关于改进保险企业客户投诉管理方法的建议

高海峰

［摘 要］保险业是我国金融产业的重要组成部分，促进了实体经济增长，使民生得到了有效保障。但因保险业本身特殊性及历史的原因，我国保险客户投诉案件量一直居高不下，客户投诉对于保险公司的声誉影响较大，客户投诉管理成为保险企业管理的关键环节。本文对我国保险业客户投诉情况做简要介绍，提出改进保险客户投诉管理方法的建议。

［关键词］保险公司；客户管理；投诉管理

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2023.17.044

［中圖分类号］F840.6 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2023）17-0159-04

0     引 言

保险业是金融产业的重要组成部分，在过去数十年时间里取得了令全球瞩目的发展成就。我国保险业市场增长势头一直强劲，其防范风险、支持实体经济增长以及发展和保障民生的能力得到显著提升。保险业发挥的风险管理作用早已超出单纯的风险保障和经济补偿的范围。在不断深化社会保障制度改革的过程中，包括政府官员、企业管理人员以及普通居民在内的绝大多数社会成员对保险有了一定程度的理解，但却因为保险业的特殊性与专业性，人们对保险市场、保险产品和保险从业人员既熟悉又陌生。保险是一种商品经济市场下的产物，在保险产品和服务中，保险公司、保险从业人员等主体与客户之间普遍存在矛盾纠纷，为了更好地维护客户权益，持续提高保险经营企业提供保险产品和服务的能力，投诉受理部门成了不可缺少的企业职能部门，投诉管理成为保险公司企业管理中的关键环节。

1     我国保险业客户投诉情况概述

1.1   保险业发展规模概况

历经数十年的发展，我国保险业市场逐步成熟，市场发展稳健；自2001年至2020年的近二十年间，保险业市场中保费收入从0.22万亿元人民币增长到4.53万亿元人民币，增长了近22倍。早在2016年的时候，我国保险市场规模已居世界第二位。

随着我国经济全球化程度越来越高、对外开放规模和范围的不断扩大，国内经济增长稳中有升，宏观经济环境良好的发展趋势为保险行业的持续发展提供了可靠的基础。根据中国银保监会发布数据，2019年，财产险业务原保费收入11 649亿元，较上年增长8.16%；人身险业务原保费收入30 995亿元，较上年增长13.76%［1］。

1.2   保险业客户投诉概况

中国经济由高速增长向高质量发展转型，存在于保险供给与需求之间不平衡不适应的矛盾也变得日渐凸显，保险业在高质量发展转型的进程中面对着诸多挑战。

根据中国银保监会统计数据，2019年，中国银保监会及其派出机构共收到保险消费投诉93 719件，较上年增长5.95%。其中，保险合同纠纷投诉占比94.69%；涉嫌违法违规占比5.31%。保险消费投诉的内容主要集中在理赔纠纷和销售纠纷两个方面，对于财产公司，理赔纠纷投诉较为突出，占比75.14%，其涉及险种主要为车险，投诉所反映的问题集中在理赔金额争议、保险责任认定、理赔时效等方面；销售纠纷投诉相对较少，占比9.78%，其涉及险种主要为车险、保障险和意外险，投诉所反映的问题集中在捆绑销售、销售扰民、保险责任或收益误导等方面。对于人身险公司，销售纠纷投诉较为突出，占比48.05%，其涉及险种主要为普通寿险、分红险、意外伤害险和疾病险，投诉所反映的问题集中在保险责任或收益夸大、解约损失及满期给付年限未充分告知、不确定收益保证承诺等方面；理赔纠纷投诉相对较少，占比20.60%，其涉及险种主要为意外伤害险、疾病险和医疗险，投诉所反映的问题集中在理赔金额争议、理赔时效慢、理赔资料烦琐等方面［2］。

