新零售视域下民宿体验设计研究

唐 瑛

（广东东软学院数字媒体与设计学院,广东佛山 528225）

随着大数据、人工智能、物联网技术的飞速发展，新的消费观念与技术不断升级，新零售正在借助科技手段和全新商业模式对传统零售行业进行全面塑造[1]。与此同时，在旅游经济迅速发展的背景下，作为新兴业态的民宿行业，也同样面临着零售体验升级的趋势。新零售的概念为民宿行业提供了升级转型的新机遇，有助于推动新型民宿的可持续性消费体验。

一、新零售视域下体验设计探究

1.新零售与体验设计关系

新零售是以用户体验为核心的零售模式，利用先进的互联网技术，如大数据、人工智能、物联网等，将线上和线下渠道融合起来，创造全新的商业模式和零售生态，提升用户的持续性消费[2]。同样，体验设计的核心思想也满足了“以用户为中心的设计”，在设计过程中需要研究用户行为、情感认知、文化背景等方面，考虑到用户每一步行动的可能性，理解用户的期望与目的，对用户体验进行正确的评估。在新零售模式下，消费者对于购物体验的需求越来越高，体验设计成了实现新零售模式下的互动化、情感化和创新化等优势的重要手段。其核心思想是将目标用户放在设计过程中，通过满足消费者的需求、情感来达到提高品牌信誉度，增强忠诚度的目的[3]。

2.新零售环节中体验设计应用

商品展示体验。商家可以通过新技术，如虚拟现实、增强现实等技术，带给消费者更加身临其境的购物体验。在虚拟场景体验中浏览商品，帮助消费者更好地了解商品的各种细节和功能，提前感受到购买商品的乐趣和满足感。

销售体验。消费者在销售过程中需要得到详细的信息和帮助，体验设计可以探究如何在销售过程中，帮助消费者更好地选择商品、获得购买建议、达成购买决策。如通过数据驱动分析消费者的购买历史、兴趣爱好等数据，提供实时的库存信息与价格比较，帮助消费者做出更加明智的购买决策。

支付体验。移动支付技术的普及和发展，为购物体验带来了更大的便利。消费者可以通过手机扫码、刷脸支付等方式，快速、安全地完成账单支付，不再需要携带现金或信用卡。部分新零售店铺还采用无人收银技术，消费者通过自助结账，节省排队和结账时间，提高购物效率。

售后体验。商家可以通过物联网技术和客户关系管理系统，为消费者提供更加便利和高效的售后服务。消费者可以随时随地通过售后申请，与客服人员实时沟通，打破售后服务的空间壁垒。还可以通过物流追踪技术，提供实时的配送信息，帮助消费者了解商品配送进度。

二、民宿行业的零售体验现状

1.零售体验流程

民宿行业是指民宿主以自有房产为提供短期居住和旅游服务的经营模式[4]。通过对民宿零售体验旅程的梳理，如文末图1所示，可以更好地了解游客在不同阶段的行为、接触点和情绪变化，从而为优化民宿的消费体验提供依据，吸引更多游客选择。

图1 民宿零售体验旅程图（作者自绘）

零售预订阶段。游客在民宿零售过程中可以通过网站或APP，在线预订自己喜欢的民宿。可以浏览民宿地点、查询时间价格、选择房型等，并通过第三方平台完成订单支付。如果在订单过程中遇到问题，游客可以通过在线沟通与民宿进行处理和解决，减少游客对未知预期的担忧，协助完成民宿零售预订。

消费体验阶段。前往民宿环节中民宿主可以提供接送、地图指引等服务，保障游客能够顺利准时到达民宿。房间体验是零售体验的根本，民宿需要提供符合或超出游客期望的房间效果，如室内设备、家具、卫生状况和隔音效果等。只有满足这些基础性需求，游客才能放心选择该民宿。情感体验环节是游客在民宿住宿期间，打造个性化服务体验的重点，民宿与游客之间通过购物、餐饮、娱乐等进一步互动，可延伸游客对民宿的消费体验，也为民宿主提供了二次零售的开发机会。

售后服务阶段。在游客退房离店后，民宿主并不应该认为零售体验已经结束。相反，可以继续深入服务，为游客提供一些优惠券或情感记忆小物品，维系与游客的良好关系，以增强对民宿的好感印象，促进再次预订并鼓励游客口碑传播。

