元宇宙产品概念之开发与设计研究

胡晓李 赖建都

【内容摘要】作为2021年和2022年的年度热词，“元宇宙”强势地闯入了我们一般大众的生活，在当下的元宇宙热潮之中，如何创作出符合一般阅听众期待的元宇宙产品就成为了一个十分重要的议题。借助KANO模型，我们可以了解一般阅听众对元宇宙中各个属性或组成部分的认知，用以在创作元宇宙产品时明确其优先度。本研究将首先讨论“元宇宙”的概念定义及发展历程，随后通过KANO模型来明确元宇宙中各个属性的产品特性。通过研究发现，在一般阅听众心中，隐私安全、体验真实世界、虚拟化身、多元化、跨越空间障碍、去中心化架构、家园系统7项为期待属性。通过元宇宙获得现实收入的能力、结识新朋友的能力、创造规则、捏脸系统、便携性5项为魅力属性。低延迟、虚拟商品、沉浸感、永续发展4项为必备属性。在实际的元宇宙产品研发当中，我们可以以此为据，在创作时将更多的心力倾向于必备属性和魅力属性部分，进行有的放矢、事半功倍的高效率研发。

【关键词】元宇宙；KANO模型；产品特性；实务创作

一、“元宇宙”的定义及其相关组成部分

2021年12月《柯林斯词典》的年度热词评选当中，“元宇宙”一词同“接种两剂疫苗”“NFT”等一道当选，成为了新一届的年度热词。①在这之前的3月，纽交所中号称“元宇宙第一股”的ROBLOX成功上市，半年之后，Facebook更名Meta，并全力进军元宇宙市场，这一切的一切给2021年冠以了“元宇宙元年”的美誉。更有甚者，到了2022年，元宇宙甚至又再一次蝉联新一届的年度热词。

作为处在元宇宙从概念走向产品初期的传播学研究者，我们不禁会发出这样的疑问：我们如何才能更有效率地进行元宇宙产品的创作？

回答问题的答案相对较为单纯，即：首先明确目标受众对于元宇宙产品的具体需求和优先度，随后根据用户的需求和优先度进行有的放矢的创作。亦即是说，为了解决上述问题，我们需要先了解一般阅听众对于元宇宙各个部分的认知，也就是以下三个问题：

（一）对于一般阅听众而言，元宇宙的各个属性为何？

（二）受教育程度不同的阅听众各自更注重元宇宙的什么属性？

（三）本研究涉及的几个元宇宙产品的特征（或功能）之间呈现何种关联，以及它们对阅听众和創作者意味着什么？

在进行详细讨论之前，我们首先需要明确元宇宙具体是什么。关于元宇宙的定义问题，这里引用《2020-2021元宇宙发展研究报告》中的定义参考：元宇宙是整合多种新技术而产生的新型虚实相融的互联网应用和社会形态，它基于扩展现实技术提供沉浸式体验，基于数字孪生技术生成现实世界的镜像，基于区块链技术搭建经济体系，将虚拟世界与现实世界在经济系统、社交系统、身份系统上密切融合，并且允许每个用户进行内容生产和世界编辑。②

同时引用Meta公司CEO扎克伯格在视频中提到的一句话：“下阶段的平台和媒体（media）将让人更有身历其境之感，你置身在体真网络中而不只是从旁观看。我们称之为元宇宙。”由这句话可知，在扎克伯格的认知当中，元宇宙应该是下一代的具身互联网媒体（media）。其作用如下：“你能够做所有想象得到的事，跟亲友相聚、工作、学习、游玩、购物和创造”。亦即是说，在扎克伯格对元宇宙的定义当中，元宇宙应是一个能够将人与人、人与物相连的平台，一个以虚拟化身（avatar）为中心，链接虚拟世界与现实世界的平台。这个平台将人延伸至了一个由人创造出来的虚拟的世界当中。亦即是说，元宇宙是世界的延伸。它在现如今的物理世界之外延伸出了一个虚拟世界，借由虚拟化身，我们人类得以与这个被延伸出来的虚拟世界有了接触。

