我国乡村旅游服务标准化建设的对策研究

张书 王加倩 张燕琴

摘 要：本文从乡村旅游标准体系构建、急需标准研制、标准化试点建设、宣贯培训、监督考核和人才队伍建设几个视角提出了推进我国乡村旅游标准化建设的对策，以期为乡村旅游行政主管部门、服务组织有效开展乡村旅游标准化建设提供技术依据和方向指引。

关键词：乡村旅游，服务，标准化，对策

DOI編码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.21.014

基金项目：本文受国家质量监督检验检疫总局科技计划项目“乡村旅游服务标准体系构建及关键标准研究”（项目编号：2017QK030）资助。

Research on Measures of Standardization Construction of Rural Tourism Service in China

ZHANG Shu WANG Jia-qian ZHANG Yan-qin

（Jiangsu Institute of Quality and Standardization）

Abstract： From the perspectives of the construction of the standards system for rural tourism， the development of the urgently needed standards， the pilot construction of standardization， promotion and training， supervision and assessment， and the construction of talent team， this paper puts forward some measures to promote the standardization construction of rural tourism in China， so as to provide technical basis and direction for the administrative departments and service organizations of rural tourism to carry out standardization of rural tourism.

Keywords： rural tourism， service， standardization， measure

1 完善乡村旅游服务标准体系，优化顶层设计

建立科学、合理的标准体系是有效开展标准化工作的前提，没有标准体系，很难从整体上把握乡村旅游服务标准化建设的方向，难以有计划、有步骤地开展标准研制工作。

2000年，原国家旅游局制定发布了《全国旅游业标准体系表》，2009年又对其进行了修订。修订后的《全国旅游业标准体系表》建立了框架较合理、分类较科学、覆盖较全面的旅游业标准体系，在旅游目的地标准子体系中包括旅游乡村子体系。此外，《乡村旅游酒店设施与服务规范》《乡村饭店服务规范》等一系列服务规范被列入待制定标准清单中。

1.1 地方层面标准体系构建

由于受各地经济发展水平、地方财政实力和服务型政府建设水平等的影响，我国区域间乡村旅游发展不均衡，全国各地乡村旅游服务标准化建设水平也参差不齐。因此，各级政府可以在《全国旅游业标准体系表》的指导下，结合本地区经济发展、生态环境、自然景观、文化资源等因素，进一步明确地方乡村旅游标准体系建设的指导思想、基本原则、发展目标和重点任务[1]。在统筹规划、政策保障的支撑下不断融合创新，充分考虑各地乡村旅游的标准化需求，在“服务内容”和“服务质量”上精准定位，构建符合地方发展实际的乡村旅游服务标准体系。地方标准体系可以为当地标准化行政主管部门标准立项以及相关机构开展地方标准的研制提供重要依据，可以有效指导地方按标准需求程度有序开展乡村旅游标准研制工作。

1.2 乡村旅游服务组织层面标准体系构建

乡村旅游服务组织可以根据自身的运行模式和服务水平，在国家、地方乡村旅游服务标准体系的指导下，参照GB/T 24421.2《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》，构建符合自身工作实际的组织内部标准体系，为本组织的标准化工作提供顶层设计。需要说明的是，GB/T 24421.2《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》为了照顾其覆盖面，对不同服务行业具体化指导功能不强。因此，乡村旅游组织在设计和规划标准体系时，应根据自身服务和管理的特点做适当的调整，既可以增删，也可以整合，确保管用、适用，具体如图1所示。

2 加强乡村旅游急需标准研制，发挥标准规范引领作用

当前，我国乡村旅游服务标准化工作的主要矛盾为乡村旅游行业日益增长的标准化需求与标准有效供给相对不足之间的矛盾。国家层面应根据相关文件精神，制定乡村旅游基本服务标准。地方政府应结合本地区乡村旅游服务需求，经与国家乡村旅游相关规划和标准衔接后，按急需标准先行的原则，制定本地区乡村旅游服务标准制修订计划。乡村旅游服务组织在严格执行国家、行业各类标准的基础上，按照方便实用、清晰明了、简单易行的原则，结合实际建立本组织的企业标准。结合目前我国乡村旅游行业的发展现状、需求和发展趋势，重点应加强乡村旅游规划和民俗文化保护等方面的标准研制。

