新冠肺炎疫情背景下的嵌入式养老服务标准体系建设理论探索

肖蓓 孔晔 秦强 朱伟军 苏永刚

摘 要：嵌入式养老模式的标准化建设有利于提高养老服务质量、规范养老服务行为、优化养老服务环境，本文总结嵌入式养老服务现状，构建涵盖以服务保障标准体系和服务提供标准体系为主体，包括服务通用基础标准体系和岗位标准体系的嵌入式养老服务标准体系框架，并提出标准体系发展建议。

关键词：嵌入式养老，标准体系，体系框架

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.01.012

基金項目：本文获南通市科学技术局科技项目“基于新冠肺炎的嵌入式养老标准化实证研究”（项目编号：JC22022064）资助。

Exploration of the standard system for embedded elderly care service in the context of COVID-19

XIAO BEI KONG Ye QIN Qiang ZHU Wei-jun SU Yong-gang

（Nantong institute of quality and standardization）

Abstract： The standardization of embedded elderly care model is conducive to improving the quality of elderly care service， regulating elderly care service， and optimizing the environment in this fi eld. This paper summarizes the status quo of embedded elderly care service， and constructs an embedded elderly care service standards system framework， which takes the service guarantee standards system and service provision standards system as the main body， including the general basic service standards system and post standards system. Finally， it puts forward suggestions for the development of the standards system.

Keywords： embedded elderly care， standards system， system framework

2017年，民政部、财政部发布的《关于做好第一批中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》中要求“重点增设嵌入式居家和社区养老服务设施和机构”。2018年，南通市发布了《关于推进全市养老机构开展居家和社区养老服务的若干意见》和《关于推进社区长者驿家建设工作的通知》，鼓励因地制宜举办社区嵌入式小型养老机构，改进居家和社区养老服务供给结构。当前，我国正处于疫情防控常态化时期，国家卫健委明确指出：“各医养结合机构要把老年人生命安全和身体健康放在第一位，加大机构内疫情防控力度。”探索社区嵌入式养老模式的标准化建设有利于提高养老服务质量、规范养老服务行为、优化养老服务环境，从而推动我国养老服务产业健康发展。

1 嵌入式养老服务现状问题

1.1 法律制度尚待健全

目前，《中华人民共和国老年人权益保障法》是我国唯一一部关于保护老年人权利的专门法律。这部法律为老年人保护自身的合法权益提供了法律保障，但是这部法律中主要规定的是老年人的基本权益，如：财产所有权、继承权、劳动权等，对于嵌入式的新型养老模式中出现的新问题并没有做出明确的规定。由于嵌入式的医养结合型养老机构大多接收的是失能、半失能、高龄、患病的老年人，他们发生事故的风险本来就高于其他群体[1]。商业保险公司出于风险的考虑不愿意将这部分老人纳入到被保险范围，这些风险只能由养老机构来自行承担。尤其是因为医养结合型的养老机构涉及到医疗资源这一方面，还会涉及到医疗纠纷问题，养老与医疗之间的界定并不十分明晰使得问题更加棘手。

1.2 顶层设计尚需完善

目前我国并没有出台具体的嵌入式养老服务标准体系建设的顶层设计方案，导致了嵌入式养老服务过程中出现各种“碎片化”问题[2]。民政部发布的MZ/T 170-2021《养老机构服务标准体系建设指南》规定了养老机构服务标准体系建设的基本要求、构建原则、标准体系结构等要求，为养老机构建设服务标准体系提供了参考，但在养老机构的服务规范和设施建设方面，目前仅有全日制养老机构和日间照料中心有相应国家标准。GB/T 29353-2012《养老机构基本规范》规定了全日制养老机构运行和管理的基本要求、人员要求、管理要求、环境与设施设备要求和服务内容等要求，GB/T 33168-2016《社区老年人日间照料中心服务基本要求》和GB/T 33169-2016《社区老年人日间照料中心设施设备配置》规定了社区老年人日间照料中心服务的总则、基本规范以及日间照料中心设施设备配置的原则、基本要求等要求；而对于嵌入式养老机构的建设和服务规范，国家还未发布相应的国家标准，目前天津市发布了地方标准DB12/T 981-2020《社区嵌入式养老服务规范》，江西省发布了地方标准DB36/T 1640-2022《社区嵌入式养老机构设施建设指南》，嵌入式养老服务由于模式不同，不可直接套用GB/T 29353-2012、GB/T 33168-2016等标准，在运行过程中缺乏具体的建设标准、服务标准和监测标准。