刘永谋教授认为元宇宙这样的一个虚拟世界应被称之为“赛博空间的高级阶段”。③

沈阳教授在文章中提出，元宇宙应被总结为三个三，即三维、三元、三权。这之中，三维指的是三维化网络空间；三元指的是虚拟人、自然人和机器人；三权指的是可读、可写、可拥有。简言之，元宇宙本质上来说就是一个三维化网络空间，而三元和三权则是用来进一步描述这个网络空间样态的具体标准和功能需求。沈阳教授还提出了元宇宙应拥有三性，即时空拓展性、人机融生性和经济增值性。在此之后，还拥有作为应用类型的三能，即时空智能、生命共生智能和合约智能。元宇宙的核心概念应为“三维”，“三维”产生“三性”，“三性”需要“三能”。同时，他还表示：“元宇宙本身不是一种技术，而是一个理念和概念，它需要整合不同的新技术，如5G、6G、人工智能、大数据等，强调虚实相融。”④这里边需要注意的是，元宇宙不应被局限于完全的虚拟世界，而应该是虚拟与现实的融合。亦即是说，除了沈阳教授所提到的虚拟人、机器人、自然人之外，在面向自然人的呈现上，其呈现方式也应当涵盖Milgram提出的“虚拟连续体”中除去完全现实外的所有样态，而不应仅局限于VR。特别是在可实践的商品级元宇宙项目中，在所谓的“世界之窗”（window-on-the-world）类显示设备上呈现的元宇宙产品更是重中之重。

新媒介之“新”，本质上是看它是否为人类社会的连接提供新的方式、新的尺度和新的标准。作为现如今最“新”的新媒介，元宇宙这一媒介形塑了一种新的人与非人AI，人与虚拟环境的协作与活动的尺度和形态。这种协作不同于传统的VR游戏，其赋予阅听众甚至是数字人以更高的能动性；不同于传统网络游戏，带给阅听众更深层次的沉浸感；更不同于现实世界，在元宇宙当中，我们可以突破物理法则的影响，实现种种不可思议的协作。

但是，前面提到的种种关于元宇宙的看法和定义虽提出了对于元宇宙相对而言较为完备的定义，但对于一般民众而言，这样的定义未免显得有些虚无缥缈，并无法让一般阅听众准确地理解所谓的元宇宙具体而言是什么“物件”。本文的研究目的主要在于探讨一般阅听众对元宇宙各属性的看法，因此需要问卷中的题目相对更加具体、更有利于一般阅听众理解。在这个方面，Roblox、Meta各自提出的元宇宙相应组成部分就显得更为实际了。与之相似的，喻国明教授在《未来媒介的进化逻辑：“人的连接”的迭代、重组与升维——从“场景时代”到“元宇宙”再到“心世界”的未来》中亦提到了元宇宙所应当具有的四大核心属性，即：与现实世界的同步性与高拟真度；开源开放于创新创造；永续发展；拥有闭环运行的经济系统。⑤相对于其他的讨论，这四点更加具体，也更有利于一般阅听众的理解。因此将其付于Roblox和Meta的共16项原则之后置入问卷之中。在这之后，问卷还包含了一些笔者判断的具备现实可行性的具体功能，一并进行探讨。这些功能包括：自主创造游戏规则的能力、强大且互通的捏脸系统、通过元宇宙获得现实世界中收入的能力、通过元宇宙结识新朋友的能力、去中心化的架构、在虚拟世界中体验真实世界、高级人工智能，在元宇宙中结识犹如现实生活中真人一般智慧的NPC共8项。在这里需要特别提出一下，问卷即本研究中提到的人工智能意指具备强大交互功能的NPC，在问卷中也特别对其进行了描述。为结识犹如现实生活中真人一般智慧的NPC，这里边将其归纳为具备可行性的具体功能。一方面是因为2014年英国雷丁大学的Eugene Goostman已通过了图灵测试。另一方面在问卷收集时，以ChatGPT为代表的能够实际让一般民众接触到的AI产品并未面世，在当时看来，这种可以和人正常交流的AI还并未到来。

