基于服务规范要求的国有企业服务类项目采购标准化建设研究

2023-12-06黄灵栋

企业改革与管理 2023年20期

隆珑黄灵栋彭文

（广西电网物资有限责任公司，广西南宁 530000）

一、研究背景

在国有企业经营过程中，服务类项目采购对于企业的高质量发展至关重要。然而，在服务类项目采购过程中，服务质量不稳定和服务标准不统一等问题经常发生，给国有企业带来一定的经营风险和成本压力。为了解决这些问题，广西电网公司开展了服务类项目采购的标准化建设实践，通过规范化管理来提高采购服务质量和采购效率，降低了采购成本。

二、国有企业服务类项目采购的现状及问题

经过调查发现，国有企业在服务类项目采购过程中存在着质量不稳定和服务标准不统一等问题，主要表现在以下几个方面：第一，服务质量不稳定，这是由于服务商的能力和服务质量的不确定性所导致的。第二，服务标准不统一，不同的服务商有不同的服务标准，采购方在选择服务商时很难做出合适的选择和决策。第三，需求不匹配，由于采购方需求的不确定性可能会导致服务商提供的服务与采购方需求不匹配，无法满足采购方的需求。此外，采购方在采购过程中未清晰阐明服务质量要求，服务商难以理解采购方期望，无法提供稳定的服务质量。第四，服务绩效评价困难，由于缺乏服务规范要求，采购方在对服务商进行服务履约评价时，可能会出现标准不统一、履约评价内容不明确等问题，导致履约评价结果不准确，从而无法反映服务商的真实水平。因此，引入规范的服务标准、服务质量要求和服务绩效评价标准，明确服务商的责任和义务，规范服务流程，对服务履约质量进行评估和监控，提高服务质量的稳定性和一致性，是解决这些问题的有效途径和方法。

三、总体思路

根据对国家标准化高质量发展和采购管理发展趋势的研判，广西电网公司创新性地提出了服务类项目采购活动应从“需求标准化、采购标准化、运作市场化、管理标准化、采购数字化”为提升方向，构建具有电网企业特色的服务类采购项目的标准化管理体系。其中，在采购标准化方面，广西电网公司提出了构建标准化“三库”（采购目录库、采购策略库、采购技术库）、编制标准化的服务规范要求以及采购方案的标准化。构建标准化“三库”是编制服务规范要求的基础，而构建服务规范要求标准库则为采购方案标准化提供了重要的内容支撑。它们之间的相互关系如图1所示。

图1 基于服务规范要求的服务类项目采购标准化建设实践图

编制服务规范要求是确保服务类项目采购质量和效果的关键步骤。服务规范要求标准库是指为服务类项目采购过程中提供标准化服务规范要求而形成的指导书的汇编库，包括模板库和实例库。服务规范要求指导书主要内容分为三部分：基于标准的服务规范要求、基于企业特点的个性要求以及服务绩效评价标准化。

四、案例企业的具体实践

（一）基于标准的服务规范要求

为了确保服务质量和效率，编写基于标准的服务规范要求时应以国家标准和行业规范为依据，采用“四原则”和“要素选取三方式”进行提炼，形成服务技术标准内容。其主要思路是将现有的标准进行提炼、筛选和归纳，形成服务技术标准条款。“四原则”是基本原则、综合原则、协调原则和灵活原则，主要是为了遵循国家、行业和地方的法律法规、政策和管理要求。“要素选取三方式”是按照服务的基本要素、技术要素和管理要素选取标准内容，以确保服务的全面性、规范性和可操作性。在实践中，这种通过对国家、行业标准的提取、比较和整合，并结合企业实际需求和服务特点，形成适合自身的标准规范的方法，不仅能够提高服务质量和效率，还能够规范服务流程，提升企业竞争力。

在实践中具体步骤如下：一是确定服务类别和范围。充分考虑采购方需求和服务商能力，确保服务规范要求的可实施性。二是查阅相关标准。通过查阅相关国家和行业标准，提取出符合要求的服务技术标准条款。三是提炼服务标准要点。根据制定的服务类别和范围以及相关标准的条款，提炼服务标准要点。包括服务内容、范围、过程、流程、时间、质量、安全等方面的要求，以确保服务的质量和效果。四是编写服务规范要求。在制定服务标准的基础上，编写服务规范要求。包括服务标准、服务流程、服务交付要求、服务安全要求、服务质量要求等内容，以确保服务的稳定性、一致性和可持续性。五是审查和评审。对编写的服务规范要求进行多方面的专业人员审查和评审，包括采购方、服务商、行业专家、技术人员等，以确保服务规范要求的合理性、可实施性和有效性。六是发布和实施。完成审查和评审后，将服务规范要求进行发布和实施，并对其进行定期检查和更新，以适应市场和技术的发展需求。