1.3 医养需求尚未满足

在新冠疫情常态化的背景下，封控管理等防疫措施严重影响了老年人的就诊、配药、检查等就医行为，故而对嵌入式养老机构内的医疗救治、护理康复、需求度较高。目前社区嵌入式养老服务机构内的医疗护理人员数量严重不足，每个护理员基本上要负责十个以上老人，其中大多数老人都身患疾病，工作强度很大，护理人员大多是进城务工的中年妇女，文化素质不高，缺乏专业技能，导致护理人员在对老人进行服务时，服务态度、移情性就会大打折扣。其次，专业医生和医疗护理配套设施缺口严重，对老年人的定期健康检查和疾病预防无法做到及时处理，大部分的养老机构没有进行科室的种类大划分，执业医师一般年龄较大，水平有限，老年人对机构内医疗人员的专业水平有所质疑[3]。另外，医疗器械和康复器材同样缺口严重，大部分养老机构急救设施如除颤仪、呼吸机等配置不全，老年人突发疾病可能会错过最佳抢救或治疗时机。不同的老年人对医养结合型的养老服务需求不同，多层次多元化的需求无法得到一一对应的供给，无法满足老人日益增长的养老需求。

2 嵌入式养老服务标准体系构建探索

GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》规定了服务业组织标准体系的术语和定义、总体结构与要求，民政部发布的MZ/T 170-2021《养老机构服务标准体系建设指南》规定了养老机构服务标准体系建设的基本要求、构建原则、标准体系结构等要求，在结合两项标准并围绕面向老年人生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援、疫情防控、机构建设和社会参与等服务要素的基础上，建立嵌入式养老服务标准体系[4]。构建标准体系的过程中遵循完整性、统一性、科学性和实用性的原则，以国家标准、行业标准为依据，整合并梳理养老机构现有的岗位流程、操作规范和规章制度，把符合实际并运行成熟的制度全部转化为标准。

嵌入式养老服务标准体系以服务保障标准体系和服务提供标准体系为主体，包括服务通用基础标准体系和岗位标准体系，其标准的组成包括国家标准、行业标准、地方标准以及本单位制定的企业标准。这四个标准体系中，通用基础标准体系是基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是嵌入式养老服务标准体系建设的中心内容，岗位标准体系促使服务保障标准体系、服务提供标准体系在服务业组织基层的落实，四体系互相制约，互为补充，形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。嵌入式养老服务标准体系框架图如图1所示。

2.1 嵌入式養老服务通用基础标准体系

通用基础标准体系包含了标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数据与数据标准以及测量标准。该体系是服务保障标淮体系和服务提供标准体系的基础，除引用一些相关的国家标准、行业标准外，还应根据实际情况制定相关企业标准。通用基础标准体系中的标准化导则子体系中《标准化管理规范》《标准体系表》《标准编号办法》较为重要，养老机构应根据实际服务和管理情况制定自己的企业标准。术语和缩略语中可制定《嵌入式养老服务术语》《医护人员服务用语管理规范》等，使医护人员及其他工作人员在服务老人的过程中有标准可循，能够准确、清晰地解答老人的问题，服务过程中多用一些敬语还能极大地提高老年人满意度。

2.2 嵌入式养老服务保障标准体系

服务保障标准体系包含了环境能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息管理标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、组织人事标准、合同管理标准、疫情防控标准以及心理健康标准。该体系是嵌入式养老服务提供标准体系的直接支撑，并促使服务提供标准体系的完善。环境能源标准子体系中应包含《院内感染控制规范》《生活垃圾管理规范》《医疗垃圾管理规范》以及环境、餐饮卫生等管理规范；信息管理标准子体系中应制定《档案管理制度》，详细规定老年人生活档案、健康档案的管理要求，以提高服务质量和效率；疫情防控标准子体系是当前疫情常态化背景下增加的一个子体系，该体系中应包括《嵌入式养老机构疫情防控管理规范》《新型冠状病毒肺炎疫情流行期消毒技术规范》《疫情防控期进出人员管理规范》等标准，针对老年人易恐慌、信息真伪的辨别能力较弱等特点，还可制定《新型冠状病毒肺炎疫情防控知识宣传管理规范》，使老年人充分了解防疫知识，掌握防护要点；心理健康标准子体系中应包括《老年人情绪疏导规范》《定期心理咨询程序》《心理危机干预程序》等，加强老年人心理调节，纾解焦虑、恐惧情绪，引导其保持正常作息、规律生活。