之所以选择这些作为补充项目，是因为本研究主要目标受众是未经过专业训练的一般阅听众，问卷中出现的选项应当以阅听众脑中能够有具体产品形态的功能为基准，也就是知名度高、易于受测者理解、不易产生歧义为基准。在前面的项目中，也在每一题下方增添了详细且易懂的描述来帮助受测者理解问题。

二、KANO模型与问卷设计

本研究将运用KANO模型进行研究。首先，在回答问卷之前，测试者将组织受测者观看关于元宇宙是什么的科普视频，用以建立对元宇宙的基本了解。在本测试中，考虑本研究主要受测者是一般民众，且年龄并不固定，有些年龄过小者可能会无法忍受部分过于死板的演讲和报告，本研究选用了《【小宁子】元宇宙到底是什么？近在眼前OR空想未来？和我们有关么？14分钟带你了解全部》⑥作为对元宇宙做基本了解的视频，该视频在bilibili网站上拥有35万次的播放量，在一众介绍元宇宙的视频中名列前茅。在此之后，如果用戶愿意进一步了解，还会提供2021年云栖大会中的演讲《元宇宙：下一代互联网》作为补充材料。

除此之外，还将提供《ROBLOX游戏初体验丨哇！这里面的游戏感觉可以玩一辈子》⑦作为以Roblox为例的元宇宙游戏体验视频。该视频在bilibili平台具有80.4万次的播放量。在Roblox试玩相关视频中播放量雄踞榜首。这里之所以会考虑视频播放量，是希望以播放量作为衡量一般民众是否能够接受该视频之指标，一般可以认为，播放量高的视频自然是一般民众较为可以接受且喜爱的。在确认受测者对元宇宙有简单了解之后，问卷的前三题将会收集受测者的性别、年龄、受教育程度以对其分组。

在此之后，针对于研究问题，笔者将通过问卷调查收集一般阅听众对于元宇宙中各个特质的看法，每一特质分为有和没有该特质，分别有2个5阶李克特量表，用以量化使用者对于该特质的具体倾向。实际选项和题目如表1示例中所示，表1仅包含1个特质，实际测试中共有针对27个特质的27道题。用以探究使用者对于这27个特质各自的看法。随后通过KANO模型对结果进行分析，以得出其具体为元宇宙应用的需求类型。

KANO模型是东京理工大学的狩野纪昭教授在1984年提出，根据产品客观表现与用户主观感受之间的关系所绘制出的模型。其定义了必备、期望、魅力、无差异和逆向五类用户需求属性。⑧关于该模型的具体作用，在《常用客户满意度研究模型及其优缺点分析》一文中有着如下表述：KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。⑨

在此部分的问卷设计方面，将会采用5阶李克特量表进行测量，该部分元宇宙各个属性的分类会根据Roblox、Meta和喻国明三者各自提出的元宇宙组成部分或核心属性来进行分类，并在最后添加笔者在元宇宙相关文献中整理出来的目前技术可实践或接近实践的一些具体功能，讨论对于阅听众而言，这些组成部分或核心属性的产品质量特性。

不同种类需求属性在产品中的多寡与用户对产品的满意度关系如图1所示。以魅力属性为例，产品所拥有的魅力属性用户需求越多，用户越喜欢该产品，但产品魅力属性具备的少，用户也并不会因此对产品产生厌烦，仅仅是回归均值而已。就像是意外之喜，有了用户会开心，但没有也是合理的。