2.零售体验阻碍

经营品质参差不齐。民宿通常是个人或小团体经营，在经营管理和服务质量方面，有时可能不够专业化和标准化。如服务与设施方面，一些民宿可能存在服务态度不好、房间清洁度不够高、设施设备不全等问题。零售购物方面，一些民宿提供的特产小吃，可能存在质量和品牌认知等问题，游客在购买时存在一定的风险。此外部分民宿规模经营较小，与商家合作可能受到限制，无法提供丰富多样的购物选择和福利。

同质化消费体验。许多民宿产品在装修和服务方面缺乏个性化差异，导致难以满足游客的多样化需求。这使得游客在选择时难以产生认同感，感受不到与众不同的居住体验，缺乏零售吸引力。对于游客来说，选择民宿是希望能够在民宿中感受当地文化，了解当地的特色和风土人情，从而提高旅游体验的实际价值。

缺乏社交互动体验。在当前的民宿经营中，尽管提供了住宿服务，但游客在民宿内除了休息之外，很难获得更多的消费参与机会。这种情况主要是因为缺乏互动性消费体验设计，导致游客无法融入民宿的生活中，也无法与民宿主建立起有效的情感联系。

三、民宿行业的新零售体验升级

1.用户群体的重构

随着消费升级的趋势，民宿行业也在进行用户群体的重构。当下80、90后成了民宿行业的消费主力军，他们具有较高的消费能力和潜力，同时也拥有高品质、个性化、社会价值化的消费特点。在选择民宿时，除了关注民宿的基础设施外，还会侧重考虑消费品质，注重民宿服务质量。由于民宿行业中用户群体繁杂多样，可能是情侣、家庭、朋友等，这些不同用户群体有着不同的需求。因此，个性化的消费体验愈发重要，注重独特的定制服务，更愿意选择能够充分体现本地特色和文化的民宿，享受独特而美好的旅行体验。另外，在消费过程中，更关心品牌的价值和社会效应，会在消费前就进行充分的了解和比较，对于有安全感的品牌更加倾向于选择。

除了游客群体的重构外，民宿主也在改变着自身的经营方式和服务水平。在民宿政策的鼓励与扶持下，一批年轻人回到家乡开办民宿，成了当地经济发展的新动力。这些拥有高素质的民宿主，对于民宿建设具有创新的思路和理念，能够利用先进的数字化手段提高民宿管理效率。同时，也更加了解当代年轻人的需求，注重提升服务品质，不仅是在住宿环境的舒适性方面，而且在接待服务、旅游规划和文化交流等方面予以重视。能够深入挖掘当地的文化资源优势，推出更有特色的旅游产品，以适应消费升级的趋势变化。

2.消费方式的转变

在线式消费是一种典型的消费趋势。可以通过网站、APP等在线平台，为游客提供快速的民宿筛选、预订和评价等操作。近年来国内对于在线民宿预订呈现出直线化的增长趋势,相较于传统的线下预订方式，其自身的消费便捷性，极大地促进了民宿行业的发展。

分享式消费是能够带动民宿零售的一种极具潜力的消费方式。在互联网时代，尤其是直播行业的兴起，民宿开始以记录分享、旅游攻略等为导向，通过分享住宿体验，从而不断扩大了民宿主与游客之间的互动性。这种方式能够增加旅游体验的真实性，也能让游客更好地了解民宿特色，从而建立起品牌信任，促进民宿的品牌宣传。

体验式消费可以看作是新零售的一种具体体现。民宿与其他文创工艺、特产零食、洗漱用品等服务商合作，提供商品入住并营造独特的住宿环境。这不仅可以通过场景体验方式实现品牌推广，还能从根本上消除了游客对商品的担忧，从而激发购买欲望。这种共同打造更全面、更高品质的民宿入住体验模式，实现了“所享即所购”，是电商与线下场景消费体验相结合的新趋势[5]。

服务式消费是指为游客提供附加性服务消费的模式。这些服务可以为游客提供全面的住宿体验，提升游客满意度，对于民宿主着来说，也能够为其带来更高的收益。如今中高端民宿早已发现了这一点，他们通过一系列的高质量附加服务吸引游客，让游客在住宿期间得到了充分的帮助，有益于提高民宿消费的市场竞争力。