2.1 规划建设标准研制

我国各地乡村旅游可谓遍地开花，乡村旅游规划质量参差不齐，很多规划项目创新性不够，项目雷同，规划思路和规划原则通用，发展思路与理念近似，区域旅游形象、目标、定位、产品同化，失去了个性和特色[2]。乡村旅游集聚区的规划如何符合当地实际，突显乡土风情、乡居风貌和文化传承缺乏相应的技术依据。相关行业主管部门应加强《乡村旅游集聚区规划指南》相关标准的研制，为全国乡村旅游的建设规划提供方向指导。

2.2 民俗文化保护标准研制

民俗文化资源是发展乡村旅游的重要内容和依托，但并非所有的民俗文化都可以转化为旅游资源，只有通过合理开发、科学配置才可实现其资源的转化。在乡村旅游发展过程中，如何有效实现民俗文化资源的配置和保护，找到传统文化保护与乡村旅游的平衡点是标准化需求的重点。相关行业主管部门或研究机构可以借鉴GB/T 50357-2018《历史文化名城保护规划标准》，研究制定《乡村旅游民俗文化保护规范》国家标准，对保护的界线、格局风貌、道路交通、环境保护等进行规定。

此外，乡村旅游服务质量等级评定、乡村旅游与养老和教育等业态的融合、乡村旅游公共服务、乡村民宿等方面的标准也是需求的重点。在开展这些标准的研制过程中，要将规范化与个性化相结合。例如乡村旅游民宿标准，既要满足旅游者个性化需求，在基础设施和基本服务上向传统酒店的规范化管理服务看齐，同时要体现当地乡村旅游的个性与特色，这样才能实现消费者最佳的住宿体验。

3 开展乡村旅游标准化试点示范，强化典型案例推广应用

标准化试点是开展标准化工作的重要方式和手段。《中华人民共和国标准化法》第三十一条规定：县级以上人民政府应当支持开展标准试点示范和宣传工作，传播标准化理念，推广标准化经验。乡村旅游行政主管部门和标准化行政主管部门应积极探索乡村旅游标准化建设的实现方式、运行规律与体制机制，引导和鼓励工作基础较好、积极性高的地区开展标准化试点建设。

乡村旅游标准化试点项目的选择应坚持从实际出发，兼顾各地区乡村旅游服务业的发展水平，按“高、中、低”多层次着手[3]。一方面，在培育省级标准化试点的基础上，将实施效果较好的试点上升为国家级标准化试点。另一方面，在标准化试点建设的基础上，开展标准化示范建设，将试点建设中取得的成功经验在全国乡村旅游行业内推广，充分发挥试点的典型引领、辐射和带动作用。

在具体试点工作中，要按照急用先行、突出重点的原则，合理确定乡村旅游标准化试点工作内容。一方面，要明确全员职责，坚持全员参与；掌握工作方法，先自上而下、再自下而上，自上而下与自下而上、上下联动与左右协调相结合。另一方面，标准体系建设要体现当地乡村旅游特色，注重实用，体现实效。研究和实践标准“化”起来的有效途径和方式方法，切实提高乡村旅游标准水平和标准执行水平，让标准落地生根。

4 加强宣传培训，提升乡村旅游标准执行力

乡村旅游服务标准化工作的成效主要取决于乡村旅游服务标准的实施情况。为使标准能够最大程度地发挥技术支撑作用，应通过多种途径和手段加强标准的宣贯培训，提升标准化工作成效。

乡村旅游行政主管部门可以建立乡村旅游领域重要标准新闻发布制度，同时依托专业的标准化技术机构和标准化技术组织，对涉及面广、社会效益大的乡村旅游国家、行业标准开展培训解读。如NY/T 2858-2015《农家乐设施与服务规范》、SB/ T 10421-2007《農家乐经营服务规范》、LB/T 065-2019《旅游民宿基本要求与评价》等。对这些标准文本的解读应主要从标准编制背景和目的、重点标准条文、标准实施方法几个方面讲解。通过对乡村旅游行业核心标准的宣传和解读，可以帮助乡村旅游工作人员了解标准的内容和实施方法，提高他们实施标准的实操技能。