通过对同一问题的正反两道问题，用A代表魅力属性（Attractive requirements）、O代表期望属性（One-dimensional requirements）、M代表必备属性（Must-be requirements）、I代表无差异属性（Indifferent requirements）、R代表反向属性（Reverse requirements）、Q代表可疑属性（Questionable requirements），可以绘制出表2。

举例而言，如果受测者在正向题部分选择了很喜欢，而负向题方面选择了勉强接受，则针对该受测者而言该部分的KANO属性为魅力属性。也就是说该部分越多，该受众便会越喜欢该产品，但该部分减少后该受众并不会对产品产生负面印象。这里面需要特别注意的便是可疑属性Q，可疑属性的出现通常说明该问卷为无效问卷，答题者通常并未认真填写，毕竟通常情况之下并不会一个属性有与没有客户都非常喜爱或非常讨厌的情况。

同时，根据KANO量表的结果，我们还可以绘制出Better-Worse系数作为衡量用户属性的参考标准。

Better-Worse系数是用来描述该特征对于用户满意度提升效果的图表，该系数的计算公式可以被表述为：Better系数=（A+O）/（A+O+M+I）；Worse系数= （-1）x（O+M）/（A+O+M+I）。⑩

通过Better-Worse系数，我们可以直观地了解该特性影响用户评价的程度，即：Better系数越接近1，表示具备越多该特质对用户满意度提升的影响越大。Worse系数越接近-1，表示具备越少该特质对用户满意度造成的负面影响越大。

在绘制出Better-Worse系数后，根据各个属性在坐标轴的象限，我们可以得知该属性具体属于哪一种属性，在Better-Worse系数图中，落在第一象限的属性为期望属性，第二象限的为魅力属性，第三象限为无差异属性，第四象限为必备属性。

同时需要注意，产品的属性并非只有一个，每一项产品特征都应同时具备必备、期望、魅力、无差异、反向甚至可疑的所有属性。以本研究的第四题为例，该属性的Better-Worse系数分别为：Better系数：40.59%；Worse：-34.32%。同时各项属性值如表3所示。

由此可以发现，在参与回答的受测者中，有13.25%的用户认为该属性为必备属性、22.89%的用户认为该属性为期望属性、18.98 %的用户认为该属性为魅力属性、40.96 %的用户认为其为无差异属性。在部分研究中，我们也可以取其中占比最高的属性作为其整体的KANO属性，以第四题为例即是无差异属性。但要注意的是，我们虽然将其简单归类为无差异属性，但也不能忽略其他用户对该特质的认知，尤其是在该问题中占比18.98%的魅力属性。在本研究中，为了对各属性有更为全面和整体的认识，笔者采用了Better-Worse系数图作为判定该属性具体为何种属性的依据。

三、研究结果与分析

本研究采用简单随机抽样方法。前测阶段，本研究发放了21份调查问卷，其中3份为无效问卷。Cronbach’s Alpha值为0.969，总体信度非常理想。KMO值为：0.973，变项间相关性极强。前测的结果中，以占比最高为原则判定KANO属性如下：隐私安全和虚拟化身2项为期待属性，强大且互通的捏脸系统（后文简称捏脸系统）、跨越空间障碍、通过元宇宙结识新朋友（后文中简称为结识新朋友）、自主创造游戏规则的能力（后文简称创造规则）、便携性、跨平台、去中心化的架构（后文简称去中心化）、体验真实世界和开源开放于创新创造（后文简称开源开放）9项为魅力属性，其他项均为无差异属性。前测阶段的Better-Worse系数图表如图2所示。

以图片中象限为标准判定KANO属性，则前测当中隐私安全、跨越空间障碍、跨平台、虚拟化身、直觉化用户界面5项为期待属性;捏脸系统、结识新朋友、虚拟商品、去中心化、创造规则、体验真实世界、便携性7项为魅力属性；低延迟和通过元宇宙获得现实收入的能力（后文中简称该项为现实收入）为必备属性；其余为无差异属性。在对问卷进行部分修订后，进行了正式研究。