3.体验场景的丰富

体验场景是民宿和新零售的共性，可以被视为一种深度融合的消费体验表现。民宿通过设计多种体验场景，满足游客的住宿体验需求。而新零售则通过不同的场景和形式，让游客享受到更加多样的消费体验。作为民宿体验场景，民宿与情怀的结合是亘古不变的追求。民宿需要通过室内装饰、家具等静态体验，来打造充满当地特色的感官印象。同时，民宿主也需要提供动态的游客体验，可以通过服务、活动等方式，与游客互动参与到体验过程中，创造丰富的消费体验场景。这种共同创造的场景体验，具有个性化、互动性、创新性等特点，既能带给游客更好的体验，也能提高民宿市场竞争力。

四、新零售视域下民宿体验策略

1.数据化经营管理

数据化经营是指通过收集和分析大量的数据，从而优化经营管理和决策的过程。在新零售视域下，民宿主应该从多个角度收集和分析数据，可以更好地了解游客需求和行为，从而进行民宿服务的优化。如民宿主可以了解游客订购行为和偏好，从而为游客提供更个性化和精准的服务，提升用户体验。同时，民宿主可以准确地找到目标用户群体，并制定相应的市场推广和营销策略，进一步提升竞争力。此外，数据化经营还能帮助民宿主进行资源管理和成本控制，发现民宿运营过程中的潜在问题和改进空间，提高运营效率。总的来说，数据化经营能够提升民宿体验和盈利能力，实现可持续发展。

2.跨界化资源合作

传统的单向经营理念并不能最大化地带动民宿自身的发展。目前，民宿的收入主要来源于住宿和餐饮两个板块，民宿主需要考虑拓展多条收入路径，来面对游客不断变化的消费需求。通过与不同领域的跨界合作，并借用外界优秀资源，融合到民宿行业当中，开辟新的收入来源。如与当地特色商铺合作，提供商品的销售和推广，民宿为游客购物提供了便利，同时也为商铺提供了新的销售渠道。也可以与当地文化艺术机构合作，举办展览、演出等活动，吸引更多的游客。此外，民宿还可以与当地体验性项目合作，如农家乐、手工艺制作等，提供更丰富的体验活动。通过跨界化合作，民宿可以借助商家的品牌影响力和专业能力，提升自身的知名度和服务质量，以及收入来源。同时，还能够实现资源共享，促进本地产业发展，带动当地经济的繁荣。

3.场景化营销设计

民宿场景化营销通过创造具有故事、品味和文化的设计元素，并提供独特的消费体验场景来吸引游客，让游客感受到与众不同的居住体验。要实现民宿场景化营销，需要从感官上营造出浓厚的地域氛围，并通过场景体验引导游客消费，从而完成民宿场景化营销的目的。

多感官体验。视觉上使用当地特色的艺术品进行室内布局，从而营造出具有地域文化的空间，吸引游客注意力。听觉上选择与本地文化相符的音乐，让游客在环境中感受到浓厚的地域感。嗅觉上可以使用当地的花香，如桂林的桂花香气，引发游客的情感记忆体验。触觉上选择舒适家具和寝具，为游客提供优质的睡眠体验。味觉上提供特色餐饮，让游客品尝到地道的菜肴，带来独特的味觉享受。

消费场景体验。游玩场景可以提供陶艺手工坊、农产品采摘、篝火晚会等，休息场景如主题房间、文艺茶室、温泉等，餐饮场景提供特色饮品、菜肴、小吃等。为游客带来丰富多样的生活化体验，吸引和满足游客的个性化需求的同时，带动游客消费。这种场景化设计能够增加游客的参与感和融入感，提高消费满意度，同时也为民宿带来更好的发展。

五、结语

随着近年来新零售概念的兴起，使得民宿行业正在面临着“人、货、场”的全面改革，其中用户群体在重新构建，消费方式也在转变，同时体验场景变得更加丰富多样。为了适应这些零售体验升级的现象，民宿主应积极适应变化，实施数据化的经营管理，与其他行业进行跨界资源合作，以及设计场景化营销等策略，以更好地满足游客日益复杂的消费需求。整体而言，这将有助于民宿行业的可持续发展，促进新型民宿的持续性消费体验，并在未来的市场竞争中获得优势。