标准化工作的宣贯可以采用研讨会、专题培训、标准宣贯会、《中国标准化》等报刊杂志、乡村旅游节等主题活动、实地观摩、经典案例等形式[4]。在宣贯过程中，可以根据不同的宣贯内容和宣贯对象，结合采取一种或多种宣贯形式，以达到理想的宣贯效果。

5 强化监督，推进乡村旅游标准落地实施

《中华人民共和国标准化法》第三十二条规定，县级以上人民政府标准化行政主管部门、有关行政主管部门依据法定职责，对标准的制定进行指导和监督，对标准的实施进行监督检查。任何单位或者个人有权向标准化行政主管部门、有关行政主管部门举报、投诉违反本法规定的行为。因此，各地区县级以上政府标准化主管部门和旅游行政主管部门应加大对乡村旅游服务标准的实施监督力度。此外，要畅通政府投诉举报渠道，加强乡村旅游标准实施的社会监督，出台投诉举报受理程序和处置办法。同时，鼓励新闻媒介、人民团体、社会组织及群众对乡村旅游服务标准实施情况进行社会监督[5]。除以上监督之外，乡村旅游服务组织还应做好标准实施的自我监督，把好标准实施的第一关。

在标准实施监督的基础上，还要注重收集乡村旅游服务标准实施过程中的信息反馈，加强对现行标准实施效果的调查分析。各地区应根据标准实施信息反馈的要求，依托相关标准化技术机构，开展对乡村旅游标准实施反馈和评价工作的研究和应用，针对标准内容、标准实施情况和标准实施效益开展评价。具体可以采用问卷调查方式向标准相关方收集标准应用情况，了解标准中技术内容的不足，综合分析标准内容与乡村旅游发展现状的适应性。此外，应及时将评价结果反馈至负责标准立项、起草、复审的标准化技术委员会，促进标准制修订与标准实施有效衔接，形成标准化工作的良性循环。

6 加快人才队伍建设，为乡村旅游发展汇聚智力支撑

既熟悉乡村旅游业务又掌握标准化理论的复合型人才队伍是乡村旅游标准化建设的关键。相关部门要重点加强乡村旅游标准化人才培训体系建设，拓宽人才培养渠道。

质量管理的“七大原则”，其中第二条是“领导作用”。可见，领导重视是有效推进质量管理的重要因素。标准作为质量的基础，标准化建设的顺利推进同样离不开领导的决策和重视[6]。因此，培养一批既懂乡村旅游业务，又掌握标准化理论和方法的现代领导干部及管理人员应成为乡村旅游标准化人才队伍建设的重要内容之一。

此外，对于基层乡村旅游工作人员：一方面，要加强培训的针对性。针对乡村旅游工作人员的需求和标准化基础，开展标准化专题培训要理论结合实际，培训内容要便于掌握和理解，理论以扫盲教育为主。另一方面，要加大培训力度。集聚乡村旅游管理部门、行业协会以及标准化技术机构等单位的标准化专家，形成一批结构合理的乡村旅游标准化专家和研究团队，为乡村旅游标准化人才培养提供智力保障。

参考文献

[1]邱萍，冉杰等.旅游标准化研究与创新[M].旅游教育出版社，2015.

[2]周培，周颖.乡村旅游企业服务质量理论与实践[M].西南交通大学出版社，2016.

[3]李鹏，冯艳滨，孙俊明.旅游标准化理论研究与实践[M].中国旅游出版社，2013.

[4]周建明，蔡晓霞，宋涛.试论我国乡村旅游标准化发展历程及体系架构[J].旅游学刊，2011，26（2）：58-64.

[5]杨丽.欧洲国家旅游标准化管理及对我国的启示[D].昆明：云南大学，2013.

[6]杨帆，车国富.可持续发展视角下的云南乡村旅游标准化工作思考[C]//标准化改革与发展之机遇——第十二届中国标准化论坛.2015.

作者简介

张书，硕士，副研究员，研究方向为标准与标准化。

（责任编辑：张佩玉）