正式研究阶段，本研究仅收获了410份调查问卷，根据答题时间、可疑选项因素筛选后，其中332份为有效问卷。有效问卷的样本中，男性174人，女性158人。受教育程度方面，小学22人，初中89人，高中或中专86人，大学本科或大专90人，硕士研究生及以上45人。

该问卷的Cronbach’s Alpha值为0.956，均超过0.7的高信度标准，KMO值为0.973，整体表现非常理想。

正式研究中，全部27项属性的KANO属性按Batter系数降序排列如下页表4所示。

在阅读表格时，我们应注意不同属性间的不可共量性，不应该将Roblox和Meta等各自提出的组成部分放在一起进行对比。表格这样编排的原因是为了方便我们能够跨越各自的标准对元宇宙的KANO属性进行整体的了解，但并不代表在实际开发中我们可以进行相互之间的排序。在问卷发放时，受测者是分别在四页问卷中分别回答对于Roblox元宇宙8属性、Meta元宇宙8组成部分、喻国明老师元宇宙4要素和笔者提出的10项相对更加具体的元宇宙相关功能的个人看法。

正式测试中全部受测者的Better-Worse系数图如下：

由图3可知，在所有的属性中，隐私安全一项一骑绝尘，与其他所有项均拉开了极大差距，因此在进行元宇宙商品产制或宣传当中，我们可以更多强调一下数据安全的重要性。除此之外，在Better-Worse系数图中，所有27项问题中落在第一象限期望属性的有：隐私安全、体验真实世界、虚拟化身、多元化、跨越空间障碍、去中心化、家园系统7项。第二象限魅力属性的有：现实收入、结识新朋友的能力、创造规则、捏脸系统、便携性5项。落在第四象限必备属性的有：低延迟、虚拟商品、沉浸感、永续发展4项。其余均在无差异属性。

根据受教育程度分组后，受教育程度为研究生及以上的受测者KANO数据按Batter系数降序排列如表5。

该分组Better-Worse系数图如下：

该分组中，隐私安全、虛拟化身、体验真实世界、跨平台、便携性、去中心化、开源开放共7项处于期望属性；结识新朋友、直觉化用户界面、现实收入3项处于魅力属性；身份、低延迟、虚拟商品、跨越空间障碍、社交5项处于必备属性。

受教育程度为大学本科或大专受测者的KANO数据按Batter系数降序排列如下页表6所示。

该分组Better-Worse系数图如下：

该分组中，隐私安全、家园系统、多元化、结识新朋友、去中心化5项为期待属性。跨越空间障碍、创造规则、便携性、体验真实世界、捏脸系统、现实收入、高级人工智能（后文简称人工智能）、社交8项为魅力属性。永续发展、沉浸感、虚拟化身、虚拟商品、低延迟5项为必要属性。

受教育程度为高中或中专受测者的KANO数据按Batter系数降序排列如下页表7所示。

该分组Better-Worse系数图如下：

该分组中属期望属性的有：创造规则、体验真实世界、多元化、直觉化用户界面、捏脸系统、沉浸感、文明、开源开放、隐私安全共9项；属魅力属性的有：家园系统、社交、获得现实收入、结识新朋友、去中心化、跨平台共6项；属必备属性的有：虚拟化身、人工智能、虚拟商品、开发套件共4项。

受教育程度为初中的阅听众对元宇宙各个部分的KANO属性看法按Bbatter系数降序排列如95页表8所示。

该分组Better-Worse系数图如下图：

该分组中，永续发展、闭环的经济系统、文明、去中心化架构、经济系统、便携性、直觉化用户界面、隐私安全、捏脸系统、低延迟、身份、虚拟商品共12项为期待属性。是所有分组中最多的一组。获得现实收入、虚拟化身、体验真实世界3项为魅力属性。社交、与现实同步的高拟真度两项为必备属性。

