公共文化空间智慧服务研究*——以佛山市南海区24小时读书驿站为例

陈 渊

（佛山市南海区图书馆，广东 佛山 528000）

近年来，大数据、云计算、人工智能、物联网等信息技术的快速发展，为公共文化空间建设提供了技术支撑。信息技术和信息需求的叠加效应，使得公共文化空间走向智慧服务成为时代命题，推动公共文化空间持续转型升级，逐渐成为智慧社会的重要组成部分。公共文化空间的智慧服务牵涉方方面面，面临技术迭代升级、读者与信息安全、服务内容和质量提升、馆员知识技能更新等诸多挑战，亟待开展实践探索。笔者选取广东省佛山市南海区图书馆构建的全域“十分钟”24小时读书驿站作为典型案例，研究其在公共文化空间开展智慧服务的经验，即以信息技术为基础，以智能化设备为支撑，以智能化管理为目标，用“智慧”的方法跨时空广泛互联，应对数据增长、技术变革及读者需求变化，适应新时代用户阅读习惯、审美体验等多元化要求，总结公共文化空间智慧服务的经验，为智慧图书馆建设和新型公共文化空间发展提供借鉴。

1 基本概念梳理

1.1 公共文化空间

公共文化空间，顾名思义就是提供给居民参与文化活动、享受文化成果的公共空间，包括图书馆、文化馆、博物馆、剧院、青少年宫、基层综合性文化服务中心等。早期公共文化场馆往往作为地标而建，注重“高大上”，投资大，辐射有限。为此，“十一五”以来，为保障民众基本文化权益，提出以大型公共文化设施为骨干、以社区和乡镇基层文化设施为基础的建设目标，各地开始探索公共文化空间建设和服务。“十三五”以来，随着“互联网+”技术的日益成熟和广泛应用，民众文化需求逐渐呈现出多元化、便利化、个性化、智能化等新趋势，集图书馆、书店、文化站、轻餐简食等功能于一体的新型公共文化空间应运而生。2021年3月发布的《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》鼓励在都市商圈、文化园区等区域，引入社会力量，按照规模适当、布局科学、业态多元、特色鲜明的要求，创新打造一批融合图书阅读、艺术展览、文化沙龙等服务的新型文化业态，营造小而美的公共阅读和艺术空间；同年4月发布的《“十四五”文化和旅游发展规划》要求结合老旧小区和厂房改造，创新打造一批“小而美”的城市书房、文化驿站、文化礼堂、文化广场等城乡新型公共文化空间；《“十四五”公共文化服务体系建设规划》鼓励社会力量参与，结合老旧小区、老旧厂区、城中村等改造，打造一批具有鲜明特色和人文品质的新型公共文化空间。由此，依托新技术的公共文化空间迎来快速发展时期，镶嵌在大江南北的城乡社区，成为一道道靓丽的文化风景线。

1.2 智慧服务

所谓智慧服务，简而言之，是指智慧化服务或服务的智慧化。智慧服务源自智慧城市概念的提出和实践演进。IBM将智慧城市愿景描述为：充分运用信息技术和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能响应，为人类创造更美好的城市生活[1]。我国《智慧城市城市智能服务体系构建指南》（征求意见稿）指出，智慧城市是面向城市绿色低碳可持续发展、生产生活质量改善的目标，运用大数据、物联网、云计算、人工智能等新一代信息技术，以智能化方式，主动、安全、绿色、友善、高效地满足用户需求的城市服务。其中智能化方式是指利用数字化平台、综合管理中心、服务终端以及各类专用终端设备，以智能感知、智能分析、智能决策、智能执行等方式，为政府、企业和居民等用户提供服务[2]。伴随智慧城市建设，智慧服务逐渐覆盖商业、金融等公众的日常生活场景，作为以保障民众基本文化权益、满足民众美好文化生活需要为目标的公共文化空间，融入智慧城市蓝图，开展智慧服务迫在眉睫。