2     加强保险企业客户投诉管理的作用和方法

2.1   加强保险企业客户投诉管理的作用

加强投诉管理是提高客户忠诚度的重要途径。当下我国保险业监管环境愈发严苛，保险客户维权意识增强，主流媒体及自媒体的兴起，使客户投诉渠道更加多样化，这就要求保险企业提升客户服务质量，保护保险客户合法权益，做好对于保险企业形象的维护，进而通过投诉管理提高各类存量客户和潜在客户的忠诚度。

客户去投诉，很重要的一点是想问题得到解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他们不相信问题能得到解决或他们觉得他们的投入和产出不成正比。据一项客户调查统计：4%的不满意客户会向企业投诉，96%的不满意客户不会向企业投诉，但是会将他的不满意告诉16到20人；而投诉迅速得到解决的客户82%会继续购买该企业商品。因为他们对企业依然寄有期望，相信企业服务能够改善，他们会将想法、意见提供给企业。因此，及时、得当地处理客户投诉，能有效地为企业赢得客户，提高客户忠诚度。

英语“Complaint”的来源是拉丁语“Cumplangere”，最初用于表示伤心、后悔，后来逐步演变为用于表达“找寻缺点”的含义。对比投诉过往表示的含义，现在的投诉，不仅仅是寻找缺点或者表达不悦的意思表现，更进一步是对企业进行投诉可能性的体现［3］。

对客户投诉研究内容进行定义，其本质是对客户满意或不满意的研究，进一步而言，客户满意或者不满意则是属于全面质量管理研究的范畴［4］。客户满意对市场上任意一个想保持生存、持续发展的企业都是尤为重要的，因为客户满意是重复购买、正面口碑效应和客户忠诚度的决定因素［5］。打造优质的客户投诉服务，可以维护公司品牌声誉，进一步赢得市场口碑。

客户投诉会给企业管理者提供如目标客户的特征、企业产品和服务的缺陷等大量有效信息，能够进一步反映出企业内部管理结构存在的问题，因此，在如何高效地管理企业方面，客户投诉体现出重要的意义［6］。

2.2   加强保险企业客户投诉管理的方法

2.2.1   建立客户接触人员投诉处理系统

对于大部分客户而言，他们不会选择通过直接利用实际建立投诉的途径来表达自己的意见和不满情绪。通常在实际投诉前，客户们会首先向他们自己的承保专员、理赔专员等服务人员或是拨打公司的客户服务热线来表达自己的不满情绪。这类表达意见和不满情绪的行为，通常是以咨询的形式提出的。当某种意见或不满情绪得不到良好的处置时，客户們才会进一步由咨询式的“投诉”升级为实际投诉。其次，那些由咨询“投诉”升级实际投诉的客户，当他们在向公司表达意见和不满情绪仍未能得到有效的反馈和处理时，他们就会直接选择向企业总裁信箱或保险业监管机构投诉［7］，而不会再向客户服务热线反馈。究其原因是客户的意见、不满情绪各客户界面服务人员未能有效的解决、安抚、化解，致使其上升为投诉。客户不满情绪的处置制度不够完善，渠道不够通畅，系统不够完整有效，尤其是在承保、理赔流程这些更容易引发争议的环节中处理得不妥善，成为保险企业客户投诉管理过程中的热点、难点。为此要建立健全客户投诉处理的多元制度，畅通客户投诉的多元渠道并强化投诉风险管理。

塑造客户关系和投诉管理系统是为了改善客户体验，在争议出现时及时化解，避免争议问题上升至实际投诉，从而减少投诉发生，提高客户满意度、忠诚度。

首先，要明确争议前置处理工作的总体思路，重视客户的投诉，不能以不符合制度要求，拒绝客户要求。企业在对服务专员培训时要强调，“正确理解公司制度制定内涵，制度和流程是为了让业务办理顺畅、合规、合法”。要侧重投诉风险防控，切忌以制度规定为由向客户表示拒绝。制度规章是为客户服务的，要以服务客户为目标制定员工管理和服务管理的各项制度规章。客户界面服务人员和各级管理人员要以客户为先，防微杜渐，养成对客户争议的警觉性，尽早察觉客户投诉倾向，引入后援团队的支持，解决异议，及时化解客户不满，从而达到减少客户投诉、全面提升公司服务水平的效果。