受教育程度为小学及以下的受测者样本数并未达到30，不具统计效果，在此不予以讨论。

四、结论

总结所有分组以及全部受众后，我们可以发现的第一个明显特征是：在全体以及各个分组中，隐私安全这一项全都落在了期待象限。也就是说对于我们元宇宙相关创作者而言，无论是在制作还是宣传之中，隐私安全因素都应该是着重处理且着重宣传的部分。我们如何保障使用者的隐私安全，应该是我们在进行实务制作中最为核心的一项任务。

在这之外，虚拟化身这一项也在阅听众眼中占到了相对重要的位置。在整体和研究生及以上分组中是期待属性，初中分组为魅力属性，高中及大学分组为必备属性。在我们实际制作当中也应特别加以注意。

另外值得注意的就是，相对于虚拟化身，Roblox元宇宙8要素中的“身份”问题在本研究的高中、大学两个分组的受测者眼中就被归类为了无差异属性。在全体受测者的结果中，也可以发现身份在魅力、期待、必要、反向四个属性中的占比均低于虚拟化身。甚至于连Better-Worse系数都与虚拟化身有较大的差距。这一点非常值得讨论。虽说Roblox和Meta各自提出的8要素之间不应做横向比对。但身份和虚拟化身作为最为类似的两项，为什么在阅听众眼中取得了不同的认识就是一个值得探讨的问题了。

借由avatar，元宇宙可以将虚拟的“赛博空间”与现实世界的空间压缩，同时按照Roblox和Meta对元宇宙的构想，其也应当具有便携性或跨平台属性，方便阅听者随时通过avatar进入元宇宙，同赛博空间相连接。受益于科技的进步和对未来科技更加清晰的想象，元宇宙能够带给我们较之现有媒介更为丰富的具身体验，这种体验使得元宇宙阅听众同其虚拟化身（Avatar）形成了类似“肉身成道”的关系。

在元宇宙中，肉身的玩家借由虚拟化身的存在，进入了虚拟的世界，类比奥古斯丁的话，就是：肉身（玩家的身体）虽然变成了虚拟化身——但他的性质并没有发生变化——这样肉身就可以居住于虚拟世界当中，借用《对空言说》中的翻译，也就成为了所谓的“肉身成道”。这样的一个“肉身成道”的存在只有置于沈阳教授文中同时存有机器人、自然人和虚拟人的所谓“三元共存”的网络空间中，才拥有其意义。

作为截至目前为止最新的一种媒介，不同于之前出现的其他媒介，元宇宙本质上并非属人或其某一感官的延伸，而是整个世界的延伸。元宇宙的阅听众并非通过技术或其他手段延伸自身的某一感官，而是以之作为跳板，前往另一个被技术延伸出来的赛博世界。

关于该问题，由于在本研究中并未有更具体的补充问卷进行调查，因此暂且将其置于未来研究计划之中，笔者在此仅提出自己的一点推测待后续研究进行验证。当我们详细比对身份和虚拟化身两者，可以发现身份更倾向于认知层面，而虚拟化身则是物理或功能层面。这是否正是造成二者差异的根本原因？也就是说物理层面的虚拟化身属期待属性，而添加了认知条件后，玩家对其的理解和认识就会发生改变。

另外，关于低延迟这一项，我们可以发现，在全体、硕士、大学三个范围内，其都被归类为了必备属性。这一点可以关联到我国的5G发展，5G的发展提供了高速、低时延的网络环境，为元宇宙的推广做好了基础建设。但需要注意的是，不同于5G网络，现阶段我国VR和AR设备的保有量仍然不足，2022年第一季度，国内VR头显出货量仅为25.7万台，在当季全球VR头显出货量356.3万台，占比仅为7.21%。在现如今“躺平”“Goblin mode”等“宅经济”大行其道的当下，该数据显现出我国VR市场仍有较大的提升空间。