2 公共文化空间智慧服务特点与挑战

2.1 智慧服务的特点

通过调研发现，全国各地的公共文化空间建设坚持以人为本，空间富有文化品位，重视信息资源整合，加强各种数据挖掘，广泛运用智能技术，服务方式便捷高效，呈现出小而美、小而精的特色，为现代公共文化服务体系增添了新动能。具体有以下几个特点：一是智能化。依托智慧管理平台，挖掘各类读者需求，支撑创新服务。如，以智能技术和智能设备为手段，实现智能交互、预约、荐书、送书，打造智慧阅读模式。二是网络化。依托系统思维，以互联网技术为支撑，整合分散的文献资源、空间资源和服务形态，形成城乡一体、无差别服务态势。三是高效化。基于数字技术，强化“数据跑腿”，进行流程再造，推动服务标准化，提高服务供给水平和服务效率。四是便捷化。依托信息平台，终端界面简单明了，业务办理手续简单。五是精准化。挖掘用户信息，推进需求与服务的精确匹配，探索定制服务，提高服务针对性，以有限的公共资源最大程度满足个性化需求。

2.2 智慧服务的挑战

2.2.1 需求与资源不匹配

新技术发展和读者需求越来越多样化、多层次化和个性化，这要求智慧服务搭载的智慧运用平台要具备不断迭代的能力，能够挖掘潜在的应用场景，能对细分服务资源供给分析模型二次开发以适配不同应用场景。与此同时，从事公共文化空间运营的图书馆往往缺乏新技术人才，平台迭代提升往往作为项目交给技术公司实现，审批流程漫长。

2.2.2 运营管理难度较大

一些与商圈、文化园区和社区合作，在老旧小区、老工业区改造中共建的公共文化空间，业主方、建设方和运营方来自不同主体，对智能化建设、改造和智慧服务往往难以达成共识，而且用户素养参差不齐，公共文化空间智慧服务的各种终端设备和智能设施24小时开放，时常存在误操作或设备故障，如何迅速响应，快速运维，给管理者带来了困难。

2.2.3 难以兼顾特殊群体

老年人，特别是受教育程度较低的老年人容易陷入“数字困境”。截至2021年12月，我国60岁及以上老年网民有1.19亿，但能自如地使用智能设备的不足10%[3]。公共文化空间的智慧服务往往是自助操作，如何提供适老智能服务、打造老年友好型应用是亟须解决的问题。

3 南海24小时读书驿站智慧服务案例分析

2013年，广东省佛山市南海区开始探索建设基于智慧服务的24小时读书驿站服务网络，成为“十分钟”阅读服务圈的重要组成部分。2019年，读书驿站建设由规模化转入主题化、特色化阶段，根据社区文化底蕴和用户结构，打造了各具特色的读书驿站，提供内容丰富的智慧服务。截至目前，读书驿站达326间，实现了对全区292个村居的全覆盖。南海24小时读书驿站是典型的公共文化空间，不仅实现了城乡一体建设，而且积极探索智慧服务，取得了很好的服务效能。据统计，2021年，南海图书馆总分馆总进馆人数为2589799人次，其中读书驿站进馆人数为1911931人次，占比73.83%，每借出10本图书，其中就有6本是从读书驿站借出[4]。

3.1 建设智慧运营平台

3.1.1 功能结构顶层设计

2013年试点建设24小时读书驿站时，对运营平台进行了超前的智慧服务顶层设计：明确读书驿站是24小时可实现全自助化服务的图书馆，采取智能化运营与人工管理相结合的管理模式，实现读者自助服务、远程监控、自动检测等智能管理功能，可全天候免费提供自助办证、借书、还书、查询、电子资源下载等服务。在读书驿站数据、管理、图书采编、图书配送等方面，采用科学化、信息化、流程化方式，为南海区图书馆各类业务系统、日常办公应用提供支撑，为智慧图书馆发展提供保障。

3.1.2 智慧运营平台架构

2019年重新搭建平台，升级数据系统、管理系统、采编系统和运营系统，增强智慧服务水平和管理能力。如，建立起全区用户服务统一平台；通过地理信息为读书驿站管理提供基础地理地图支撑；通过PDA、GPS等为管理人员提供移动办公手段，支撑定位、信息上报和信息查询功能。智慧运营平台具有两大优势：一是通过数据标准化和数据治理，形成全域数据共享中心，解决了“信息孤岛”问题，为智慧应用及服务提供数据保障；二是实现业务建设智能化，并能根据需要对GIS平台和移动平台二次开发，为实现全方位智慧化提供保障。