其次，公司的各级机构要结合本级公司辖域实际，针对承保、理赔流程中容易引发争议的环节和投诉的热点问题，进行场景化设计，明确规范各类投诉的处理话术和应对技巧，编制本辖《承保、理赔投诉前置化解工作指引》，推送客户接触界面服务人员，并将其列为一线服务人员，定期组织学习考试。

加大客户接触界面服务人员培训资源投入，提升一线员工专业技能，每年至少举办两次岗位培训。同时结合投诉热点问题，定期制作投诉处理微课图文，分析讲解投诉案件的处理难点和技巧方法，推送给客户接触界面服务人员广泛学习。

在系统内部学习平台交流共享微课内容，进一步扩大培训范围。着力提升一线服务界面人员应对能力和投诉处置技巧。关注客户投诉的舆情管理，当有媒体或其他社会组织介入投诉处理过程中时，要及时启动投诉舆情处理预案，及时交上级管理团队进行舆情风险评估。

最后，在投诉管理系统内增加客户接触界面服务人员收集意见、建议模块，鼓励一线服务人员在工作中反映工作状况。这有利于管理人员及时掌握客户需求，调整公司政策。此外，企业要对员工提出的优秀建议给予奖励，鼓励现场处理投诉，给予一线服务人员充分信任，对他们适当放权，对客户损失给予补偿。

2.2.2   完善投诉时效管控机制

客户投诉管理部门要加强未决投诉案件的管理，切实做好投诉预警工作，强化投诉时效督导，明确并严格要求兑现时效承诺；高度重视重复投诉案件，重复案件二次复投，投诉系统自动向客户服务管理部门领导发送相关投诉信息，重复案件三次复投，投诉系统向主管客户关系和主营业务的副总经理发送相关投诉信息；高度重视客户的咨询案件，避免咨询案件转为投诉案件。如果企业能够及时、有效、合理地处理好客户的投诉，有可能因祸得福反而能提升客户的忠诚度，反之则会失去客户及其周围的潜在客户［8］。

将与保险公司有业务联系的组织或个人纳入客户管理系统，充分利用大数据进行信息分类。以汽车保险销售为例，将与承保端有业务联系的专业或兼业代理公司、经纪人公司、汽车经销商，与理赔端有联系的汽车经销商、修理厂、估价公司等，都纳入客户管理系统，及时掌握他们的状况和在合作过程中存在的问题，提高各个关联方在发生问题时的信息处理时效。要建立起“特别关注个人客户”名单，收集整理多次投诉、修理厂以客户名义投诉、涉及诈骗或拒赔理由清晰且企图通过监管投诉获取不当得利等恶意投诉理赔情形，特殊自然天气、交通路段、区域保险事故多发情形的客户信息，一是汇总反馈至产品线，由产品线将其列为“负价值客户”，对其商业险提高续保条件或拒保；二是将信息共享给各界面服务人员，提高在服务过程中的预防投诉能力和自我保护能力；三是理赔部门应与产品线配合，共同治理修配厂恶意投诉行为；四是将信息共享给相关业务联系部门，使他们及时掌握客户投诉发展的动态，提高自身部门的风险管控能力，减少损失。

2.2.3   加强保险宣传工作

我国保险业与欧洲发达国家相比起步晚，发展时间短，人才短缺，加之保险专业性较强，广大消费者对保险知识知之甚少，中共十一届三中全会后，我国进入社会主义建设新时期，在这一重大的历史转折关头，1979年4月，国务院批准《中国人民银行分行行长会议纪要》，做出“逐步恢复国内保险业务”的重大决策。同年11月全国保险工作会议在北京召开，使我国停办20多年的国内保险业务开始复苏，进入到一个崭新的发展时期［9］。之后国内保险市场经历了价格战初期（2003—2006年），恶性竞争期（2007—2008年），理性回归期（2009—2011年），价格战复燃期（2011年下半年），表面看价格战是投保人少交保费，得到了实惠，但由于费率下降使得部分保险公司的盈利减少，保险理赔问题凸显，保险消费者投诉猛增，保险公司诚信降低，企业信誉受损。