为了尽可能地贴近一般阅听众对元宇宙的期待，我们需要通过KANO模型来对元宇宙各个组成部分的KANO属性做一个了解，以此为依据，在进行实物创作时，我们可以事半功倍，有的放矢，在必备属性、期望属性和魅力属性上多下些功夫，在有限的时间内做出相对而言更优秀的元宇宙实物创作。

但是，本研究所选用的元宇宙属性和组成部分均为论文和实物创作中取材而来，并不一定能够真正贴近阅听众内心对元宇宙属性的划分，在后续研究中，我们可以将研究分为两部分，在进行KANO模型建构之前，先通过语义差异量表探讨阅听众心中对元宇宙的分类，再进行KANO属性分析。并且，可以将问卷时间延长，收集更多的受测者，提升问卷整体效度。抑或是通过问卷、深入访谈、观察法等方法，继续探讨文章中发现的“身份”和“虚拟化身”之间的区别。

经过本研究，我们可以得知，在进行元宇宙相关实务创作时，我们应首先明确目标客群，在定位好目标客群后，根据其对于元宇宙各个部分的认知，在完成必备要素的前提之下，加大期待属性和魅力属性的投入。以这样的顺序和优先度进行元宇宙实物创作的话，我们将会得以创建一个更受阅听众喜爱的、符合阅听众期待的元宇宙平台。

参考文献：

①Chris Morris：《〈柯林斯词典〉公布2021年度热词：NFT排行第一》，财富 Fortune China，https：//www.fortunechina.com/shangye/c/2021-12/04/content_402122.htm ，2021年12月4日。

②《2020-2021年元宇宙發展研究报告》，知乎，https：//zhuanlan.zhihu.com/p/454477537，2022年1月7日。

③刘永谋：《元宇宙的现代性忧思》，《阅江学刊》2022年第1期。

④沈阳：《元宇宙的三化、三性和三能》，《传媒》2022年第14期。

⑤喻国明：《未来媒介的进化逻辑：“人的连接”的迭代、重组与升维——从“场景时代”到“元宇宙”再到“心世界”的未来》，《新闻界》2021年第10期。

⑥《【小宁子】元宇宙到底是什么？近在眼前 OR 空想未来？和我们有关么？14分钟带你了解全部》，bilibili网站，https：//www.bilibili.com/video/BV1aU4y1M7h4/？p=1&share_medium=iphone&share_plat=ios&share_source=COPY&share_tag=s_i&timestamp=1656514452&unique_k=PTP6522，2021年11月13日。

⑦《ROBLOX游戏初体验丨哇！这里面的游戏感觉可以玩一辈子》，bilibili网站，https：//www.bilibili.com/video/BV1Yx411e7a4/？p=1&share_medium=iphone&share_plat=ios&share_source=COPY&share_tag=s_i&timestamp=1656516719&unique_k=kqaGLdt，2017年6月1日。

⑧Kano， N.， Seraku， N.， Takahashi， F.， & Tsuji， S.-i. （1984）. Attractive Quality and Must-Be Quality. Journal of The Japanese Society for Quality Control， 14（2）， 147-156.

⑨罗正清、方志刚：《常用客户满意度研究模型及其优缺点分析》，《贵州财经学院学报》2002年第6期。

⑩Matzler， K.， Hinterhuber， H. H.， Bailom， F.， & Sauerwein， E. （1996）. How to delight your customers. Journal of Product & Brand Management， 5（2）， 6-18.

《一季度VR市场报告：Pico Neo3、奇遇Dream、奇遇3夺热卖Top3》，百度，https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1737119531823414125&wfr=spider&for=pc，2022年7月1日。

（作者胡晓李系台湾地区世新大学新闻传播学院博士研究生；赖建都系台湾地区世新大学新闻传播学院数位多媒体设计学系主任、教授、博士生导师，闽江科技传播学者）

【责任编辑：韩勇】