3.2 建设智能终端设备

读书驿站要实现24小时全自助化服务功能，除需要建设智慧运营平台，还需要布设与智慧运营平台无缝连接的智能终端设备，并实现远程控制和管理。主要包括4个方面内容：一是智能安全门禁。智能安全门禁集身份识别、开锁、借还记录、人数统计、安全等功能为一体。通过读者证（卡）、身份证、指纹和人脸识别，自动开锁。运用超高频技术，读者出门时可快速读取图书信息。外接LED显示器，实时显示图书信息、违规操作书籍等。集成声光报警，对异常情况及时报警。二是自助借还书一体机。自助借还一体机具备自助借书、还书、续借和逾期查询等功能，能集成读者证（卡）、二维码和身份证进行身份识别。在触控屏上通过人机交互操作界面，完成搜索、借还书和查询等。加装人脸识别模块，直接刷脸借还，操作简捷。三是电子图书借阅机。电子图书借阅机采用红外多点触控识别技术，具备电子书刊免费查询、下载、在线阅读等功能，阅读更加便利。兼具文化宣传展示功能，各种通知公告、馆内活动、新书推介等可以滚动播放。四是其他设备。读书驿站配置视频监控、照明灯具、换气、空调、环境监测等设备，其开关调节接入平台控制系统，实现远程管理和非正常进入监测、烟雾监测、温湿度监测、水浸监测等主要部件工况监测，监测模块数据直联报警模块，发生异常时立刻触发报警系统。

3.3 探索智慧服务模式

3.3.1 设立机构，提供持续发展组织保障

2016年9月，南海区图书馆成立读书驿站建设办公室，下设文献编目中心、配书中心和管理中心。文献编目中心采用流程管控模式，同步揭示文献加工进度和入藏数据，年加工能力达50万册，编目效率是传统模式的8倍；配书中心负责配送，读书驿站每两周更换一次图书，每次换书超过10%；管理中心负责远程监控、应急保障、数据分析。“一办三中心”管理模式推动读书驿站建设和管理专业化，为南海在社区、校园、产业园区、商场、广场、公园、景点等地打造出“一种模式、多种形态、大小不一、各具特色”的读书驿站体系提供了组织保障[5]。

3.3.2 建章立制，打造规范建设服务机制

为了提供高质量的公共文化服务，南海区图书馆通过建章立制来实现规范化管理，主要采取以下两项措施：一是确立建设标准与基本功能。在300多个读书驿站中，面积最小的仅20平方米，面积最大的则有540平方米，用户结构差别也很大。为保证建设质量，发挥建设效能，研究制定标配版和特色高配版两种建设标准，建立了有据可依、有章可循的建设标准体系。如，对建设面积、书架规格、阅读座席、智能设备、消毒系统、消防设备、藏书数量等23项内容提出明确要求；而在功能上，无论驿站大小，至少具备通借通还、电子借阅、查询预约、读者参与图书采购、无线上网、自动化开放管理等功能，拥有纸质藏书2500册以上、电子图书3000册以上，可实现24小时无人值守免费开放。二是量化管理服务指标。建立管理制度和服务标准体系，搭建“总馆-分馆-读书驿站三级联动”服务体系，总馆、分馆和读书驿站分工明确；出台《读书驿站日常维护管理规则》等，对驿站日常管理、图书配换、整理保洁、常规巡查、设备维护、应急处理等提出量化指标，以日志形式上报，总分馆进行动态监控、业务指导和服务保障，并进行阶段性审核和评估，不断优化，增强服务能力和服务质量。

3.3.3 社会合作，跨界融合助力持续发展

在社会合作方面，主要通过两个途径来实现：一是探索“图书馆+”融合发展模式。与学校、旅游区、商场、活动中心、村史馆、党群服务中心等合作，建成40多个多元化读书驿站。在读书驿站建设的融合发展中，遵守专业原则，坚守公共文化服务初心，明确权利义务，建立协作共赢机制。在读书驿站服务的融合发展中，整合文化、教育、工青妇、司法等资源，培育阅读组织，打造活动品牌，丰富活动内容，更好地满足多样化、舒适化阅读需求。二是探索志愿服务模式。读书驿站的服务内容丰富，其中志愿服务贡献很大。如，持续招募志愿者，并根据志愿者特长策划公共文化活动，或与学校、文化站等推行“学生馆长”文化志愿服务项目等，该项目获得2018年最佳志愿服务项目奖。