2.3 嵌入式养老服务提供标准体系

服务提供标准体系包含了服务规范标准、服务提供标准、服务质量控制标准、运行管理标准和服务评价与改进标准。该体系是嵌入式养老服务标准体系的核心部分，旨在提高服务质量、规范服务行为，满足老年人的需求和期望，提高管理和运行效率。服务提供规范子体系中应涵盖老年人生活照料中涉及的各项护理服务和医疗服务流程规范，如个人清洁方面的《口腔护理流程》《床上洗头流程》《排尿异常护理流程》等，日常饮食方面的《协助进食和饮水流程》《膳食服务流程》等，医疗服务方面的《急危重患者抢救规范》《分级护理规范》《输液巡视规范》《常用给药治疗与护理操作规范》等；服务质量控制标准子体系应涵盖《服务质量评价规范》《投诉处理程序》《工作人员考核办法》等，用以规范工作人员行为，提高管理水平和工作成效。

2.4 嵌入式养老服务岗位标准体系

岗位标准体系包含了决策层标准、管理层标准、医护人员标准和一般工作人员标准，岗位标准体系以服务保障标准体系和服务提供标准体系为依据，涵盖嵌入式养老机构的各个岗位，标准内容应包括职责与权限、工作范围、服务流程和要求、考核评价内容等，该体系促使服务保障标准体系、服务提供标准体系在服务业组织基层的落实。

3 嵌入式养老服务标准体系发展建议

3.1 完善顶层设计，优化标准体系

养老事业想要快速发展，必须要制定总览全局的适合嵌入式养老服务的顶层设计方案。顶层设计工作是嵌入式养老服务标准化建设的基础，建立完善的养老服务标准体系，制定和出台完善嵌入式社区养老服务的标准文件，科学规划嵌入式养老服务发展路径是提高养老服务质量的必由之路。养老服务行业相关的国家标准、行业标准和地方标准与其他行业相比九牛一毛，已制定的标准大多是管理标准，在提供养老服务和保障养老服务方面缺乏权威的国家标准、行业标准和地方标准，需加快制定发布养老服务提供和服务保障方面的国家标准或行业标准。

标准体系建设是一个系统工程，需涵盖养老服务机构内的人力资源配置、医疗护理服务内容、管理措施、监督机制等要素。完善嵌入式养老服务标准体系顶层设计方案，围绕面向老年人生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援、疫情防控、机构建设和社会参与等服务要素，建立以服务保障标准体系和服务提供标准体系为主体，包括通用基础标准体系和岗位标准体系的科学完整的嵌入式养老服务标准体系，使用标准化手段助力嵌入式养老模式发展，探索制定该养老模式的服务与管理指南，努力为疫情时代的老年人提供集生活照料、安宁疗护、休闲娱乐于一体的全程健康养老服务。

3.2 提高标准可操作性，规范服务流程

服务提供标准子体系中涉及的各项护理服务和医疗服务流程规范是为了统一服务规范，给医护人员提供标杆尺度，但在标准制定过程中往往出现服务标准缺乏生动性、灵活性及可操作性，在标准实施过程中可能会出现各部门对标准条例理解存在偏差、标准要求不一致等问题。例如生活照料标准《协助进食和饮水流程》中只有一个统一的操作流程和服务要求，并未按照老人评估等级对一级、二级、特级等不同等级的老人作出不同要求。尤其是失能老人，对于其失能程度进行划分后，生活照料、日常清洁、日常饮食、医疗护理等方面的标准也应按照其失能等级制定合适的、差异化的服務流程和要求。由于制定标准的往往是标准化建设人员，并非标准的具体实施人员，在日常护理过程中，护理人员对操作标准存在质疑，凭借自己的经验和感觉进行服务，养老服务标准的权威性不足。因此，标准制定过程中要加强跨部门、跨领域标准制定者之间的协同合作，确保标准在各部门之间能有效运行，避免理解差异和信息孤立。在服务标准的操作流程、操作要求等方面应加强与具体实施人员的沟通，从医疗护理人员和老年人的角度去思考和设计标准，提高标准的执行力和可操作性，制定出符合老年人实际需要的服务提供标准。