保险公司目前应加大保险宣传力度，从保险费率制定原理、保险承保过程、保险理赔流程等多角度让保险消费者了解保险、理解保险，避免被保险市场上的不良经营者、保险业务员误导，合理保护私有财产；同时，在有效竞争的市场环境中，经营者之间的竞争不仅会改善产品质量，还会降低产品价格，消费者最终也能从充分的市场竞争中获益。如果大量消费者的购买决定经常性地建立在错误的基础上，市场体系将丧失调控能力，并因此丧失其在资源分配方面的特别效率。信息不足在极端的情况下还可能导致市场的广泛崩溃，并给国民经济造成严重的损害。在信息不对称的市场体系中，顾客只愿意为产品支付平均的价格，那些优质但也更为昂贵的商品将无法从市场中获得额外补偿。“劣币驱除良币”，产品质量更高的商品将会被排挤出，结果是市场中商品质量普遍下降。从这个方面说，由保险人向投保人提供更多保险相关的信息，是促进保险市场竞争，改善保险产品质量，提高企业品牌信誉的有效手段。

3     结束语

随着2011年10月中国保监会成立保险消费者权益保护局和2013年7月1日保监会令第8号公布的《保险消费者投诉处理管理办法》、2020年3月1日起实施的中国银保监会印发新版《投诉管理办法》、2021年1月1日《中华人民共和国民法典》的实施，广大消费者维权意识更加深入。国家监管部门也已搭建全国保险消费者权益保护中心，着力畅通咨询、信访渠道，健全多元化合同纠纷调解机制，推广诉调对接模式，拓宽消费维权基金使用范围，为保险消费者提供咨询、投诉、调解、救济等全方位维权服务平台；进一步探索完善保险合同纠纷快速调节处理机制，尝试建立行政调解、人民调解、仲裁和司法调节相结合的“保险联合处理机制”［10］。保险公司在激烈的市场竞争中只有满足消费者需求，赢得消费者良好口碑，提高公司品牌声誉，才能生存下来，才能发展壮大，为社会提供安全保障；才能充分發挥保险的风险保障和经济补偿作用，参与社会融资，推动金融改革，助力脱贫攻坚，完善社保制度等，发挥出保险独特的作用，为富强中国添砖加瓦。

主要参考文献

［1］李泉，陈欣妍.中国保险业70年：发展历程与前景展望［J］.中国保险，2019（10）：27-34.

［2］中国网财经. 2019年保险消费投诉超9万件合同纠纷占比近95%［EB/OL］.（2020-04-01）［2022-01-28］.http：//finace.China.com.cn/news/20200401/5238009.shtml#.

［3］RICHARD B GUNDERMAN. Complaints［J］.American College of  Radiology，2004，5（5）：631.

［4］N W W LAM，B G DALE. Customer complaints handling system：Key issres and concerns［J］.Total Quality Management，1999，10（6）：843-851.

［5］WILLIAM O BEARDEN，JESSE E TEEL.Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports［J］. Journal of Marketing Research，1983，20（1）：21-28.

［6］张悦.客户投诉对企业管理的贡献［J］.现代营销（下旬刊），2019（3）：149.

［7］张练.Y财险云南分公司客户投诉管理研究［D］.昆明：云南大学，2020.

［8］张一蛟，李莹.不同类型客户的用电投诉心理分析和应对策略［J］.湖北函授大学学报，2017，30（1）：95-96.

［9］《中国保险史》编审委员会.《中国保险史》［M］.北京：中国金融出版社，2017.

［10］田吉生，罗翔，朱施宜.商业保险客户投诉处理机制研究：基于维护保险消费者权益的视角［J］.中国保险，2011（12）：53-55.