3.3.4 创新服务，满足市民文化生活需求

南海区图书馆主要从两个方面创新：一是以智能手段满足个性化需求。依托智慧运营平台，挖掘各驿站的图书借阅下载、用户参加活动数据，针对性配置纸本和数字本书刊；对重点读者进行大数据画像，开展专门服务，实现精准供需；通过App、公众号等提供预约、导航、通知等服务，方便用户到最近驿站借还书刊、参加活动。二是以阅读活动赋能智慧服务。创办“有为讲坛”，主题涵盖哲学、历史、文学、艺术、中医、旅游等领域，已累计举办讲座600多场；根据各驿站特色和受众需求，创立“灯湖阅读”“亲子故事会”“阅读分享会”“普法知识讲座”“科普实验探秘”等项目，建立“领读者”队伍，搭建阅读交流平台，成为深受公众喜爱的新型课堂。

4 公共文化空间智慧服务发展策略

4.1 树立数据意识，为政府提供决策依据

公共文化空间智慧服务的基础是大数据运用。为此，要提高数据意识，重视对流通数据、借还书数据、网站和App浏览数据、电子资源阅读等原生数据的收集，并进行过滤、整理、分析，深度挖掘。一方面，能充分利用数据主动为读者提供专业化、特色化、个性化服务。如，南海24小时读书驿站挖掘数据，为重点用户画像，提供课题研究、企业决策等针对性服务，广受用户欢迎；另一方面，精准掌握公共文化空间体系的整体资源结构、数量、种类等，为可持续发展提供科学决策依据。如，南海24小时读书驿站依托智慧运营平台集成的数据，发布南海年度阅读报告，能够为政府相关决策提供参考。

4.2 加强平台建设，提升科技支撑能力

公共文化空间智慧服务的支撑是新一代平台建设。没有基于人工智能、5G等新技术的新一代平台，难以适应不断创新的服务需求和场景应用，智慧服务创新及其效能将不可持续。以南海24小时读书驿站为例，其在2019年重构智慧运营平台，新平台综合运用新一代信息技术，催生了用户画像、决策支持等功能，且具有迭代能力，为未来发展奠定了坚实的平台基础。2022年，为精准了解读者阅读倾向，又在利用移动互联、云计算、GIS、GPS等信息化手段的基础上，升级管理、配书、采编、总分馆4个管理子系统。通过智慧化的数据管理平台，对读书驿站的人流量、读者、借阅情况进行统计和数据分析，精准识别群众个性化、多元化的阅读需求，使每一间读书驿站资源的采购配置和流通均与周边群众的需求相匹配。

4.3 创新智慧服务，推动公共文化高质量发展

公共文化空间智慧服务的核心是可持续的服务创新。目前公共文化空间智慧服务普遍集中于书刊借阅和文化活动，均为重要的基本服务，难以适应不断新增的用户服务需求。在当今时代背景下，一方面应密切关注用户需求变化，通过调研和平台数据分析，深度挖掘潜在用户需求，创新服务品类。如，南海24小时读书驿站根据广东金融高新技术区的产业结构特点，通过线上线下调研，开展金融信息服务，助力金融产业发展，受到管理部门和金融机构的好评。另一方面应充分发挥公共文化空间的阵地作用，借助智慧服务手段，提供更多的便民惠民服务。如，利用公共文化空间培养公民的道德素养；提供老人小孩防走失服务；为新市民提供异乡文化习俗体验服务等，让他们在这些公共文化空间里找到归属感。

5 结语

新型公共文化空间建设是“十四五”公共文化服务城乡一体建设和高质量发展的抓手，开展多元丰富的智慧服务是不断满足人民对美好文化生活向往的路径。笔者从公共文化空间智慧服务的概念出发，结合公共文化空间智慧服务的特点和挑战，以广东省佛山市南海区24小时读书驿站为案例，探究公共文化空间智慧服务的基础条件和发展策略，以期助力新型公共文化空间可持续发展。笔者认为，公共文化空间智慧服务必须以智能化、网络化、高效化、便捷化、精准化为目标，树立数据意识，加强平台建设，发挥服务效能，助力公共文化服务城乡一体化发展，为经济社会发展做出贡献。