行整改，给出确切的解决期限并纳入该部门绩效考核，切实提升线上政务流程办理质量与效率，提高企业和群众的满意度和获得感。

三是强化线上政务办理数据安全支撑。政务服务的开展离不开安全、可靠的数据保护机制，然而在目前的政务服务办理过程中，隐私泄露问题却时有发生，直接影响到公众对政务服务的信任感和依赖度。运用数字化手段强化数据安全保护，一方面，合理界定用户信息收集与使用范围，在进行线上政务办理时，应使用户知悉信息及使用的范围与规则，并提供用户咨询和反馈渠道，保证政务信息收集以实现特定目的为界限，不得越界。另一方面，利用数字技术的快速识别筛选特性，过滤无关信息，信息收集与使用需征得用戶同意，不得以默认、捆绑等方式间接获得用户授权，不得违反法律规章和信息收集使用规则。

（四）平台耦合：开放共享强化智能集约的平台支撑

建立在传统组织结构基础上的政务服务受到层级、部门等“条块分割”的组织结构限制，业务实施过程所需环节和复杂程度大大增加。利用大数据信息技术的共享性，可以有效解决信息孤岛问题，使政府政务服务供给由被动转变为主动。

一是完善各层级各部门之间的数据资源共享机制。构建跨层级、跨部门的智能集约政务云平台，要不断深化线上平台的功能研发，通过政务云平台打破部门壁垒，加强信息化建设，利用数字技术的共享性，畅通各部门间数据资源开放共享，加强政务数据的统筹利用，增强跨层级、跨系统、跨部门的政务协同处理能力，打造政府各部间纵横联动、上下协管的数字化治理局面，推进全域政务服务“一网通办”，对接政务服务数据供需，充分发挥数据资源共享成效。

二是明确、细化各部门职责，建立数据共享责任清单，明确各级政府及部门负责人在政务协同处理中的责任、义务、范围，明确各政府层级与部门业务协同合作中政务信息管理、使用、监督的标准与规范，杜绝推诿扯皮现象，打破数字壁垒，为各政府层级与部门协同合作及互联互通提供依据与制度保障。

三是强化平台硬件设施建设。平台硬件设施建设是构建统一的智能集约平台支撑体系的基础和关键，是促进数据开放共享、推进部门业务协同处理的重要前提。对于硬件设施而言，需提高网络平台覆盖率，强化平台内容建设与技术支撑，使其最大限度实现协同部门信息资料查询与业务需求精准对接。

五、结语

数字技术的广泛运用为政务流程再造提供了前所未有的机遇。基于无缝隙政府理论的视角，政务流程再造不仅是业务流程这一环节的再造，而且是包括顾客导向的观念再造、竞争导向的职能再造、结果导向的流程再造与效率导向的组织再造四方面的全过程再造。基于数字技术的交互性、整合性、便捷性和共享性，数字技术赋能政务流程再造需要从弥合思想观念缝隙、弥合供需匹配缝隙、弥合业务办理缝隙、弥合协同联动缝隙四方面同时发力，同时必须通过政民互动落实以人为本的服务理念、资源整合推动需求锚向的职能转变、破除壁垒实现精简高效的流程再造、开放共享强化智能集约的平台支撑等方式加以完善。

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The Logic and Path of Digital Technology Empowering Governments' Process Reengineering

——From the perspective of seamless government theory

Zhou Xiaoli，Zhang Wenxin

（Minzu University of China，Beijing 100081 ，China）

Abstract：Process reengineering of government service is an important content of government construction and reform，as well as the breakthrough and focus of building service-oriented government. The development of digital technology has brought profound changes in the fields of technology and society，and its application in government construction has gradually become a trend. The seamless government theory provides certain theoretical assistance for analyzing process reengineering of government service in China. From the perspective of seamless government theory， government process reengineering includes customer-oriented concept reengineering，competition-oriented function reengineering，result-oriented process reengineering and efficiency-oriented organization reengineering. Digital technology promoting process reengineering of government service follows the logic of four aspects：digital interaction bridging the gap of ideas，digital integration bridging the gap of supply and demand matching， digital convenience bridging the gap of business management， digital sharing bridging the gap of collaborative interaction. Based on this，practical paths can be proposed from four aspects： idea-driven， functional remolding，process optimization and platform coupling.

Key words： digital technology；government service；process reengineering；seamless government

責任编辑：刘有祥 邱春华