我国家政服务业发展现状、趋势、问题与对策

2023-12-13俞华徐娜

湖北社会科学 2023年11期

俞华　徐娜

摘要：当前，我国家政服务业行业规模快速增长，社会就业贡献大，国家政策大力支持，抗疫纾困家政企业，市场需求日趋升级，知识技能型家政服务快速发展，行业规范化持续推进，商业模式不断创新，区域发展不平衡，中西部地区发展速度加快，职业教育健康发展，行业组织积极发挥作用，家政服务业正朝着职业化、规范和标准化、品牌和规模化、专业化、数字化方向发展。但家政服务业发展存在产业化层次较低、市场供需结构失衡、服务质量参差不齐、规范化建设仍需加强、企业数字化改造能力弱等问题，为促进家政服务业高质量发展，应大力加强家政教育培训工作、推动企业“五化”发展、拓宽供需对接渠道、充分发挥载体和平台作用、加强政府与行业协会的监管、加强家政服务法规标准建设、加大政策扶持力度。

关键词：家政服务业；产业化；职业教育；教育培训

中图分类号：F127 文献标识码：A 文章编号：1003-8477（2023）11-0073-09

习近平总书记在党的二十大报告中指出：“必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。”家政服务业作为拉动内需扩大消费、改善民生福祉、扩大社会就业、推进城乡一体化发展的重要业态，是满足人民对美好生活的向往的重要载体。改革开放以来，随着中国社会经济的快速发展和居民收入的增加，尤其是中高层收入人群对家政行业的市场需求日益增长，家政服务行业细分日益深化，与新技术新模式的结合日益紧密。[1]党和国家出台一系列政策引导促进家政服务，家政服务行业发展步入快车道，行业规模快速增长、企业数量持续上升、从业人员不断增加，成为方兴未艾的朝阳产业。

一、我国家政服务业发展现状特点

（一）行业规模快速增长，社会就业贡献大

伴随居民收入水平提升以及家庭小型化背景下市场对养老、育儿服务需求的明显增加，我国家政服务业迎来重要发展契机，市场规模快速增长。据艾媒咨询发布的《2022—2023年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》测算，2015—2022年，中国家政服务业市场规模由2776亿元增长至10890亿元，年均复合增长率达21.6%。预计未来这一市场规模还会持续增长。近年来，家政相关企业持续增长，2017—2021年的新增注册企业平均增速在52%，增长迅猛。2021年，以工商登记为准，我国新增家政相关企业119万余家，同比增长64%。家政服务有效带动社会就业，尤其是农村女性劳动力就业。2015—2021年，中国家政服务从业人员数从2326万人增长至3760万人，其中约90%的人员来自农村地区，[2]年均复合增长率达8.3%。随着家政服务业市场规模不断扩大，未来对家政服务人员的需求量将进一步增加，家政服务行业对社会就业的拉动作用将愈发明显。

（二）国家政策大力支持，抗疫纾困家政企业

党的十八大以来，党中央、国务院高度重视家政服务业发展，习近平总书记曾多次对家政做出重要指示，如家政业是朝阳产业，要把这个互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程。2019年，国务院办公厅发布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》。经国务院批复同意，建立国家发展改革委、商务部牵头的促进家政服务业提质扩容部际联席会议，负责规划协调、政策保障、技术指导和监测评估家政服务业提质扩容过程工作。国家发展改革委、商务部等部门连续4年印发《促进家政服务业提质扩容工作要点》，国家发展改革委开展家政服务业提质扩容“领跑者”行动，发布重点推进城市名单，发挥示范引领作用，推动家政服务业转型升级，迈向高质量发展阶段。商务部等14部门于2021年10月9日联合印发《家政兴农行动计划（2021—2025年）》，绘制出“十四五”时期我国家政兴农工作的“路线图”，明确家政服务业吸纳农村劳动力就业目标，提出加强供需双方对接、加大动员帮扶力度、促进家政服务下沉等工作举措，巩固家政扶贫成果，促进家政服务业高质量发展。国家发展改革委等部门出台推动家政进社区的指导意见，为家政进社区做了全面、系统的专项指引安排。国家发展改革委等多部门联合开展2019—2020年家政培训提升行动，为家政服务高质量发展提供优质人才支撑。