3.3 加强宣贯培训，增强标准意识

养老机构医疗护理人员及工作人员普遍年龄较大、文化水平较低、标准化意识较弱，所以必须要加强标准的宣贯培训，尤其是养老服务行业相关的国家标准、行业标准以及嵌入式养老服务体系中制定的企业标准。对于一般工作人员可以采取请进来、走出去的办法学习标准化知识，请标准化专家来养老服务机构进行培训辅导，到先行一步的地方进行参观学习，提高标准化意识，形成用标准化的理念来考虑养老服务的提供与保障，用标准化的服务规范来提高服务质量，用标准化的考核办法来检验工作。对于标准化专职和兼职人员、标准化试点工作办公室成员，可以进行定期标准业务知识培训，例如通过聘请外部讲师开设标准化专业课程，讲授标准化专业知识；积极参加市级标准化机构组织的培训，不断提高现有标准化工作人员的专业素养，使之具备标准的制订、修订、实施及标准化管理的基础理论知识和实际工作的能力，为搞好标准化工作奠定良好的基础。对于老年人群可以综合运用电视、广播、面谈等渠道，传递标准化理念、传播标准化知识、传扬标准化案例，让老年人知晓每项服务的标准是什么，工作人员的服务是否达标、是否规范，从而更好地维护老年人的权益。

3.4 健全监督机制，保证标准实效

在标准执行与监督方面，标准的执行缺乏有效的激励机制和监督机制，不能激发一线医护工作者实施标准的积极性。应健全三级监督检查机制，其中养老机构各部门负责人列为标准化现场检查组成员，落实值班制度，负责对本部门员工贯彻实施标准情况进行现场检查，并做好相应记录。标准化督察组由组长牵头，每月对各部门标准化创建工作进行检查，督促标准化创建方案实施及整改进度。各类岗位人员工作标准由所属部门负责组织考核，通过业务测试、抽查暗访、技能比赛等方式，定期开展对标准实施情况的监督检查和考核改进工作，对检查出的问题提出整改意见，督查整改效果，并将标准实施情况纳入日常考核内容，与工作绩效挂钩，建立奖惩机制，保证标准的运行高效开展。同时，各级政府或民政部门应建立综合考核评估体系，优化绩效考核体系。发挥政府主导作用，大力推进政府购买服务，设立行业监督考核制度，定期组织行业专家或者委托第三方机构展开监督考核，完善嵌入式养老服务质量监管，提高养老服务行业的质量。

3.5 标准实施监督与持续改进

标准监督组每季度组织相关部门对标准体系中的标准实施情况进行监督抽查，建立标准实施情况记录表，实施效果评价，改进计划和复查结果的记录，从而对每一条标准的实施情况进行跟踪，针对实施过程中发现的问题及时做出调整，填写并保存《标准监督检查记录表》。积极发动全员参与标准体系持续改进活动，广泛征集合理化建议，针对标准体系运行过程中存在的标准覆盖面不全、标准文件不能满足实际工作需要、个别标准实用性不强等问题，在针对性和可操作性上做文章，对标准体系和标准内容进行修改，填写并保存《标准持续改进记录表》，推动标准体系持续改进，经过反复修改、调整、完善，对建立的嵌入式养老服务标准体系进行自我评价，使标准体系日臻完善。

4 结 语

嵌入式养老模式打破了机构、社区、居家养老的边界，是积极应对人口老龄化的有益探索，在疫情背景下更具现实意义。使用标准化手段助力嵌入式养老模式发展，探索制定该养老模式的服务与管理指南，制定完善为老年人提供医疗卫生和持续照料的标准规范，形成以居家为基础、社区为依托、机构充分发展、医养有机结合的幸福养老服务体系，努力为疫情时代的老年人提供集生活照料、安宁疗护、休闲娱乐、心理关怀于一体的全程健康养老服务，让更多老年人共享改革发展成果、安享幸福晚年，推动全面小康的高水平实现。

参考文献

[1]胡宏伟，汪钰，王晓俊，等“.嵌入式”养老模式现状、评估与改进路径[J]. 社会保障研究， 2015（2）：10-17.

[2]张秀娟，陈延，赵凌波.区域视角下养老服务标准体系建设研究[J].中国标准化，2018（3）：79-83.

[3]张敏，张书.不同养老模式的标准化需求分析[J].中国标准化，2018（14）：21-24.

[4]冯玉莹.我国医养结合的嵌入式养老模式研究[D].上海：上海工程技术大学，2021.

作者简介

肖蓓，中心主任，正高级工程师，研究方向为质量和标准化。

孔晔，硕士研究生，工程师，研究方向为质量和标准化。

秦强，硕士研究生，中心副主任（主持工作），高级工程师，研究方向为质量和标准化。

朱伟军，本科，室主任，高级工程师 ，研究方向为质量和标准化。

苏永刚，本科，工程师，研究方向为质量和标准化。

（责任编辑：张佩玉）