（二）基于企业特点的个性要求

基于企业特点的个性要求是指以国有企业自身的特点和需求为基础，制定适用于该企业的服务类项目的个性化服务规范要求。实践证明，通过深入了解企业的特点、需求和采购历史数据，结合行业专家的经验和行业常识，提炼出适合企业服务需求个性要求是一种可行的方法。

在实践中，可以通过以下步骤进行个性化要求的提炼：一是深入了解企业的特点和需求。包括企业的业务特点、服务需求、采购历史数据等。二是与需求单位代表进行深入交流。需求单位采购业务代表是最了解采购方需求的人，因此，在制定个性化服务要求时，需要与需求单位的采购业务代表进行深入交流，了解企业的具体需求和期望，同时也需要了解企业对服务的关键指标和质量要求。三是结合行业专家的经验和行业常识。根据行业特点和发展趋势，结合行业专家的经验和行业常识，对服务个性要求进行提炼和完善。四是分析过往历史采购数据。通过分析过往历史采购数据，可以了解企业的服务需求和偏好以及之前采购过程中遇到的实际问题和挑战。这些信息可以帮助采购方更好地了解企业的特点和需求，从而制定出更加符合企业实际情况的个性化服务要求。五是结合行业标准和最佳实践。通过了解行业标准和最佳实践，可以帮助采购方确定哪些服务指标是必须满足的以及如何在实践中有效地管理和衡量这些指标。同时，结合行业标准和最佳实践也可以帮助采购方避免重复造轮子，充分利用已有资源，提高服务效率和质量。六是确定个性化要求内容。即通过以上步骤，形成符合企业自身特点和需求的服务个性要求内容。

（三）编制服务绩效评价标准化

服务绩效评价标准化一般包括以下几个方面：一是评价指标体系：建立服务绩效评价的指标体系，包括服务质量、服务效率、服务成本、服务安全、服务创新等方面的指标。这些指标应与服务规范要求相对应，具有可操作性和可衡量性。二是评价方法：根据评价指标体系制定评价方法，包括定性评价和定量评价。定性评价主要是通过观察、访谈等方式，对服务绩效进行描述和评价；定量评价则是采用统计分析方法，对服务绩效进行量化评价，如平均值、标准差、得分等。三是评价标准：根据评价指标体系和评价方法制定评价标准，包括各项指标的权重、得分范围等。评价标准应具有客观性和可比性，确保评价结果的公正性和准确性。四是评价周期和频次：根据服务的特点和采购方的需求，制定合理的评价周期和频次。一般来说，服务绩效评价的周期为半年或一年，频次为每次服务提供结束后进行评价。此外，制定评价标准应充分考虑服务规范要求和采购方的需求，确保评价标准具有可操作性和可衡量性。评价方法应根据服务的特点和采购方的需求进行制定，确保评价结果准确、客观和可比。对评价结果进行定期分析和总结，发现问题和优点，为服务规范要求和服务绩效评价标准的持续优化提供依据。

（四）编制服务规范的注意事项

通过对实践应用的总结，证明了采用标准化服务规范要求对服务类项目采购过程进行规范化管理是行之有效的方法。但还需要注意以下几点建议：一是持续优化标准化服务规范要求。在实践应用中应通过持续优化标准化服务规范要求，进一步提升服务标准、服务质量和服务效率，从而不断满足采购方的需求。二是做好对服务商的培训和指导工作。在实践应用中应要做好对服务商的培训和指导工作，提高服务商的服务标准和服务质量，使其能够更好地满足采购方的需求。三是加强服务绩效评价和监督管理。在实践过程中要加强对服务绩效的评价和监督管理，及时发现和解决服务过程中出现的问题，确保服务的稳定性和可持续性。四是建立信息共享机制。在实践过程中，要建立信息共享机制，通过信息共享实现采购方和服务商之间的沟通和交流，使采购方能够及时了解服务商的服务情况，进一步提升服务标准和服务质量。