2019年底，新冠疫情对家政服务业造成巨大冲击，国家出台抗疫纾困政策，大力支持家政服务企业复工复产。一是减免租金。2020年5月，国家发展改革委等八部门联合印发《关于应对新冠疫情进一步帮扶服务业小微企业和个体工商户缓解房屋租金压力的指导意见》，明确房屋租金减免和延期支付政策，优先帮扶家政等行业经营困难的小微企业和个体工商户。二是减免社保费。2020年2月，人社部会同财政部、税务总局联合印发《关于阶段性减免企业社会保险费的通知》，明确免征中小微企业的养老、失业、工伤保险三项社保的单位缴费部分，免征期限不超过5个月。三是减免税收。2020年2月，财政部、税务总局联合发布《关于支持个体工商户复工复业增值税政策的公告》，对增值税小规模纳税人增值税稅率在规定期限内予以优惠。四是开展金融支持。2020年3月，银保监会等部门印发《关于对中小微企业贷款实施临时性延期还本付息的通知》，允许在规定期限内对困难中小微企业贷款实施延期还本付息。五是为疫情中的家政企业运营提供指引。例如：商务部组织家政行业协会制定发布家政服务业疫情防控工作指南，并布置地方商务部门为家政企业协调提供防护用品，协助提供隔离场所。

（三）市场需求日趋升级，知识技能型家政服务快速发展

随着经济发展、社会进步，家政服务范围逐渐拓宽，市场对专业化、知识型家政服务人才的需求越来越多。“家居保洁”“家庭收纳整理”“搬家”“家装保养”“母婴护理、月嫂”是家政服务市场上最常使用的家政服务场景，其中，“家居保洁”是中国消费者最常使用的家政服务场景，占比达到64.8%。可以看出，目前的家政服务市场仍以“家居保洁”等传统家政服务项目为主，但“家庭收纳整理”“家装保养”“母婴护理、月嫂”“家庭教育”“医疗服务”等知识技能型服务需求快速发展。主要原因如下：一是传统简单劳务型家政服务市场容易被家务机器人市场取代。据中研普华研究院发布的《2023—2028年家政机器人行业市场深度分析及发展策略研究报告》测算，2021年，我国扫地机器人销售规模约为119.83亿元，同比增长27.5%。目前，市面上出现的家务机器人产品种类多样，包括但不限于扫地机器人、拖地机器人、擦窗机器人、炒菜机器人、陪伴机器人等，随着国民对机器人的接受度不断提高，家务机器人市场将快速发展，从而替代相当一部分简单劳务型家政服务。二是随着人口老龄化和全面二孩、三孩政策放开，国民对养老、育幼等知识技能型家政服务的需求日益强烈，传统的简单劳务型家政服务已经不能满足一部分雇主的需求。

目前，很多家政公司不仅提供传统的家庭烹饪保洁、孕产妇和婴幼儿照料、老年人照护等服务，还提供专业深度保洁、整理收纳、软装美家、家具清洗、管道清洗、家电清洗、地材养护、空气治理、消杀消毒等专业服务。有的家政公司针对市场需求，提供心理咨询、家庭秘书、营养咨询、私人助理、管家等高端服务。

（四）行业规范化持续推进，商业模式不断创新

家政服务行业规范化进程日益加快。近几年，各级政府出台多项政策推动家政服务市场规范化发展。2015年国家标准委等5部委发布《关于加强家政服务标准化工作的指导意见》，我国家政行业标准化发展呈现出加速推进的良好态势。截至2020年5月，我国已颁布了193项家政服务标准文件，其中，国家级标准31项，地方标准162项，包括基础、业务、评价多个类别，涉及母婴护理、养老、保洁等专业领域，初步形成家政行业标准体系雏形。2022年12月，国家市场监管总局（标准委）等部门印发《养老和家政服务标准化专项行动方案》，系统部署了到2025年的养老和家政服务标准化工作。2019年12月，上海率先在全国家政地方立法，出台了《上海市家政服务条例》，此后广东省、温州市、营口市等出台家政条例，深圳市修订家庭服务业条例，对家政服务机构、家政服务人员和家政服务用户三方的权利和义务均作出了规定，为规范行业发展和保障各方权益提供法治保障。[2]（p75-76）

家政服务商业模式不断创新。家政服务企业积极利用新技术，从客户预约、服务上门到服务评价，全流程智能化管理，精确匹配供需，提升管理效率。有的家政公司建立了信息调度控制中心，员工实现线上考勤登记；有的家政公司建立健全客户数据库和家政服务员数据库，精准匹配家政服务员和家庭需求，实现数字化转型。通过线上平台进行供需匹配的“平台型”家政商业运营模式正快速发展。

（五）区域发展不平衡，中西部地区发展速度加快

家政服务业已在全国各地获得了不同程度的发展，一个显著的特点是地域分布不均匀。有研究表明，我国家政服务业发展水平“东—中—西”阶梯式递减态势明显，需求程度也基本集中在东部沿海一带，形成长三角、环渤海、珠三角、海峡西岸四大高值集聚区。[3]（p71-78）通过对不同城市家政服务需求的时空演变特征进行测度发现，中国城市家政服务需求受经济发展水平、产业结构等供给条件和人口规模、居民消费与收入水平等需求条件影响。[4]（p56-64）近几年，在西部大开发、中部地区崛起等国家政策推动下，中、西部地区获得了快速发展，许多中、西部地区的劳动力资源开始回流，为家政服务业的发展提供了丰富的勞动力，伴随着中、西部地区的经济发展、产业结构的不断优化和居民消费水平的持续提升，未来家政服务业也会在中西部地区获得快速发展。

（六）家政教育培训健康发展，行业组织积极发挥作用

家政专业学科建设步伐加快。教育部等部门印发《关于教育支持社会服务产业发展提高紧缺人才培养培训质量的意见》，鼓励与引导职业院校及本科高校设置家政相关专业，培养输送家政专业人才。目前国内高校开设家政专业的主攻方向多为家政服务、家政护理、涉外家政、理财等，教育层次以专科为主兼有本科，教育机构以职业院校为主。[5]（p5）家政专业应主动适应行业实践需要，培养德智体美劳全面发展、具有家政综合职业能力的，在家政服务、养老服务、社区服务和物业服务等一线工作的高素质、高技能应用型人才。[6]（p248-250）中国家政学科十分注重高层次专业化人才培养，截至2021年底，有14所开设家政学本科专业的院校，河北师范大学、南京师范大学先后开始招收家政学硕士研究生。[7]（p19）吉林农业大学等高校的家政院系分别推动设立吉林、江苏、河北等省级家政学会，组织召开家政学科建设研讨会，推进“产、学、研”发展，建立紧密对接产业链、创新链的学科专业体系，推动学科专业建设与产业转型升级相适应。[8]（p78-80）

家政培训体系逐步完善。国家发改委等部门开展2019—2020年家政培训提升行动以及职业教育产教融合赋能提升行动，加快形成产教良性互动、校企优势互补的产教深度融合发展格局，推动建设家政人才职业培训体系。各省区市建立产教研融合的现代家政职业技能培训学校，开设保洁、保姆、母婴护理、养老护理、健康管理等专业，创建家庭场景化的教学模式，以“知识+技能”双教育模式，打造专业化家政服务培训体系，树立“知识传授、技能提升、素质培养于一体”的教学理念，成为各地家政职业教育先行者、起到示范引领作用。如安徽省产教融合型企业建设培育重点企业的安徽窝窝家政公司，与安徽商贸职业技术学院达成人才培养合作，开设了“现代家政服务与管理”专业。截至2022年底，全国入选省级产教融合型企业建设培育库的家政企业有131家，134所职业院校备案了“现代家政服务与管理”专业，14万多名学生获得家政相关领域职业技能等级证书。[9]

家政服务行业组织在行业管理、信息交流、标准制定、业务培训、交流合作等方面的作用进一步凸显。协会制定家政行业标准，规范家政市场活动，督促家政企业履行职责，维护行业公平竞争环境。协会积极开展家政服务培训，提供家政服务技术培训和其他服务，提高家政服务质量。行业协会与政府联系密切，既向会员企业提供信息咨询和政策建议，也向政府反映会员企业的需求，起到桥梁纽带作用。如成都市家政服务行业协会先后积极协助开展国家“家政服务工程”、家政服务体系建设和培育龙头家政企业项目，制定4个家政服务标准（规范），建设家政商誉查询平台等，被国家发展改革委列入“家政服务业提质扩容典型案例”。

二、我国家政服务业未来发展趋势

（一）职业化

家政职业化：即家政从业人员工作状态标准化、规范化、制度化，改变当前流动性大、从业不稳定、专业技能差的现状。家政职业化具体表现为家政服务员职业稳定、技能水平高、权益有保障、有正确的职业价值观以及顺畅的职业发展道路。[10]（p46-47）职业化发展有利于培养高素质的家政从业人员，这是家政服务业发展的重要依托。国内多位专家学者提出引导家政服务业走“职业化”发展道路，[11]（p49-53）[12]（p33-34）发展“员工制”家政企业。近几年，国家政策亦有向这方面倾斜趋势。2010年9月，国务院出台《关于发展家庭服务业的指导意见》，提出扶持“员工制”家政企业，促进家政服务人员体面劳动。2021年10月，国家发展改革委发布《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案（2021—2023年）》，明确到2023年，每个“领跑者”行动重点推进城市培育3家以上品牌化员工制家政企业（员工制家政服务员占比超过50%）。由此可见，引导、支持家政服务业职业化发展，打造一支稳定、专业、高素质的人才队伍将成为今后家政服务业发展的重要方向。

（二）规范和标准化

家政规范和标准化：建立健全相关制度，明确家政企业、家政从业人员和被服务对象三方的权利义务，对各种类型、各种层次的家政服务流程、服务质量以及相对应的服务报酬、工作条件等建立相关标准，引导企业合法合规、诚信有序经营。[13]（p38-40）目前，家政服务业规范化、标准化建设已经取得显著成效，但未来仍有深化空间：一是服务过程规范、标准。家政企业、家政服务人员和被服务对象三方的权利义务、争端解决机制等都应有明确规范，服务人员的服务流程、服务质量、服务报酬等也应建立明确标准。二是服务机构规范，从业人员可靠。服务机构要合规经营、有序竞争，采取有效措施保证从业人员背景可靠。三是扶持政策准确、透明、有效，行业监管完备、有力。

（三）品牌和规模化

家政品牌和规模化：提高家政行业集约化程度，推进家政品牌建设，改变当前家政行业“小、散、弱”的状态。当前，部分家政企业经过创业初期的发展，已经积累了一定的客户资源和经营经验，进入规模化发展阶段，未来发展方向是跨区域经营、全方位服务、连锁式发展。借助标准化、品牌推广等途径整合行业资源，降低平均成本，提升行业盈利水平和集约化程度。品牌和规模化发展可以提升消费者、从业者的信任感，提高家政服务企业市场占有率，帮助企业聚集更多资金、人才要素，从而快速成长为行业龙头企业，龙头企业通过发挥示范引领作用，带动家政服务行业高质量发展。

（四）专业化

家政专业化：提高家政从业人员素质，引导家政从业人员提升专业技能水平。家政市场需求和提质扩容政策共同影响家政服务业向专业化方向发展。一方面，客户对家政服务的需求正从简单劳务型家政服务向专业技能型家政服务发展，对家政从业人员的专业技能提出了更高要求。只有通过专业化发展，帮助从业人员掌握从事专业技能型家政服务所需的专业技能，才能满足消费者需求并在激烈的市场竞争中脱颖而出。另一方面，当前家政服务市场存在家政服务人员素质低、消费者体验感差等问题，严重制约了家政服务业高质量发展。有鉴于此，政府出台家政服务业提质扩容政策，引导行业专业化发展，提升从业人员水平。

（五）数字化

近几年，在互联网技术快速发展、数字经济加速兴起、新冠疫情促进居民消费线上转型等诸多因素影响下，家政服务业的内容、业态和模式正发生重构，家政服务业数字化发展趋势明显。一是数字赋能家政产业步伐加快。家政业务管理平台、在线培训平台、考核测评平台等数字平台进一步优化和普及，促进家政服务业信息化、网络化深度转型。二是线上宣传成为企业扩大影响力的主阵地。家政企业将越来越重视短视频、微信公众号、微博等自媒体宣传平台，在规范管理的基础上扩大宣传效应。三是智能产品应用日益普及。包括扫地机器人、蒸汽拖把、除螨机、无线吸尘器等应用增多。

三、我国家政服务业发展存在的主要问题

（一）产业化层次较低

家政服务业市场主体以小型企业为主，缺少龙头企业，产业化层次较低。调研显示，2021年，规模以上家政企业占比为19.7%，只有近一成的家政企业实行员工制，[14]员工制家政企业数占比很小，行业缺乏具有影响力的龙头企业发挥示范引领和凝聚作用。小企业缺乏足够的资金开展职业培训、标准化建设、品牌宣传以及售后跟踪等工作，缺乏足够的资源，缺乏创新能力，技术水平不高，无法实施强大的市场营销活动，导致家政服务质量不佳，难以滿足客户需求，客户黏性差，企业难以做大做强，整个行业的市场竞争力较弱。

（二）市场供需结构失衡

在市场需求方面，随着社会就业观念的改变，越来越多的女性走入职场，造成家庭生活中家务劳动、育婴、养老等角色的空缺，因此社会对家政从业人员的需求持续增加。而随着社会居民收入水平提升、消费结构升级，客户对家政服务人员的服务要求也愈加多样化、个性化，家政服务行业供需矛盾突出。

一是家政服务供需总量缺口较大。随着人们对生活质量追求的提升，母婴服务、养老服务等需求逐渐增多，家政服务需求旺盛，但行业供给缺口较大。二是家政服务行业存在结构缺口，中高端家政服务供给不足，高质量服务需求缺口巨大。目前，多数家政服务行业从业人员受教育程度不高，初中文化及以下人员占主体，“4050”人员占比较大，接受新生事物的能力较弱，专业化水平较低，参与技能培训的机会较少，持证上岗率较低，综合素质不够高，仅能提供简单劳务型服务。随着居民生活水平的提高、消费结构的转型升级，人们对优质服务、高端服务、知识型服务需求迅速增长，膳食搭配、家庭收纳等较为专业的高端优质服务需求层出不穷。

（三）服务质量参差不齐

家政服务业服务质量曾一度被消费者诟病，投诉事件也时有发生。家政从业人员基数大、流动性高、稳定性差，中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告（2018年）》数据显示，家政从业人员大多数是行业“新手”，仅有1/4从业4年以上，且其中“4050”人员约占70%，初中以下文化程度的占到86%。这表明，面对低学历、大龄从业者，家政企业对其进行职业技能培训可能要付出更多时间、财力成本，且很容易因为人员流动导致企业培训“一场空”，因此家政企业培训员工的意愿不强，服务质量也无法得到保证。此外，一些家政企业欺诈、虚假宣传等行为，提高了消费者对家政服务质量的期待，当家政服务人员提供的服务不能满足其期望时，进一步加剧消费者对家政服务的不满意和不信任。

（四）规范化建设仍需加强

我国家政服务业的市场规范性仍有待进一步加强，一是对家政从业人员的培训不规范。在“中介制”为主的运营模式下，许多家政企业仍未对家政从业人员进行服务前集中培训或者存在培训力度不够、培训流于表面的问题。二是家政服务企业的管理不规范。目前，家政服务业仍多以中介制企业为主，对家政服务从业人员管理较为松散，对数量庞大的“私签”情况，管理存在难度。家政服务业市场看似繁荣，实则竞争激烈而无序，很多家政服务企业不合规经营、派单混乱，造成客户的不信任。三是家政服务价高质劣，消费投诉问题比较集中，诚信建设有待进一步加强。家政服务从业人员信息不完备、不真实等问题较为突出，保姆殴打老人、月嫂虐待婴儿等极端案例时有发生，不能严格执行家政从业人员体检制度。

（五）企业数字化改造能力弱

中国连锁经营协会发布的《中国生活服务业数字化报告（2022）》数据显示，我国家政服务业的数字化率为4.1%，远低于生活服务业数字化率平均水平。家政服务业以中小企业和个体商户居多，经营规模小、布局分散、实力不强、数字化基础配套不完善，应用数字化技术存在技术障碍，此外，企业管理层观念落后、数字化人力资源供给不足、企业自身资金规模不大等也是造成家政服务业企业数字化改造能力弱的重要原因。[15]（p37）对企业而言，数字化转型动力略显不足。一方面，家政从业人员大多知识水平偏低、年龄偏大，对行业数字化适应能力不强。另一方面，当前客户对实体门店的信任度要高于线上线下平台，客户并不会简单从线上筛选服务人员。

四、促进我国家政服务业高质量发展的对策建议

（一）大力加强家政教育培训工作

1.增设家政服务专业

增设家政服务专业是经济社会发展的需求。随着二孩、三孩政策，老龄化速度加快及家庭结构的变化，公众对家政服务的需求越来越大，对高素质、高技能的家政业人才需求旺盛。为逐步补齐家政人才培养的短板，建议更多高校增设家政服务专业，并加大对家政服务专业的宣传，介绍该专业的课程设置、学位授予、就业方向等，提高公众对家政服务专业的认知，吸引更多学子报考该专业，培养更多专业化家政人才。

2.培育产教融合型家政企业

发展职业教育，实施产教融合。加大产教融合推进力度，积极鼓励企业与高校联合培养更多高层次家政康养人才，着力培育产教融合型家政企业，与职业院校合作办学，结合市场需求，增设智慧健康养老服务与管理、婴幼儿托育服务与管理等专业，开展养老护理员、健康照护师职业技能培训项目，推动中职教育与职业技能培训同步发展。

3.打造校企合作示范项目

通过科技赋能促进家政服务发展。积极鼓励企业与高校、科研机构等开展技术合作，充分利用高校的专家优势，促进家政服务科技创新，着重打造校企合作示范项目。紧密结合家政产业发展实际，紧扣产业链、教育链、人才链、创新链，整合资源，深化校企合作，工学结合，协同育才，培养满足社会需要的高素质现代家政技术技能人才。

4.开展职业技能提升行动

开展家政服务职业技能提升行动。推进教育部“1+X”职业技能等级证书培训考评工作，组织开展第三方评价和企业技能人才自主评价，打造专业、高效、务实的家政服务队伍。同时，积极开展技能展示、技能比武活动，进一步提升家政服务职业技能。

5.加大岗前培训和“回炉”培训

加强家政服务业务岗前培训和“回炉”培训。依托职业培训学校提供家政技能培训、创就业指导、权益维护、助民富民等全方位服务。加强对家政公司高管进行政策、管理、业务等方面的培训。同时，通过这一窗口和平台，将党和政府的方针、政策、决策意图和关怀传递给家政人员，又通过家政人员的正能量高品质的服务，把党的温暖传送到千家万户，从而促进家庭和谐，社会稳定。

（二）推动企业“五化”发展

1.职业化发展

一是提升家政从业人员职业稳定性，大力支持发展“员工制”企业，推动家政从业人员向“正規军”转变。二是通过发挥行业协会等的作用，完善家政服务知识和技能体系并加强职业技能培训，提高专业水平。三是引导家政从业人员形成对家政服务业的职业认同，树立职业责任感，增进职业信任。四是企业要为家政从业人员搭建通畅的职业发展道路，帮助家政从业人员进行职业规划，使其获得职业发展的动力和希望。

2.规范和标准化发展

在规范化方面，一是规章制度规范化。家政服务企业要建立健全规章制度，引导从业人员统一规范着装、统一服务标准、统一规范要求，面向市场提供全新的企业服务形象。二是服务流程规范化。规范服务语言与业务流程操作，对客户进行建档管理并定期进行回访，以提升服务质量。三是进一步完善家政信用体系。建立健全失信惩戒和守信褒扬机制，推动建立家政服务质量评价、监督和质量认证体系。

在标准化方面，一是进一步规范与健全家政服务行业用工制度、准入标准和服务质量标准，制定、实施家政从业人员工资水平标准和价格收取标准，开展家政服务业的服务标准示范，鼓励社会组织或企业制定高于国家或行业标准的企业标准、团体标准。二是进一步完善家政服务合同范本，明确家政服务企业、服务人员和消费者的权利义务，同时推广家政服务电子合同。

3.品牌和规模化发展

要培养专业、规范、领先的家政服务品牌，家政企业要以市场需求为导向，高效利用各类资源，建立和完善管理体系、培训体系、质量评价体系、激励保障体系、营销宣传体系，打破家政企业“小、散、弱”的发展现状，推动行业集约化、规模化发展。鼓励家政企业连锁发展：一是统一标识形象。家政服务公司经营服务场所实施统一的门面装修、悬挂统一的企业标识、配置统一的服务设施、公布统一服务热线。二是统一服务信息。家政服务信息平台与政府公共信息服务平台对接。依托社区的信息网络，实现有效无缝对接，不仅要便于接收居民电话求助，而且能够接收市民的短信、网上订单等需求信息，并对服务结果进行回访，接收反馈信息。三是统一经营模式和管理制度。鉴于企业经营规模、经营区域和从业人员会存在变动，可建立服务项目信息调度控制中心，实现行政审批事项办公自动化（OA）流程，实现“无纸化办公”。完善相应的管理制度，明确员工入职、考勤管理、行为规范、薪资福利待遇等事项，适应国家政策法规要求，创新家政企业规范化管理模式。

4.专业化发展

大力发展职业教育。鼓励职业院校和高等院校设立家政学专业，加强家政学科建设，培养家政学人才，从而为行业输送更多高素质专业人才。加强企业培训。鼓励企业积极参与行业标准制定，开展员工职业技能培训，建立服务后“回访”制度，在此基础上对员工服务水平和质量进行考核。

5.数字化发展

建立综合在线平台，提供预约、评价、支付等功能，利用智能化调度系统，通过算法和数据分析实现服务资源优化配置和调度，并在此基础上创新业态、服务模式、盈利模式。开发家政服务业人工智能产品，弥补未来劳动力缺口。通过共建智慧家政服务研究智库，融合校企的高智资源填补中国在智慧家政服务研究智库平台的空白。

（三）拓宽供需对接渠道

1.发达城市与欠发达地区稳定对接机制

助力发达城市与欠发达地区协作，促进欠发达地区家政服务业提质扩容。为推动欠发达地区家政服务业的发展，需进一步完善发达城市与欠发达地区家政稳定对接的机制。诸如，发达城市通过协助欠发达地区开办家政培训学校、家政公司，选派优秀教师赴当地开展养老、家政、育婴培训，指导培训合格人员就业等，提高欠发达地区家政服务业的发展水平。

2.持续推进家政兴农行动计划

全面推进家政兴农计划，助力乡村振兴。一方面，认真贯彻落实党中央、国务院关于实现巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接的决策部署，有效提升家政服务业吸纳农村勞动力就业成效，巩固家政扶贫成果，促进家政服务业提质扩容。另一方面，全面贯彻落实商务部、国家发展改革委等14部门发布的《家政兴农行动计划（2021—2025年）》，制定切实可行的组织实施方案，主动对接劳务输出大区，着力对接甘肃、山西、陕西、山东、河北、河南等地劳务输出机构，建立劳务输转合作，促进农村富余劳动力积极投身家政服务，稳固脱贫攻坚成果，助力乡村经济振兴。

（四）充分发挥载体和平台作用

1.持续推行“领跑者”行动

大力推行“领跑者”行动，发挥试点城市、社区、企业示范引导作用，促进家政服务业提质扩容。2019年11月，国家发展改革委、商务部等部门确定了32个“领跑者”行动重点推进城市（区），“领跑者”城市（区）共公布了173家领跑企业、112个领跑社区和69个领跑学校。各“领跑者”城市（区）需进一步明确发展方向，带头创新服务模式，优化组织结构，探索业态融合，实现服务多样化升级，为全国复制推广该模式积累经验。

2.推动家政进社区

要持续推动家政进社区，在社区设置家政服务网点。家政进社区缩短了消费者和家政服务从业人员的距离，增强了彼此的信任感，亦提升了服务便利化水平。建议统筹街道社区资源，借助公益项目在社区开展各类志愿服务和爱心活动，宣传放心家政，引导就业。同时，针对社会老龄化日趋严重的问题，主动探索可复制、可操作的“社区养老”与“上门服务”融合发展的新模式，以合理价格为居家老人提供优质服务，并成立专门照护部门，为老人提供上门照护服务，积极推动和发挥示范引领作用。

（五）加强政府与行业协会的监管

1.加强政府有效监管

加强家政服务业信用体系建设，进一步优化从业环境。全面贯彻落实商务部、国家发改委发布的《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》精神，推动家政服务行业诚信建设，配合各地区有关部门维护好网上信用体系，探讨建立上岗证一卡通，推动建立家政服务质量评价体系，开展家政服务业公共信用综合评价和失信惩戒，构建以信用为基础的新型行业监管体系。同时，定期举办家政服务业信用体系培训、考核，助力家政服务业信用体系建设，优化从业环境。

2.积极发挥行业组织作用

积极发挥家政服务行业协会的组织作用。一是大力宣传家政服务业的社会价值，引导社会公众认可、支持家政服务业发展。二是积极鼓励家政服务业从业人员加入机构工会，消除其“机构闲散人士”的认知，增强其主人翁意识，并为加入工会的人员提供免费健康体检、帮困“送温暖”等服务关爱项目。三是开展法律知识沙龙，加强家政服务业从业人员法律维权意识，保护其合法权益。四是积极处理投诉纠纷，对有关投诉案件进行调查，查源头取旁证，应对双方进行耐心开导与教育引导，配合相关执法部门对个别损害消费者利益的企业进行行政约谈和教育惩戒，切实维护双方合法权益。

（六）加强家政服务法规标准建设

1.加快家政服务立法进程

要加快关于家政服务的立法进程，促进家政服务业规范发展。目前，全国还没有设立关于家政服务的法律，有关家政服务的政府部门规章为商务部颁布的《中国家庭服务业管理暂行办法》，地方性法规有《深圳经济特区家庭服务业条例》《宁夏回族自治区家庭服务业条例》《上海市家政服务条例》。因此，亟须从家政服务业的重要性和特殊性出发，结合我国家政服务业的发展现状开展立法工作。

2.持续制修订家政服务行业标准

持续制修订家政服务行业标准，健全标准体系。建立家政服务标准协调推进机制，建立家政领域标准、计量、检验检测和认证认可一体化技术支撑体系。推动家政服务业转型升级，结合实际情况，积极推动持续修订各地区家政服务行业标准工作，促进其家政服务业提质扩容。

3.鼓励开展家政服务质量评价和认证工作

鼓励开展家政服务质量评价和认证工作，全力提高家政服务业规范化水平。对于家政服务企业的质量评价和认证，可从规章制度、管理能力、团队建设、专业能力、品牌建设、社会责任、财务规范等方面综合考量，并将公共信用综合评价和失信惩戒纳入家政服务质量评价和认证范围，构建以信用为基础的新型家政服务质量评价和认证体系。

（七）加大政策扶持力度

1.落实好疫情期间的企业纾困措施

一是公开家政服务行业复工复产的信息，稳定预期。通过官方渠道发布相关复工复产信息，明确复工复产的条件和标准，给予家政服务企业和从业人员合理稳定的预期。二是建立统筹协调机制，统筹好各地区在常态化疫情防控下人员流动的认证标准，有助于家政服务行业探索跨地区流动工作。三是对家政服务行业相关企业、从业人员，按规定提供补助，以减少疫情对其带来的冲击，保障其正常生活。四是向社会发放家政服务业消费券，不仅能刺激家政服务业的消费，且有助于家政服务业的就业迅速回暖。

2.开展员工制家政企业认定并予以扶持

科学推进“员工制”家政服务体系建设，促进“员工制”家政服务规模化发展。员工制是家政企业实现专业化、规模化、品牌化的重要途径。相关部门要加大对“员工制”家政服务企业的认证、扶持力度，借鉴、推广中青家政“员工制”家政服务模式经验，广泛开展家政服务从业人员素质与技能培训，科学遴选优秀“中介制”家政服务从业人员转化为“员工制”，推进“员工制”家政服务业态规范化、规模化、高质量发展。

3.强化财税金融支持

加大对家政服务业的财税金融支持力度，重点培育龙头企业带动家政服务行业发展。一是依据规模对家政企业实施相应税费减免、免征增值税政策。二是要进一步推进“信易贷”试点，使家政企业特别是信用良好的中小微企业获取信用贷款更便捷。三是鉴于一般家政企業没有能力负担高额的保费，家政服务业从业人员没有参保能力与意愿，且消费者一般不会为家政服务业从业人员购买保险，政府可通过财政补贴支持家政服务业从业人员参加商业保险，保障家政服务业从业人员的权益。

4.完善公共服务政策

进一步完善公共服务政策举措，加强对家政服务从业人员的工作保障力度。一是制定相关政策、法规、条例保障从业人员社保、劳动时间等相关权益，尤其是需要携带大型家政工具（如吸尘器、家居养护机器等）的从业人员，建议借鉴快递企业的同等待遇，配备专用电动三轮车。二是要大力落实关于家政服务业从业人员体检、保险等相关的补贴政策。

参考文献：

[1]丁赛尔.家政服务业大有可为.光明日报[N]. 2021-11-27（012）.

[2]杨观.上海率先为家政服务业立法——《上海市家政服务条例》施行将大大促进家政服务质量提升[J].上海质量，2020，（05）.

[3]鄢继尧，赵媛，许昕，等.中国城市家政服务业发展与需求耦合协调分析[J].地理与地理信息科学，2022，（02）.

[4]鄢继尧，赵媛，许昕，等.基于网络关注度的中国城市家政服务需求时空演变及影响因素[J].经济地理，2021，（11）.

[5]孔鲁宁.家政教育对儿童社会化的作用研究[D].长春：吉林农业大学，2014.

[6]高雁南.大力发展我国高职家政教育的研究[J].价值工程，2012，（30）.

[7]王永颜.中国家政学科的发展基础与未来期待[J].河北学刊，2023，（03）.

[8]鄢继尧，赵媛，熊筱燕.以产教融合助力高素质家政人才培养[J].江苏教育，2021，（72）.

[9]家政服务业提质扩容我国产教融合型家政企业已达131家[EB/OL]. https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1737027394072638299&wfr=spider&for=pc. 2022-06-30/2023-08-26.

[10]课题组.2019中国家政服务业商业模式与发展趋势探究[J].家庭服务，2020，（01）.

[11]徐绪卿.中国家政产业发展与民办高校的人才培养[J].浙江树人大学学报（人文社会科学），2019，（05）.